黃東梅

摘 要 物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，隨著物價(jià)上漲和人力成本的不斷提高，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)水平難以得到同步調(diào)整，行業(yè)生存狀況不容樂(lè)觀。因此，本文從探求物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何降低成本，成就企業(yè)的價(jià)值以及采取的對(duì)策進(jìn)行了相關(guān)分析。

關(guān)鍵詞 物業(yè)企業(yè) 成本控制 對(duì)策

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的基本內(nèi)涵

在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行的宏觀環(huán)境下，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇以及企業(yè)資源有限的壓力下，企業(yè)必須將成本控制擺在企業(yè)管理的首要位置。成本控制就是采取有效措施和方法降低成本，通過(guò)營(yíng)運(yùn)分析和流程優(yōu)化等措施發(fā)現(xiàn)引起成本變動(dòng)的真正原因，以控制成本，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而增加企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。作為微利行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須探索出一條適合企業(yè)自身發(fā)展需要的成本管理模式，找到降低企業(yè)成本的行之有效的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)措施，提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本構(gòu)成

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本構(gòu)成主要包括早期介入成本與物業(yè)服務(wù)成本。早期介入成本是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在沒(méi)有確定項(xiàng)目接管權(quán)之前，為了獲得項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)資格而發(fā)生的相關(guān)成本，具體包括早期介入服務(wù)成本與專業(yè)服務(wù)咨詢成本。由于早期介入需要投入足夠的物業(yè)、經(jīng)濟(jì)等專業(yè)技術(shù)人員，而且是否最終獲得項(xiàng)目服務(wù)資格存在一定的不確定性，因此，早期介入成本投入往往會(huì)消耗較多的人力、物力和財(cái)力。物業(yè)服務(wù)成本是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主、租戶等服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)支出，具體包括：企業(yè)從業(yè)人員的各項(xiàng)應(yīng)付職工薪酬；物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行、維修保養(yǎng)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；車輛使用費(fèi)；差旅費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊；企業(yè)購(gòu)買的公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)等。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本特點(diǎn)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本點(diǎn)零散。物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象眾多，涵蓋了服務(wù)區(qū)域的各個(gè)方面，例如針對(duì)不同的物業(yè)服務(wù)區(qū)域會(huì)采用不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以致其成本標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管難度增大，成本標(biāo)準(zhǔn)化難以執(zhí)行。同時(shí)，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)還可能涉及商業(yè)店鋪、廣告經(jīng)營(yíng)、提供代租代售以及開(kāi)拓其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。而且隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的擴(kuò)大，以及客戶需求的復(fù)雜性，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)客戶需求開(kāi)展較多的特約有償服務(wù)項(xiàng)目如供電設(shè)施維修服務(wù)、供水設(shè)施維修服務(wù)、居家物品維修服務(wù)、保潔家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。上述復(fù)雜的成本內(nèi)容會(huì)導(dǎo)致成本控制的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不斷增加。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本覆蓋面廣。隨著我國(guó)各大城市經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模與經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于所管區(qū)域都要延伸到，并且具有服務(wù)的持續(xù)性，與之相對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本監(jiān)控線也在不斷延長(zhǎng)，形成較長(zhǎng)的成本監(jiān)控線。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本監(jiān)管難度大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本發(fā)生與生產(chǎn)企業(yè)有許多不同，生產(chǎn)企業(yè)的料、工、費(fèi)等基本是可控的，或者是設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)的消耗量，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要成本之一的設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)則具有不確定性，而且與開(kāi)發(fā)商的投入和施工均有著密切的聯(lián)系。而且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與勞務(wù)公司或外包公司在用人方面也會(huì)存在一定分歧，各自站在企業(yè)服務(wù)的不同立場(chǎng)，但最終用人的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，加大企業(yè)的管理難度。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的意義

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于微利行業(yè)，隨著物價(jià)上漲和人力成本的不斷提高，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)水平難以得到同步調(diào)整，行業(yè)生存狀況不容樂(lè)觀。因此，成本控制對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，具有十分重要的意義。具體表現(xiàn)為：

1.有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。有效的物業(yè)成本控制措施既可實(shí)現(xiàn)科學(xué)的崗位設(shè)置，又能合理地減少企業(yè)用工成本，減少設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本，以及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成本、特約服務(wù)成本等，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，提高企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值，在不斷增加經(jīng)濟(jì)效益的前提下加強(qiáng)管理、降低成本，才能在內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨大壓力下生存和發(fā)展，才能增強(qiáng)應(yīng)對(duì)企業(yè)提供物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的“點(diǎn)多，面廣，監(jiān)管難度大”的能力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存的保障。

3.有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)管理。在物業(yè)成本居高不下的壓力下，企業(yè)管理人員必須找到一條能有效實(shí)現(xiàn)成本降低的道路。因此，控制人力成本、合理加大技術(shù)投入、注重細(xì)節(jié)管理，成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。企業(yè)勢(shì)必在管理上摸索出符合自身發(fā)展的創(chuàng)新管理模式，提高企業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理水平。

二、現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）人工成本方面

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人工成本在企業(yè)成本中占絕大部分，包括管理、秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員等從業(yè)人員的人工成本。由于企業(yè)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)所需人員數(shù)量較多但員工素質(zhì)參差不齊、文化程度不一，加劇了企業(yè)人力資源成本控制的難度。

（二）設(shè)備維護(hù)成本方面

設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要成本包括公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)成本。這些成本較分散，成因較多，控制難度較大，但在物業(yè)服務(wù)成本中占比較大，所以有效控制維修成本就能實(shí)現(xiàn)控制物業(yè)服務(wù)的成本費(fèi)用，有利于促進(jìn)企業(yè)的生存和發(fā)展。

（三）風(fēng)險(xiǎn)成本方面

物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、低收益的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)范圍廣，一旦發(fā)生人身安全、人身責(zé)任事故或重大財(cái)產(chǎn)責(zé)任事故將可能承擔(dān)巨大的賠償責(zé)任。存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。因物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員紀(jì)律渙散，工作不作為導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，如現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)督人員監(jiān)督管理不到位導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任事故等，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；客服人員傲慢的服務(wù)態(tài)度或?qū)徫患寄懿皇煜ひl(fā)業(yè)主不滿帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等。

2.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中采取的常見(jiàn)的減少人工成本的方法。對(duì)外包方的調(diào)查了解不夠深入，或在合同訂立過(guò)程中對(duì)合同的權(quán)利義務(wù)不認(rèn)真研究，特別是關(guān)于免責(zé)條款的訂立，均會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)履行中的風(fēng)險(xiǎn)。

3.對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)服務(wù)中，由于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)不到位、物業(yè)從業(yè)人員不作為、日常管理混亂等，均有可能導(dǎo)致在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害的風(fēng)險(xiǎn)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)可能造成極大的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重的會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象。

（四）物業(yè)費(fèi)收繳方面

物業(yè)費(fèi)收繳的風(fēng)險(xiǎn)主要是資金回收風(fēng)險(xiǎn)，其最大項(xiàng)目是物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳。業(yè)主（或物業(yè)使用人）通常會(huì)因?yàn)椴蝗胱　㈤L(zhǎng)期在外地工作、對(duì)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)環(huán)境的不滿意等各種原因拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)追繳欠費(fèi)難度增大。應(yīng)收物業(yè)費(fèi)增加了企業(yè)追繳欠費(fèi)的成本費(fèi)用，增加企業(yè)的壞賬成本使企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。

三、優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的對(duì)策建議

（一）加大技防投入

通過(guò)加大技防投入以減少秩序維護(hù)的崗位設(shè)置，如在人流量大的出入口加裝攝像頭，在沒(méi)有封閉的區(qū)域修建圍欄等。通過(guò)配備先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備來(lái)減少保潔人員的投入，如購(gòu)入電動(dòng)垃圾車等。上述措施可以在一定程度上降低了企業(yè)的人工成本和用工風(fēng)險(xiǎn)。

（二）設(shè)置合理的薪酬結(jié)構(gòu)

企業(yè)的薪酬制度設(shè)計(jì)思路應(yīng)該是工資分層控制，獎(jiǎng)金與項(xiàng)目、部門業(yè)績(jī)掛鉤。公司總體上管控，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)，通過(guò)與各項(xiàng)目、部門簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀將年度利潤(rùn)指標(biāo)完成情況與項(xiàng)目、部門的個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤。以使員工養(yǎng)成成本控制的習(xí)慣，并激發(fā)員工工作的積極性和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)可將保潔、綠化業(yè)務(wù)外包，以降低用工成本。

（三）細(xì)化設(shè)施設(shè)備維護(hù)

對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)需進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，充分重視水電費(fèi)計(jì)算的管理審核、采用節(jié)能設(shè)備和節(jié)能照明燈具等。對(duì)一些設(shè)施設(shè)備的維護(hù)改造可承包給公司維修人員利用業(yè)余時(shí)間維修，在一定程度上可節(jié)省成本開(kāi)支。

（四）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控

一是堅(jiān)持不懈地抓好安全生產(chǎn)工作。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好重點(diǎn)高危場(chǎng)所的巡查和重點(diǎn)隱患的排查，做好對(duì)殘舊設(shè)施設(shè)備的更新改造等。二是要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，修訂和完善各項(xiàng)管理制度，抓好企業(yè)的規(guī)范化管理。三是加強(qiáng)合同管理，聘請(qǐng)律師對(duì)主要的條款嚴(yán)格把關(guān)。四是根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況，通過(guò)購(gòu)買一定的保險(xiǎn)防范企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。五是加強(qiáng)員工培訓(xùn)和企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)推進(jìn)企業(yè)文化宣傳和增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

（五）提高物業(yè)費(fèi)收繳率

各責(zé)任中心要加強(qiáng)資金回籠力度，密切跟進(jìn)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作，確保資金按時(shí)收回，保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。可聘用具備扎實(shí)物業(yè)管理知識(shí)、良好實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，其綜合素質(zhì)與執(zhí)業(yè)能力必將對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)水平產(chǎn)生重大影響。企業(yè)建立業(yè)主、客戶檔案，加強(qiáng)與客戶的有效溝通，對(duì)一些長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主可采取起訴的方式催收物業(yè)費(fèi)等。

（作者單位為廣西北部灣恒信資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司）

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