劉益民

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打造“四化”醫(yī)院助力縣域醫(yī)療事業(yè)發(fā)展

劉益民

筆者于2015年8月31日至9月11日參加了四川省第二期三級醫(yī)院院長培訓班，四川省衛(wèi)計委領導作了政策理論講解，實地參觀了成都、臺灣、北京的7家醫(yī)院（四川大學華西醫(yī)院、臺灣長庚紀念醫(yī)院、馬偕紀念醫(yī)院、新光吳火獅紀念醫(yī)院、北京阜外心血管醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、解放軍301醫(yī)院），受益匪淺、收獲頗豐。

四川省簡陽市人民醫(yī)院院長劉益民

從這次參觀考察的醫(yī)院來看，內(nèi)地醫(yī)院與臺灣醫(yī)院在經(jīng)營管理方面各有特點。而幾所內(nèi)地醫(yī)院都屬于國家隊層面的公立醫(yī)院，設備設施條件先進、人才技術(shù)隊伍充足、國家支持力度大，醫(yī)院除了業(yè)務發(fā)展外，側(cè)重點在教學科研和學術(shù)技術(shù)地位。而臺灣醫(yī)院則著力打造一流的技術(shù)、服務，其醫(yī)院管理引入了先進的企業(yè)管理，有比較鮮明的特點，即“四化”（人性化、標準化、精細化、信息化），對縣級醫(yī)院發(fā)展具有借鑒價值。

簡陽市人民醫(yī)院作為資陽市唯一的三級甲等醫(yī)院，立足本地實際，以建人民滿意醫(yī)院為目標，努力打造“四化”醫(yī)院，提供更加安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，促進區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

Part1病人為中心的人性化服務

——硬件設備設施體現(xiàn)人性化。醫(yī)院的建筑要突出“時間就是生命、合理功能布局、科學醫(yī)療流程、溫馨服務環(huán)境”的理念，除了醫(yī)療服務功能外，應同時讓患者及家屬在院期間的生活更方便、身心更愉悅，讓醫(yī)務人員工作更便捷。比如餐飲、購物、通訊等方面更加方便，醫(yī)院裝飾上更加人性化，給患者提供溫馨、舒適的治療環(huán)境。

——建筑文化體現(xiàn)人文關懷。醫(yī)院在開工建設的門急診醫(yī)技大樓建設中，應更加重視文化建設，可以將文化陣地建設在門診大廳，為醫(yī)務人員、就醫(yī)群眾提供更加人性化的服務措施。如設立休閑區(qū)、會客區(qū)。餐飲文化提升服務品質(zhì)。醫(yī)院可以充分考慮基層群眾就醫(yī)特點，設立飲食服務店、便捷商店、花店等，為患者、醫(yī)務人員提供更加熱情、周到、溫馨的餐飲服務、便利服務。

——醫(yī)療服務人性化。雖然醫(yī)院在服務人文關懷上做了大量的工作，但是與北京、臺灣的醫(yī)院比，還存在較大差距，需要著力的地方還有很多。如，醫(yī)院管理部門要全面清理醫(yī)療工作流程，精簡辦事程序、優(yōu)化工作流程、提升醫(yī)療效率；在新建的門急診醫(yī)技大樓中設計整體解決方案，切實解決門診掛號、繳費、檢查、取藥擁堵的情況；遠程醫(yī)學會診平臺更加方便患者，提供床旁遠程服務；加強醫(yī)務人員人文精神培養(yǎng)，醫(yī)護工作中增加與患者交流溝通的時間，改進溝通方法等。

——醫(yī)院文化人性化。醫(yī)院文化建設要更加注重“三貼近”，即貼近患者、貼近社會、貼近職工，使文化建設不再高、大、空，讓社會、患者、職工切實感受到醫(yī)院深厚的文化底蘊。

貼近患者就是要尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者，體現(xiàn)人文關懷是人性化服務的核心。如舉辦“孕婦學校”“腎友之家”“糖尿病之家”等聯(lián)誼活動，增進醫(yī)院與社會的密切聯(lián)系。開展志愿者服務，結(jié)合醫(yī)院實際，我們正在面向社會組織成立志愿者隊伍，以義工的形式，安排到門診、住院部服務，為病員提供咨詢、引導、心理疏導、義務照料等服務；通過志愿者服務文化有利于促進醫(yī)患溝通、建立和諧的醫(yī)患關系。

貼近社會就是要積極承擔社會責任，讓社會更加享受醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展成果，同時也讓社會更加了解醫(yī)院、支持醫(yī)院發(fā)展。醫(yī)院要充分利用報紙、網(wǎng)絡等媒體加大宣傳力度；利用各種衛(wèi)生日，積極開展各種公益活動，開設健康教育講座，對廣大群眾進行各種形式的衛(wèi)生宣教活動，派發(fā)各種衛(wèi)生宣教資料；開展義診、咨詢服務，免費測量血壓、血糖、體重、身高等。

貼近職工就是要大力推進職工文化建設。醫(yī)院為緩解職工工作壓力，可以設立醫(yī)院藝術(shù)團、職工之家，打造職工健康、文明的業(yè)余生活，促進職工文明素質(zhì)的持續(xù)提升，營造良好的職業(yè)新風尚。

Part2標準化管理規(guī)范醫(yī)療服務

——提升管理隊伍專業(yè)素質(zhì)是醫(yī)院標準化管理的前提。參訪醫(yī)院的絕大部分醫(yī)院管理者受過管理學科的專門訓練、有明確的管理崗位職責。醫(yī)院要將管理作為一個專業(yè)，不斷加強管理人員培訓培養(yǎng)，建設一支懂業(yè)務、善管理的專業(yè)隊伍。如可以通過送出管理團隊到先進醫(yī)院參觀、輪訓，參加醫(yī)院管理MBA班培訓等方式，打造具有專業(yè)素質(zhì)的行政管理隊伍、財務管理隊伍、質(zhì)控管理隊伍、服務管理隊伍、后勤管理隊伍、科教管理隊伍等。

——建立管理規(guī)范是醫(yī)院標準化管理的必要條件。要通過建立標準、培訓教育職工掌握標準、明確標準落實及考核辦法，創(chuàng)建一套每事、每人、每時相互關聯(lián)制約，且覆蓋全員、全流程、全崗位的常態(tài)化醫(yī)院質(zhì)量安全管理標準體系，為醫(yī)院標準化夯實基礎。

——嚴格的評價體系是標準執(zhí)行管理的關鍵。通過標準的執(zhí)行、落實，在管理過程中，及時發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)過程中的偏差，經(jīng)過月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及時糾正，并不斷完善，形成閉環(huán)管理。除了行政職能部門按職能進行常規(guī)的月度、季度、年度考核、檢查、指導外，可以借鑒臺灣醫(yī)院加強醫(yī)院和科室運營管理經(jīng)驗，成立專業(yè)“智囊機構(gòu)”，負責進行數(shù)據(jù)分析處理、工作督導檢查，落實相關考核和院領導工作安排等，及時反饋情況，提高工作的效率和經(jīng)營的效益。

簡陽市人民醫(yī)院自辦的《簡醫(yī)新聞》電視欄目

Part3精細化服務改善就醫(yī)體驗

——多措并舉，減輕患者負擔。在著力改善患者“看病貴”的問題上，醫(yī)院要切實強調(diào)經(jīng)營管理，內(nèi)部經(jīng)營采取“以成本控制為中心”的管理。臺灣醫(yī)院較早地引入了企業(yè)經(jīng)營管理理念，不僅是在管理上得到貫徹落實，經(jīng)營思維也是貫穿始終。因此，我們更要提高醫(yī)務人員服務效率，使得醫(yī)療資源利用更合理；建立成本核算管理系統(tǒng)，完善醫(yī)師薪資考核系統(tǒng)，提升醫(yī)務人員積極性；更加規(guī)范執(zhí)行臨床路徑管理，規(guī)范醫(yī)療操作流程、管控醫(yī)療質(zhì)量、降低各項成本；實施陽光采購，二次議價，盡量為患者節(jié)約藥品支出費用；切實加強病員住院期間管理，大力推進日間手術(shù)，縮短患者平均住院日，有效降低患者住院費用；著力開展節(jié)能降耗，實施流程再造，減少了病人流動次數(shù)，節(jié)省醫(yī)療用房的空間與電梯往返運輸?shù)某杀镜取?/p>

——大處著眼、細節(jié)入手，改變患者就醫(yī)難問題。作為公立醫(yī)院，醫(yī)院建設發(fā)展既要有戰(zhàn)略層面的“鴻篇巨制”，也要有戰(zhàn)術(shù)層面的“零敲碎打”，全方位著手緩解患者就醫(yī)難的問題。

醫(yī)院現(xiàn)在積極推進的院區(qū)整體改擴建工程 一期工程項目于2012年投入使用，建成了能容納1400余名住院病員的新住院大樓；二期工程于2013年開始，現(xiàn)已經(jīng)完成了基建招標、醫(yī)療設備招標等工作，如期開始了基建現(xiàn)場施工，各項建設工作有序推進。新住院大樓及門急診醫(yī)技大樓的建設，堅持“以病人為中心”的理念，依據(jù)現(xiàn)有地形地貌，精心設計、科學規(guī)劃、有序建設，有效地提升了醫(yī)院的服務能力和服務水平。

醫(yī)院管理人員還應更加注重細節(jié)完善，要將管理前移，深入現(xiàn)場辦公，無論是醫(yī)院的標識、指引，還是工作流程、人員設置；無論是醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生，還是醫(yī)療質(zhì)量，每項工作都要抓好細節(jié)、做好終末質(zhì)量控制，這樣才能為群眾提供更加良好的診療環(huán)境，緩解患者看病難的問題。

——創(chuàng)新思維新舉措，服務群眾無止境。結(jié)合外出參訪感受，醫(yī)院將進一步解放思想，創(chuàng)新服務模式，為病員提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。如充分利用自身資源條件，或與社會單位合作，開展醫(yī)療相關服務（按摩、保健等）、生活服務；改造體檢中心布局，為全市人民提供更加便捷、舒適的體檢服務；醞釀建設老年人康復中心，加強對老年病、慢性病管理，履行社會責任，為社會節(jié)約醫(yī)療費用；積極為病員提供便民商店、便民餐館、音樂休閑場所等。這樣既方便了病人，也提升了患者的就醫(yī)體驗，也可以促進醫(yī)院管理經(jīng)營再上臺階。

Part4構(gòu)建信息化醫(yī)療數(shù)據(jù)平臺

——醫(yī)院信息化建設再起航。信息化數(shù)字化醫(yī)院建設早已納入醫(yī)院建設整體規(guī)劃，并且已經(jīng)取得了四川省二級數(shù)字化醫(yī)院資質(zhì)。但是現(xiàn)有的信息系統(tǒng)建設還不完備，還需要對各子系統(tǒng)進行整合，構(gòu)建統(tǒng)一的解決方案，建立起以病人為中心的跨系統(tǒng)、平臺的資訊平臺，整合HIS、LIS、PACS、HRP、手術(shù)、收費、藥劑、營養(yǎng)等系統(tǒng)，涵蓋相關的作業(yè)功能。如醫(yī)生坐診時，患者的就醫(yī)卡均在就診時出示并插入讀卡機，醫(yī)生可通過患者的醫(yī)?？ㄗx取患者所有的檢查報告結(jié)果等信息；信息系統(tǒng)實現(xiàn)移動互聯(lián)功能，醫(yī)院為醫(yī)生、護士配備了PDA、手機等，醫(yī)生可以異地遠程下醫(yī)囑、開藥，藥品還可以直接通過快遞公司配送到家。

——強化大數(shù)據(jù)思維，構(gòu)建區(qū)域醫(yī)療數(shù)據(jù)平臺。醫(yī)院信息化程度的提升，需要充分使用醫(yī)院大數(shù)據(jù)庫，如針對醫(yī)院成本核算、醫(yī)用耗材使用、人員工作數(shù)量及質(zhì)量指標、績效工資分配、后勤物資采購儲備領用等進行精細化管理；有效發(fā)揮生物樣本、病歷資料、患者隨訪、健康管理等數(shù)據(jù)庫的服務與支持功能，促進各專業(yè)學科充分利用數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、應用數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院決策發(fā)揮更大作用?，F(xiàn)在醫(yī)院正著手建設區(qū)域心電中心、影像中心，既有利于促進醫(yī)院專業(yè)學科的發(fā)展，也有利于為資陽基層醫(yī)療機構(gòu)提供權(quán)威、高效、優(yōu)質(zhì)的檢查診斷報告平臺，促進區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)再上臺階。

簡陽市人民醫(yī)院處于建設發(fā)展的關鍵時間節(jié)點。天府新區(qū)和成都新機場建設為醫(yī)院發(fā)展帶來了難得的機遇；醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進入深水區(qū)，改善服務條件，提升服務能力，緩解群眾看病就醫(yī)困難責任重大。因此，我們將繼續(xù)組織班子成員和全院干部職工，認真學習領會醫(yī)改精神，按照“減量、提質(zhì)、控規(guī)”的總體要求，抓好醫(yī)院改革，以建人民滿意醫(yī)院為目標，科學編制“十三五”規(guī)劃，不斷加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，努力提升服務能力，改善病人就醫(yī)體驗，為全市人民生命健康保駕護航。

（作者單位：四川省簡陽市人民醫(yī)院）