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      應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核探究

      2016-04-20 03:38:24河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護理部河北衡水053000
      河北醫(yī)學 2016年4期
      關(guān)鍵詞:平衡記分卡

      侯 靜(河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護理部, 河北 衡水 053000)

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      應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核探究

      侯 靜
      (河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護理部, 河北 衡水 053000)

      【摘 要】目的:探討應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核的實施效果。方法:選取我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象,以應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核前后責任護士護理的兩組患者作為觀察組和對照組,對對照組患者的責任護士進行常規(guī)護理質(zhì)量考核,對觀察組患者的責任護士進行平衡記分卡考核,比較兩組患者中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率和滿意度的差異。結(jié)果:觀察組中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率、患者滿意度明顯高于對照組,兩組比較差異顯著(P<0.05)。結(jié)論:應用平衡記分卡考核責任護士工作,可以顯著提高中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量,從而改善患者的護理效果和滿意度。

      【關(guān)鍵詞】平衡記分卡; 中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù); 質(zhì)量考核; 探 究

      1 資料與方法

      1.1 一般資料:選擇我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象,將以上患者以我院應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核前后分成觀察組和對照組,觀察組為2012年12月至2013年5月住院的48例患者,男21例,女27例,年齡21—85歲,平均年齡62.8歲;對照組為2012 年6月至2012年11月住院的48例患者,男23例,女25例,年齡25—90歲,平均年齡為63.7歲。兩組患者的性別、年齡、體質(zhì)、病情等對比差異無統(tǒng)計學意義,治療、護理均依據(jù)中醫(yī)診療方案、中醫(yī)護理常規(guī)執(zhí)行,具有可比性。

      1.2 方法:對照組由責任護士在普通護理質(zhì)量考核的督導下為患者提供中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。觀察組由責任護士在平衡記分卡考核的督導下為患者提供中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),具體實施方法如下。

      1.2.1 “平衡記分卡”考核制度的制訂。運用“平衡計分卡”這種綜合性的績效評價方法[1],修訂了責任護士工作質(zhì)量考核標準,分別從患者維度、內(nèi)部流程維度、學習創(chuàng)新維度、服務(wù)量維度考核責任護士的工作。

      1.2.2 “平衡記分卡”考核制度的實施。①考核方法:護理管理人員從上述四個維度收集責任護士在中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的工作質(zhì)量信息,主要包括:入院接待與病情評估、生活起居護理、臨證護理、護理記錄、患者護理效果及滿意度、責任護士對中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)理論、技能的掌握情況、護理服務(wù)量等。②將對責任護士考核的各項結(jié)果分別記入“平衡記分卡”的四個維度中,計算分數(shù)。依據(jù)考核結(jié)果對責任護士給予獎懲激勵。

      1.3 觀察指標:①中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率:依據(jù)中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評估標準。②患者滿意率:依據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)患者滿意度調(diào)查表。

      1.4 數(shù)據(jù)處理:本研究采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料采用百分比或率描述,采用χ2檢驗進行組間比較,以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

      2 結(jié) 果

      2.1 中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率:觀察組達標率為91.7%,高于對照組72.9%的達標率,異性有統(tǒng)計學意義(P<0.05),見表1。

      表1 兩組患者中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率比較

      2.2 患者滿意率:根據(jù)問卷評分對研究對象的護理滿意率進行評價,觀察組研究對象的護理滿意率為93. 8%,高于對照組79.2%的護理滿意率,異性有統(tǒng)計學意義(P<0.05),見表2。

      表2 兩組患者滿意率比較

      3 討 論

      “中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是在中醫(yī)辨證施護理論和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準的指導下,將中醫(yī)傳統(tǒng)文化、理論、技能與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有機結(jié)合的一種護理服務(wù)模式。喘證、腰椎間盤突出癥為我院肺病科、骨傷科常見病種,因此選擇這兩個病種患者的護理效果作為研究對象。

      “平衡計分卡”是一種先進的績效測評方法,近年來,國內(nèi)文獻報道將其應用在醫(yī)院管理中能明顯改善工作質(zhì)量[1],但在對責任護士進行“平衡計分卡”考核方面尚無規(guī)范的研究結(jié)果?!捌胶庥嫹挚ā蓖怀龅奶攸c是重視全面質(zhì)量管理的過程,它用來評價整體績效的計分卡中,除了傳統(tǒng)的質(zhì)量考核指標外,還包含服務(wù)對象評價指標、內(nèi)部流程指標、學習與創(chuàng)新指標、運行工作量指標等。其核心思想是通過四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)工作發(fā)展軌跡,實現(xiàn)全方位的業(yè)績評價,促進組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

      本研究應用“平衡記分卡”考核方法對責任護士的工作質(zhì)量進行考核,建立了一個與中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作目標一致、責任清晰、溝通流暢的管理平臺。研究表明,隨著平衡記分卡考核的落實,責任護士的工作質(zhì)量得到不斷提高,顯著提升了喘證、腰椎間盤突出癥患者的中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率和患者滿意度。同時,本研究發(fā)現(xiàn),在開展平衡記分卡考核的過程中,應重視以下幾點:

      在服務(wù)對象維度考核方面,為了滿足患者的需求,就要關(guān)注患者的反饋?;颊邔ψo理工作的關(guān)注通常集中于休養(yǎng)環(huán)境、責任護士技術(shù)能力、工作效率、服務(wù)態(tài)度等。護理管理者就必須在這些方面下功夫,從患者的角度給責任護士設(shè)定目標并嚴格考核。在本研究中,我們重點考核責任護士是否注意維護中醫(yī)文化休養(yǎng)環(huán)境[2],是否注意服務(wù)技巧、工作效率,是否認真落實“住院服務(wù)三個一”:“一張笑臉、一句問候、一個舒適的休養(yǎng)環(huán)境”,是否將“四心”(精心、耐心、細心、盡心)人性化護理貫穿到患者住院的全過程中[3]等。

      在內(nèi)部流程維度考核方面,為了制定好流程維度指標,護理管理者要思考:在內(nèi)部流程方面我們應該有什么優(yōu)勢?我們必須擅長什么?很顯然,在中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中,辯證施護和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最突出的優(yōu)勢,要圍繞這兩點來設(shè)定考核指標。在制訂好流程和考核指標后,要通過培訓使每個責任護士理解工作流程,并為實現(xiàn)這些目標而努力。在這個維度的考核中,我們重點關(guān)注責任護士是否認真落實辯證施護計劃并在其中貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù):例如在治療過程中是否充分運用中醫(yī)“四診”方法和中醫(yī)理論技能,將病情觀察、教育指導、功能訓練、心理護理貫穿其中;在用藥護理方面,是否嚴格落實內(nèi)服、熏洗、貼敷等不同用藥途徑的護理規(guī)程;在中醫(yī)技術(shù)方面,是否按照操作規(guī)程開展艾灸、拔罐、推拿等特色療法;在飲食護理方面,是否針對患者病情開展辨證施膳;在情志護理方面,是否熟練運用五志、七情、四氣調(diào)神等中醫(yī)理論、方法對患者進行心理調(diào)護;在康復指導方面,是否耐心指導患者練習音樂療法、中醫(yī)健身操及專項功能鍛煉,是否結(jié)合患者病情和證型的變化,對患者進行因人、因證、因時而異的健康指導[4]等。

      在學習與創(chuàng)新維度考核方面,為了提高護理質(zhì)量、為患者提供滿意服務(wù),責任護士必須不斷成長。但是僅靠遵守護理部制定的標準作業(yè)流程無法達到目的,還必須加強隊伍建設(shè),強調(diào)學習與成長,強調(diào)工作創(chuàng)新。在考核過程中,除考核責任護士對中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)理論、技能的學習、掌握情況之外,還要重點關(guān)注責任護士發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和創(chuàng)新能力。

      對責任護士的工作進行全方位考核后,應將考核結(jié)果分別記入“平衡記分卡”四個維度,計算維度得分及總分,注明責任護士在各維度考核中存在的問題及改進意見,以書面形式反饋給責任護士,督促其在限期內(nèi)整改。與此同時,將平衡記分卡考核結(jié)果與個人績效薪酬分配聯(lián)系起來,可以更好地保證考核效果。

      【參考文獻】

      [1] 徐元元,田立啟,侯常敏,等.醫(yī)院經(jīng)濟運行精細化管理[M].北京:企業(yè)管理出版社,2014.487~489.

      [2] 國家中醫(yī)藥管理局.關(guān)于加強中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)的指導意見[M].北京:國家中醫(yī)藥管理局,2007.3.

      [3] 鄭步勇,李文秀.天使心路[M].上海:第二軍醫(yī)大學出版社,2009.1~5.

      [4] 李潔,等.淺談護理健康教育方法[J].成都軍區(qū)醫(yī)院學報,2000,2(4):62.

      【文章編號】1006-6233(2016)04-0689-02

      【文獻標識碼】B 【doi】10.3969/ j.issn.1006-6233.2016.04.065

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