• 
    

    
    

      99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

      汽車經(jīng)銷店管理之客戶維系

      2016-04-08 01:46:28南粵老李
      汽車維修技師 2016年10期
      關(guān)鍵詞:經(jīng)銷店臺(tái)次進(jìn)廠

      南粵老李

      汽車經(jīng)銷店管理之客戶維系

      南粵老李

      客戶維系的英文是CUSTOMERRETENSION,簡稱 CR。所謂客戶維系,是指企業(yè)為防止客戶流失和建立客戶忠誠度所運(yùn)用的一套策略和方法,是汽車4S店在維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的過程,如圖1所示。

      客戶維系的意義:(1)提高進(jìn)廠臺(tái)次;(2)減少經(jīng)營成本;(3)口碑宣傳;(4)提高員工忠誠度。

      (1)提高進(jìn)廠臺(tái)次。忠誠的客戶更愿意到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi),忠誠客戶的消費(fèi)是其他客戶消費(fèi)支出的2~4倍。而且,隨著忠誠客戶車齡的增長。其進(jìn)廠次數(shù)也進(jìn)一步增加,消費(fèi)也將進(jìn)一步增長。滿意的忠誠客戶還可以為經(jīng)銷店帶來價(jià)值鏈的消費(fèi),如保險(xiǎn)、車輛置換等業(yè)務(wù)。

      (2)減少經(jīng)營成本。經(jīng)銷店要吸引新客戶到店,需要大量的費(fèi)用投入,如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等。但維持與現(xiàn)有忠誠客戶的長期關(guān)系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關(guān)系的早期,客戶可能會(huì)對(duì)經(jīng)銷店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題,需要企業(yè)一定的投入,但隨著雙方多次的接觸溝通與交流,客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)越來越熟悉,企業(yè)也十分清楚客戶的需求,所以需要的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。

      (3)口碑宣傳。對(duì)汽車經(jīng)銷店的服務(wù)或產(chǎn)品,新的客戶往往會(huì)咨詢他們的朋友或同事。而具有較高滿意度和忠誠度的車主往往更愿意介紹朋友到經(jīng)銷店中進(jìn)行消費(fèi)。他們的推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,企業(yè)既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收入,也增加了進(jìn)廠臺(tái)次(來店客戶量),同時(shí)利潤也增加了。

      圖1 客戶維系圖示

      圖2 客戶維系營銷的價(jià)值鏈及利潤

      (4)提高員工忠誠度。這是客戶關(guān)系維系營銷的間接效果。如果經(jīng)銷店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶群,也會(huì)使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務(wù)的過程中,員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷店服務(wù)質(zhì)量的提高,使客戶滿意度進(jìn)一步提升,形成一個(gè)良性循環(huán)。

      經(jīng)銷店客戶維系營銷的價(jià)值鏈及利潤如圖2所示。

      既然客戶維系對(duì)經(jīng)銷店那么重要,那么一個(gè)成功的維系營銷方案對(duì)經(jīng)銷店來說也是必不可少的。下面我就簡單說說成功的客戶維系的幾個(gè)內(nèi)在因素:(1)流程;(2)績效考核;(3)人員;(4)平臺(tái) ;(5)策略,如圖3所示。

      (1)流程。一個(gè)好的流程能夠使方案的執(zhí)行、開展順利,從而保證方案的高效完成。相反地,差的流程則會(huì)問題頻出,出現(xiàn)部門間、人員間職責(zé)不清相互推諉等現(xiàn)象,從而造成資源的浪費(fèi)和效率的低下。因此,設(shè)計(jì)、建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩⒈3诌@些流程得到有效執(zhí)行、控制和管理,對(duì)整個(gè)方案的成功與否至關(guān)重要。

      (2)績效考核。有效的績效考核能幫助更好地完成客戶維系營銷方案,激活員工工作效率。通過績效考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題,找到差距進(jìn)行 提升,最后達(dá)到雙贏。下表是一個(gè)績效考核相關(guān)的KPI的樣本大家可以參考。

      (3)人員。大家知道做任何事都需要人去完成。人員的專業(yè)性、積極性、知識(shí)面對(duì)完成客戶維系營銷方案的質(zhì)量起到關(guān)鍵性作用。

      (4)平臺(tái)。是經(jīng)銷店完成客戶維系營銷方案的環(huán)境,是企業(yè)文化所產(chǎn)生的環(huán)境。所以平臺(tái)也是營銷方案成功的重要內(nèi)在因素之一。

      (5)策略。就是為了實(shí)現(xiàn)營銷方案的成功,首先預(yù)先根據(jù)可能出現(xiàn)的問題制定的若干對(duì)應(yīng)的方案,并且,在實(shí)現(xiàn)方案的過程中,根據(jù)形勢的發(fā)展和變化來制定出新的方案,或者根據(jù)形勢的發(fā)展和變化來選擇相應(yīng)的方案,最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

      圖3 客戶維系的內(nèi)在因素

      績效考核KPI樣本

      猜你喜歡
      經(jīng)銷店臺(tái)次進(jìn)廠
      設(shè)備進(jìn)廠先裝“安防蓋” 員工都積“安全分”
      1404型拖拉機(jī)故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
      3505945系列空氣渦輪起動(dòng)機(jī)漏油失效模式分析
      9張圖說明“新冠肺炎”疫情對(duì)汽車后市場的影響
      威力獅第1億瓶產(chǎn)品下線活動(dòng)在煙臺(tái)舉行
      2017—2021年美國汽車換油及潤滑油市場銷售額預(yù)計(jì)年均增長4%
      千芝雅新上2條日本瑞光衛(wèi)生巾生產(chǎn)線和1條嬰兒拉拉褲生產(chǎn)線
      生活用紙(2018年11期)2018-03-19 23:26:54
      宣鋼汽運(yùn)預(yù)報(bào)管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用
      國內(nèi)主產(chǎn)區(qū)小麥價(jià)格繼續(xù)維持堅(jiān)挺
      售后客戶服務(wù)之一次修復(fù)
      思南县| 兴海县| 施秉县| 肥乡县| 河东区| 东宁县| 望奎县| 尤溪县| 赤壁市| 柘荣县| 泰宁县| 香河县| 平定县| 昌黎县| 克什克腾旗| 汉川市| 德兴市| 德化县| 滨海县| 彭泽县| 通化县| 襄汾县| 临高县| 黎川县| 蒲城县| 云龙县| 平武县| 南城县| 宁城县| 宁远县| 南安市| 咸丰县| 阳城县| 乐平市| 台中县| 余干县| 格尔木市| 永泰县| 太保市| 景德镇市| 建水县|