薛 齊

（北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院 北京 100029）

淺析酒店金鑰匙服務(wù)

薛 齊

（北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院 北京 100029）

“金鑰匙”服務(wù)是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。本文試從“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)職能兩個(gè)方面對(duì)“金鑰匙”服務(wù)進(jìn)行全面闡述。

“金鑰匙”服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)職能

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織 ——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會(huì)員。本人曾經(jīng)在涉外五星級(jí)酒店工作多年，現(xiàn)就酒店金鑰匙服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析如下：

一、酒店“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)涵

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

二、酒店“金鑰匙”的服務(wù)職能

1.酒店的“金鑰匙”服務(wù)能夠打開本酒店綜合服務(wù)的大門

酒店旨在為客人提供包括客房、餐飲、健身在內(nèi)的全方位服務(wù)，但有些客人因?yàn)檎Z言障礙等問題無法體驗(yàn)到酒店服務(wù)，而酒店的金鑰匙為客人提供全方位一站式服務(wù)，詳細(xì)介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，為客人排憂解難，從而打開本酒店綜合服務(wù)的大門，使客人最大限度享受酒店服務(wù)，從而提升酒店形象并提升客人忠誠度。本文結(jié)合以下案例詳細(xì)論述此觀點(diǎn)。

某日晚21時(shí)左右，金鑰匙小肖在大堂副理處值班，從電梯間出來一位非洲客人，向他走來，小肖迎上去，主動(dòng)與客人打招呼。經(jīng)過與客人簡(jiǎn)短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打國際長(zhǎng)途電話到尼日利亞，因語言上的不方便，他不知道在哪里能夠買到IC卡，小肖把客人引領(lǐng)到大堂吧購買IC卡，并到電話處幫助客人接通電話，客人一邊通話一邊向小肖翹起大拇指，客人通完話后，到大堂副理處致謝，并對(duì)小肖說：“你的英文很好，認(rèn)識(shí)你很高興，我想和你交個(gè)朋友?！毙⌒?duì)客人說：“我也非常高興給您提供服務(wù)，這是我應(yīng)該做的?！彼麄冋?wù)摿撕芏嘣掝}，很快就成為了好朋友。小肖還向客人提供了飯店內(nèi)部的餐飲服務(wù)和康樂服務(wù)，使這位非洲朋友全面享受到了酒店的服務(wù)。離店時(shí)，客人感到非常滿意，并表示下次會(huì)介紹所有認(rèn)識(shí)的非洲朋友光臨此酒店。

小肖通過關(guān)注客人的需求，創(chuàng)造驚喜一刻的服務(wù)，來提高客人對(duì)酒店的忠誠度。這位來自非洲的客人因語言障礙，無法充分享受酒店的服務(wù)設(shè)施，而酒店的金鑰匙服務(wù)通過為客人提供一步到位的管家式服務(wù)，把酒店的服務(wù)項(xiàng)目充分介紹給客人，從而打開了本酒店綜合服務(wù)的大門。

2.酒店的“金鑰匙”服務(wù)能夠打開城市綜合服務(wù)的大門

很多蒞臨酒店的客人都是初次到北京，對(duì)北京的商務(wù)服務(wù)并不熟悉，酒店的金鑰匙服務(wù)通過貼身管家式服務(wù)，全方位的介紹北京商務(wù)與生活服務(wù)設(shè)施，打開了首都之窗，現(xiàn)結(jié)合以下案例試述酒店金鑰匙服務(wù)不僅能打開本酒店綜合服務(wù)的大門，也能夠打開城市綜合服務(wù)的大門。

某日上午，810房間的李先生在禮賓柜臺(tái)旁吸煙，金鑰匙小唐立即遞上煙缸，客人表示感謝并和小唐攀談起來?？腿耸堑谝淮蝸肀本√坪?jiǎn)單地向客人介紹了飯店的情況及北京的風(fēng)景名勝，與客人聊得很開心。李先生年前在伊朗認(rèn)識(shí)了一位北京的馮先生并結(jié)下了深厚的友誼，這次到北京來想親自拜訪一下老朋友，他試著拔打名片上的電話，但無人接聽，可能電話改了。因名片上有公司的名稱，小唐通過“114”電話查詢臺(tái)幫客人查找到此公司新的電話，結(jié)果還是無人接聽，客人表示遺憾，但客人還是非常感謝小唐，并說：“我回房間再試一試?！?/p>

客人回房間了，但小唐并沒有放棄為客人尋找，工作之余仍不斷地為客人撥打電話，聯(lián)系到了這位馮先生。小唐把客人的房號(hào)、飯店地址和電話告訴了馮先生，約定了見面的時(shí)間，然后馬上給客人房間回電話，給客人一個(gè)驚喜，客人聽到此消息后，又激動(dòng)又高興，親自到大堂來感謝。從此無論店內(nèi)店外服務(wù)，這位客人都想找小唐，后來小唐成為了他在住店期間的“貼身管家”。每當(dāng)小唐休息時(shí)，客人都邀請(qǐng)他當(dāng)導(dǎo)游。陪客人去游覽景點(diǎn)、安排購物、推薦餐廳等等?？腿穗x店時(shí)對(duì)小肖說：“你們飯店的服務(wù)真好，你給我提供的服務(wù)（導(dǎo)游）我感到非常滿意，你是一個(gè)很優(yōu)秀的GOLDEN KEY，你們飯店給我在北京期間留下了很深刻的印象，今年10月我會(huì)帶夫人再到北京，我還要住你們飯店?！?/p>

金鑰匙服務(wù)是為客人提供一切可以提供的滿意服務(wù)，我們提倡一步到位的服務(wù)，盡一切可以提供的滿意服務(wù)。金鑰匙小唐通過這件平凡而簡(jiǎn)單的服務(wù)，為客人創(chuàng)造了一個(gè)意外的驚喜，給客人的北京之行留下了一個(gè)深刻的印象?？腿顺醮蝸砭瑢?duì)一切都較為生疏，酒店的金鑰匙服務(wù)提供了導(dǎo)游引領(lǐng)服務(wù)，使客人享受到了京城的服務(wù)項(xiàng)目，提供了生活上的便利，從而樹立了酒店形象與首都北京的美好形象，打開了城市綜合服務(wù)的大門。

[1]宋健強(qiáng).《前廳服務(wù)與管理》.經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社

[2]費(fèi)寅.《前廳客房服務(wù)與管理》.中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社