李　彬，田　潤

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株洲市醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究

李彬，田潤

關(guān)鍵詞：株洲市；醫(yī)患關(guān)系；現(xiàn)狀；對策

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)生與病人之間信賴合作的基礎(chǔ)[1]。病人應(yīng)當(dāng)信任與支持醫(yī)生的診療與判斷能力，醫(yī)生則要傾聽病人的意見且用心看診，兩者都具備才能夠形成一個良好的醫(yī)患關(guān)系。近年來，醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會最近一次統(tǒng)計的“醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告”顯示，74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)；認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。近3年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生病人打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元[2]。一些課題對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了研究，主要涉及社會角色理論、醫(yī)患交流理論、信息不對稱理論和醫(yī)療保健制度等。也有部分學(xué)者從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會學(xué)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療信息、醫(yī)療法律制度、醫(yī)療衛(wèi)生體制等方面對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了研究。深入研究醫(yī)患關(guān)系的多重屬性，從醫(yī)藥、醫(yī)保、醫(yī)療相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)深入研究醫(yī)患關(guān)系失諧的原因，仍然是醫(yī)護(hù)人員面臨的長期課題。本研究以株洲市為代表，通過深度訪談和問卷調(diào)查的形式，了解株洲市醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，及其存在的問題和給予相應(yīng)的對策，并就株洲市醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查和全國其他大城市比較，探討中小城市醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)。

1資料與方法

本研究采用定量及定性研究相結(jié)合的方法。定量研究使用自行設(shè)計的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查表。問卷內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及醫(yī)患溝通、職業(yè)風(fēng)險、工作壓力等可能的影響因素的主觀評價。醫(yī)護(hù)人員在調(diào)查員督導(dǎo)下填答問卷,共發(fā)放問卷300份,回收有效問卷286份,有效回收率為95.3%。定性研究使用自行設(shè)計的訪談提綱,選擇不同級別的醫(yī)生和護(hù)士,由經(jīng)過培訓(xùn)的研究小組成員進(jìn)行個人深入訪談,訪談內(nèi)容包括對醫(yī)患溝通、職業(yè)風(fēng)險、工作壓力等因素的個人看法。在征得訪談對象同意后全程錄音以采集數(shù)據(jù)。

2株洲市醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

通過回收的問卷結(jié)合訪談結(jié)果顯示，對醫(yī)患關(guān)系感到非常滿意的占7.2%，較為滿意的占35.3%，基本滿意的占40.7%，較為不滿的占14.5%，非常不滿的占2.3%。株洲市醫(yī)患關(guān)系從主流看較為和諧，而和諧醫(yī)患關(guān)系能夠使得醫(yī)患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、融洽關(guān)系、共同戰(zhàn)勝疾病。從調(diào)查結(jié)果來看，株洲醫(yī)患關(guān)系值得肯定。但是數(shù)據(jù)同時也顯示不滿意的人數(shù)為16.8%，比例雖然不是很高，但是依然不可忽視。

2.1醫(yī)患關(guān)系不滿意的原因經(jīng)過統(tǒng)計，主要集中在如下幾個方面：①醫(yī)護(hù)人員沒有耐心，對疾病原因解釋不清楚，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的18.0%；②醫(yī)護(hù)人員亂開藥和要求不必要的檢查項(xiàng)目，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的12.8%；③掛號難掛，專家號難求，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的18.0%；④掛號等待時間過長，等待就診時間過長，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的23.0%；⑤醫(yī)生看病不仔細(xì)，就醫(yī)時間短，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的10.0%；⑥醫(yī)院亂收費(fèi)，收費(fèi)過高，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的11.0%；⑦醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的6.0%；⑧醫(yī)護(hù)人員卡要紅包，缺乏醫(yī)療道德，占調(diào)查表中有關(guān)不滿意項(xiàng)目的1.2%。

2.2醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素根據(jù)自行設(shè)定的訪談反饋來看，認(rèn)為株洲市醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素主要來自于以下原因：①醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。②醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。③在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。④病人申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。⑤我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因[3]。

3改善株洲市醫(yī)患關(guān)系的建議

3.1建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理[4]。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)病人的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤病人的痛苦，同情病人的困難，尊重病人的想法，打消病人的顧慮，努力讓病人獲得身心健康。

3.2以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)在激烈的醫(yī)療市場競爭中，病人在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往病人來醫(yī)院看病，醫(yī)院對病人是只管治病的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是病的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

3.3堅持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低病人的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓病人和家屬隨時查詢花費(fèi)情況，讓病人放心；采取有效措施，消除病人就診過程中掛號時間長、交費(fèi)時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。病人方面：病人是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要方面，擁有自主權(quán)；病人要理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險性和探索性，尊重醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)診療出現(xiàn)意外時，應(yīng)通過法律程序來解決。另外，病人應(yīng)遵守醫(yī)院規(guī)章制度；積極配合治療、恢復(fù)和保持健康；支持醫(yī)學(xué)發(fā)展。社會經(jīng)濟(jì)舉措：建立健全醫(yī)療衛(wèi)生管理體制、醫(yī)療保險體制和社會調(diào)節(jié)機(jī)制。堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)不能變；堅持政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任不能變。要用法律和道德規(guī)范來調(diào)整醫(yī)患關(guān)系，并加強(qiáng)醫(yī)院現(xiàn)代化管理。醫(yī)患關(guān)系的改善有賴于國家衛(wèi)生行政管理力度加大、醫(yī)療改革加快、財政補(bǔ)償合理、法律法規(guī)完善、教育普及提高、媒體理性傳播、社會大眾道德控制水平提升等全方位的努力。要加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題[5]。同時，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)建立公正的社會輿論導(dǎo)向，新聞媒體應(yīng)多宣傳醫(yī)療成就及醫(yī)務(wù)人員的業(yè)績，盡量避免過分渲染醫(yī)療事故、醫(yī)療過失方面的新聞，以免對醫(yī)患關(guān)系造成負(fù)面影響。

參考文獻(xiàn):

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[5]王芳蘭.構(gòu)建社會主義和諧社會環(huán)境下的醫(yī)患關(guān)系研究[D].南昌：江西農(nóng)業(yè)大學(xué),2013：27-28.

(本文編輯張建華)

(收稿日期：2015-08-27；修回日期：2016-03-13)

中圖分類號：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.11.044

文章編號：1009-6493(2016)04B-1404-02

作者簡介李彬，講師，主管護(hù)師，碩士研究生，單位：412012，湖南中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校；田潤(通訊作者)單位：412012，湖南中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校。

基金項(xiàng)目湖南省教育廳課題基金資助項(xiàng)目，編號：2012-590。