多元化線上服務(wù)渠道的系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用

寇雪明

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

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多元化線上服務(wù)渠道的系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用

寇雪明

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：為改善客戶感知、發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、解決客戶在使用移動(dòng)通信業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的各種問題和困難，通信行業(yè)均采用先進(jìn)的技術(shù)，以統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程設(shè)立了客戶服務(wù)熱線。但目前系統(tǒng)很難滿足日益增長(zhǎng)的熱線業(yè)務(wù)需求和客戶的個(gè)性化服務(wù)的需求，因此亟需建設(shè)一套涵蓋服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析、多元化線上客服渠道等功能的系統(tǒng)。本文則對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析系統(tǒng)、線上客服渠道等功能進(jìn)行了詳細(xì)的研究和設(shè)計(jì)，滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的多樣化服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：客戶；系統(tǒng)；服務(wù)；運(yùn)營(yíng)

1概述

“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)模式變革， 通過(guò)接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑，深化對(duì)客戶需求的理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn)，對(duì)通信行業(yè)的深度運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義。目前各單位熱線的業(yè)務(wù)量都迅猛發(fā)展，營(yíng)銷價(jià)值具深挖潛力缺少有效的分析工具，營(yíng)銷缺乏監(jiān)控管理手段，短信群發(fā)全部手工操作統(tǒng)計(jì)，缺乏監(jiān)控管理工具。

為改善客戶感知、解決客戶在使用移動(dòng)通信業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的各種問題和困難，各通信企業(yè)均采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，各單位均需建設(shè)一套服務(wù)運(yùn)營(yíng)及線上客服系統(tǒng)，改善客戶感知，滿足通信行業(yè)客戶服務(wù)未來(lái)發(fā)展的需要。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用

2.1總體設(shè)計(jì)原則

1) 設(shè)計(jì)連續(xù)性原則：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)連續(xù)性原則體現(xiàn)在：按照系統(tǒng)目前的結(jié)構(gòu)，當(dāng)功能增加和改變時(shí)，僅替換更改的功能模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑地升級(jí)，以有效地保護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)，以避免對(duì)應(yīng)用軟件的整體結(jié)構(gòu)作大的改動(dòng)。

2) 高可靠性原則：系統(tǒng)支持連續(xù)7×24小時(shí)不間斷地工作。應(yīng)用軟件中的任一構(gòu)件更新、加載時(shí)，在不更新與上下構(gòu)件的接口的前提下，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)。系統(tǒng)支持負(fù)載均衡能力，支持應(yīng)用部署在多臺(tái)服務(wù)器上，避免應(yīng)用系統(tǒng)的單點(diǎn)故障。冗余點(diǎn)在單臺(tái)設(shè)備軟硬件故障情況下，系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)仍正常提供且服務(wù)質(zhì)量不劣化。

3) 安全性原則：系統(tǒng)提供有效的安全保密措施，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源的安全，防止對(duì)系統(tǒng)資源的非法侵入，對(duì)違背安全事件記錄并報(bào)警； 提供聯(lián)機(jī)的數(shù)據(jù)備份能力，保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性；不同的操作員具有不同的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和功能操作權(quán)限，系統(tǒng)管理員能對(duì)各操作員的權(quán)限進(jìn)行配置和管理。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用主機(jī)等設(shè)備，系統(tǒng)管理員能方便靈活、定期對(duì)密碼進(jìn)行修改，不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

4) 可維護(hù)性原則：系統(tǒng)易于分析和測(cè)試。系統(tǒng)易于修改，對(duì)某一個(gè)系統(tǒng)的修改，不影響其他系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)易于擴(kuò)展，新增服務(wù)時(shí)要求對(duì)系統(tǒng)做盡可能少的修改。系統(tǒng)具備自管理和監(jiān)控功能，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控各模塊的執(zhí)行。系統(tǒng)在發(fā)生主備切換時(shí)，系統(tǒng)從系統(tǒng)軟件到應(yīng)用軟件均能完成自動(dòng)啟動(dòng)而不需要人為干預(yù)。

5) 可移植性：應(yīng)用系統(tǒng)不需改動(dòng)或盡可能少地改動(dòng)就可以在不同的主流UNIX(IBM、HP、SUN等)及Linux 平臺(tái)下方便地移植；應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)于主機(jī)、存儲(chǔ)、備份及各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具有良好兼容性，支持主流硬件廠商的設(shè)備。

2.2服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析系統(tǒng)

2.2.1需求分析

◆ 應(yīng)用軟件需求分析

1) 客戶標(biāo)簽功能：從客戶行為分析、屬性標(biāo)簽體系構(gòu)建兩個(gè)層面分析客戶需求，建立客戶細(xì)分模型與業(yè)務(wù)模型，為精準(zhǔn)化營(yíng)銷提供可視化信息?？头黜?yè)面增加用戶信息視圖顯示，主要包括：套餐使用情況(如本地市話量和已使用量、短信量和已使用量等、流量量和已使用量等)、已開通業(yè)務(wù)、投訴情況、熱線咨詢情況、渠道使用偏好、使用的終端(使用時(shí)間)、業(yè)務(wù)活躍指數(shù)等。

2) 投訴質(zhì)檢功能：投訴質(zhì)檢抽樣模塊。從受理時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)、結(jié)案時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)、投訴號(hào)碼、工單編號(hào)、業(yè)務(wù)類型、操作工號(hào)、回訪滿意度、工單狀態(tài)等進(jìn)行選擇抽檢樣本。質(zhì)檢員點(diǎn)擊計(jì)劃內(nèi)質(zhì)檢后，進(jìn)入選擇環(huán)節(jié)，可對(duì)投訴受理、投訴處理、投訴結(jié)案、投訴回訪四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分別獨(dú)立界面進(jìn)行質(zhì)檢。

3) 營(yíng)銷報(bào)表：結(jié)合客戶品牌、消費(fèi)情況、撥打熱線行為等屬性，分個(gè)人、班組、部室、中心展現(xiàn)各運(yùn)營(yíng)明細(xì)及統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2.2.2軟件功能

在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中新建服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析子系統(tǒng)，通過(guò)這兩個(gè)子系統(tǒng)的能力填補(bǔ)，加強(qiáng)終端營(yíng)銷的策劃、實(shí)施、執(zhí)行等能力，并給分析管理人員和客服人員提供分析報(bào)表及分析信息，便于定期或?qū)崟r(shí)地調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)。主要功能包括：

1) 報(bào)表展示：報(bào)表展示包含熱線現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表、投訴報(bào)表、電話經(jīng)理人報(bào)表。

2) 主題分析：根據(jù)對(duì)我省業(yè)務(wù)的理解和綜合分析，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并及抽象，體現(xiàn)出分析對(duì)象的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及其相互聯(lián)系。

2.3互聯(lián)網(wǎng)客服

2.3.1基礎(chǔ)平臺(tái)

1) 面向社會(huì)化媒體的界面框架：為了更好地滿足客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的體驗(yàn)需求，系統(tǒng)提供獨(dú)立的用戶訪問界面框架，采用UCD可用性設(shè)計(jì)理念，加入了一些互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)元素，同時(shí)也可與CSP6.0框架進(jìn)行集成。

2) 多帳戶管理：支持企業(yè)可以設(shè)置多個(gè)社會(huì)化媒體帳戶，比如新浪微博官方企業(yè)帳戶、員工個(gè)人帳戶等，用于統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一監(jiān)聽。對(duì)于全員服務(wù)/營(yíng)銷的場(chǎng)景，系統(tǒng)也支持企業(yè)員工設(shè)置自己的社會(huì)化帳戶，并基于自己的帳戶為客戶提供服務(wù)或者營(yíng)銷。

3) 社會(huì)化媒體適配：提供面向社會(huì)化媒體的API適配功能，對(duì)同類性質(zhì)的社會(huì)化媒體提供一套統(tǒng)一的API封裝，以屏蔽掉社會(huì)化媒體之間的差異。

4) 社會(huì)化監(jiān)聽：面向社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)、公關(guān)等業(yè)務(wù)開始都是從監(jiān)聽(Listen)開始，先聽到客戶的聲音，然后再進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

5) 服務(wù)內(nèi)容過(guò)濾：社會(huì)化監(jiān)聽器采集到用戶會(huì)話后，需要經(jīng)過(guò)過(guò)濾，去除一些無(wú)用的信息，最終生成服務(wù)請(qǐng)求供客戶服務(wù)人員處理。提供基于中文文本情感分析過(guò)濾、內(nèi)容為空的過(guò)濾等信息篩選機(jī)制。

6) 客戶接觸管理：客戶接觸管理提供面向社會(huì)化媒體渠道的客戶接觸信息記錄功能。

7) 請(qǐng)求統(tǒng)一路由分發(fā)：來(lái)自社會(huì)化媒體平臺(tái)的用戶服務(wù)請(qǐng)求信息統(tǒng)一路由分發(fā)，支持多人運(yùn)營(yíng)一個(gè)官方企業(yè)帳戶、支持關(guān)鍵字監(jiān)聽任務(wù)分配給多人進(jìn)行處理，支持的路由分發(fā)策略。

8) 權(quán)限管理：目前運(yùn)營(yíng)商一般都會(huì)將自己的官方微博提供給第三方合作公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，并且管理部門(如客服部)會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控管理，系統(tǒng)需要支撐這類場(chǎng)景，通過(guò)權(quán)限(功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限等)的方式，對(duì)第三方公司的權(quán)限進(jìn)行限制。社會(huì)化媒體支撐平臺(tái)各子模塊功能需支持進(jìn)行權(quán)限控制，包括但不限于使用功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、菜單權(quán)限等技術(shù)。

2.3.2信息發(fā)布

1) 信息創(chuàng)建與發(fā)布：市場(chǎng)營(yíng)銷人員、服務(wù)人員可以通過(guò)社會(huì)化媒體發(fā)布公告、產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí) 、常識(shí)、產(chǎn)品展示以及促銷活動(dòng)等，輔助帳戶運(yùn)營(yíng)以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展。信息發(fā)布支持：私信、微博；當(dāng)選擇私信時(shí)，可以選擇發(fā)布信息的微博帳戶，支持多選，并選擇分享的群組或聯(lián)系人；當(dāng)選擇微博時(shí)，可以選擇發(fā)布信息的微博帳戶，支持多選，如發(fā)布到官方微博，支持同時(shí)選擇私信和微博發(fā)送。

2) 發(fā)布信息監(jiān)控：通過(guò)社會(huì)化帳戶監(jiān)聽對(duì)分享信息進(jìn)行監(jiān)控，跟蹤用戶的反饋。管理人員可以通過(guò)工作臺(tái)查看到發(fā)布的分享信息的監(jiān)控信息，監(jiān)控信息主要對(duì)該發(fā)布信息的回復(fù)數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等進(jìn)行監(jiān)控。

2.3.3官方企業(yè)賬戶運(yùn)營(yíng)

1) 帳戶運(yùn)營(yíng)人員工作臺(tái)：系統(tǒng)提供工作臺(tái)功能，針對(duì)不同的角色可以設(shè)置自己的工作臺(tái)。帳戶運(yùn)營(yíng)人員可以在工作臺(tái)中查看自己的未處理用戶請(qǐng)求，已處理量，帳戶信息，以及工作量、公告信息等。

2) 用戶服務(wù)請(qǐng)求處理：帳戶運(yùn)營(yíng)人員在收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，如果能夠處理則直接答復(fù)客戶，如果不能處理則填寫協(xié)同工單，轉(zhuǎn)交給其他人處理。在服務(wù)過(guò)程中也可以采集用戶的手機(jī)號(hào)碼，并與CRM客戶資料進(jìn)行關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)后可以進(jìn)行渠道協(xié)同，給客戶發(fā)送短信、彩信或者郵件。

3) 記錄銷售線索：帳戶運(yùn)營(yíng)點(diǎn)擊“銷售線索”按鈕，可以填寫銷售線索內(nèi)容，比如是潛在客戶還是意向客戶等。

2.3.4運(yùn)營(yíng)分析

1) 好友/聯(lián)系人分析：包含我的粉絲分析、我的關(guān)注分析以及人脈關(guān)系圖。

2) 趨勢(shì)分析：趨勢(shì)分析用于分析粉絲、關(guān)注對(duì)象在微博上的活躍趨勢(shì)，比如按月分析官方微博上所有粉絲與運(yùn)營(yíng)商的交流趨勢(shì)，比如回復(fù)/評(píng)論頻率、轉(zhuǎn)帖頻率等；通過(guò)趨勢(shì)分析可以有效地評(píng)價(jià)微博運(yùn)營(yíng)的成果，比如如果粉絲數(shù)量有了明顯的上升，則說(shuō)明最近微博運(yùn)營(yíng)的很好，反之如果有大量粉絲離開，則可能需要考慮如何改進(jìn)。

3) 信息發(fā)布分析: 按照信息類別、發(fā)布時(shí)間、媒體、帳戶等維度對(duì)信息的發(fā)布情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3經(jīng)濟(jì)效益、風(fēng)險(xiǎn)分析及建議

3.1服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析系統(tǒng)

3.1.1經(jīng)濟(jì)效益分析

通過(guò)營(yíng)銷一體化建設(shè)可以深入分析客戶行為特征；深度挖掘用戶需求，有效分流話務(wù)，提升客戶滿意度；急需各類明細(xì)類報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果找尋有效的解決措施。分析管理人員通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)分析，精確設(shè)定業(yè)務(wù)推薦規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)將目標(biāo)客戶信息通過(guò)接口傳遞至客服平臺(tái)，實(shí)施準(zhǔn)確高效營(yíng)銷。通過(guò)營(yíng)銷助手，客服人員可根據(jù)系統(tǒng)智能和便捷提示或引導(dǎo)快速為用戶推薦適合的業(yè)務(wù)和辦理業(yè)務(wù)。

3.1.2風(fēng)險(xiǎn)分析及建議

如果需求調(diào)研和分析覆蓋范圍不全面，或者業(yè)務(wù)部門的需求無(wú)法落地，存在無(wú)法有效支撐客服部門的風(fēng)險(xiǎn)；如果項(xiàng)目進(jìn)度無(wú)法控制，導(dǎo)致項(xiàng)目延期交付，存在無(wú)法及時(shí)支撐客服部智能化管理的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2互聯(lián)網(wǎng)客服

3.2.1經(jīng)濟(jì)效益分析

客戶代表可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客服平臺(tái)及時(shí)處理客戶的咨詢、投訴、建議等，并借助知識(shí)庫(kù)或工作流，并對(duì)客戶的接觸進(jìn)行記錄，需要與現(xiàn)有客服系統(tǒng)對(duì)接。同時(shí)，借助與服務(wù)留痕以及從互聯(lián)網(wǎng)抓取的客戶信息，客戶代表還可以進(jìn)行精確營(yíng)銷，并對(duì)營(yíng)銷的效果進(jìn)行評(píng)估。

3.2.2風(fēng)險(xiǎn)分析及建議

如果需求調(diào)研和分析覆蓋范圍不全面，或者業(yè)務(wù)部門的需求無(wú)法落地，存在無(wú)法有效支撐客服部門的風(fēng)險(xiǎn)；如果項(xiàng)目進(jìn)度無(wú)法控制，導(dǎo)致項(xiàng)目延期交付，存在無(wú)法及時(shí)支撐客服部智能化管理的風(fēng)險(xiǎn)。

總之，通過(guò)部分通信企業(yè)一段時(shí)間的試用，該系統(tǒng)能更好地滿足現(xiàn)有及未來(lái)3年的業(yè)務(wù)需求，向客戶提供更好的多元化的服務(wù)和營(yíng)銷，能高效地支撐整體客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)部分客戶回訪調(diào)查，客戶對(duì)此感知良好，不僅提升了客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，而且提升了客戶感知和滿意度。

收稿日期：2016-01-14

作者簡(jiǎn)介：寇雪明(1976- )，男，山西晉中人，通信工程師，大學(xué)本科，計(jì)算機(jī)通信研究方向。

文章編號(hào)：1674- 4578(2016)02- 0058- 03

中圖分類號(hào)：TP311.52

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Design and Application of Diversified Online Service Channel System

Kou Xueming

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:To improve the customer perception and play a leading edge of service to solve various problems and difficulties for customers in the use of mobile communication services encountered in the communications industry, the advanced technology is used in communication field to set up a customer service hotline with unifying the business specifications, technical specifications and business processes. But the system is difficult to meet the needs of the growing business and the customer hotline personalized service. So it is imperative to construct a system with the functions that covering service operations analysis, diversification of online customer service channels and so on. In this paper, the study and design of service operations system, online customer service channels and other functions are carried out in details, that the need of diversification services is met for the customers in mobile Internet era.

Key words:customer; system; service; operation