提升客戶滿意度的閉環(huán)問題管理模型分析

丁 麒，劉興平

（國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，杭州 310014）

提升客戶滿意度的閉環(huán)問題管理模型分析

丁 麒，劉興平

（國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，杭州 310014）

以客戶需求為導(dǎo)向，挖掘95598業(yè)務(wù)工單信息，甄別供電服務(wù)存在的問題，構(gòu)建以提升客戶滿意度為目標(biāo)的閉環(huán)問題管控模型。基于電力企業(yè)相關(guān)信息系統(tǒng)及知識(shí)庫，模型通過問題挖掘、問題甑別、歸因分析、方案制定執(zhí)行與反饋，實(shí)施問題常態(tài)化閉環(huán)管控，持續(xù)提升企業(yè)內(nèi)部管理水平，提升客戶滿意度。

供電服務(wù)；閉環(huán)管控；客戶滿意度

電力企業(yè)提供的準(zhǔn)公共產(chǎn)品和普遍社會(huì)服務(wù)，隨著電力行業(yè)市場化改革的不斷深入，客戶對電力產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越多樣化。近幾年委托第三方所做的滿意度調(diào)查顯示，電力企業(yè)滿意度水平與國際一流企業(yè)水平之間還存在一定差距。

電力企業(yè)需深入研究客戶多樣化需求及影響客戶體驗(yàn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，構(gòu)建一套能真實(shí)有效反映客戶投訴問題的管理機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理與客戶訴求更加直接的對接，實(shí)現(xiàn)縱向貫通、橫向協(xié)同，將問題落實(shí)到后臺(tái)支撐的具體環(huán)節(jié)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)改進(jìn)，通過實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，推動(dòng)以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理提升。

1 客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

經(jīng)過學(xué)術(shù)界、企業(yè)及科研機(jī)構(gòu)多年的研究，問題管理方面的理論體系已經(jīng)形成，通過對國內(nèi)外關(guān)于客戶服務(wù)感知、客戶滿意度、客戶服務(wù)質(zhì)量、問題管理機(jī)制等領(lǐng)域的研究回顧，為問題管理方法構(gòu)建提供理論依據(jù)。文獻(xiàn)[1，2]整理和比較了管理學(xué)界對問題的二十多種定義，比較認(rèn)可問題的定義為：一件事或物與實(shí)際存在落差，并且有可能消除，值得加以消除，有必要加以消除之任務(wù)，稱為問題。文獻(xiàn)[3]認(rèn)為問題管理的內(nèi)容包括挖掘問題、表達(dá)問題、解決問題三部分，挖掘問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和界定問題三部分，這也稱為2個(gè)層次上的三部曲。

客戶體驗(yàn)管理最早是由美國學(xué)者Bernd H Schmitt（1999）提出的，他在自己的《客戶體驗(yàn)管理》一書中提出客戶體驗(yàn)管理即是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程[4-6]。

供電服務(wù)質(zhì)量好壞往往由客戶的主觀感受程度來評定，為了挖掘內(nèi)部服務(wù)流程可能造成的客戶體驗(yàn)不良感知，需要對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程做評價(jià)，發(fā)現(xiàn)具體流程中存在的服務(wù)瓶頸，診斷出企業(yè)在提高供電服務(wù)過程中存在的問題，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，保持可持續(xù)發(fā)展[7-8]。

供電服務(wù)熱線95598在處理客戶故障報(bào)修、電費(fèi)查詢等訴求方面得到較多關(guān)注，但作為客戶與電力企業(yè)聯(lián)系的重要紐帶，其數(shù)據(jù)信息及反映問題潛力在當(dāng)前的服務(wù)管理工作中的利用率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。95598真實(shí)反映客戶需求，業(yè)務(wù)工單全面記錄客戶在用電辦理、用電過程中的體驗(yàn)感知、反映客戶的期望及其關(guān)注點(diǎn)等信息；業(yè)務(wù)工單中的投訴工單、回訪不滿意工單能直接反映客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的感知，是客戶滿意度的最直接反映。挖掘95598業(yè)務(wù)工單信息，發(fā)掘客戶對問題感知的不滿意點(diǎn)，有利于收集客戶意見和需求，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)存在的問題，進(jìn)而采取相應(yīng)整改措施改進(jìn)工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

2 客戶服務(wù)管理存在問題

結(jié)合浙江電力客戶服務(wù)管理工作實(shí)踐，目前的投訴及不滿意問題管理模式存在以下問題：

（1）分析手段單一，缺乏智能化輔助分析手段，影響投訴工單的信息挖掘和提煉效率。

目前采用人工方式對95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中的工單進(jìn)行錄音聽取和問題分析，需要綜合調(diào)取多個(gè)系統(tǒng)中與業(yè)務(wù)工單相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析，導(dǎo)致人力資本投入大、問題分析解決效率不高的問題。亟需借助智能信息化手段，輔助分析人員進(jìn)行工單篩選、業(yè)務(wù)研判、問題挖掘、原因分析等工作，提升信息挖掘和問題提煉效率。

（2）未建立常態(tài)化、閉環(huán)的全流程客戶滿意度管理評價(jià)體系。

目前雖已建立調(diào)查團(tuán)隊(duì)，明確了各崗位的工作職責(zé)和工作要求，實(shí)現(xiàn)全流程客戶滿意度工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但在實(shí)際操作中仍需體系化的客戶體驗(yàn)管理支撐及科學(xué)高效的評價(jià)方法論指導(dǎo)。借助信息化系統(tǒng)輔助線下工作，按照可量化、抓重點(diǎn)、可操作的原則，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，建立全流程客戶體驗(yàn)的閉環(huán)管理，推進(jìn)舉措升級和持續(xù)跟蹤，提升問題管理改進(jìn)的效果。

3 問題管理模型建立

一般問題管理模型由發(fā)現(xiàn)問題、界定問題、問題原因分析、制定解決方案、方案實(shí)時(shí)過程跟蹤、實(shí)施效果評估和結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)組成。此問題管理模型，為電力企業(yè)解決客服投訴和提升業(yè)務(wù)管理水平提供方法和理論依據(jù)。

浙江電力當(dāng)前客戶服務(wù)管理工作的指導(dǎo)思想是：分析挖掘95598工單信息，對普通問題進(jìn)行打包、歸類，把海量信息、不能利用的信息變成能夠指導(dǎo)工作的有分析、有評價(jià)、有建議的信息；將重復(fù)投訴問題、敏感問題、客戶關(guān)注度高的典型問題等綜合系統(tǒng)相關(guān)信息與現(xiàn)場核查相結(jié)合，了解客戶實(shí)際需求，核實(shí)班組工作執(zhí)行情況，調(diào)查還原事件過程，層層歸因、專業(yè)定位，查找出客戶不滿意點(diǎn)、執(zhí)行不合格點(diǎn)和制度不合理點(diǎn)，明確整改措施，編制形成現(xiàn)場調(diào)查穿透分析報(bào)告，穿透一個(gè)問題解決一類問題。

借鑒一般問題管理模型，結(jié)合浙江電力客戶服務(wù)管理特點(diǎn)和工單現(xiàn)狀，以客戶需求為導(dǎo)向，通過數(shù)據(jù)挖掘、管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，對一般問題管理模型進(jìn)行優(yōu)化提升，形成基于電力信息系統(tǒng)、知識(shí)庫及專家經(jīng)驗(yàn)庫的“問題挖掘、問題甑別、歸因分析、方案制定執(zhí)行及反饋”的閉環(huán)問題管理模型，具體架構(gòu)見圖1。

（1）問題挖掘：以客戶體驗(yàn)、直接感知為出發(fā)點(diǎn)，基于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電質(zhì)量、抄表收費(fèi)、窗口服務(wù)、故障搶修、投訴舉報(bào)等六大服務(wù)主題梳理供電服務(wù)問題，針對用戶不滿意點(diǎn)，梳理出客戶直接感知的問題主要集中在哪些環(huán)節(jié)，通過搜索知識(shí)庫中的專家問題挖掘庫、敏感詞庫，最后通過文本學(xué)習(xí)，把篩選后的工單打上不同標(biāo)簽特征，快速發(fā)現(xiàn)工單問題，并進(jìn)行原因分析。

（2）問題甄別：通過一定的規(guī)則和方法確定問題和原因挖掘的依據(jù)，快速定位問題和原因。規(guī)則和方法包含問題的分類標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)定依據(jù)、數(shù)據(jù)采集口徑、關(guān)聯(lián)分析計(jì)算規(guī)則等；甄別的主要目的是從全景視圖的角度對工單的基礎(chǔ)信息與工單反應(yīng)的問題和原因做關(guān)聯(lián)分析，全面、多角度以數(shù)據(jù)形式及時(shí)動(dòng)態(tài)地展現(xiàn)結(jié)果。如從時(shí)間維度查看某類問題變化趨勢，從地域維度查看不同地區(qū)投訴問題的集中程度，也可以通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果間接分析背后的原因，如從某一線路或臺(tái)區(qū)發(fā)生故障的頻率、投訴的次數(shù)判斷該地區(qū)故障搶修質(zhì)量，通過查看問題甄別分析結(jié)果，快速定位投訴工單反映出來的典型問題、熱點(diǎn)問題、重點(diǎn)關(guān)注問題或急待解決的問題等。

（3）歸因分析：歸因分析分 2個(gè)層次，一次歸因是在問題挖掘時(shí)，通過工單敏感詞和標(biāo)簽的篩選發(fā)現(xiàn)問題的表象原因；二次歸因是通過穿透分析結(jié)合甄別分析結(jié)果，挖掘可能造成客戶不滿意點(diǎn)的內(nèi)部管理原因，可以參考知識(shí)庫中的制度規(guī)范庫、原因庫，調(diào)查分析是否存在執(zhí)行不到位和制度不合理點(diǎn)等情況。

（4）方案制定、執(zhí)行與評估反饋：發(fā)現(xiàn)問題，查找出原因后，制定相應(yīng)的整改方案，責(zé)令相關(guān)部門和人員改進(jìn)；后期對方案執(zhí)行效果進(jìn)行周期性評估，評估目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況；同時(shí)，將評估結(jié)果反饋到最初的開始階段，形成閉環(huán)管理。需要強(qiáng)調(diào)的是，反饋的不僅僅是評估結(jié)果，還包括對前期問題挖掘的優(yōu)化建議、問題甄別的優(yōu)化建議、方案執(zhí)行和實(shí)施的建議，不斷完善優(yōu)化以提升客戶滿意度為目標(biāo)的問題管理模型。

圖1 閉環(huán)問題管理模型

4 案例分析

基于閉環(huán)問題管理模型，浙江電力客戶服務(wù)中心對現(xiàn)場服務(wù)存在問題較多的故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行了應(yīng)用實(shí)踐，取得了良好的效果。

4.1 問題挖掘與問題甄別

故障搶修涉及多部門協(xié)同配合，95598故障搶修業(yè)務(wù)工單記錄了搶修服務(wù)時(shí)間、服務(wù)過程及處理反饋等，并直接反映客戶的體驗(yàn)感知、客戶期望及關(guān)注點(diǎn)等信息。

挖掘故障搶修工單信息，發(fā)掘客戶報(bào)修較多地區(qū)、回訪客戶不滿意較多問題、長期關(guān)注未得到有效改進(jìn)問題、重復(fù)發(fā)生未得到有效解決問題等。結(jié)合暗查暗訪、稽查監(jiān)控，以知識(shí)庫相關(guān)信息和系統(tǒng)信息為支撐，統(tǒng)計(jì)分析搶修工單各環(huán)節(jié)時(shí)間情況，甄別各地區(qū)故障搶修及時(shí)性；綜合營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、智能公變系統(tǒng)和農(nóng)網(wǎng)剩余電流動(dòng)作保護(hù)器監(jiān)測系統(tǒng)等，可客觀反映具體線路或臺(tái)區(qū)停電的頻率、范圍。統(tǒng)計(jì)分析故障搶修工單回訪反饋，可獲知客戶對搶修時(shí)間的期望值和對搶修質(zhì)量的滿意度等信息。

4.2 歸因分析

梳理大量歷史故障工單，造成客戶不滿意的原因比較直接和明顯，如工作人員綜合素質(zhì)問題、天氣原因、搶修資源、設(shè)備質(zhì)量、客戶原因等，具體分類見表1。

用戶不滿意的原因主要是由于業(yè)務(wù)帶給客戶的不良感知引發(fā)，因此除了分析造成問題的直接表象原因，一次歸因分析后還需要做二次歸因分析，深入研究內(nèi)部管理問題。例如，現(xiàn)場工作人員服務(wù)態(tài)度不好要分析：是否存在考核激勵(lì)制度問題；是否存在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)是否到位問題；是否開展對客戶無理要求的應(yīng)答技巧和應(yīng)變方法培訓(xùn)工作。

4.3 方案制定、執(zhí)行與評估反饋

浙江電力客服中心選取故障搶修回訪不滿意較多的某地市公司，對客戶回訪意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)顯示客戶不滿意點(diǎn)主要有：搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間長、工作人員態(tài)度不好、對屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備不搶修等。

在多發(fā)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，撥打955598模擬客戶進(jìn)行故障報(bào)修，體驗(yàn)搶修服務(wù)情況。經(jīng)調(diào)查，其中幾個(gè)區(qū)域確實(shí)存在故障搶修時(shí)間超出規(guī)定時(shí)限，部分搶修工作人員不積極回應(yīng)客戶疑問、存在態(tài)度冷淡的情況。

經(jīng)過班組核查，歸因分析如下：一是故障搶修現(xiàn)場工作規(guī)范宣貫執(zhí)行不到位；二是對一線搶修人員的常態(tài)化服務(wù)規(guī)范缺乏培訓(xùn)；三是供電公司表后宣傳服務(wù)不夠，客戶對表后服務(wù)存在誤解。層層歸因、專業(yè)定位，進(jìn)而制定明確的時(shí)限整改措施，關(guān)于工作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)迅速到位，宣傳工作有序展開。2個(gè)月后，數(shù)據(jù)顯示該地市公司故障搶修回訪滿意度大幅提升，從實(shí)施前的76%提升至88%，后續(xù)將持續(xù)跟蹤和評估，實(shí)施閉環(huán)管理。

表1 造成客戶不滿意原因的分類

5 結(jié)語

結(jié)合浙江省電力公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作實(shí)際，對客戶服務(wù)管理模式進(jìn)行深入探索，研究的難點(diǎn)在于管理模型中文本問題挖掘的效率和準(zhǔn)確性，以及持續(xù)跟蹤評價(jià)反饋機(jī)制構(gòu)建的靈活性和可操作性。采用信息化手段，結(jié)合數(shù)據(jù)分析挖掘工具深化理論研究的同時(shí)，將問題管理模型應(yīng)用到更多的業(yè)務(wù)問題管控中。需要構(gòu)建適宜的信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文本智能挖掘，提升工作效率，改善工作效果，提升管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。

后續(xù)管理方法體系可從組織架構(gòu)及制度規(guī)范、員工激勵(lì)機(jī)制、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、評價(jià)體系、信息化工具、人員素質(zhì)培訓(xùn)等方面拓展，更深層次挖掘造成客戶不滿意的問題和原因，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)步提升。

[1]蔡文銘.限制理論問題管理模式之研究[D].臺(tái)灣中壢：中原大學(xué)，2003.

[2]張家寶.限制理論問題管理模式之建構(gòu)[D].臺(tái)灣中壢：中原大學(xué)，2004.

[3]孫繼偉.問題管理之解決問題的步驟[J].企業(yè)管理，2013，（6）∶68-69.

[4]SCHMITT，BERND H．Experiential Marketing∶How to Get Customers to SENSE，F(xiàn)EEL，THINK，ACT，RELATE to Your Companyand Brands[M]．New York∶Simon＆Schuster Inc，1999.

[5]NASAR J，Environmental Aesthetics.Theory，Research and Applications[M].Cambridge∶Cambridge University Press，1998．

[6]GREEN，Paul C.Building Robust Competencies∶Linking Human Resource Systems to Organizational Strategies[M]. SanFrancisco∶Jossey-Bass Publishers，1999．

[7]吳英姿.供電服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)建及評價(jià)[J].上海電力，2005（5）∶498-501.

[8]李翔，楊淑霞，張紅斌.供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法研究[J].電網(wǎng)技術(shù)，2004（12）∶34-38.

（本文編輯：徐 晗）

Analysis on Closed-loop Management Model for Customers'Satisfaction Degree Improvement

DING Qi，LIU Xingping

（State Grid Zhejiang Electric Power Research Institute，Hangzhou 310014，China）

To meet the need of customers，95598 work orders information is excavated and problems in power supply service are screened to build a closed-loop management model for improving the degree of customers' satisfaction.Based on information systems of the electric power enterprise and knowledge bases，the model implements normal closed-loop management through problem excavating，problem screening，reasons detection as well as scheme establishment，enforcement and feedback to constantly improve enterprise management level and satisfaction degree of customers.

power supply service；closed-loop management；customer′s satisfaction degree

F416.61

B

1007-1881（2016）08-0063-04

2016-05-09

丁 麒（1975），男，高級工程師，從事電力營銷管理工作。