趙 丹 丹

(呼倫貝爾學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾 021008)

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淺議高校圖書館參考咨詢工作

趙 丹 丹

(呼倫貝爾學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾 021008)

參考咨詢工作，是現(xiàn)代高校圖書館的基礎(chǔ)性工作之一，也是圖書館信息服務(wù)知識化、專業(yè)化以及智能化的重要體現(xiàn)。從參考咨詢工作的內(nèi)容及作用出發(fā)，并著重就當(dāng)前高校圖書館參考咨詢工作的發(fā)展特點(diǎn)及發(fā)展策略進(jìn)行分析與探討。

高校；圖書館；參考咨詢；發(fā)展策略

作為信息收集、加工、整理、存儲及傳遞的重要場所——圖書館，在信息社會中正扮演著越來越重要的角色。高校圖書館的參考咨詢工作，不僅是圖書館為用戶提供服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是充分發(fā)揮高校圖書館信息功能、開發(fā)文獻(xiàn)資源以及提高文獻(xiàn)利用率的重要手段，是用戶服務(wù)工作的發(fā)展與延伸。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，我國近年來高校圖書館參考咨詢工作在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面均有所變化，并逐漸呈現(xiàn)出數(shù)字化、遠(yuǎn)程化、智能化等特點(diǎn)，有力推動了高校圖書館整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量上的提升。

1　高校圖書館參考咨詢工作概述

1.1參考咨詢工作概念

圖書館參考咨詢的概念，最初源自于1876年美國參考工作之父繆爾·格林的《圖書館與讀者之間的人際關(guān)系》中，是指圖書館館員對用戶在利用文獻(xiàn)、尋求知識信息等方面所提供的咨詢與幫助的活動，它能根據(jù)用戶的實(shí)際需求，以各類參考文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，并通過個別解答的方式，為用戶提供有針對性的知識信息的服務(wù)。

1.2參考咨詢工作的內(nèi)容

圖書館參考咨詢工作的內(nèi)容，根據(jù)咨詢的深淺程度主要有三個層次：一是問答咨詢，主要是常見的知識性或指向性問題，館員可通過知識積累或查閱工具書、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源等進(jìn)行快速的解答；二是文獻(xiàn)檢索，主要是指非一般性的知識咨詢，這就要求館員利用索引、文獻(xiàn)和目錄等檢索工具來實(shí)施查檢，然后對用戶做出指引，利用檢索工具去查閱相關(guān)的文獻(xiàn)資料，從而得到解答；三是研究型咨詢，被稱為課題咨詢，是一種深層次的咨詢服務(wù)，通常是非常專業(yè)的內(nèi)容而不具備穩(wěn)定的答案，需要館員同時應(yīng)用多種參考工具或信息源完成系統(tǒng)的調(diào)研和篩選，并根據(jù)獲得的檢索結(jié)果按照一定的方式分析、整理和存儲，從而系統(tǒng)地向用戶提供相關(guān)的文獻(xiàn)資料。

2　高校圖書館參考咨詢工作的特點(diǎn)及問題

2.1高校圖書館參考咨詢工作的特點(diǎn)

參考咨詢服務(wù)是在數(shù)字化信息條件下展開的關(guān)于高校圖書館的全網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)共享的全新篇章。參考咨詢服務(wù)是目前圖書館數(shù)字化建設(shè)過程中最為主要的一部分，也是高校圖書館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的含義簡單來說就是對它的信息來源進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)。參考咨詢在當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境較為完善的前提下，有著極大的發(fā)展空間，必須充分了解這一內(nèi)容的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，并盡力改善解決所存在的問題，才能發(fā)揮它應(yīng)有的、最大的作用。數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方法以及它的服務(wù)模式，在數(shù)字化信息環(huán)境的巨大環(huán)境背景下，有效解決了在利用圖書館應(yīng)有文獻(xiàn)過程中所出現(xiàn)的各種各樣的問題，這是高校圖書館在發(fā)展過程中參考咨詢工作產(chǎn)生、發(fā)展的必然過程及趨勢。

2.2參考咨詢工作中所發(fā)現(xiàn)的問題及分析

2.2.1知識產(chǎn)權(quán)問題

一是虛擬的參考咨詢服務(wù)中涉及到的知識產(chǎn)權(quán)問題。虛擬參考咨詢服務(wù)可以大量地減少圖書管理員的工作量，但是也帶來了很多關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)的問題，例如，用戶對問題的提出或者對問題的回答版權(quán)。這一知識產(chǎn)權(quán)問題目前在國內(nèi)外并沒有一個明確的侵權(quán)的法律規(guī)定，雖然也有先例，就是在美國的圖書館公約里曾經(jīng)提到過：任何人，都可以在圖書館里復(fù)制拷貝任何的內(nèi)容而不需要發(fā)布者同意。雖然如此，在每一個圖書館中，應(yīng)該有事先聲明，讓每個人都知道這一要求，以有效避免有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的問題發(fā)生。

二是關(guān)于系統(tǒng)內(nèi)學(xué)科導(dǎo)航涉及到的知識產(chǎn)權(quán)問題。在信息高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上的信息量極為龐大，搜索任務(wù)也逐漸困難。為了高效地進(jìn)行并且節(jié)省時間，分類導(dǎo)航成為了必然趨勢，在高校圖書館內(nèi)更是如此。對學(xué)科的分類一般不會涉及到知識產(chǎn)權(quán)問題，但是，近年來，出現(xiàn)了很多因?yàn)殒溄訂栴}產(chǎn)生的法律糾紛案件，由此可見，導(dǎo)航的鏈接設(shè)置不當(dāng)，也會產(chǎn)生嚴(yán)重的知識產(chǎn)權(quán)糾紛。為了避免這一問題，應(yīng)將內(nèi)容鏈接到相關(guān)的網(wǎng)頁首頁，并與之事先溝通并發(fā)出聲明，標(biāo)注清楚信息的來源。

三是為學(xué)生提供文獻(xiàn)查詢服務(wù)時所涉及到的知識產(chǎn)權(quán)問題。有關(guān)文獻(xiàn)的應(yīng)用主要包括文獻(xiàn)復(fù)制、借鑒與檢索等，這些內(nèi)容一旦稍不注意，就會產(chǎn)生侵犯版權(quán)的問題，借鑒后應(yīng)在文章上標(biāo)明。

2.2.2基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，資源不足

受到資金和其他原因的影響，用于高校圖書館參考咨詢工作的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施還存在不足，硬件服務(wù)無法滿足高校圖書館參考咨詢工作的需求；加上技術(shù)人才因素的制約，使得服務(wù)設(shè)施開發(fā)力度不夠，利用率還比較低；專業(yè)技術(shù)交流的開展、課題研究也受到阻礙，無法發(fā)揮其整體優(yōu)勢。高校圖書館參考咨詢工作的開展離不開豐富的電子與網(wǎng)絡(luò)資源信息，以及數(shù)字化信息檢索工具的應(yīng)用。當(dāng)前高校圖書館之間由于缺乏合作，加上人才、設(shè)備因素的限制，無法實(shí)現(xiàn)資源的有效共享，想要盡可能地解答不同專業(yè)的問題還存在一定的困難。盡管有“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”的推出應(yīng)用，但還不能完全滿足網(wǎng)絡(luò)背景下信息用戶增長的需求。

2.2.3人員結(jié)構(gòu)及服務(wù)方式問題

當(dāng)前高校圖書館參考咨詢工作人員的組成主要包括圖書管理人員、文獻(xiàn)管理人員，以及數(shù)學(xué)、外語與政治專業(yè)人員，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員還相對比較缺乏，大大影響了科技信息資源的開發(fā)、應(yīng)用和研究。高校圖書館參考咨詢工作所利用的信息技術(shù)、服務(wù)手段還主要采用的是傳統(tǒng)的服務(wù)模式，無法滿足圖書事業(yè)的發(fā)展，信息服務(wù)的及時、快捷與有效性亟待提高。

3　高校圖書館參考咨詢工作的發(fā)展策略

3.1平臺是基礎(chǔ)，合理選擇參考咨詢軟件

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化的今天，參考咨詢工作多是以各種先進(jìn)的咨詢軟件作為技術(shù)平臺，館員與用戶之間的交流，也是通過咨詢軟件進(jìn)行的。目前各高校圖書館所采用的咨詢軟件普遍存在著技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能單一等多方面問題，例如：因技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對館際之間的合作咨詢會帶來極大的阻礙；而功能單一，則將嚴(yán)重影響到館員與用戶之間的溝通交流。

因此，各高校圖書館應(yīng)合理選擇或開發(fā)參考咨詢軟件，這也是當(dāng)前高校圖書館參考咨詢工作順利開展的基礎(chǔ)。要求所選擇的咨詢軟件，不僅應(yīng)具備良好的系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能完備性與使用方便性，能充分滿足高校圖書館咨詢服務(wù)與咨詢管理的實(shí)際需求，而且還應(yīng)當(dāng)安全易用、界面良好，采用統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而能很好滿足館際之間、館員與用戶之間的信息交流。

以復(fù)旦大學(xué)圖書館自行開發(fā)設(shè)計(jì)的參考咨詢軟件為例，該軟件系統(tǒng)具備有文字交談、網(wǎng)頁推送、咨詢結(jié)果歸檔、提問轉(zhuǎn)發(fā)等多項(xiàng)功能，同時還能夠?qū)ψ稍兊那闆r進(jìn)行實(shí)時記載；清華大學(xué)圖書館，采用的清華同方開發(fā)的虛擬參考咨詢軟件THLVRS，該系統(tǒng)同時具備多種管理功能，包括有表單咨詢管理、FAQ管理、安全管理、系統(tǒng)管理、值班日志管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理六項(xiàng)功能。以上高校圖書館中所采用的參考咨詢軟件，都普遍具備了完善的應(yīng)用功能以及良好的用戶界面。

3.2人員是關(guān)鍵，提高館員的綜合素質(zhì)

高校圖書館的參考咨詢工作，是一項(xiàng)綜合信息的服務(wù)性工作，館員作為咨詢服務(wù)工作的主體，不僅起到了中介與信息導(dǎo)航員的作用，而且是溝通用戶與所需信息的重要橋梁。因此，館員所具備的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)是提供準(zhǔn)確、快捷參考咨詢服務(wù)的重要保障。尤其是在進(jìn)行實(shí)時咨詢時，和用戶面對面的交流將直接考驗(yàn)館員在信息組織整理、語言交際、計(jì)算機(jī)技術(shù)甚至多學(xué)科知識綜合運(yùn)用方面的能力。

因此，各高校圖書館為進(jìn)一步提高參考咨詢工作的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，就必須重視館員專業(yè)能力與綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。一方面，應(yīng)加強(qiáng)高素質(zhì)人才的引進(jìn)和吸收，使館員隊(duì)伍不僅包括具有各種專業(yè)能力綜合素質(zhì)高的館員，還應(yīng)包括各個層次的多學(xué)科專家學(xué)者；另一方面，應(yīng)加強(qiáng)對館員的技能培訓(xùn)，通過開展分層次、有計(jì)劃的多種培訓(xùn)活動，如技能培訓(xùn)班、專題報(bào)告會、經(jīng)驗(yàn)交流會、外出參觀考察等，不斷地交流與學(xué)習(xí)，促進(jìn)館員專業(yè)技能與服務(wù)水平的綜合性提升。

3.3管理是保障，建立完善的規(guī)范制度

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的高校圖書館參考咨詢工作，涉及到服務(wù)對象、內(nèi)容、方式以及手段等多個方面，逐漸呈現(xiàn)出了與傳統(tǒng)參考咨詢工作不同的特點(diǎn)。為更好地適應(yīng)新的發(fā)展需求，并為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、快捷的服務(wù)，高校圖書館均應(yīng)強(qiáng)化參考咨詢工作的管理，并制定與實(shí)施完善規(guī)范的制度。一個全面而完善的參考咨詢規(guī)范制度，應(yīng)具備以下內(nèi)容：

一是咨詢態(tài)度，要求館員對用戶應(yīng)具備基本的職業(yè)禮貌和尊重；二是做好用戶的隱私保護(hù)，要求館員充分地尊重用戶的隱私，為用戶保守有關(guān)國家、科研與商業(yè)上的機(jī)密；三是咨詢響應(yīng)時間，要求館員應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成對用戶的解答。

3.4資源是核心，加強(qiáng)參考信息源的建設(shè)

3.4.1加強(qiáng)知識庫的建設(shè)

知識庫主要是以咨詢案例庫、FAQ常見問題庫等形式出現(xiàn)。通過構(gòu)建知識庫，一方面能夠最大程度地降低館員的重復(fù)勞動，提高工作效率；另一方面也有利于咨詢數(shù)據(jù)的積累，對用戶咨詢的特點(diǎn)和規(guī)律有充分的了解，進(jìn)而增強(qiáng)參考咨詢工作的針對性和主動性。

3.4.2加強(qiáng)導(dǎo)航庫的建設(shè)

導(dǎo)航庫是指對網(wǎng)絡(luò)上一些有價值的重要信息資源進(jìn)行搜集、分類、重組、開發(fā)，并提供網(wǎng)頁鏈接而形成的一種信息資源庫。導(dǎo)航庫一般按學(xué)科主題進(jìn)行分類，可以提供主題瀏覽與關(guān)鍵詞檢索。目前很多高校圖書館已建有自己的導(dǎo)航庫，將現(xiàn)有的導(dǎo)航庫與參考咨詢工作中的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效的整合，不僅可使其成為參考咨詢工作中的重要信息來源，而且能進(jìn)一步方便用戶的信息檢索與信息獲取。

3.4.3建立跨庫資源的檢索平臺

知識庫、導(dǎo)航庫均是將具有代表性、價值性的參考問題及其答案，按一定的編排方式有機(jī)組合在一起的可供檢索的資料庫。由于這些答案的形成會涉及到各個不同的數(shù)據(jù)庫資源，因此高校圖書館有必要建立一個能支持跨庫檢索的平臺，以使用戶能在同一界面上對多個異構(gòu)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索。例如，當(dāng)前部分高校圖書館中所建立的文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)，就能實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)庫資源的跨庫檢索。

3.4.4合作是趨勢，實(shí)現(xiàn)合作參考咨詢

合作化參考咨詢，是由兩個及以上的圖書館根據(jù)一定方式聯(lián)合起來，構(gòu)建出一個分布式的虛擬參考咨詢網(wǎng)絡(luò)，在資源協(xié)調(diào)與信息共享的基礎(chǔ)上通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)同，為用戶提供更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

面對用戶參考咨詢需求的無限性與高校圖書館資源的有限性之間的矛盾，只有加強(qiáng)各高校圖書館之間的密切合作，才能有效彌補(bǔ)單一圖書館無法滿足用戶多領(lǐng)域、多需求上的不足，從而為用戶提供更加全面、更多學(xué)科、更長時間的服務(wù)。目前，我國各重點(diǎn)高校圖書館，已普遍采用了CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2005年完成并正式運(yùn)行，國內(nèi)許多大學(xué)圖書館均紛紛嘗試使用該系統(tǒng)，已形成了一個多館參與、具有實(shí)際服務(wù)能力的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)體系。

3.4.5全面轉(zhuǎn)化為數(shù)字化管理模式

在全面數(shù)字化的時代發(fā)展背景下，網(wǎng)絡(luò)普及是不可避免的潮流，高校圖書館的建設(shè)以及發(fā)展的方向也要跟隨這一潮流，由原先的人力紙質(zhì)管理到如今的全數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化管理的轉(zhuǎn)變是必然的。為了加快高校圖書館向全面數(shù)字化轉(zhuǎn)變的速度，首先要解決技術(shù)的更新問題，這種技術(shù)上的大改革，高校將要面對很多問題、很多挑戰(zhàn)、甚至是很多的犧牲。但是不管有多少困難，改革是必需的，信息化也是必需的，只要是為了高校的圖書館能夠順應(yīng)時代潮流、高速發(fā)展，再大的困難都是可以解決的。數(shù)字化對于高校圖書館的發(fā)展將會影響重大。

3.4.6開通個性化咨詢服務(wù)模式

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)同步化，用戶對信息的要求不再局限于實(shí)時性，更注重個性化。高校圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)的模式，突破時間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)與用戶的有效溝通，針對用戶的個人需求與個人習(xí)慣進(jìn)行咨詢服務(wù)，滿足用戶不斷增加的和改變的屬于他們個人的個性化需求。個性化服務(wù)越來越受到人們的推崇，用戶的個性得到彰顯，并產(chǎn)生個性化需求。

3.4.7創(chuàng)建新的服務(wù)理念

以讀者的滿意程度來衡量圖書館的工作成功與否，簡單來說就是“以人為本”，給師生提供簡單、方便、快捷的查詢服務(wù)系統(tǒng)，讓大家能夠在最短的時間內(nèi)找到最符合自己的讀物，主動與讀者進(jìn)行定期的溝通交流，找到目前圖書館管理的不足與未來的發(fā)展方向。

4　總結(jié)

從參考咨詢工作的內(nèi)容及作用出發(fā)，就當(dāng)前高校圖書館參考咨詢工作的發(fā)展特點(diǎn)及發(fā)展策略進(jìn)行了分析與探討。進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國各高校圖書館的參考咨詢工作都紛紛加強(qiáng)了信息化及網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)，已確實(shí)取得了一定的成果，但總體而言仍處于初級階段，在其發(fā)展過程中仍面臨著較多的問題。例如：技術(shù)的應(yīng)用、實(shí)時咨詢的效率、服務(wù)的內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)以及服務(wù)人員的素質(zhì)等等，都對高校圖書館參考咨詢工作的發(fā)展造成了嚴(yán)重的制約。因此，各高校圖書館應(yīng)采取切實(shí)有效的發(fā)展策略，以促進(jìn)其參考咨詢工作服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

[1]陳文華.高校圖書館的參考咨詢服務(wù)及其發(fā)展[J].圖書館學(xué)刊，2013，(1).

[2]歐陽紅紅.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：圖書館服務(wù)探析[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2011.

[3]王力軍.圖書館建設(shè)與管理叢論[M].北京：中國地圖出版社，2013.

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責(zé)任編輯：李增華

10.3969/j.issn.1674-6341.2016.05.048

2016-07-19

趙丹丹(1983—)，女，內(nèi)蒙古哲里木盟人，館員。研究方向：圖書情報(bào)學(xué)研究、信息資料管理。

G252.6

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1674-6341(2016)05-0116-03