李瑞艷，樊晶晶，王　倩

(山西省人民醫(yī)院，山西 太原　030012)

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標(biāo)準(zhǔn)化管理在急診分診的應(yīng)用

李瑞艷，樊晶晶，王倩

(山西省人民醫(yī)院，山西 太原030012)

[摘要]目的：分析標(biāo)準(zhǔn)化管理在急診分診中的應(yīng)用，促進(jìn)臨床護(hù)理工作。方法：對(duì)分診過程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，并對(duì)準(zhǔn)化管理實(shí)施前后的效果進(jìn)行比較。結(jié)果：患者的滿意度由實(shí)施前的90.23%提高至實(shí)施后的97.64%(P<0.05)；患者投訴例數(shù)由14例減少到5例(P<0.05)；早期發(fā)現(xiàn)病情變化例數(shù)由13例增多至55例(P<0.05)；分診準(zhǔn)確率由92.4%提高到99.1%(P<0.05)。結(jié)論：標(biāo)準(zhǔn)化管理在急診分診的應(yīng)用提高了急診分診的準(zhǔn)確率及患者的滿意度，早期發(fā)現(xiàn)患者病情變化例數(shù)增多。

[關(guān)鍵詞]急診分診；標(biāo)準(zhǔn)化管理；應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指生產(chǎn)單位為了使其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)及管理秩序達(dá)到最佳狀態(tài)，對(duì)其實(shí)際或潛在存在的問題制定規(guī)劃并實(shí)施的過程。它依據(jù)該領(lǐng)域的當(dāng)前科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)普遍存在或重復(fù)出現(xiàn)的問題提出最佳的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)化管理適用于生產(chǎn)、開發(fā)、設(shè)計(jì)等多方面，是一種非常有效的工作方法[1]。為提高急診分診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，山西省人民醫(yī)院急診科將患者需求、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和急診科崗位特點(diǎn)結(jié)合在一起，積極探索急診分診標(biāo)準(zhǔn)化管理舉措，取得了一定成效，現(xiàn)介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年上半年(實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理前)急診分診接診患者和2015年上半年(實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理后)急診分診接診患者進(jìn)行對(duì)照，患者的性別，年齡等基本資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義差異(P>0.05)，有可比性。

1.2方法

1.2.1建立分診護(hù)士準(zhǔn)入制度及標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)分診護(hù)士年輕化的現(xiàn)狀，急診科在護(hù)理部的支持下實(shí)行分診護(hù)士準(zhǔn)入制度。分診護(hù)士選擇具備大專以上學(xué)歷，3年以上急診工作經(jīng)驗(yàn)，護(hù)師或以上職稱，通過急診分診培訓(xùn)且準(zhǔn)入考核合格，具有高度的責(zé)任心、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，能熟練運(yùn)用分診工具者擔(dān)任。

1.2.2將改良的早起預(yù)警評(píng)分(MEWS)和患者分級(jí)分區(qū)運(yùn)用到分診中根據(jù)衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的急診患者病情分級(jí)指導(dǎo)原則(征求意見稿)，將急診科的布局分為“紅、黃、綠”三區(qū)，將急診患者病情分為A，B，C，D四級(jí)。 分診護(hù)士接診時(shí)，根據(jù)病情分級(jí)和MEWS 評(píng)分將患者分診到相應(yīng)的區(qū)域：紅區(qū)：搶救監(jiān)護(hù)區(qū)，適用于A級(jí)和B 級(jí)患者，快速評(píng)估和初始化穩(wěn)定；黃區(qū)：密切觀察診療區(qū)，適用于C 級(jí)患者；綠區(qū)：即D級(jí)患者診療區(qū)。MEWS包括患者的心率、收縮壓、呼吸頻率、體溫及意識(shí)狀態(tài)等，將MEWS≥5分設(shè)為鑒別患者病情嚴(yán)重程度的最佳臨界點(diǎn)[2，3]，MEWS≥ 5分的 立即送至急診的紅區(qū)或黃區(qū)；MEWS<5分的分診至急診綠區(qū)。

1.2.3將分診服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化急診科室制定了42項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)流程，其中分診涉及到的流程如：接診患者服務(wù)流程與規(guī)范、分診患者的服務(wù)流程與規(guī)范、輪椅/平車運(yùn)送患者的服務(wù)流程與規(guī)范、陪檢的服務(wù)流程與規(guī)范、采集血標(biāo)本的服務(wù)流程與規(guī)范、分診護(hù)士與留觀室/搶救室交接患者的服務(wù)流程與規(guī)范等。

1.2.4制定詳細(xì)的崗位職責(zé)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，急診分診區(qū)域只有分診護(hù)士和處置護(hù)士，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后特增設(shè)巡視護(hù)士，并制定了詳細(xì)的崗位說明。分診護(hù)士負(fù)責(zé)問診、解釋和答疑等工作；巡視護(hù)士密切觀察候診、就診患者的病情變化，早期發(fā)現(xiàn)病情變化，給予及時(shí)、有效處置。

1.2.5健康教育內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化針對(duì)急診科常見病編寫健康教育手冊(cè)，分診護(hù)士、巡視護(hù)士在為患者宣教時(shí)有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保證了健康教育的質(zhì)量。

1.2.6管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化科室每2周組織1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次護(hù)理查房，定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位、不同能級(jí)護(hù)士給予相應(yīng)的培訓(xùn)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)政策、內(nèi)涵、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和病情分級(jí)分區(qū)征求意見稿進(jìn)行詳細(xì)的解讀；對(duì)MEWS評(píng)分的應(yīng)用和精細(xì)化服務(wù)流程、“迎陪歸”服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)，定期組織考核，考核不合格者重新培訓(xùn)，直到合格。

2結(jié)果

取實(shí)施前后各6個(gè)月分診接診量作為樣本量，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理后，患者的滿意度提高(P<0.05)；患者投訴例數(shù)減少(P<0.05)；早期發(fā)現(xiàn)病情變化例數(shù)明顯增多(P<0.01)；分診準(zhǔn)確率得到提高(P<0.05)。見表1。

表1　實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理前后各項(xiàng)指標(biāo)的比較

3討論

采用患者分級(jí)分區(qū)和MEWS相結(jié)合的分診程序提高了分診的準(zhǔn)確率，使得分診工作不僅僅憑借接診者的經(jīng)驗(yàn)，更依賴客觀的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有據(jù)可循。

孟新科[4]指出，運(yùn)用MEWS評(píng)分對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估可以早期預(yù)警有潛在危險(xiǎn)的患者，降低漏診發(fā)生率。目前MEWS 評(píng)分已經(jīng)被廣泛用于急救領(lǐng)域，因其可在入院時(shí)評(píng)價(jià)患者預(yù)后而作為急診分診的標(biāo)準(zhǔn)。另外，它以表格的形式列出各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的分值，計(jì)算簡(jiǎn)便，也方便數(shù)據(jù)的收集[5]。

精細(xì)化護(hù)理服務(wù)流程的制定與實(shí)施和“迎陪歸”服務(wù)的不斷深化，使分診工作由簡(jiǎn)單地完成患者分流轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡淖o(hù)理服務(wù)。護(hù)士陪檢消除了患者就診過程中的陌生感和無助感，感受到了暖心的服務(wù)，同時(shí)患者在檢查過程中耗時(shí)減少；開展健康教育是護(hù)理工作的重要內(nèi)容，健康教育內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化為護(hù)士完成此項(xiàng)工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保證了健康教育的質(zhì)量，有效地滿足了急診患者的需求，提升了患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧[6]。崗位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化使護(hù)理工作真正貼近患者、貼近臨床，為患者提供高質(zhì)量的急救護(hù)理服務(wù)，保障分診護(hù)理質(zhì)量和患者安全，改善了急診患者的就診體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“患者滿意、社會(huì)滿意”的目標(biāo)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王鴻義.淺述醫(yī)院后勤實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性[J].中國醫(yī)院建筑與裝備,2015(1):92-93.

[2]郭艷青.MEWS與APACHEⅡ評(píng)分在急診潛在危重病患者病情評(píng)估和預(yù)后預(yù)測(cè)中的對(duì)比研究[A].第二十三屆航天醫(yī)學(xué)年會(huì)暨第六屆航天護(hù)理年會(huì)論文集,2007:130-133.

[3]孟新科,楊徑.MEWS與APACHEII評(píng)分在急診潛在危重病患者病情評(píng)價(jià)和預(yù)后預(yù)測(cè)中的對(duì)比研究[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志,2005,9(8):1-4．

[4]孟新科.急危重癥評(píng)分-評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)、處理[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2008.

[5]冉果,楊起,仝慧茹.MEWS評(píng)分和REMS評(píng)分在急性冠脈綜合征病情評(píng)估和分診中的對(duì)比研究[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志,2014(10):7-8.

[6]石愛麗,蔡文偉,龐凌霄.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)背景下急診服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新[J]. 中國醫(yī)院,2013(3):52-54.

本文編輯：王立鈞

[中圖分類號(hào)]R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B

[文章編號(hào)]1671-0126(2016)01-0065-02

[作者簡(jiǎn)介]李瑞艷，女，主管護(hù)師 本科，從事護(hù)理臨床工作