萬科物業(yè)管理模式的經(jīng)驗(yàn)與發(fā)展探析

冷宏 （廣東 深圳 518000）

萬科物業(yè)管理模式的經(jīng)驗(yàn)與發(fā)展探析

冷宏 （廣東 深圳 518000）

本文總結(jié)并歸納了萬科物業(yè)管理模式的經(jīng)驗(yàn)，以及其物業(yè)管理發(fā)展途徑，并以此指出其他物業(yè)公司的發(fā)展方向。

物業(yè)管理；睿平臺；職業(yè)物業(yè)師

一、萬科物業(yè)介紹

萬科物業(yè)是萬科旗下的全資子公司。在“中國物業(yè)管理綜合實(shí)力百強(qiáng)企業(yè)”屏蔽中，連續(xù)三屆冠軍，在物業(yè)管理上處于行業(yè)龍頭地位。截止2015年底，萬科物業(yè)已布局中國64個最具發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘?，服?wù)項(xiàng)目共計(jì)約1,000個，合同面積超過2.1億平方米，服務(wù)200萬戶家庭，600萬人口，在管資產(chǎn)突破3.29萬億元，在職員工人數(shù)已超過3萬名。其物業(yè)服務(wù)范圍包括：住宅物業(yè)服務(wù)、商寫物業(yè)服務(wù)、開發(fā)商服務(wù)、基于資產(chǎn)服務(wù)、基于樓宇服務(wù)和基于生活服務(wù)[1]。

二、萬科物業(yè)管理模式

萬科物業(yè)管理的核心理念是品質(zhì)帶來價值，即通過提升物業(yè)品質(zhì)，為業(yè)主帶來服務(wù)價值，為萬科物業(yè)所在項(xiàng)目帶來保值、升值價值，為從業(yè)物業(yè)服務(wù)的工作人員帶來價值，為物業(yè)行業(yè)帶來價值[2]。具體的操作是通過萬科物業(yè)于2014年打造的睿平臺完成。該系統(tǒng)的核心是職業(yè)物業(yè)師為中心的智能、高效、低成本的物業(yè)管理模式。具體而言如下：

1.睿平臺分為業(yè)主端、職業(yè)物業(yè)師端、物業(yè)服務(wù)人員端。業(yè)主端功能有物業(yè)公告、訪客同行、投訴報修、員工點(diǎn)評、賬單支付、郵件查詢、社區(qū)議事、鄰里社交、商家點(diǎn)評等；職業(yè)物業(yè)師端主要實(shí)現(xiàn)對多個物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管控，其職能模塊包括：閱讀報表、與員工溝通、上傳員工溝通記錄、專家議事會議、項(xiàng)目專業(yè)支持、設(shè)備房報警、員工在崗狀態(tài)；物業(yè)服務(wù)人員主要完成接單服務(wù)，接受業(yè)主評價，接受日常任務(wù)等。

2.“合伙制”，讓職業(yè)物業(yè)師與公司利益共擔(dān)；職業(yè)物業(yè)師需要交付一定的保證金，若業(yè)績高于預(yù)期，將與公司共享利益；若業(yè)績低于預(yù)期，將會扣除一定的保證金。這種對賭的模式，將物業(yè)師與公司利益綁定在一起，同時對物業(yè)師的激勵也是巨大的。

3.管理智能化；睿平臺的智能化體現(xiàn)在設(shè)備維護(hù)、人員管理、業(yè)主服務(wù)上。項(xiàng)目中的設(shè)備均有編號，能夠自動將其運(yùn)行情況傳遞到睿平臺上，還能自動報警功能，以便管理人員及時維護(hù)。人員管理上，主要是物業(yè)師、業(yè)主能夠監(jiān)控物業(yè)服務(wù)人員的工作狀態(tài)和工作效果。業(yè)主服務(wù)上，體現(xiàn)在對業(yè)主的服務(wù)及時、到位，對業(yè)主提出的建議能夠及時反饋和處理。

4.職工有明確的晉升通道；不論是物業(yè)中的服務(wù)人員，還是專業(yè)的物業(yè)師，都有明確的晉升渠道。而且物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)績，與其薪酬密切相關(guān)?？冃?、晉升通道與監(jiān)督管理結(jié)合，能夠激發(fā)物業(yè)服務(wù)人員積極性，也能約束物業(yè)服務(wù)人員。

5.與同行保持共生關(guān)系；其他物業(yè)管理公司可與萬科物業(yè)合作，加入睿平臺；萬科物業(yè)為其提供信息技術(shù)支持、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等。

總的來說，睿平臺的運(yùn)營模式，類似于滴滴打車，職業(yè)物業(yè)師是其中的關(guān)鍵。這種模式，將會讓業(yè)主、物業(yè)師、物業(yè)服務(wù)人員以及物業(yè)公司的利益，緊密的聯(lián)系在一起，形成共生、共贏關(guān)系。

三、萬科物業(yè)管理的發(fā)展路徑

萬科物業(yè)管理并非在發(fā)展之初就是上述較為先進(jìn)的模式，而是經(jīng)歷了一個曲折的發(fā)展過程。其發(fā)展路徑大致分為以下幾個階段：

第一階段：與萬科地產(chǎn)緊密掛鉤，是萬科地產(chǎn)實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)和售后管理的一個附屬產(chǎn)物。該階段，萬科物業(yè)的產(chǎn)生是萬科地產(chǎn)考慮到其售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與其他地產(chǎn)的差異化，而提供的一項(xiàng)增值服務(wù)。

第二階段：萬科物業(yè)獨(dú)立發(fā)展的過渡期。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)市場逐漸飽和時，地產(chǎn)企業(yè)開始轉(zhuǎn)型，將長遠(yuǎn)發(fā)展落在物業(yè)管理上，從而讓物業(yè)成為獨(dú)立于地產(chǎn)行業(yè)的一個細(xì)分衍化而出的新型市場。但是此時的萬科物業(yè)還是依賴于萬科地產(chǎn)的發(fā)展。

第三階段：成立萬科物業(yè)事業(yè)部，徹底與萬科地產(chǎn)脫離關(guān)系，成為萬科一個平行業(yè)務(wù)。該階段萬科物業(yè)在摸索中前進(jìn)，不斷變化自身發(fā)展思路，摸索出睿平臺。其發(fā)展思路從局限的物業(yè)服務(wù)（業(yè)主交物業(yè)費(fèi)，進(jìn)行一般的物業(yè)管理），到物業(yè)增值服務(wù)（如提供保險、養(yǎng)老、便民、食堂等服務(wù)），再到提升物業(yè)價值（好的物業(yè)能夠讓項(xiàng)目保值增值的思路），最后到行業(yè)共生（從事物業(yè)行業(yè)的人員、業(yè)主及企業(yè)，都互利共生）。

四、萬科物業(yè)管理模式及發(fā)展的思考

根據(jù)上述總結(jié)和歸納可知，萬科物業(yè)已經(jīng)是行業(yè)龍頭，已經(jīng)在致力于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，以及管理和發(fā)展模式的變革。這對于其他物業(yè)公司來說，是一種競爭，也是一種機(jī)遇。其競爭是萬科推廣的睿平臺，將所有的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與同行分享后，會改變同行物業(yè)管理水平參差不齊的狀態(tài)，物業(yè)公司原有的一些優(yōu)勢可能不存在，與其他物業(yè)公司的競爭將會拉回到基本等同的水平線上。這對于所有的物業(yè)公司都是一種挑戰(zhàn)和強(qiáng)有力的競爭。同時，這也是一種機(jī)遇，站在“巨人”的經(jīng)驗(yàn)上發(fā)展，彌補(bǔ)自身的不足。

在萬科物業(yè)發(fā)展的模式下，其他物業(yè)公司可以與萬科物業(yè)合作，借助其睿平臺，將自身的物業(yè)水平提高，即通過打造服務(wù)水平的途徑打造品牌，提升行業(yè)影響力和競爭力，從而獲取更多項(xiàng)目。

而且根據(jù)萬科物業(yè)發(fā)展思路，即共生的思路，睿平臺很可能是物業(yè)公司的一個平臺，類似于淘寶、天貓、滴滴等，是鏈接物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的渠道，同時也是評價、管理物業(yè)市場秩序的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者。為此，物業(yè)公司可以采取與萬科物業(yè)深入合作，或者進(jìn)行戰(zhàn)略合作的方式，成為其平臺上優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司，贏取更大的市場空間。

[1]萬科物業(yè)鄭州萬科網(wǎng)址：http://zhengzhou.vanke.com/news.php?mfid= 22&fup=23&fid=46&type=2&tpls=wuyewkjianjie&lang=cn

[2]李春云. 萬科物業(yè):蛻變&共生——訪萬科集團(tuán)高級副總裁、物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全[J]. 住宅與房地產(chǎn). 2016（01）:9-13

[3]解密萬科物業(yè)“睿服務(wù)”體系.中國物業(yè)管理,2014（09）:12-14

冷宏（1974-），女，漢族，四川籍貫，碩士研究生學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)師（中級職稱），就職于深圳市中盈集團(tuán)有限公司。