網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建研究

摘 要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館處于從傳統(tǒng)圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段都發(fā)生著深刻的變革。為適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)步、圖書(shū)館學(xué)理論和應(yīng)用的發(fā)展以及信息用戶(hù)需求變化的現(xiàn)實(shí)需要，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館的服務(wù)體系成為圖書(shū)館面臨的新課題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書(shū)館；服務(wù)體系；構(gòu)建

當(dāng)前，我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)迎來(lái)了重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期。一方面，構(gòu)建覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系已經(jīng)成為國(guó)家戰(zhàn)略，公共圖書(shū)館服務(wù)體系作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分是優(yōu)先發(fā)展對(duì)象；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字圖書(shū)館的崛起，作為精神文化載體的公共圖書(shū)館面臨著文化傳播載體與傳播方式所帶來(lái)的挑戰(zhàn)和沖擊，構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)體系，為讀者提供特色服務(wù)已成為各地圖書(shū)館亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)體系缺失表現(xiàn)

（一）信息資源滯后

進(jìn)入信息時(shí)代，圖書(shū)館的傳統(tǒng)借還功能大大減弱，讀者已經(jīng)習(xí)慣了到網(wǎng)上查找資料，獲取資源的渠道改變，不僅僅局限于圖書(shū)館的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。圖書(shū)館僅僅是增加了幾臺(tái)電腦，建立了電子閱覽室；設(shè)置圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)，羅列一些網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，鏈接一些數(shù)據(jù)庫(kù)主頁(yè)。甚至有的是無(wú)法打開(kāi)或者是空鏈鏈；強(qiáng)調(diào)閱覽窗口、圖書(shū)流通的服務(wù)，沒(méi)有構(gòu)建一個(gè)有內(nèi)容、有理念、有效果，突出個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境。

（二）服務(wù)意識(shí)缺失

信息時(shí)代的發(fā)展并沒(méi)有使圖書(shū)館員的服務(wù)方式從本質(zhì)上發(fā)生改變，只是從手工操作變?yōu)殡娔X操作單一型服務(wù)、封閉型服務(wù)。許多圖書(shū)館員的主要服務(wù)工作就是借書(shū)、還書(shū)、預(yù)約、續(xù)借，較低層次的常規(guī)性服務(wù)，沒(méi)有二次信息加工、深層次服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)方式單一，總體呈現(xiàn)著服務(wù)覆蓋面窄、服務(wù)方式陳舊的特點(diǎn)。

2 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建的原則

構(gòu)建公共圖書(shū)館服務(wù)體系，應(yīng)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情，從整體上統(tǒng)籌安排，合理布局，實(shí)現(xiàn)建設(shè)速度、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大程度的統(tǒng)一。

（一）“以用戶(hù)為中心”原則

“以用戶(hù)為中心”是指在進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)應(yīng)該從用戶(hù)的理解、用戶(hù)的興趣、用戶(hù)的習(xí)慣、用戶(hù)的期望以及用戶(hù)的評(píng)價(jià)等方面出發(fā)。我們的服務(wù)內(nèi)容要建立在讀者需求的調(diào)查基礎(chǔ)上，同時(shí)兼顧讀者的個(gè)性化需求，也要讓用戶(hù)容易操作，節(jié)約用戶(hù)的時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)成本；再次，信息服務(wù)人員要考慮到用戶(hù)需求的方方面面，以用戶(hù)的滿(mǎn)意為宗旨，這和“以人為本”的思想具有一致性。

（二）因地制宜原則

從國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)情況來(lái)看，都是在綜合考慮該地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、教育、文化等多重因素后做出的決定。因此，公共圖書(shū)館服務(wù)體系模式的構(gòu)建和確立必須立足當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，我們可以學(xué)習(xí)和借鑒某一地區(qū)的公共圖書(shū)館服務(wù)體系模式的成功經(jīng)驗(yàn)，但不能照搬照抄，要學(xué)會(huì)“拿來(lái)主義”，取其精華，去其糟粕。只有立足實(shí)地實(shí)情，因地制宜，采用適合的模式，公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)才具有科學(xué)性和可行性，才能夠保持活力和可持續(xù)發(fā)展性。

（三）個(gè)性化信息原則

圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)是指運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與智能化技術(shù)，根據(jù)科研團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人特定的信息需求，主動(dòng)為其提供綜合性的信息服務(wù)的機(jī)制與體系，內(nèi)涵特征豐富，服務(wù)效果明顯。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，傳統(tǒng)的“以我為主、以供適需”的服務(wù)模式不再適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，個(gè)性化信息服務(wù)理念是圖書(shū)館發(fā)展必不可少的，應(yīng)具有鮮明的職業(yè)特色，只有突出個(gè)性、特色，圖書(shū)館才能在公共服務(wù)中發(fā)揮作用。

（四）可持續(xù)發(fā)展原則

可持續(xù)發(fā)展原則體現(xiàn)了阮岡納贊的“圖書(shū)館定律”之“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”理念。在日新月異的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館外在的宏觀環(huán)境、內(nèi)在的微觀環(huán)境及讀者的信息需求時(shí)刻都在發(fā)生變化，因此我們的服務(wù)創(chuàng)新不能只囿于眼前，而應(yīng)讓其成為一種有機(jī)結(jié)構(gòu)體，可以適應(yīng)環(huán)境的變化。如信息資源的購(gòu)置找準(zhǔn)目標(biāo)后，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)體系規(guī)劃，使自身成為一個(gè)緊密體系。此外，如果服務(wù)創(chuàng)新可以一直有機(jī)生長(zhǎng)，那么在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域時(shí)刻都能給用戶(hù)帶來(lái)新的感受。

3 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)體系對(duì)策

（一）完善圖書(shū)館硬件設(shè)備

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館信息資源類(lèi)型也有所拓展，以前圖書(shū)館僅僅提供讀者紙質(zhì)文獻(xiàn)，而現(xiàn)在圖書(shū)館不僅能提供上述文獻(xiàn)資源，還能為讀者提供各種類(lèi)型的、各種載體的電子資源、多媒體信息資源，這就要求圖書(shū)館有一個(gè)合理的、科學(xué)的、快速的網(wǎng)絡(luò)互連體系、性能優(yōu)越的服務(wù)器和海量的存儲(chǔ)系統(tǒng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備條件對(duì)用戶(hù)利用信息資源有直接的關(guān)系。圖書(shū)館應(yīng)該加大資金投入，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)的配置，并不斷更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息服務(wù)，加大設(shè)置檢索終端，使讀者在何時(shí)何地都能通過(guò)圖書(shū)館的檢索和咨詢(xún)服務(wù)獲取信息，充分有效地利用圖書(shū)館各種資源，體現(xiàn)圖書(shū)館職能和優(yōu)越性。

（二）創(chuàng)新多層次服務(wù)方式

為滿(mǎn)足用戶(hù)的特殊需求，圖書(shū)館除保持傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)利用先進(jìn)的技術(shù)支持，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)、虛擬參考咨詢(xún)或在線參考咨詢(xún)等。同時(shí)還需為遠(yuǎn)程用戶(hù)提供方便、快捷的信息咨詢(xún)服務(wù)。如電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單或在線聊天等等。除與讀者面對(duì)面或書(shū)面、電話(huà)等傳統(tǒng)服務(wù)方式外，可以利用電子公告提供事項(xiàng)通知，進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道或全文顯示等方式的定制服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展更廣泛、更深層次的服務(wù)方式。如網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、電子郵件服務(wù)、廣域信息服務(wù)、電子論壇、多媒體瀏覽、WEB表單服務(wù)等。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行組織、排序，形成網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，使讀者通過(guò)導(dǎo)讀服務(wù)提高效率、增長(zhǎng)知識(shí)，更好地利用圖書(shū)館現(xiàn)有的資源。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航站

建立導(dǎo)航站旨在向讀者提供高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)參考知識(shí)導(dǎo)航的新型服務(wù)項(xiàng)目。各地區(qū)圖書(shū)館可以聯(lián)合起來(lái)，建立地域性網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，由專(zhuān)家和圖書(shū)館員共同為讀者解答咨詢(xún)。目前，上海圖書(shū)館與上海交大、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館，已共同建立知識(shí)導(dǎo)航站，在網(wǎng)站上解答讀者咨詢(xún)。建立網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航站也是提倡資源共享的一種有效方式，通過(guò)整合圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，對(duì)讀者咨詢(xún)的問(wèn)題快速解答?？傊?，充分發(fā)揮圖書(shū)館資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展多樣化、高質(zhì)量的高級(jí)信息服務(wù)進(jìn)行，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)模式，必須向數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化快速轉(zhuǎn)化，以適應(yīng)和滿(mǎn)足讀者對(duì)文獻(xiàn)日益增長(zhǎng)的需求，創(chuàng)造更多更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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作者簡(jiǎn)介

郭禮賢（1987-），男，漢族，廣東順德人，本科，順德圖書(shū)館，管理員。