空中乘務(wù)立足于航空客運(yùn)，就其服務(wù)的人群而言，無論在經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是在文化程度上都具較高的水準(zhǔn)，提供的服務(wù)必然要和索要的價(jià)格相匹配。隸屬于服務(wù)業(yè)態(tài)中的一種，空中乘務(wù)服務(wù)根據(jù)自己的職業(yè)環(huán)境以及職業(yè)目標(biāo)呈現(xiàn)出自己的職業(yè)特征，空中乘務(wù)服務(wù)工作主要宗旨在服務(wù)于顧客，為顧客提供相對(duì)舒適的出行環(huán)境。因此在空中乘務(wù)工作中要能夠根據(jù)自己的職業(yè)特征創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而滿足旅客的出行需求。

一、空中乘務(wù)服務(wù)工作的特征

空中乘務(wù)服務(wù)工作不同于一般的交通運(yùn)輸行業(yè)，也和其他的服務(wù)行業(yè)工作環(huán)境不同，但是在宗旨上具有共同之處，空中乘務(wù)服務(wù)要能夠保證在力所能及的范圍內(nèi)幫助旅客獲得便捷，從而能夠滿意其需求。在空中乘務(wù)服務(wù)工作中提供服務(wù)的服務(wù)員都具有典型的特征。

（一）從事行業(yè)女性居多

空乘服務(wù)行業(yè)從事的人員中女性較多，這一方面是因?yàn)樾袠I(yè)的特征與女性的整體特點(diǎn)有關(guān)，首先是服務(wù)行業(yè)其要求的體力活動(dòng)較少，而且在從事空中乘務(wù)服務(wù)工作要有足夠的耐性和親和力，女性對(duì)此能夠滿足其條件，另一方面是因?yàn)榕阅軌蛱峁┏丝褪嫘牡膯柡颍驗(yàn)榕栽诮煌心軌蛱峁└蛹?xì)膩的服務(wù)，其細(xì)心的態(tài)度能夠了解到乘客的需求，及時(shí)捕捉乘客的要求并做出改善，在服務(wù)質(zhì)量上整體要比男性做的要好。女性乘務(wù)服務(wù)人員能夠在細(xì)碎的服務(wù)中認(rèn)真的完成，特別是能夠持續(xù)的高標(biāo)準(zhǔn)的不厭其煩的完成乘務(wù)工作中的一些共同的服務(wù)項(xiàng)目，相較于男性的性格特征，女性較為穩(wěn)定，也能夠很好的滿足乘客標(biāo)準(zhǔn)。

（二）空乘人員禮儀素質(zhì)較高

空中乘務(wù)服務(wù)人員一般是對(duì)乘客提供較為人性化的服務(wù)，因此在服務(wù)中禮儀素質(zhì)較高，主要表現(xiàn)在微笑以及文明的禮儀和整潔的外表上?？罩谐藙?wù)人員禮儀素質(zhì)較高是和人與人之間交往的特征有關(guān)的，服務(wù)是向陌生人提供的，人與人之間在交往中受文化的影響，無論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，都有特定的禮儀規(guī)范，這些無形的文化禮俗恰巧構(gòu)成了共同的語言，采用禮儀交往的方式一方面是對(duì)乘客作為一個(gè)主體人的尊重，同時(shí)也是對(duì)相互熟悉的文化一種認(rèn)同和遵守有助于拉近彼此的關(guān)系。打造相互間信任的感覺，有助于提供更舒適的服務(wù)。

（三）開放心態(tài)和多元知識(shí)結(jié)構(gòu)

空中乘務(wù)服務(wù)工作作為一種跨地域的工作類別，一般接觸的人群較為復(fù)雜，特別是異質(zhì)文化的人群，因此這種工作就需要具有開放心態(tài)包容多元的文化風(fēng)俗以及習(xí)慣，同時(shí)要具備豐富的知識(shí)來提供合乎禮儀規(guī)范的服務(wù)。在提供服務(wù)時(shí)能夠尊重對(duì)方的文化習(xí)俗，特別是能夠包容與自己地區(qū)和國(guó)家文化不同的文化習(xí)慣。在提供服務(wù)工作中要能夠樂于接受新鮮的事物，特別是不同的文化，根據(jù)不同的文化來選擇自己的合適行為。

（四）服務(wù)工作主動(dòng)性較高

在空中乘務(wù)服務(wù)中服務(wù)人員要能夠主動(dòng)的向乘客提供服務(wù)，特別是要能夠主動(dòng)的微笑，主動(dòng)的向乘客示好表示歡迎?？粘巳藛T及時(shí)的發(fā)現(xiàn)乘客的所需，能夠采取措施向乘客提供服務(wù)?？粘朔?wù)人員要能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行舒心的問候，嚴(yán)格根據(jù)禮儀規(guī)范來表現(xiàn)自己的行為。當(dāng)然作為服務(wù)人員也有自己的情感，在服務(wù)時(shí)需要盡力的避免自己的私人感情，要能夠控制和管理自己的情緒，禮貌的提供服務(wù)，公正的對(duì)待乘客。

（五）工作環(huán)境特征較特殊

空中乘務(wù)服務(wù)工作在工作中的環(huán)境較為特殊，首先它不是在地面上，而是在飛行中，因?yàn)檫h(yuǎn)離地面，在天空中風(fēng)險(xiǎn)性更高，遇到天氣因素更強(qiáng)，由于長(zhǎng)期的在空中提供服務(wù)，工作人員需要具備較強(qiáng)的心理抗壓能力。乘務(wù)服務(wù)人員在工作中的工作范圍有一定的限制，特別是在一定的空間中進(jìn)行，而且由于飛行落機(jī)的地點(diǎn)不斷變化，所提供的服務(wù)對(duì)象也有較大的區(qū)別，工作人員面對(duì)的是流動(dòng)的工作對(duì)象，因此在提供服務(wù)時(shí)因?qū)ο蟮奈幕町愝^大，靈活應(yīng)變的能力也較強(qiáng)。

二、空中乘務(wù)服務(wù)工作的需求

空中乘務(wù)服務(wù)工作是向乘客提供人性化服務(wù)的一個(gè)工作，因此在服務(wù)中必然有一系列的工作要求，乘務(wù)服務(wù)人員要能夠滿足這些要求標(biāo)準(zhǔn)才能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)前隨著空中運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)性發(fā)展，在服務(wù)質(zhì)量上的改善成為吸引乘客的一個(gè)主要標(biāo)簽，因此航空公司也在這方面加大了管理的要求力度。

（一）具備健康的體質(zhì)和吃苦耐勞的精神

首先乘務(wù)服務(wù)工作人員要具備健康的體質(zhì)和吃苦耐勞的精神。其實(shí)這兩個(gè)方面主要是從服務(wù)的工作屬性來談的，服務(wù)工作勞動(dòng)力度雖然不強(qiáng)，但是在勞動(dòng)中乘務(wù)服務(wù)工作人員需要頻繁的工作，而且在服務(wù)的頻率上要較高，因此休息的空閑時(shí)間較少，這就需要具備較為健康的體質(zhì)來勝任這份工作，同時(shí)需要吃苦耐勞的精神來支撐完成各種挑戰(zhàn)性的工作。特別是在飛機(jī)航程較遠(yuǎn)時(shí)，空中乘務(wù)人員一方面需要自己調(diào)整時(shí)差，一方面需要克服脫離地面的心理困難，這些都需要服務(wù)工作人員有堅(jiān)強(qiáng)的精神戰(zhàn)勝自己。

（二）文明的禮儀和服務(wù)意識(shí)

其次就服務(wù)的特征而言，空中乘務(wù)服務(wù)人員需要具備文明的禮儀，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。空中乘務(wù)服務(wù)人員主要是和乘客打交道，就需要以符合禮儀規(guī)范的態(tài)度來提供服務(wù)?？罩谐藙?wù)服務(wù)工作人員要能夠主動(dòng)的想乘客所想，急乘客所急，將乘客的需求放在第一位，保證乘客能夠享受舒心的服務(wù)。在空中乘務(wù)服務(wù)人員中需要其在提供服務(wù)時(shí)具備責(zé)任心、愛心和包容心以及耐心。就責(zé)任心和愛心而言主要是能夠向乘客提供相關(guān)的服務(wù)，對(duì)乘客的需求能夠負(fù)責(zé)，特別是對(duì)一些年齡較大的老人和年齡較小的兒童及時(shí)提供關(guān)照，在各種突發(fā)情況前能夠予以提醒。在遠(yuǎn)程的飛行中空中乘務(wù)服務(wù)人員要接受的是多種文化，因此要能夠以包容的心態(tài)對(duì)待這些差異化的文化，以禮儀的規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在向一些乘客提供服務(wù)時(shí)要能夠具有足夠的耐心進(jìn)行講解并提供相關(guān)的服務(wù)。乘務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)關(guān)系到航空的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，更重要的是對(duì)旅客的出行帶來一定的影響，因此需要服務(wù)人員具有較高的素質(zhì)。

（三）豐富的知識(shí)和較強(qiáng)的心理素質(zhì)

空中乘務(wù)服務(wù)工作需要服務(wù)人員具有豐富的知識(shí)，特別是對(duì)飛機(jī)突發(fā)事件處理的知識(shí)，能夠以穩(wěn)定的心態(tài)及時(shí)的幫助乘客客戶焦躁不安的情緒，能夠靈活的對(duì)待各種狀況，順利的實(shí)現(xiàn)飛機(jī)航行圓滿結(jié)束。在空中飛行中由于氣候的影響必然會(huì)出現(xiàn)各種顛簸的情況，對(duì)于一些乘客而言會(huì)引起不必要的恐慌，乘務(wù)服務(wù)人員就需要利用自己的知識(shí)，駕馭自己的心理進(jìn)行有效的講解，稀釋緊張的氛圍。

三、提升空中乘務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展刺激使得航空運(yùn)輸?shù)闹匾匀找媸艿街匾?，航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間由于受到更多的商業(yè)主體進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，在市場(chǎng)開放的環(huán)境中能夠贏得主動(dòng)的發(fā)展空間就需要從航空運(yùn)輸?shù)挠矊?shí)力和軟實(shí)力同時(shí)著手準(zhǔn)備，在硬實(shí)力的準(zhǔn)備中主要是能夠向乘客遞交一份滿意的安全保證書，而軟實(shí)力則是說服乘客選擇航空運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵。在這里軟實(shí)力就是提供優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù)。就目前的乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善方面需要做的就是能夠從乘務(wù)服務(wù)工作人員入手，發(fā)揮人的主體作用，同時(shí)需要優(yōu)化的環(huán)境氛圍配合。

（一）加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)工作人員的管理

加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)工作人員的管理是從服務(wù)質(zhì)量提供主體出發(fā)來嚴(yán)格要求服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于空中乘務(wù)服務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量是要能夠從乘務(wù)服務(wù)工作的特征出發(fā)，使乘務(wù)人員滿足這些特征和需求，然后才能夠向乘客提供服務(wù)，也就是說在乘務(wù)工作人員的準(zhǔn)入上要有一套標(biāo)準(zhǔn)，使之符合航空公司提供的服務(wù)要求。

在對(duì)乘務(wù)工作人員的管理中要嚴(yán)格的要求乘務(wù)工作人員按照自己的工作禮儀來提供服務(wù)，特別是要能夠擁有愛心、責(zé)任心、耐心以及包容心和同情性來設(shè)身處地的為乘客考慮。乘務(wù)工作人員不僅要用禮儀規(guī)范自己的行為，同時(shí)還要能夠向乘客主動(dòng)提供服務(wù)，與乘客保持互動(dòng)，關(guān)心群眾，在飛行中遇到緊急情況能夠穩(wěn)定乘客的心理。只有符合相關(guān)的乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作人員才是合格的員工，但同時(shí)要保證這些規(guī)定就需要加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員的管理。使乘務(wù)工作人員在思想觀念上加以重視，能夠使其指導(dǎo)行為，進(jìn)而提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）制定相關(guān)的質(zhì)量服務(wù)管理規(guī)定

對(duì)于空中乘務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量服務(wù)管理需要有一套明確的規(guī)章制度要求，在服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)估中能夠按照這些規(guī)定進(jìn)行考核。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量考核的規(guī)定是要從工作的實(shí)際狀況來展開的，也是從外界來要求規(guī)范乘務(wù)服務(wù)工作人員的行為，使其提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在制定相關(guān)的質(zhì)量服務(wù)管理規(guī)定中也要參照同行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向乘客展示并贏得市場(chǎng)空間。質(zhì)量服務(wù)管理規(guī)定只是一個(gè)外界的因素，而真正的要提供服務(wù)的質(zhì)量還需要乘務(wù)服務(wù)工作人員能加強(qiáng)對(duì)自身的管理。

在向乘客提供相關(guān)的服務(wù)時(shí)能夠根據(jù)情況禮貌性的對(duì)待，對(duì)一些群體能夠及時(shí)的送去問候，在飛機(jī)的起降前能夠及時(shí)的提醒，能夠根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)的將乘客的問題反映到機(jī)艙的主管人員那里，這些不是根據(jù)質(zhì)量服務(wù)管理規(guī)定來的，而是由乘務(wù)服務(wù)人員的內(nèi)在行為直接表現(xiàn)出來，從而塑造出一種人性化的服務(wù)環(huán)境，使乘客感到溫馨的存在。

（三）定期引入培訓(xùn)機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量

乘務(wù)服務(wù)工作并不是簡(jiǎn)單的端茶倒水，在多元文化并存的機(jī)艙中，乘務(wù)工作人員提供服務(wù)就需要滿足對(duì)象的文化習(xí)慣和心理，能夠尊重他人的文化，這個(gè)過程本身就是一個(gè)不斷的學(xué)習(xí)積累的過程，它需要乘務(wù)工作人員接受培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)異域文化的了解和認(rèn)知，在提供服務(wù)中對(duì)他國(guó)的文化了然于胸。定期引入培訓(xùn)機(jī)制其實(shí)也是一個(gè)很好的參照物，在培訓(xùn)過程中能夠反思乘務(wù)工作人員在某些方面做的不足，根據(jù)這些不足來調(diào)適自己的行為，以期達(dá)到更好的服務(wù)行為。

當(dāng)然對(duì)于培訓(xùn)機(jī)制的引入也是要有一定的主題，例如主要針對(duì)乘務(wù)人員服務(wù)的禮儀培訓(xùn)，還有針對(duì)乘務(wù)服務(wù)工作人員的多元文化習(xí)俗的培訓(xùn)以及對(duì)乘務(wù)工作人員突發(fā)事件的應(yīng)急處理培訓(xùn)，這些都是在培訓(xùn)的范圍內(nèi)，最終的一個(gè)目的就是要能夠提高服務(wù)的質(zhì)量，能夠改善服務(wù)的質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)服務(wù)工作人員自身個(gè)人品格的養(yǎng)成

乘務(wù)服務(wù)工作人員在高空飛行中提供服務(wù)，雖然飛行有安全的保障，但是天氣的變化始終會(huì)影響突發(fā)事件的生成，而且由于長(zhǎng)期的時(shí)差錯(cuò)亂，在狹窄的單調(diào)的服務(wù)工作中會(huì)影響服務(wù)工作人員的心理，因此需要提高乘務(wù)服務(wù)工作人員自身的品格養(yǎng)成，這種品格除了心理素質(zhì)還有人格素質(zhì)，主要就是能夠應(yīng)對(duì)各類乘客時(shí)保證使用相應(yīng)的品格使乘客擁有一個(gè)完美的乘機(jī)體驗(yàn)。

乘務(wù)服務(wù)工作人員要適應(yīng)性的調(diào)整自己的情緒，以微笑的面容向乘客提供服務(wù)，在工作中能夠不將自己的心理習(xí)慣和心理態(tài)度帶進(jìn)工作中。乘務(wù)服務(wù)工作人員要能夠在飛機(jī)飛行中考慮到乘客的需求，從乘客的自身出發(fā)來提供服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)自身個(gè)人品格的養(yǎng)成需要乘務(wù)服務(wù)工作人員能夠在工作中踐行自己的個(gè)人品格。

空中乘務(wù)服務(wù)工作具有特殊性，提供的服務(wù)要根據(jù)服務(wù)的對(duì)象而改變，以人性化服務(wù)贏得乘客的好評(píng)。在對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量的改善上要能夠根據(jù)服務(wù)的內(nèi)在要求，主動(dòng)提升控制乘務(wù)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)，使之滿足乘客的心理需求，在平等與尊重的氛圍下來提供服務(wù)?？罩谐藙?wù)服務(wù)工作是一個(gè)全方位多面向的復(fù)雜性的工作，它需要在人際的交往中營(yíng)造一種氛圍使其滿足相關(guān)的條件，最終要向乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（作者單位：中原工學(xué)院）