馮陽

摘 要：我國公務(wù)員群體的職業(yè)心理健康問題日益凸顯，從而會影響到政府部門的行政效率。EAP在企業(yè)員工心理健康管理以及西方公務(wù)員心理健康管理中發(fā)揮了良好的作用，取得了可觀的成效，為EAP在我國公務(wù)員群體中的引入提供了良好借鑒。本文通過對EAP的介紹和對公務(wù)員職業(yè)心理健康的現(xiàn)狀分析，以期對EAP在我國公務(wù)員群體中的應(yīng)用模式和實(shí)施提出些許建議。

關(guān)鍵詞： EAP ? ?公務(wù)員 ? 心理健康

一、EAP概述

EAP（employee assistance program），直譯為員工幫助計(jì)劃。關(guān)于EAP的定義不同專家和機(jī)構(gòu)給出了不同的解釋。目前國內(nèi)較為權(quán)威的定義是由張西超（2005）提出的：EAP 是由組織 （如企業(yè)、政府部門、軍隊(duì)等） 為其成員設(shè)置的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長期的援助和福利計(jì)劃，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢， 幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康， 提高其工作績效， 并改善組織管理。①

它最早起源于美國的職業(yè)戒酒計(jì)劃（OAP），如今已在西方發(fā)達(dá)國家得到了廣泛的發(fā)展，特別是在一些大型企業(yè)中應(yīng)用最為普遍。并且，鑒于EAP在企業(yè)中的成功應(yīng)用，英美等國也迅速將EAP引入到了政府機(jī)構(gòu)對公務(wù)員的福利中。

EAP在中國的發(fā)展僅短短十來年的歷程，但已在金融、IT等競爭激烈的行業(yè)以及一些大型企業(yè)中取了長足的發(fā)展。例如：EAP在國內(nèi)的首次成功實(shí)踐——聯(lián)想聯(lián)想電腦客戶服務(wù)部員工心理幫助項(xiàng)目。并且，EAP的應(yīng)用熱潮也從企業(yè)擴(kuò)散到了政府部門。國內(nèi)首個(gè)以政府機(jī)構(gòu)為主體，為公務(wù)員提供的EAP服務(wù)項(xiàng)目，是由上海市徐匯區(qū)政府在2004年為近200名公務(wù)員及其家人提供的專業(yè)心理咨詢服務(wù)，這一實(shí)踐開創(chuàng)了EAP在公務(wù)員隊(duì)伍中的應(yīng)用先例。但總的來說，EAP在我國還不夠普及，發(fā)展也不夠成熟，而政府部門對通過EAP來解決公務(wù)員在心理健康方面的實(shí)踐還十分匱乏。

二、 我國公務(wù)員需要EAP

（一）公務(wù)員心理健康現(xiàn)狀

企業(yè)員工的心理健康問題已經(jīng)得到社會各界的廣泛重視，但對于公務(wù)員群體，特別是占絕大多數(shù)的基層公務(wù)員的職業(yè)心理健康重視度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一項(xiàng)對公職人員的心理健康的調(diào)查研究顯示，在公務(wù)員群體中患有以下三種負(fù)面情緒的比率分別是：疲倦感49%，平淡感46%和煩躁感38%，近五成的公職人員每天感覺“很疲倦”，這些負(fù)面情緒要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正面情緒選項(xiàng)中的滿足感28%，充實(shí)感26%以及快樂感25%。②這是由于，在人們的傳統(tǒng)印象中，公務(wù)員福利待遇好、工作輕松有保障，不用面臨失業(yè)的壓力。但隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，政府機(jī)構(gòu)以及公眾對公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、自身素質(zhì)等各方面的要求都越來越高，特別是在信息網(wǎng)絡(luò)和自媒體急速發(fā)展的當(dāng)下，公務(wù)員的一言一行都受到社會輿論的監(jiān)督。由于公務(wù)員的職業(yè)特殊性，在工作中需面臨多重的人際關(guān)系，在工作和生活中，都要理性處事，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和部門規(guī)章制定，謹(jǐn)言慎行。很多時(shí)候往往還需要控制個(gè)人情緒，這在一定程度上是對人的個(gè)性和自由的限制，容易產(chǎn)生苦悶、壓抑的負(fù)面感受。因此，公務(wù)員面臨的壓力也越來越大，職場抑郁、工作倦怠等心理健康方面的問題日益突出。

若公務(wù)員在其工作中遇到壓力、問題，沒有得到及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚?，就會造成消極情緒，使其不能在工作中維持良好的職業(yè)心理健康狀態(tài)，不利于公務(wù)員個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，也不利于政府行政管理水平的提升。鑒于我國公務(wù)員的心理健康現(xiàn)狀，為其引入EAP服務(wù)有著很大的必要性和現(xiàn)實(shí)意義。

（二）EAP的內(nèi)容和作用

一般來說，EAP的服務(wù)內(nèi)容可以概括為：心理咨詢、壓力管理、創(chuàng)傷管理、教育培訓(xùn)等幾個(gè)方面。它的實(shí)施對組織和個(gè)體都有十分重要的作用：（1）對于個(gè)人來說，通過EAP服務(wù)可以幫助個(gè)體解決其心理健康方面的問題，促進(jìn)身心健康，提高自身應(yīng)對工作壓力、處理人際關(guān)系和協(xié)調(diào)家庭——工作關(guān)系等方面的能力，進(jìn)而使員工的工作績效和工作滿意度得到提高;（2）對組織來說，可以減少意外事件、減少員工投訴并營造融洽的組織氛圍、降低缺勤率和離職率、降低管理成本并改善管理效果從而提高整個(gè)組織的生產(chǎn)運(yùn)營效率。

三、在公務(wù)員心理健康管理中引入EAP的思考

當(dāng)前，政府面臨的外部環(huán)境日新月異，傳統(tǒng)的人事管理理念已無法適應(yīng)當(dāng)前急劇變化的社會環(huán)境。EAP在企業(yè)人力資源管理和西方公務(wù)員心理健康管理中都取得了良好的實(shí)踐效果。但在我國公務(wù)員群體中引入EAP與企業(yè)和西方公務(wù)員群體有著很大的差異，筆者認(rèn)為，應(yīng)著重以下幾方面的問題：

（一）建立適合我國公務(wù)員群體的EAP服務(wù)模式

一般來說，EAP的服務(wù)模式有內(nèi)部模式、外部模式兩種。外部模式即組織把EAP服務(wù)外包給專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，由外部機(jī)構(gòu)的EAP從業(yè)人員來幫助組織解決心理健康方面的問題。在這種模式下，服務(wù)內(nèi)容豐富、專業(yè)化程度高，但費(fèi)用高，且由于外部機(jī)構(gòu)對組織的了解不夠深入，服務(wù)缺乏針對性;內(nèi)部模式是指在組織內(nèi)部培養(yǎng)專業(yè)人員，成立專門的EAP服務(wù)部門，這種模式能更貼近組織的自身情況，更為及時(shí)地解決面臨的問題，但內(nèi)部模式的專業(yè)化程度不如外部模式。英美兩國采取的方式是由政府買單，尋求外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的EAP服務(wù)，最后政府對外部EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作情況進(jìn)行評估。澳大利亞采取的是購買外部EAP服務(wù)與部門內(nèi)部建立EAP服務(wù)相結(jié)合的混合模式?？傮w來說，西方公務(wù)員EAP項(xiàng)目依賴于專業(yè)性強(qiáng)、資源豐富的外部專業(yè)機(jī)構(gòu)。

綜合考慮內(nèi)外部模式的優(yōu)缺點(diǎn)，并且EAP沒有固定通用的服務(wù)模式可遵循，筆者認(rèn)為，在我國公務(wù)員群體中引入EAP初期，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該以外部服務(wù)模式為主，將EAP服務(wù)外包給專業(yè)、可靠的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)。但與此同時(shí)，培養(yǎng)內(nèi)部EAP專員，并逐漸發(fā)展組織內(nèi)部的EAP服務(wù)團(tuán)隊(duì)，繼而從依靠外部機(jī)構(gòu)向采用內(nèi)部模式轉(zhuǎn)變。這是由于，EAP在公務(wù)員群體中的應(yīng)用關(guān)系，不僅關(guān)系到公務(wù)員個(gè)人還涉及政府部門，在EAP服務(wù)的推進(jìn)中最好信息的保密工作是重中之重。因此，采用內(nèi)部模式能更好地保障信息私密性，滿足長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，不僅降低了EAP的服務(wù)成本，又能使服務(wù)內(nèi)容更好地貼合公務(wù)員和政府部門的需求。

（二）EAP服務(wù)內(nèi)容的本土化

一般來說，EAP服務(wù)內(nèi)容涉及影響員工工作績效的幾乎所有問題，但在不同的國家和地區(qū)往往側(cè)重點(diǎn)也有所不同。由于中西方的文化差異，所表現(xiàn)在心理問題也有很大的不同。在西方，酗酒、濫用藥物等問題比較突出，因此EAP服務(wù)以治療現(xiàn)有問題為主。而在我國，公務(wù)員的心理問題在工作壓力、人際關(guān)系、工作——家庭關(guān)系、子女教育問題等方面比較突出。因此，在服務(wù)內(nèi)容上，應(yīng)側(cè)重于心理隱疾的預(yù)防和發(fā)現(xiàn)，通過對心理問題的發(fā)現(xiàn)與診斷，幫助公務(wù)員調(diào)節(jié)個(gè)人壓力、改善人際關(guān)系及協(xié)調(diào)好工作與生活的各個(gè)方面，提高員工的職業(yè)心理健康水平，提高個(gè)人工作績效和組織績效。

（三）EAP在我國公務(wù)員群體中的實(shí)施路徑

第一步，是對公務(wù)員是否存心理問題以及存在哪些具體問題進(jìn)行廣泛調(diào)查?？梢酝ㄟ^問卷、面談等方式盡可能全面地獲取所需信息，并對獲取的信息進(jìn)行整理，了解公務(wù)員群體的心理健康現(xiàn)狀，初步分析造成心理問題的原因。

第二步，做好EAP的宣傳推廣工作。與企業(yè)員工和西方公務(wù)員群體有所不同，我國公務(wù)員對心理健康方面的援助持更為保守、謹(jǐn)慎的態(tài)度。因此加強(qiáng)正面的宣傳引導(dǎo)是引入EAP服務(wù)項(xiàng)目十分重要的環(huán)節(jié)，它能使政府部門工作人員認(rèn)識、了解并接受EAP，使之充分了解EAP能夠幫助自身解決什么問題， EAP是如何運(yùn)作的，以及通過何種渠道可以獲得EAP服務(wù)，從而為EAP在公務(wù)員群體中取得良好的應(yīng)用效果奠定基礎(chǔ)。

第三步，即EAP的實(shí)施。這是整個(gè)EAP服務(wù)中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為EAP的實(shí)施應(yīng)該從同時(shí)從三個(gè)方面入手：（1）減少或消除影響公務(wù)員心理健康的因素，即預(yù)防層面。通過對可能影響到公務(wù)員心理健康的問題（例如：工作任務(wù)繁重、工作環(huán)境差等）進(jìn)行診斷、改善或排除，從而達(dá)到防患于未然的效果;（2）對現(xiàn)有的不良情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)，即治療層面。針對已經(jīng)存在心理困惑的人員，提供咨詢、治療等方面的援助，幫助其克服心理隱疾，以良好的身心狀態(tài)投入工作與生活;（3）幫助公務(wù)員克服自身弱點(diǎn)，提升個(gè)人的綜合能力。例如：針對職位要求，對業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升公務(wù)員的工作能力;幫助不善交際的人員提高其人際交往水平等。移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，在EAP實(shí)施過程中可依據(jù)組織的實(shí)際需求，豐富EAP服務(wù)方式，從傳統(tǒng)的講座、咨詢熱線、面詢等方式向手機(jī)移動終端轉(zhuǎn)變，如推出APP、微信公眾號等，即節(jié)省了資源又保障了服務(wù)的靈活性與私密性。

最后，是對實(shí)施效果評價(jià)與反饋。對EAP服務(wù)的全程中，做好完整的記錄，為后續(xù)評估、反饋提供依據(jù);對接受EAP援助的公務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖粉?，以了解服?wù)情況。由于當(dāng)前我國專業(yè)的EAP服務(wù)效果評價(jià)機(jī)構(gòu)的缺乏，政府部門應(yīng)設(shè)定指標(biāo)對EAP在公務(wù)員群體中的應(yīng)用效果作全面的評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果以及服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，使EAP服務(wù)體系不斷優(yōu)化完善，從而更好地服務(wù)于公務(wù)員群體。評價(jià)應(yīng)注重硬性指標(biāo)（如：缺勤率、離職率等）與軟性指標(biāo)（如：EAP使用率、用戶滿意度、人際關(guān)系、組織氛圍等）的結(jié)合。對接受EAP服務(wù)的公務(wù)員的心理狀況進(jìn)行前后對比，確定EAP對其職業(yè)心理健康和工作績效的作用效果。在綜合公務(wù)員個(gè)人的評價(jià)基礎(chǔ)上，還應(yīng)對整個(gè)組織進(jìn)行評價(jià)，即評價(jià)EAP項(xiàng)目實(shí)施的整體效果，為更好的組織管理提供反饋。

注釋

① 張西超.員工幫助計(jì)劃（EAP）：提高企業(yè)績效的有效途徑[J].經(jīng)濟(jì)界，2003（3）：57-59.

②資料來源：《公職人員健康白皮書》.

參考文獻(xiàn)

[1] 張西超.員工幫助計(jì)劃（EAP）：提高企業(yè)績效的有效途徑[J].經(jīng)濟(jì)界，2003（3）：57-59.

[2] 王陽.公務(wù)員職業(yè)心理健康的影響因素和干預(yù)機(jī)制[J].中國行政管理.2008（9）：61-64.

[3] 宋倩茹.基層公務(wù)員職業(yè)壓力、心理健康及EAP需求評估[D].魯東大學(xué)，2015.