汪 莉

縣級(jí)醫(yī)療和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建路徑

汪 莉

中西部縣級(jí)醫(yī)療條件較為落后，醫(yī)療糾紛多發(fā)、易發(fā)。縣級(jí)醫(yī)患糾紛有三種主要類(lèi)型，即對(duì)醫(yī)療過(guò)程不滿意的醫(yī)患糾紛、對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意的醫(yī)患糾紛和對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不滿意的醫(yī)患糾紛，而醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生則可以從供給和需求兩側(cè)尋找原因。縣級(jí)和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建需要縣級(jí)醫(yī)療的供給側(cè)改革，即從改善醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛化解、醫(yī)療法治建設(shè)等方面來(lái)營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系的條件。

縣級(jí)醫(yī)療 醫(yī)患關(guān)系和諧 構(gòu)建路徑

我國(guó)有2854個(gè)縣級(jí)行政單位，縣一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是保障老百姓健康的主力軍?？h級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建好和諧醫(yī)患關(guān)系意義重大。

1　中部地區(qū)縣級(jí)醫(yī)療資源的供需現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來(lái)，由于我國(guó)區(qū)域發(fā)展的不平衡性，東中西的發(fā)展明顯拉開(kāi)距離，相比東部發(fā)達(dá)地區(qū)，中西部地區(qū)的醫(yī)療資源也明顯落后。從供需兩端來(lái)看，現(xiàn)階段中部地區(qū)縣級(jí)醫(yī)療資源和就醫(yī)關(guān)系存在一些較為顯著的特點(diǎn)。

1.1財(cái)政投入有限、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺 由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后和人口基數(shù)大，中部地區(qū)縣級(jí)財(cái)政在醫(yī)療衛(wèi)生上的總體投入和人均投入都較為有限，制約了縣級(jí)醫(yī)院改善醫(yī)療條件形成優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的進(jìn)度。

1.2職工待遇較低、素質(zhì)良莠不齊和職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng) 縣級(jí)醫(yī)療工作者的工資待遇始終難以提高。不僅是因?yàn)榭h級(jí)財(cái)政投入有限，而且還因?yàn)榭h級(jí)醫(yī)院每年需要花費(fèi)重金更新醫(yī)療設(shè)施，這兩方面都造成醫(yī)院在人員開(kāi)支上的捉襟見(jiàn)肘。縣級(jí)醫(yī)療人員的職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，許多醫(yī)療人員經(jīng)過(guò)多年求學(xué)成為一名職業(yè)醫(yī)生，但是在工資收入和生活水平上與初高中同學(xué)卻存在較大的差距?；鶎俞t(yī)療糾紛的時(shí)而發(fā)生以及患方的不理解和無(wú)理取鬧在不同程度地消解了醫(yī)療人員救死扶傷的“仁心”和工作積極性。醫(yī)療人員素質(zhì)也存在良莠不齊問(wèn)題，少數(shù)醫(yī)療人員通過(guò)與藥商利益輸送和收受紅包等方式獲取不正當(dāng)收入，這些現(xiàn)象對(duì)醫(yī)療人員和醫(yī)院的形象和信譽(yù)帶來(lái)巨大的沖擊。

1.3從供需側(cè)來(lái)看，現(xiàn)階段老百姓的就醫(yī)需求和就醫(yī)觀念也正在發(fā)生前所未有的變化 一方面，隨著生活水平的提高，疾病和事故反而增多了，社會(huì)的就醫(yī)需求在不斷增加，相關(guān)疾病和事故的診療難度在不斷加大。另一方面，老百姓的就醫(yī)觀念變化大，要求越來(lái)越高，一些老百姓以為醫(yī)院和醫(yī)療人員必須是全能的，能夠消除一切疑難雜癥，這實(shí)際上不僅誤解了醫(yī)學(xué)，而且忽視了醫(yī)療過(guò)程不可能克服的風(fēng)險(xiǎn)?；挤竭^(guò)高的要求和期待是縣級(jí)醫(yī)院和醫(yī)療人員難以滿足的。

2　縣級(jí)醫(yī)患糾紛的主要類(lèi)型與產(chǎn)生原因分析

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)患糾紛約7萬(wàn)件［1］。實(shí)際上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)患糾紛發(fā)生的“重災(zāi)區(qū)”，每個(gè)縣每年都要發(fā)生數(shù)十起醫(yī)療糾紛，牽扯了醫(yī)院和醫(yī)療人員巨大的精力和財(cái)力。醫(yī)療糾紛的雙方主要包括：醫(yī)方，一般是指醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作人員；患方，是指患者、患者家屬以及與患者有關(guān)聯(lián)的其他人員［2］。而所謂的醫(yī)療糾紛即是指醫(yī)患關(guān)系之間的突出矛盾，特指患方對(duì)醫(yī)方的診療行為提出嚴(yán)重質(zhì)疑，并一般伴隨著賠償和補(bǔ)償?shù)仍V求。

2.1縣級(jí)醫(yī)患糾紛的主要類(lèi)型 現(xiàn)階段而言可以區(qū)分為三大類(lèi)：一是對(duì)醫(yī)療過(guò)程不滿意的醫(yī)療糾紛。這種醫(yī)療糾紛一般由患方對(duì)醫(yī)方在診療過(guò)程中的診治行為和服務(wù)態(tài)度的不滿意而引發(fā)，比如醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)生索要紅包，醫(yī)療人員疏于服務(wù)，或者醫(yī)療過(guò)程沒(méi)有為患者利益最大化考慮而增加了患者的痛苦等。二是對(duì)醫(yī)療效果不滿意的醫(yī)療糾紛。這種醫(yī)療糾紛是縣級(jí)發(fā)生的主要醫(yī)療糾紛，一般是因?yàn)榛挤綄?duì)治療效果不滿意，既可能是因?yàn)獒t(yī)方過(guò)錯(cuò)造成的醫(yī)療事故，也可能是醫(yī)方?jīng)]有過(guò)錯(cuò)的情況下患方單方面對(duì)治療效果的不認(rèn)可。一般來(lái)說(shuō)，由醫(yī)療事故引發(fā)的對(duì)治療效果不滿意的醫(yī)療糾紛，醫(yī)方處于“理虧”狀態(tài)，患方往往會(huì)提出較高的賠償要求或者其他要求，嚴(yán)重的情況甚至出現(xiàn)到醫(yī)院鬧事的情形。而在醫(yī)院不存在過(guò)錯(cuò)但患方對(duì)治療效果不滿意的情況下，醫(yī)方和患方很難對(duì)事實(shí)達(dá)成一致見(jiàn)解。三是對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不滿意的醫(yī)療糾紛。這種情況下，醫(yī)患雙方對(duì)過(guò)程和結(jié)果都不存在異議，但是對(duì)最后發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用存在不同見(jiàn)解，一般涉及到患方對(duì)醫(yī)方給出的較高的醫(yī)療費(fèi)用難以接受。相比第二種醫(yī)療糾紛，這種醫(yī)療糾紛的嚴(yán)重程度較低，醫(yī)患雙方往往會(huì)在一定的調(diào)解和訴訟機(jī)制下達(dá)成和解。

2.2縣級(jí)醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因 ①?gòu)墓┙o側(cè)而言，首先是因?yàn)獒t(yī)療供給質(zhì)量的不高，比如醫(yī)療人員素質(zhì)和醫(yī)療條件的有限性。縣級(jí)醫(yī)院很難供養(yǎng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療人員，醫(yī)療條件也因?yàn)橘Y金短缺難以提高，造成一些情況下對(duì)患者的誤診誤治或者漏診漏查，這是造成醫(yī)療事故類(lèi)的醫(yī)療糾紛的主要原因。其次是醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱(chēng)。醫(yī)療事業(yè)的基本特點(diǎn)是醫(yī)方相對(duì)于患方掌握壓倒性的信息優(yōu)勢(shì)，患方對(duì)醫(yī)方的診療過(guò)程不了解，對(duì)診療的風(fēng)險(xiǎn)也難以作出理性評(píng)估，這些因素造成患方對(duì)醫(yī)方的不理解和誤解。其三是少數(shù)醫(yī)療人員的異化行為。少數(shù)醫(yī)生也確實(shí)存在收受紅包，甚至隱性索要紅包等潛規(guī)則。這些醫(yī)方難以自清自正的因素對(duì)患者心理會(huì)形成很大沖擊，特別是個(gè)別新聞媒體的不當(dāng)引導(dǎo)又加劇了這一趨勢(shì)。其四政府的維穩(wěn)考慮忽視了是非原則。在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方往往無(wú)所不用其極，最終政府在維穩(wěn)的考慮下會(huì)犧牲是非原則，遷就會(huì)鬧的患方。這種處置方式在一定程度上鼓勵(lì)了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。②從需求側(cè)來(lái)看，醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因則具有社會(huì)性，或者說(shuō)與社會(huì)轉(zhuǎn)型期的國(guó)情存在密切關(guān)聯(lián)。其一患方增多和期待高企。現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)是一種高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，在醫(yī)療層面表現(xiàn)為，相關(guān)疾?。ㄈ绺毁F病）和事故（如交通事故）的多發(fā)，造成了一種醫(yī)療技術(shù)發(fā)展速度趕不上社會(huì)需求增長(zhǎng)速度，這是醫(yī)患糾紛多發(fā)的社會(huì)根源。其次是醫(yī)鬧和社會(huì)不良習(xí)氣的增長(zhǎng)。一些社會(huì)閑散人員在利益驅(qū)動(dòng)下化身為所謂的職業(yè)醫(yī)鬧，幫助患方想辦法、找理由為難醫(yī)方，在一些情況下，患方在這些職業(yè)醫(yī)鬧的動(dòng)員下而與醫(yī)方撕破臉皮。

3　縣級(jí)醫(yī)療的供給側(cè)改革與和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

縣級(jí)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建最終需要落實(shí)到縣級(jí)醫(yī)療的供給側(cè)改革上，即縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)要從改善醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛化解、醫(yī)療法治建設(shè)等方面來(lái)盡可能地減少醫(yī)患糾紛。

3.1通過(guò)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來(lái)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 醫(yī)患矛盾的根源是患方對(duì)醫(yī)方提供的醫(yī)療服務(wù)的不滿意，而之所以不滿意又很大程度上在于縣級(jí)醫(yī)療在服務(wù)質(zhì)量上的有限性。提高縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，一方面要想方設(shè)法地改善醫(yī)療條件，盡量補(bǔ)齊人員和醫(yī)療設(shè)備上的短板，另一方面要在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)上花功夫出力氣，因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)的改善歸根結(jié)底離不開(kāi)醫(yī)療工作人員的真情付出。除此之外，縣級(jí)醫(yī)院應(yīng)對(duì)參照高標(biāo)準(zhǔn)改善和規(guī)范醫(yī)療運(yùn)行流程，在規(guī)范化和制度化建設(shè)上做到自身過(guò)硬。

3.2通過(guò)改善醫(yī)患溝通促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 醫(yī)療過(guò)程不僅僅是技術(shù)施展過(guò)程，而且是人與人的互動(dòng)過(guò)程，在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，醫(yī)療服務(wù)特別需要醫(yī)方在醫(yī)療過(guò)程中的有情操作，以安撫和寬慰患者的緊張和不安的心理。許多醫(yī)療糾紛的激化并不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，而是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的生硬和冰冷，造成患方在醫(yī)療過(guò)程中感受不到尊重和溫暖。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要抓手，這就要求醫(yī)院管理人員，特別是醫(yī)護(hù)人員要改善工作面貌，在行動(dòng)和言語(yǔ)上體現(xiàn)出真情和“仁心”。

3.3通過(guò)改善醫(yī)療糾紛化解來(lái)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 醫(yī)患糾紛的多發(fā)、易發(fā)的重要原因是現(xiàn)階段的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制的失靈和無(wú)效?，F(xiàn)在縣級(jí)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，一般通過(guò)醫(yī)療糾紛行政調(diào)解、法律訴訟和司法調(diào)解等方式加以解決。在政府維穩(wěn)的導(dǎo)向下，醫(yī)療糾紛化解過(guò)程存在一定程度的不問(wèn)是非、只求平息矛盾的處理原則及方式，造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益得不到保障，這種“花錢(qián)買(mǎi)穩(wěn)定”的處置思維不僅傷害醫(yī)院形象，而且變相鼓勵(lì)患方與醫(yī)院發(fā)生糾纏以獲取經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)此，一方面，醫(yī)療管理部門(mén)一定要敢于堅(jiān)持是非原則處理問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單地讓醫(yī)院吃虧，另一方面，要建立健全有公信力、有效果的第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療糾紛聽(tīng)證機(jī)制來(lái)科學(xué)處理醫(yī)療糾紛。

3.4通過(guò)醫(yī)療法治建設(shè)來(lái)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療法治建設(shè)也存在一些問(wèn)題和短板，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的促成?！肚謾?quán)責(zé)任法》將醫(yī)療關(guān)系界定為民事關(guān)系加以對(duì)待，并且相關(guān)條款對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任義務(wù)的規(guī)定有偏重之嫌，這種對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任義務(wù)過(guò)重的規(guī)定不僅導(dǎo)致醫(yī)療人員采取保守方式處理病患，而且鼓勵(lì)患方要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。醫(yī)療法治建設(shè)還要狠剎醫(yī)鬧和惡性傷醫(yī)等社會(huì)風(fēng)氣。目前，刑法修正案（九）已經(jīng)將非法“醫(yī)鬧”納入刑事處罰，這對(duì)醫(yī)鬧人員是一個(gè)很大的震懾。醫(yī)療法治建設(shè)還要解決好醫(yī)療糾紛化解的法治化問(wèn)題，現(xiàn)在患方普遍不愿通過(guò)司法訴訟渠道解決糾紛，最為重要的原因即是法治化解決醫(yī)患糾紛的成本太高。所以從這方面而言，要強(qiáng)化醫(yī)療法律宣傳，改善醫(yī)療法律援助，以及構(gòu)建快速、便捷、權(quán)威和低成本的醫(yī)療糾紛化解機(jī)制。

［1］ 麥子.醫(yī)患相煎全民之痛［N］.檢察日?qǐng)?bào)，2014（8）：27.

［2］ 朱力，袁迎春.現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)患矛盾的類(lèi)型、特征與對(duì)策［J］.社會(huì)科學(xué)研究，2014（6）：104～111.

Routes of Constructing Harmonious Doctor-Patient Relationship in County-Level Hospitals

Wuwei County People's Hospital,Wuwei 238300,Anhui
WANG Li

Medical service condition is relatively backward in mid-western counties，and medical disputes occur frequently there.From the perspective of patients，three factors causing doctor-patient disputes are patients' dissatisfaction with medical process，result and cost.The roots can be found both in medical service suppliers and consumers.In order to achieve harmonious doctor-patient relationship，the reform in medical service supply should be carried out to improve medical services，enhance doctors-patient communication，resolve medical disputes and strengthen medical law construction.

County-level medical service；Doctor-patient relationship harmonious；Routes of construction

R197.3

A

1671-8054（2016）04-0005-03

（編審：劉文華）

無(wú)為縣人民醫(yī)院 安徽 238300

2016-05-20收稿，2016-07-05修回