馮志芳

（河北省昌黎縣公安局交通服務(wù)中心 河北 昌黎 066600）

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2016）04-020-01

企業(yè)文化作為企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)形成的包含價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則的意識(shí)形態(tài)，發(fā)揮著調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系、創(chuàng)造和諧氣氛、輔助企業(yè)科學(xué)決策等方面的重要功能。營造企業(yè)文化要有自身特點(diǎn)的價(jià)值體系，進(jìn)而把握好計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制五方面的管理因素，重視企業(yè)成員不同層次上的需求，才能實(shí)現(xiàn)讓員工認(rèn)同企業(yè)、關(guān)心企業(yè)，與企業(yè)的利益保持高度一致的目標(biāo)。招商銀行的發(fā)展就證明了這一點(diǎn)。

招商銀行用20余年的時(shí)間，從蛇口走向深圳、走向全國，由一家只有1億元資本金、1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和36名員工的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為總資產(chǎn)近萬億元、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)500余家、員工2萬余名并成功在境內(nèi)外上市的全國性商業(yè)銀行，在招商銀行艱苦創(chuàng)業(yè)歷程中，招銀文化內(nèi)涵和外延，內(nèi)容和形式都與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到充實(shí)和提高。

一、創(chuàng)新體制，完善公司內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是商業(yè)銀行增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵因素。招商銀行順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場競爭態(tài)勢(shì)以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對(duì)各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗試、持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)工作。體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和文化創(chuàng)新是招商銀行經(jīng)營與發(fā)展的關(guān)鍵推動(dòng)力。

二、因勢(shì)而變，塑造戰(zhàn)略領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

招行根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等內(nèi)外環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場。招行積極適應(yīng)快速變化的經(jīng)營環(huán)境，力求變得早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)，在日趨激烈的市場競爭中贏得自身的生存發(fā)展空間。20世紀(jì)90年代中期以來，招行在國內(nèi)股份制銀行中率先大力發(fā)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，把握了零售銀行業(yè)務(wù)的市場先機(jī)；大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，成功取得了國內(nèi)市場的領(lǐng)跑地位；在國內(nèi)同業(yè)中率先提出并實(shí)施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，加快發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了利潤的大幅增長。

三、強(qiáng)化科技領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

早在20世紀(jì)90年代初，招行就把科技興行作為銀行發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略措施，通過多年的努力，初步建立了自身優(yōu)勢(shì)。在國內(nèi)同業(yè)中率先構(gòu)建了全行統(tǒng)一的電子化平臺(tái)，立足于市場和客戶需求，率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品。1995年率先推出第一個(gè)基于客戶管理的借記卡——一卡通，目前發(fā)卡量接近4000萬余張，卡均存款余額領(lǐng)先于同業(yè)；1999年首家全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行——一網(wǎng)通，技術(shù)性能和柜面替代率一直領(lǐng)先于同業(yè)；2002年以來，更是在國內(nèi)推出了第一個(gè)面向高端客戶服務(wù)品牌體系的金葵花理財(cái)、第一個(gè)面向公司客戶全面服務(wù)品牌的點(diǎn)金公司金融、第一張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的雙幣信用卡，都獲得了廣泛認(rèn)可。

四、“因您而變”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

招商銀行根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。以市場為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。要讓客戶滿意，要以客戶的需求為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而不能以我們的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范客戶的需求；提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)造增值服務(wù)體系。真正以客戶為中心，通過不斷的創(chuàng)新滿足客戶不斷變化的需求。從客戶的需求出發(fā)，把握住市場的趨勢(shì)，不但要適應(yīng)市場的變化、滿足客戶的需求，還要引導(dǎo)時(shí)代潮流，發(fā)掘客戶的潛在需求，始終堅(jiān)持站在潮流的前端，引領(lǐng)理財(cái)文化、創(chuàng)造時(shí)尚生活，使產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新始終走在市場和客戶需求的前面。

近年來在客戶群體不斷擴(kuò)大、網(wǎng)點(diǎn)壓力不斷增大的情況下，招行秉承“因您而變的”的經(jīng)營理念下不斷改進(jìn)服務(wù)方式，率先建立客戶滿意度指標(biāo)體系，不斷完善電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

五、穩(wěn)健經(jīng)營，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制

重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。招商銀行要以控制風(fēng)險(xiǎn)作為工作中的思想方法。

招行在國內(nèi)銀行中較早實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)負(fù)債比例管理，第一家引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和內(nèi)部控制。近年來，招行從大力培育風(fēng)險(xiǎn)文化、完善制度基礎(chǔ)、健全組織體系、引入經(jīng)濟(jì)資本配置機(jī)制、強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)等方面入手，全面加強(qiáng)了信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，全行不但資產(chǎn)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了根本好轉(zhuǎn)，而且效益和規(guī)模也獲得了同步增長，步入了協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。

六、加強(qiáng)“以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)

招行在致力于制度建設(shè)的同時(shí)，高度重視以人為本的企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)尊重、關(guān)愛、分享的人本理念，努力營造既嚴(yán)格有序，又寬松和諧的良好工作環(huán)境，通過建立一整套人才發(fā)展和激勵(lì)機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到體現(xiàn)。

1、企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；員工在充分發(fā)揮潛能的同時(shí)忠誠于企業(yè)；員工之間彼此相互尊重。

2、各級(jí)管理者關(guān)注員工的生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可。

3、每個(gè)員工都是招商銀行大家庭中的成員，大家同心協(xié)力推動(dòng)企業(yè)長足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開和誠實(shí)地溝通，相互信任、相互支持，共同成長。

4、關(guān)心股東的利益首先關(guān)心員工的利益，關(guān)心員工的物質(zhì)利益、精神生活、思想狀況。讓員工在物質(zhì)利益公平按勞取酬，在精神上做主人，與企業(yè)共同成長。同時(shí)，抓住五個(gè)關(guān)鍵實(shí)點(diǎn)——生老病死婚，讓員工感覺企業(yè)像家庭般溫暖。

招行同時(shí)不斷強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任，積極參與扶貧、教育、環(huán)保等社會(huì)公益事業(yè)，品牌知名度、美譽(yù)度得到了進(jìn)一步提升。以人為本的企業(yè)文化和品牌建設(shè)，為促進(jìn)招行事業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的強(qiáng)大精神動(dòng)力。

20余年來，在面對(duì)日趨激烈的市場競爭、日漸艱難的經(jīng)營環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，全行上下齊心協(xié)力求生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才創(chuàng)造了令人矚目的出色業(yè)績。2004年，招商銀行榮獲“中國企業(yè)文化建設(shè)十佳單位”，這個(gè)榮譽(yù)從側(cè)面顯示了招行企業(yè)文化建設(shè)的突出成就。