劉一銘

摘 要：隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增，作為在服務(wù)業(yè)中占據(jù)重要而特殊地位的行業(yè)——酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量隨著現(xiàn)代旅游浪潮的席卷以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇而日益受到重視。酒店服務(wù)質(zhì)量已成為酒店求生存、求信譽(yù)、求市場(chǎng)、求效益的立身之本，是酒店的脊梁。目前很多酒店的經(jīng)營(yíng)只在于一味地追求短期利益，尚未認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)酒店發(fā)展和提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。

本文以大連新海天大酒店為研究對(duì)象，首先闡述了研究目的和意義，對(duì)研究對(duì)象研究背景進(jìn)行分析，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對(duì)大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對(duì)這些質(zhì)量問題有針對(duì)性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國(guó)際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級(jí)涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂場(chǎng)所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場(chǎng)只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場(chǎng)所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營(yíng)業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級(jí)酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來越復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。近兩年，酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢(shì)。這種情況的發(fā)生除了有市場(chǎng)大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個(gè)重要問題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長(zhǎng)期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況，只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級(jí)酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實(shí)際工作中酒店沒有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動(dòng)的接受。[2]同時(shí)大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營(yíng)部門與職能部門以及一線部門之間服務(wù)過程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營(yíng)業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時(shí)準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進(jìn)和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺(tái)的服務(wù)保障部門如保衛(wèi)、工程、財(cái)務(wù)等部門之間的合作欠佳，沒有意識(shí)到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過員工與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動(dòng)過程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對(duì)大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個(gè)道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個(gè)現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對(duì)存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對(duì)大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯·格魯諾斯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，23-31.

[2]謝朝武.飯店服務(wù)質(zhì)量的修復(fù)管理[J].飯店現(xiàn)代化，2003（4）.

[3]柴邦衡.IS0900質(zhì)量管理體系[M].北京：機(jī)械業(yè)出版社，2002， 8-59.