金獅麟 顧客至上 服務(wù)為王

江一朗

讓家鄉(xiāng)菜聲名遠揚

1998年4月16日，在河南省最北邊的小城安陽，一家主打當?shù)夭讼档木频觊_業(yè)了。那時我國的餐飲業(yè)正處于初具規(guī)模并逐漸發(fā)展的狀態(tài)，力求穩(wěn)定、盈利創(chuàng)收成為各家飯店的普遍經(jīng)營策略。然而與其他同類餐飲公司不同的是，這是一家有著遠大目標和宏偉計劃的酒店。如今坐在總經(jīng)理辦公室，安羿丞不禁暗暗佩服父親當年的遠見卓識：從一開始，金獅麟就力圖打造一個餐飲服務(wù)業(yè)的知名品牌。

要創(chuàng)造一個品牌，首先要有明確的市場定位。金獅麟主推家常菜，適合家庭、朋友聚餐，回歸大眾消費，力求帶給顧客不一樣的感受。公司目前在北京擁有3家直營店，平均單店占地面積3000多平方米，格調(diào)高雅、環(huán)境優(yōu)美，名師主理，匯集國內(nèi)外美食佳肴，人均消費在100元左右。在菜品上，金獅麟兼具豫北的咸香以及豫南的香辣等特點，推出了河南蒸菜、燴菜等種類繁多的菜品。同時，金獅麟與知名品牌“義興張”合作，將道口燒雞作為主打菜，讓每位顧客都能品嘗到原汁原味的河南佳肴。由于菜品多樣，口味地道，金獅麟受到了在京河南老鄉(xiāng)的普遍歡迎；同時由于河南菜的獨特魅力，金獅麟也贏得了全國各地顧客的一致好評。

在傳統(tǒng)行業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個企業(yè)想要站穩(wěn)腳跟就必須要形成其與眾不同的特色。金獅麟對其員工有著嚴格的要求，同時強調(diào)顧客利益最大化。每位員工上崗前都要經(jīng)過嚴格的培訓，以確保其專業(yè)的、良好的服務(wù)品質(zhì)。公司規(guī)定，不能向顧客推銷高價產(chǎn)品，不收包房費。同時，從顧客到店直至用餐完畢離店，全程都要配以細致的服務(wù)內(nèi)容，比如幫顧客提重物，主動幫顧客點煙等等。金獅麟員工將顧客滿意度作為自己努力的目標，狠拼上座率，結(jié)果也不負眾望：在晚餐時間點，各家門店經(jīng)常會出現(xiàn)一座難求的情形。

想打出一個品牌，還需要具有一定的創(chuàng)新精神。在如今的大環(huán)境下，墨守成規(guī)很容易被飛速變化的市場所淘汰，“企業(yè)需要更下一些功夫，需要創(chuàng)新?！卑掺嘭┛偨Y(jié)道。最典型的創(chuàng)新就體現(xiàn)在菜品上：菜單的定期更新，主打菜的升級頻率側(cè)面反映了一家飯店的發(fā)展?jié)摿?。在這樣的形勢下，金獅麟計劃推出新的主打菜：汴京烤鴨。提到烤鴨，人們不約而同地會聯(lián)想到北京烤鴨，殊不知在河南開封還有一道名菜，那就是汴京烤鴨。汴京烤鴨歷史悠久，不但口味獨特，還具有一定的食療功效。這樣一道新菜品的推出具有一定的挑戰(zhàn)和風險：首先，目前頗受歡迎的道口燒雞就要退位讓出主打菜的位置給汴京烤鴨；其次，北京烤鴨的競爭力不容小覷，顧客需要一個強有力的理由來選擇你的產(chǎn)品。然而，對此總經(jīng)理安羿丞顯得很有信心，他表示公司會全力開發(fā)這道汴京烤鴨，將它作為金獅麟的“拳頭產(chǎn)品”?！拔覀兿Ｍ瞥鲆坏兰确衔覀兌ㄎ挥址洗蟊娬J知的產(chǎn)品。讓所有人記住，沖著它來吃?！卑掺嘭┤缡钦f。

服務(wù)是經(jīng)營特色

安羿丞告訴記者，金獅麟能走到今天，靠的是口碑營銷，而口碑建立的根本是顧客的絕對滿意。從1998年風雨中飄搖的小船到如今的行業(yè)旗艦，金獅麟始終將服務(wù)作為安身立命之本，并慢慢摸索出了一些經(jīng)驗。多年來，公司以“顧客利益最大化”為核心理念；“顧客最大滿意度”為服務(wù)準則；“誠信支配行為”為核心價值觀，全心全意經(jīng)營，努力成為行業(yè)標桿。

安羿丞介紹，前些年餐飲業(yè)很好做，有市場有機遇，基本家家都能賺錢。然而這巨大的利益背后也隱藏著空前的泡沫——它并不是真實的市場反饋和社會形態(tài)。如今“泡沫”開始漸漸破碎：“國八條”出臺后，餐飲市場開始下滑，行業(yè)比較不景氣。原來即使菜品的價格高點，也不愁沒客人；然而時過境遷，時而冷清的店面讓安羿丞陷入了沉思。他通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)，菜品價格還應(yīng)當貼近實際，用時下的話講就是親民，才會牢牢抓住顧客。通過這些總結(jié)出來的寶貴的經(jīng)驗與教訓，金獅麟及時進行了調(diào)整與改革，從而很快走出了低谷，贏來了企業(yè)的二次攀升。安羿丞認為，這次市場的變革，實際上是一個優(yōu)勝劣汰的過程，他說：“一個企業(yè)必須要有它的優(yōu)秀品質(zhì)以及它的品牌優(yōu)勢，才能在當今的形勢下存活下來?！睂τ诮皙{麟來說，它的品牌優(yōu)勢就體現(xiàn)在服務(wù)二字。

談到服務(wù)所占的比重，安羿丞覺得公司在創(chuàng)業(yè)之初會投入70%的精力致力于為顧客服務(wù)方面，剩余30%用于產(chǎn)品的制作與研發(fā)。形成品牌口碑之后，公司將用同樣的精力和投入去打造同服務(wù)一樣出色的產(chǎn)品。他告訴記者，金獅麟要求員工做到十個“一點”，即：微笑甜一點、斟酒滿一點、倒茶淺一點、點煙快一點、度量大一點、呵護細一點、學習勤一點、品質(zhì)高一點、理解多一點、真情濃一點。這十點要求也慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜姆?wù)理念，深入每個員工心中。當問到服務(wù)占這樣大的比重會不會顯得有些失衡時，安羿丞解釋道，酒店已經(jīng)具有一定的規(guī)模并且樹立了自己的品牌，因此菜品的質(zhì)量有穩(wěn)定的保障；公司沒有選擇將精力用于雕琢華麗的菜品，而是選擇務(wù)實地為顧客服務(wù)。他坦言“我們就是在賣服務(wù)”。同時他表示，未來公司將在權(quán)重上做出一些調(diào)整，在保持服務(wù)水平不變的前提下，力爭提高產(chǎn)品質(zhì)量，以更好地襯托品牌價值。

金獅麟在國內(nèi)創(chuàng)造性地提出了“全體都是服務(wù)員”的口號，將“服務(wù)超前、細節(jié)到位”的規(guī)章落實到實際行動中去。安羿丞介紹，在金獅麟，員工待遇普遍要比同行高，同時員工之間沒有距離感；當客人走后需要收盤時，店長經(jīng)理也會過來幫忙清理。同時他還強調(diào)干部要對下屬在工作中提供幫助，在生活中提供關(guān)懷。在這樣一種獨特的企業(yè)文化中，員工極大地增長了其工作的動力，進而轉(zhuǎn)化為公司的生產(chǎn)力；也使得金獅麟慢慢地走上了一條可持續(xù)發(fā)展的道路，并進入到旺盛的品牌發(fā)展階段。

讓品牌與眾不同

安羿丞覺得，現(xiàn)如今正處于國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，企業(yè)必須擁有強勢的品牌和很好的品質(zhì)，才能立于不敗之地?！安还苁且郧啊F(xiàn)在還是以后，把品牌塑造好才是重中之重?！睂τ?016年的餐飲市場，他認為這是一個不錯的機遇。由于正處于低潮時期，行業(yè)中出現(xiàn)了很多空位，安羿丞打算趁這個階段進行新的布局謀劃，擴大公司規(guī)模。目前在北京大部分店面都位于西邊，今年他計劃由西向東發(fā)展，選址在人群豐富、靠近街邊的位置，以年輕人為主要服務(wù)群體，縮小營業(yè)面積。后期可能會在社區(qū)進行小店面嘗試，降低房租成本，提高翻臺率。安羿丞透露，目前他正在進行簡餐和快餐的連鎖嘗試，打算將金獅麟最受歡迎的幾樣熱菜加入到簡餐小店中來?！捌鋵崳瑥拈L遠上來說，就是通過開店，獲得數(shù)量上的優(yōu)勢，進而提升品牌的影響力。”安羿丞如是說。同時，他打算繼續(xù)保持自身的差異化特點。具體來說，就是服務(wù)上的差異化繼續(xù)增強，產(chǎn)品上的差異化推陳出新。

談到對于飲食行業(yè)的看法，安羿丞給業(yè)界的同行們提出了幾點建議。首先，他認為做餐飲最重要的還是品質(zhì)。品質(zhì)二字包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)等等。品質(zhì)是企業(yè)生存的先決條件，只有具備了這個條件，企業(yè)才能謀求發(fā)展，獲得顧客的青睞。其次，他建議同行們開發(fā)一種屬于自己的新模式，以延伸自己的業(yè)務(wù)層次。具體來說，就是擁有不同于其他人的差異化賣點，吸引顧客的一個點，做出自己的個性。只有這樣，才能使企業(yè)對市場的變化應(yīng)對自如，使自身立于不敗之地。