淺談溝通技巧在無償機(jī)采血小板中的應(yīng)用

安陽

【摘要】 目的 分析機(jī)采血小板時(shí)與獻(xiàn)血者進(jìn)行的溝通技巧。方法 回顧性分析769例初次自愿無償捐獻(xiàn)機(jī)采血小板獻(xiàn)血者， 總結(jié)溝通要點(diǎn)技巧。結(jié)果 初次獻(xiàn)血者保留為固定獻(xiàn)血者達(dá)到了592例， 占整個(gè)初次獻(xiàn)血者的76.98%。從滿意率來說， 總體滿意率達(dá)到了95.06%（731/769）。結(jié)論 與獻(xiàn)血者的主要溝通技巧為準(zhǔn)確、全面的話術(shù)、溫和積極的態(tài)度、以及對獻(xiàn)血者真誠的尊重和感激。

【關(guān)鍵詞】 機(jī)采血小板；獻(xiàn)血者；溝通技巧

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.07.216

人體血液主要由紅細(xì)胞、白細(xì)胞、血漿、血小板等構(gòu)成， 分別具有不同的功能。血小板的作用主要為止血和凝血。傷口出血時(shí)， 血小板能快速的粘附、聚集到出血處， 通過一系列的反應(yīng)阻止血液的持續(xù)流出。人體的血小板壽命一般為7～11 d， 每天有10%～20%的血小板衰老死亡， 但也有新的血小板不斷生成。臨床中， 血小板主要用于救治因各種原因造成的血小板減少或功能異?；颊?， 如白血病、再生障礙性貧血、骨髓移植、淋巴瘤等患者， 有很多患者需要依靠持續(xù)的輸入血小板來維持生命[1]。所以， 醫(yī)院及患者對于血小板的需求量很大。當(dāng)前血小板的主要來源是無償獻(xiàn)血者的捐獻(xiàn)。但一般獻(xiàn)血屋及獻(xiàn)血車通常捐獻(xiàn)的是全血， 不能滿足需求， 所以需要采用機(jī)采方式捐獻(xiàn)血小板。機(jī)采血小板指的是在無菌密封的條件下， 利用血細(xì)胞分離機(jī)從單個(gè)的供體內(nèi)分離采集血小板， 從一只手臂入針， 通過一次使用管道分離出血小板， 同時(shí)將其他的血液成分輸還獻(xiàn)血者， 整個(gè)過程在1.5 h左右， 捐獻(xiàn)者血小板水平在48～72 h內(nèi)可恢復(fù)至正常水平。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2013年5月～2015年9月在本站初次自愿捐獻(xiàn)無償機(jī)采血小板769例獻(xiàn)血者。

1. 2 方法

1. 2. 1 獻(xiàn)血前的溝通技巧 通過血液管理與控制信息系統(tǒng)中選擇以捐獻(xiàn)全血的獻(xiàn)血者信息， 向符合再次獻(xiàn)血條件及交通方便的獻(xiàn)血者發(fā)送相關(guān)機(jī)采血小板的資料。在宣傳材料郵寄14 d后， 電話溝通獻(xiàn)血者。建立良好的第一印象， 采用本站自行制定的話術(shù)， 向獻(xiàn)血者介紹機(jī)采血小板的整體流程， 以輕柔的語氣介紹采集血小板對患者造成的影響以及機(jī)采血小板的安全性。溝通過程中務(wù)必耐心， 使獻(xiàn)血者完全了解獻(xiàn)血過程， 消除獻(xiàn)血者對傳染病的恐懼、對溝通人員的不信任。告知獻(xiàn)血者血站的地點(diǎn)， 并作相關(guān)自我介紹， 打消獻(xiàn)血者的疑慮。在溝通有效的情況下和獻(xiàn)血者預(yù)約捐獻(xiàn)時(shí)間。與獻(xiàn)血者約定好時(shí)間后， 護(hù)理人員進(jìn)行到站接待。良好的第一印象是溝通的關(guān)鍵， 護(hù)理人員要注意自己的外在形象、精神狀態(tài)等。護(hù)理人員應(yīng)以熱情積極的態(tài)度感染獻(xiàn)血者， 和藹可親、客觀真誠的介紹在獻(xiàn)血過程中可能出現(xiàn)的情況， 建立相互信任的關(guān)系。在溝通過程中注意語速、語氣、語言等方面的運(yùn)用。在穿刺前對捐獻(xiàn)者進(jìn)行心理安慰， 避免過度的緊張[2]。針對捐獻(xiàn)者的問題耐心解答， 消除其心理疑慮。

1. 2. 2 獻(xiàn)血中的溝通技巧 獻(xiàn)血中主要注意防護(hù)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血反應(yīng)， 根據(jù)獻(xiàn)血者的興趣可選擇看電視、看書、聽音樂等， 或與獻(xiàn)血者進(jìn)行深入的溝通。在此期間護(hù)理人員的主要溝通任務(wù)是傾聽獻(xiàn)血者的表達(dá)， 通過面部表情、肢體動作等對獻(xiàn)血者表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)[3]。溝通時(shí)， 應(yīng)保持適當(dāng)距離， 并進(jìn)行延伸交流， 提高獻(xiàn)血者對護(hù)理人員的認(rèn)同和對獻(xiàn)血環(huán)境的適應(yīng)， 放松獻(xiàn)血者的身心?？芍笇?dǎo)進(jìn)行深呼吸等平復(fù)情緒的方法。

1. 2. 3 獻(xiàn)血后的溝通技巧 在獻(xiàn)血后， 除了要進(jìn)行細(xì)致的護(hù)理外， 護(hù)理人員應(yīng)詳細(xì)告知獻(xiàn)血者應(yīng)注意的事項(xiàng)， 指導(dǎo)獻(xiàn)血者按壓針管的正確方法， 24 h內(nèi)避免劇烈運(yùn)動或高空作業(yè)。2 d內(nèi)保持采血部位的清潔干燥， 避免手提重物造成皮下淤血。在告知注意事項(xiàng)時(shí)要注意認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和緩， 確認(rèn)獻(xiàn)血者會遵照執(zhí)行， 使獻(xiàn)血者具有被尊重、重視的心理體驗(yàn)。告知完注意事項(xiàng)后， 可向獻(xiàn)血者介紹《全國無償獻(xiàn)血表彰獎勵辦法》中的規(guī)定， 一個(gè)治療量的血小板可享受800 ml的全血待遇；每次采集血小板或全血的時(shí)間應(yīng)>28 d。介紹完相關(guān)事項(xiàng)后， 護(hù)送獻(xiàn)血者到休息室休息， 并贈送紀(jì)念品， 表示對獻(xiàn)血者的鼓勵支持及深切的感謝[4]。若獻(xiàn)血者情緒良好可動員加入定期捐獻(xiàn)機(jī)采血小板的行列。隔日對獻(xiàn)血者進(jìn)行電話隨訪， 詢問獻(xiàn)血者是否有不適、針眼處是否出現(xiàn)腫脹以及獻(xiàn)血者的睡眠情況。詢問獻(xiàn)血者對工作人員的態(tài)度、服務(wù)、采血技術(shù)、獻(xiàn)血環(huán)境等是否滿意， 詢問獻(xiàn)血者寶貴的意見， 并感謝獻(xiàn)血者的建議及公益行為， 預(yù)約下次獻(xiàn)血的時(shí)間。

2 結(jié)果

經(jīng)過相應(yīng)的溝通護(hù)理， 整體上初次獻(xiàn)血者保留為固定獻(xiàn)血者達(dá)到了592例， 占整個(gè)初次獻(xiàn)血者的76.98%。從滿意率來說， 總體滿意率達(dá)到了95.06%（731/769）。

3 討論

當(dāng)前我國機(jī)采血小板的臨床需求量呈上升趨勢， 相比于全血采集， 血小板的采集難度更大、對采集地點(diǎn)具有較高的要求、獻(xiàn)血者的等待時(shí)間和采集時(shí)間較長、獻(xiàn)血者了解采集過程相對困難、器械的敏感性較高對獻(xiàn)血者造成心理影響等， 所以有效的溝通促進(jìn)血小板捐獻(xiàn)者成為反復(fù)獻(xiàn)血人員的技巧至關(guān)重要。

在溝通過程中， 首先要樹立服務(wù)意識， 堅(jiān)持以人為本， 要注意獻(xiàn)血者僅處于愛心和對工作人員信任才反復(fù)獻(xiàn)血的事實(shí)， 所以溝通要保持基本的禮貌態(tài)度。溝通過程中注意獻(xiàn)血者采集血小板后的關(guān)心非常重要， 避免獻(xiàn)血者出現(xiàn)獻(xiàn)血前后的心理落差。在溝通過程中要注意向捐獻(xiàn)者講述相關(guān)的知識， 消除獻(xiàn)血者的恐懼心理， 保持平和穩(wěn)定的心態(tài)獻(xiàn)血。在本次的調(diào)查分析中， 獻(xiàn)血者對服務(wù)的滿意度達(dá)到了95.06%， 成為固定獻(xiàn)血人員的獻(xiàn)血者占到了整體初次獻(xiàn)血人員的76.98%， 說明良好的溝通對獻(xiàn)血人員的巨大影響。有關(guān)心理學(xué)研究顯示， 人類接受新事物的過程是非常緩慢的， 大腦事物的復(fù)雜程度具有自然的規(guī)避反應(yīng)， 所以初期的溝通非常重要， 務(wù)必使獻(xiàn)血者快速的了解相關(guān)的步驟， 避免冗余復(fù)雜的學(xué)術(shù)性解釋。

綜上所述， 與獻(xiàn)血者的主要溝通技巧為準(zhǔn)確、全面的話術(shù)、溫和積極的態(tài)度以及對獻(xiàn)血者真誠的尊重和感激。

參考文獻(xiàn)

[1] 王飛， 張宏， 孔令魁， 等. 機(jī)采血小板過程中葡萄糖酸鈣含服方式對預(yù)防枸櫞酸鈉中毒癥狀的效果觀察. 實(shí)驗(yàn)與檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)， 2005， 23（3）：249-251.

[2] 時(shí)寶紅， 嚴(yán)芳， 侯小玲.系統(tǒng)性護(hù)理干預(yù)對初次捐獻(xiàn)機(jī)采血小板獻(xiàn)血者不良心理及獻(xiàn)血反應(yīng)的影響.蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2013， 38（7）：911-912.

[3] 徐桂秋.護(hù)理干預(yù)對初次捐獻(xiàn)機(jī)采血小板獻(xiàn)血者心理狀態(tài)及獻(xiàn)血反應(yīng)的影響.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2011， 32（18）：3045-3046.

[4] 馬閩苓， 羅春娥.機(jī)采血液成分獻(xiàn)血者招募與優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略.長江大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）醫(yī)學(xué)卷， 2010（1）：232-233.

[收稿日期：2015-11-30]