高逸佳，景 峰，朱唯一

（上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院，上海 200025）

?

專家門診信息化管理實踐探討

高逸佳，景 峰，朱唯一

（上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院，上海 200025）

關(guān)鍵詞：專家門診；信息化；優(yōu)質(zhì)護理；管理

專家門診是由具備高級衛(wèi)生技術(shù)職稱、具有豐富臨床診治經(jīng)驗，并有專業(yè)特長的醫(yī)務人員參加的門診，在管理上與普通門診既有共同之處，又有差別［1］。作為體現(xiàn)醫(yī)院服務的窗口、創(chuàng)建醫(yī)院品牌的重要組成部分，專家門診在緩解患者就醫(yī)難、提高醫(yī)院專業(yè)知名度等方面發(fā)揮著重要作用。近年來，隨著數(shù)字化醫(yī)院建設的推進，專家門診信息化建設也取得了一定成效，專家門診護理團隊也以此為契機，結(jié)合相關(guān)工作特點，不斷深化優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 專家門診現(xiàn)狀

上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院作為三級甲等綜合性醫(yī)院，專家門診出診專家約280名，涵蓋25個臨床科室，日平均就診患者約3 000人次。目前專家門診護理人員7名，包括護士長1名。針對專家門診供不應求的現(xiàn)狀，醫(yī)院將專家門診進一步分為普通專家門診及特約專家門診2類7個不同的收費檔次，采取分層管理，以有效分流患者。同時，為解決門診患者普遍反映的預約難、就診流程復雜、門診管理不夠完善、宣傳不到位等問題，2008年起醫(yī)院持續(xù)開展了門診信息化建設。

2 信息化門診管理的前期準備工作

2.1 配置相關(guān)設施 為進一步加強專家門診信息化建設，醫(yī)院在已開展網(wǎng)上預約服務、自助服務機服務等的基礎上，結(jié)合網(wǎng)絡及手機通訊發(fā)展趨勢，于2014年5月推出醫(yī)院服務手機客戶端應用軟件，該移動助醫(yī)系統(tǒng)同時支持蘋果和安卓2種移動客戶端平臺，與醫(yī)院門戶網(wǎng)站、醫(yī)院微信賬號、自助服務機等共同組成患者自助服務網(wǎng)絡，通過相關(guān)自主預約平臺，可及時發(fā)布專家門診信息，使廣大患者可享有更為便捷的就醫(yī)信息及就醫(yī)服務?？剖覍用嬉苍鲈O了掛號指南及就診指導，通過溫馨提示牌、可移動易拉寶、張貼海報等形式，加大宣傳、提醒力度，進一步推廣診療服務信息化。

2.2 完善制度管理 通過多種途徑推廣和完善信息化管理措施。結(jié)合專家門診涉及臨床科室多、候診區(qū)域相對較集中、人流量大且患者期望值高等特點，基于新的就診程序制定診療規(guī)范，進一步完善專家出、停診管理，門診護士督促出診專家準時開診。對符合條件的專家，要求完成至少104個半天/年的專家門診時間。完善“專家門診文明服務規(guī)范”，轉(zhuǎn)變服務理念。配合上級管理部門加強對門診病歷及診療措施的檢查，完善處方權(quán)限管理，確保醫(yī)療安全。護理工作實行層級分組負責制，采用PDCA的方法對門診護士進行考核，實施崗位輪轉(zhuǎn)，建立門急診護士崗位聯(lián)動機制［2］。加強候診秩序管理，安排護士巡回進行候診宣傳，結(jié)合公示的就診須知，提醒患者就診的注意事項。隨時掌握專家門診預約及掛號情況，及時收集醫(yī)師及患者反饋，積極改進就診流程。

2.3 加強人員培訓 通過定期開展門診護士業(yè)務培訓，讓護士全面了解信息化管理措施，掌握各專科疾病的常規(guī)診療要點、了解臨床各學科的前沿技術(shù)，以提高其分診及導診水平。同時加強護士的人文培訓，提升溝通技能和應急處理能力。

3 門診信息化管理措施

3.1 就診前的信息化管理 實施網(wǎng)絡預約、電話預約、APP預約、出院預約、現(xiàn)場預約等多元化預約方式，統(tǒng)一預約業(yè)務規(guī)范，加強加號管理，合理分配診療資源［3］。對預約成功的患者，及時通過預約單及短信等方式予以確認。實施分時段預約、分時段就診模式，告知患者就診時間段，減少患者等待時間?？剖乙苍趯＜议T診顯著位置安排護士解答各類咨詢，指引患者獲取就醫(yī)指南，幫助其了解專家診療特色、出診時間等信息。

3.2 就診時的信息化管理 優(yōu)化分診及就診叫號系統(tǒng)，及時刷新候診信息，以便患者合理安排時間。醫(yī)師在門診診間系統(tǒng)可實時查看患者檢驗報告、影像報告和歷史就診記錄，使其能及時了解患者情況，減少重復檢查治療；同時，在門診HIS系統(tǒng)中嵌入了PASS系統(tǒng)（合理用藥系統(tǒng)），實現(xiàn)了門診處方的配伍禁忌及合理用藥的邏輯審核，及時提醒醫(yī)師異常情況，有助于減少醫(yī)療事故、提高醫(yī)療質(zhì)量。并在醫(yī)師開藥界面提供全面的藥典信息查詢，方便并指導醫(yī)師正確用藥。診間系統(tǒng)同時可實時顯示藥房庫存信息，還可以按照自費、公醫(yī)、醫(yī)保等繳費類型提示門診處方中藥品、項目等收費項目。相關(guān)檢驗報告也可通過患者自助打印、護士臺查詢打印或診間醫(yī)師網(wǎng)絡查詢等多種方式獲得。

3.3 就診后的信息化管理 患者就診后，處方劃價、檢驗檢查等信息自動傳遞到門診收費處、藥房、檢驗檢查科室，極大地減少了患者排隊繳費、取藥的時間，優(yōu)化了就診流程。同時整合社會資源，推行預付款、診間付費、APP付費、自助繳費等多種新型付費方式，有效提高了患者的就診效率。

4 管理效果評價

4.1 評價指標及方法 調(diào)取醫(yī)院信息中心的相關(guān)就診記錄數(shù)據(jù)，分析比較醫(yī)院信息化建設完善前后，2013年全年與2014年6月—2015年6月期間，專家門診就診數(shù)據(jù)，包括平均預約時間、平均候診時間等；并對門診醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生率進行分析。在參照相關(guān)文獻［4］的基礎上，自行設計調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋醫(yī)德醫(yī)風、護士儀表、診療流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、自助服務、便民措施等多個方面，共18個條目，結(jié)果以非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意5級計分。于2015年3月隨機調(diào)查專家門診就診患者300例，涉及16個不同的專家門診科室，主要包括心外科、胸外科、普外科、神經(jīng)外科、泌尿外科、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、腎內(nèi)科、放射科等。患者納入標準：年齡＞18歲，能正確理解相關(guān)調(diào)查條目并作答。問卷由科室2名經(jīng)培訓的護士發(fā)放并現(xiàn)場收回。共收回有效問卷300份，有效回收率100%。

4.2 評價結(jié)果 實施信息化管理后，通過預約掛號就診的患者占82%，其中通過網(wǎng)絡及移動終端實現(xiàn)掛號的人數(shù)達70%?；颊叩钠骄T診預約時間由之前的（16.4±5.2）d縮短為（9.0±4.7）d，平均候診時間由之前的（50.7±34.0）min縮短至（20.1±16.2）min，50%的患者樂意接受并選擇預付款和自助繳費；專家門診醫(yī)療糾紛及投訴的發(fā)生率由之前的0.8%降至0.2%。調(diào)查結(jié)果顯示，專家門診就診患者對“診療流程”滿意度最高，平均（4.8±1.2）分；其次為“就診環(huán)境”和“服務態(tài)度”，平均（4.5±1.7）分及（4.1±1.5）分；86%的就診患者對診療服務給予基本滿意以上評價。

5 討論

5.1 專家門診的特點 專家門診就診對象多為診斷不明的疑難雜癥、病情相對復雜的患者，外地患者較多，涉及單科和多科會診；患者求醫(yī)心切，且部分患者經(jīng)過之前的診療，對自身疾病和治療有不同程度的了解；加之專家門診掛號費用又較普通門診高，患者的要求均相對較高。同時，專家門診的坐診醫(yī)師均具有高級職稱，部分專家是國內(nèi)相關(guān)學科帶頭人，均不同程度承擔有科室管理、科研、教學等多項任務，經(jīng)常需要停診或補診，也可能由于處理相關(guān)工作事物出現(xiàn)開診延遲等現(xiàn)象，一旦未能做好患者的告知、安撫工作，或相關(guān)信息與公布的出診、預約信息不對稱，將會造成患者的諸多不便，易成為醫(yī)患、護患矛盾的導火索。此外，患者就診期望與現(xiàn)實的落差、專家在短時間內(nèi)對診療的解釋難以滿足患者的需求等均容易引起患者的不良情緒心理體驗。

5.2 信息化在專家門診管理中的應用效果 信息化管理措施實施后，專家門診患者的預約等候時間及門診候診時間明顯縮短，患者的就診滿意度有所提高；同時，多渠道預約與分時段就診的實施在很大程度上緩解了門診候診壓力，改善了就醫(yī)秩序及環(huán)境，提高了門診護士的工作效率。且信息化的運用，使醫(yī)師可通過HIS系統(tǒng)全面了解患者在院進行的各種檢查情況，并通過用藥提示、庫存提醒等，提升了診療的效率和質(zhì)量，有效簡化了患者的就醫(yī)流程。因此，通過信息化管理的實施，讓患者在一定程度上體驗到便捷、通暢的專家門診預約通道，結(jié)合門診合理的分診、導診，醒目、及時的提醒與宣教，就診環(huán)境的改善等，較大程度改善了患者的就診體驗。

5.3 信息化管理實施中的注意事項 門診信息化是一個從無到有、點面結(jié)合、漸進的過程，是落實改善門診醫(yī)療服務的關(guān)鍵要素［5］。信息化是隨著通信及電子行業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展的，因此，門診的信息化建設是一個不斷完善的過程，與之相應的管理及護理內(nèi)容也應不斷優(yōu)化。門診護理管理人員需基于現(xiàn)狀，尤其針對專家門診管理的特殊性，及時發(fā)現(xiàn)問題、收集問題，并與相關(guān)專業(yè)人員協(xié)調(diào)溝通，分析現(xiàn)有流程，提出解決方案。同時，在工作中還需做好系統(tǒng)的維護和更新，避免產(chǎn)生信息不對稱、系統(tǒng)運行不暢等問題。

6 小結(jié)

信息化管理措施的全面推進，優(yōu)化了門診業(yè)務流程，實現(xiàn)了門診與檢查、藥房、住院等的對接，減少了患者的就診等候時間、提升了專家門診患者的就診滿意度；同時，門診護士的工作效率及綜合素質(zhì)也得到提高。

參考文獻：

［1］朱永松，李衛(wèi)平，張斌淵.專家門診管理體系的構(gòu)建［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（6）：409-410.

［2］張雪梅，李超，楊露.專家門診的管理及體會［J］.護士進修雜志，2008，23（11）：990-992.

［3］劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護理，2010，9（8）：60-63.

［4］鮑杰，劉曉丹.門診優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量評價量表的編制及信效度的檢驗［J］.中國臨床護理，2015，7（4）：277-280.

［5］李力，李輝，彭芳，等.門診信息化建設核心內(nèi)容與應用價值研究［J］.中國數(shù)字醫(yī)學，2015，10（7）：101-103.

·護理教育·

作者簡介：高逸佳（1978—），女，主管護師，本科，主要從事護理管理。

收稿日期：2015-09-06

中圖分類號：R47

文獻標識碼：B

文章編號：1009-8399（2016）02-0078-03