95598電力客戶服務工單質量提升措施探析

田　瑞（國網湖北省電力公司客戶服務中心，湖北　武漢　430000）

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95598電力客戶服務工單質量提升措施探析

田瑞（國網湖北省電力公司客戶服務中心，湖北武漢430000）

95598電力客戶服務是電力企業(yè)發(fā)展的重要基礎，同時也是電力系統(tǒng)的服務前端。所以提升95598電力客戶服務工單質量成為首要解決的問題，本文通過對客戶服務人員進行科學有效的培訓來提升95598電力客戶服務工單質量，使得可以為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應有的貢獻。

電力系統(tǒng)；提升；培訓；電力客戶

1　引言

隨著我國經濟的快速發(fā)展，各領域的企業(yè)也有了很大的進展，在世界經濟全球化的推動下，加強電力企業(yè)服務是可持續(xù)發(fā)展的有力保障前提。電力企業(yè)只有建立和完善擁有自身特色的企業(yè)文化，并且將其作為企業(yè)員工的行為準則，電力企業(yè)才能實現(xiàn)在生存中求發(fā)展，在發(fā)展中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中實現(xiàn)完美的超越。95598供電服務熱線作為一個互動平臺，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過人工服務和語音服務給電力客戶提供了方便和即時的用電服務。所以說，客服的服務讓用電客戶滿意是電力企業(yè)首要的任務，所以，只有科學有效的培訓來提升95598電力客戶服務工單質量，使得可以為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應有的貢獻。

2　95598電力客服培訓的重要性

隨著供電公司95598服務中心成立以來，客戶的用電需求越來越大，覆蓋面積也隨之變大，目前已經成為連接供電企業(yè)與廣大電力客戶的紐帶和橋梁。因此說，要科學地認識95598客戶代表的重要性，掌握它的業(yè)務范圍和工作環(huán)境，為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應有的貢獻。

2.1服務熱線對客戶服務的首先性

當電力客戶需要向95598問一些相關問題時，首先通過電話接觸到的是客戶代表?？蛻舸韺﹄娏蛻舻男枨蠓答?，集中代表了供電服務整體形象。當客戶代表將某一客戶的“業(yè)務工單”，通過相關流程轉發(fā)相應的職能部門進行處理，然后再答復客戶，從而構成完整的服務鏈?？梢?，95598服務中心是首先與客戶發(fā)生業(yè)務關系的一個部門。

2.2客戶代表整體素質的重要性

提升客戶代表整體素質是很重要的，因為客戶代表與客戶的溝通是首先要發(fā)生的，具有最原始的收集客戶的訴求時間，因此準確和全面地記錄客戶的要求是能有一個比較完美服務結果最關鍵的因素。其次，客戶代表在服務熱線中直接代表了電力企業(yè)的服務形象，客戶代表的服務態(tài)度與業(yè)務能力是客戶滿意的重要基礎。

2.3培訓是95598服務的核心

作為95598電力服務工單的客戶代表，要具有流動性很強的特點。而且“客戶代表”在上崗前大部分都是用電“門外漢”，但由于電力行業(yè)本身涉及的知識面廣，所以只有注重與加強95598電力客戶服務人員的服務技巧和業(yè)務技能培訓來提升整體素質，才能保證95598供電服務熱線的高效和優(yōu)質。因此說，只有注重與加強95598電力客戶服務人員的服務技巧和業(yè)務技能培訓來提升整體素質。

3　電力客戶服務工單質量提升措施

3.1設計科學與合理的業(yè)務流程

95598供電服務熱線的業(yè)務流程包括多個方面，例如故障報修、舉報、投訴、建議、咨詢、意見、表揚、查詢、和訂閱服務等等。95598業(yè)務流程設計應該以客戶對整體服務過程的滿意為核心的原則，就是讓客戶滿意是業(yè)務流程質量的最終的評價標準。95598座席人員面向全省客戶受理各類業(yè)務，為滿足客戶的需求進行合理的工單傳遞，對業(yè)務的處理情況進行督辦、跟蹤與回訪，最后是完成閉環(huán)管理。所以，就各類業(yè)務的特點來制定合理的、科學的業(yè)務流程，明確每一個節(jié)點的內容、時限與責任人，并要在實際應用中逐步完善。

3.2培訓提升95598相關人員的整體素質

提升客戶代表整體素質是很重要的，因為客戶代表與客戶的溝通是首先要發(fā)生的，具有最原始的收集客戶的訴求時間，所以準確和全面地記錄客戶的訴求是能有一個完美服務結果最關鍵的因素。當服務人員將生成的業(yè)務工單通過各市縣對應的接單派工人員傳遞至處理人員時，這些處理人員與接單派工人員處理工單的速度和質量，還有處理人員進行現(xiàn)場服務時所體現(xiàn)的個人綜合素質決定了客戶對供電服務的滿意度。所以說，95598工作人員的整體素質是非常重要的。因為他們和客戶的交流與溝通是準確的掌握客戶訴求的關鍵，只有明確客戶的需要，才可以為客戶提供比較滿意的服務，還有他們展現(xiàn)給客戶的言談舉止直接代表了電力企業(yè)的形象，他們的業(yè)務能力決定了客戶對他們的滿意程度。例如：各市縣的接單派工人員在某個時間段連續(xù)接到幾個故障報修類工單，就要先對客戶所在的線路及臺區(qū)進行判斷，如屬多戶停電，且在同一個臺區(qū)或同一條線路，應將此類故障報修類工單進行合并派發(fā)，這樣既可以減少現(xiàn)場工作人員的工作量，也可以使故障及時準確得到處理。因此為確保95598供電服務熱線的優(yōu)質和高效，供電企業(yè)應注重加強95598相關人員的業(yè)務及服務技巧等培訓，不斷提升其整體素質。

3.3積極推進客戶服務評價體系建設

通過建立并且實行服務評價體系，就能客觀地了解用電客戶對95598客服人員服務的滿意程度。如果服務評價體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務工作現(xiàn)實的情況，越能比較準確地衡量電力企業(yè)服務的實際綜合水平。通過服務評價體系所收集與反饋的情況，能夠及時發(fā)現(xiàn)95598服務中存在的不足之處，然后管理層可以對這些發(fā)現(xiàn)的問題采取相應的措施，并且有效地對服務工作進行改進，從而提升客戶的滿意程度。建立服務評價體系必須與績效考核相伴而行，服務評價體系有績效考核做支撐才能夠充分發(fā)揮作用。其實，服務評價體系運行自身就是對客服服務人員的一種約束，沒有一個人是希望自己能夠成為服務評價結果中的反面類型，何況還與績效考核掛鉤。自從有了服務評價體系的監(jiān)管之后，95598相關人員的服務行為就會得以規(guī)范，提高了服務質量，然后提升了客戶的滿意程度。95598供電服務熱線的發(fā)展是隨著企業(yè)與社會的發(fā)展不斷變化的，注重系統(tǒng)平臺的建設、設計科學合理的流程和培養(yǎng)比較高素質的服務人員與積極推進服務評價體系，是95598供電服務熱線的科學發(fā)展之路。

3.4客服中心工單質量提升專項活動

通過完善業(yè)務受理原則，優(yōu)化業(yè)務處理流程，重點糾正工單填寫、回訪不規(guī)范，杜絕重復派單，實現(xiàn)工單填寫和派發(fā)的標準化，基本消除重復派單，工單填寫合格率、回訪規(guī)范率達到99.5%以上。活動以存在的問題為根據，深入剖析問題產生的根源，有針對性地采取治理措施，在教育培訓、業(yè)務糾偏、質量管理、問題處理四個環(huán)節(jié)上采取“四化四同步”措施，狠下功夫，確保實效。教育培訓以強化客服專員思想教育和業(yè)務培訓為重點，突出“標準化”，注重思想和技能“同步”提升；業(yè)務糾偏以規(guī)范為原則，以問題為導向，發(fā)揮規(guī)章制度的制約作用和典型案例的糾偏作用，突出“規(guī)范化”，注重制度和案例“同步”管控；質量管理狠抓工單派發(fā)前審核、質檢校準和業(yè)務消缺，突出“流程化”，注重審核和校準“同步”推進；問題處理邊加強對內考核監(jiān)督，邊加強對外溝通反饋，突出“互動化”，注重內部和外部“同步”治理。

4　結束語

目前，我國正在社會主義建設發(fā)展比較關鍵的階段，電力企業(yè)建設變得極其的重要，近幾年來，隨著我國經濟的快速發(fā)展，我國的電力行業(yè)也得到了一定的發(fā)展。電力工程的施工管理必須要不斷的學習與探索，盡力尋找管理的新思路。電力企業(yè)管理是一門科學，不斷地探索管理的新思路，探尋更為先進科學的管理措施與技術，是每個電力企業(yè)共同追求的目標。由上可以看出95598電力企業(yè)建設是企業(yè)對高層次的一種追求，當前，95598熱線在電力企業(yè)發(fā)展中有很大的作用。我們不能與時代脫軌，要緊跟經濟發(fā)展的需求，慢慢優(yōu)化95598熱線在電力企業(yè)中的作用，要有創(chuàng)新意識，勇于實踐，才能在當前競爭激烈的市場中立于不敗的地位。只有鍥而不舍地學習和探索，完善企業(yè)管理及技術標準，保證施工優(yōu)質，在激烈競爭的電力市場中，使企業(yè)能很好地生存與發(fā)展。

［1］劉運龍.電力客戶服務［M］.北京：中國電力出版社，2002.

［2］江克宜.電力客戶服務員工培訓教材［M］.北京：中國電力出版社，2002.

［3］陳學宇.突出窗口職能以深化管理提升95598建設及服務水平［A］.國家電網公司優(yōu)質服務論文集［C］.北京：中國電力出版社，2010，487.

2016-6-20

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