羅琳

摘 要：在巨大的工作壓力之下，餐飲業(yè)員工容易產生焦慮、煩躁等負性情緒，員工不良心理狀態(tài)下的失范行為會降低顧客滿意度，進而影響服務質量和組織績效，甚至危害到組織的形象和聲譽。因此，在招聘過程中企業(yè)應注重選拔適應服務崗位的員工，并且，加強員工心理健康培訓與管理以保障員工身心健康，這對于提高企業(yè)績效具有重大意義。

關鍵詞：餐飲業(yè)；人力資源管理；招聘；心理培訓

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據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報道，2015年8月，在溫州一家火鍋店，因為火鍋加水產生糾紛，服務員朱某用塑料方盒盛了開水，直接淋到顧客林女士身上，造成受害人林女士全身淺Ⅱ度燙傷。事件給員工、顧客和企業(yè)這三方都帶來了巨大的傷害。因此，關注企業(yè)員工心理問題，加強員工心理培訓，做好餐飲企業(yè)人力資源管理工作，保證餐飲企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，是亟待解決的重要問題。

一、餐飲業(yè)人力資源發(fā)展存在的問題

（一）餐飲從業(yè)人員整體素質偏低

由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般偏小，而且，根據(jù)相關人力資源調查資料顯示，在餐飲業(yè)中有接近60%的員工還是高中及以下學歷，所以從業(yè)人員整體素質不高。

（二）餐飲從業(yè)人員流動性高

餐飲業(yè)工作技術含量不高，工作內容簡單重復，勞動報酬相對較低，員工對認可度不高，因此業(yè)內員工流動率每年維持在30%的較高水準上[1]。

二、餐飲業(yè)員工常見心理問題分析

（一）員工容易產生消極情緒

大量新員工進入餐飲企業(yè)，從“學生”變成了“員工”，這種角色的轉換意味著他們由“享受服務”向“付出勞動”、由“個體學習”向“團隊合作”、由“考試及格即可”向“工作精細化要求”、由“個人影響”向“整體影響”的多角度轉變，這種轉變帶來的更多的是焦慮和不安，而且，由于對困難和挫折的承受力相對較弱，新員工更容易產生各種心理不適反應[2]。

餐飲行業(yè)工作時間長、勞動強度大、傳統(tǒng)節(jié)假日更難與家人團聚，在服務過程中，顧客不夠禮貌的態(tài)度都是導致員工心理不適的重要原因。此外，勞動密集型企業(yè)對員工簡單、粗暴的管理極易造成員工情緒不良。

（二）員工缺少心理支持系統(tǒng)

大量員工從農村來到城市，在遠離家鄉(xiāng)和親人的陌生環(huán)境中，孤獨感較為強烈。而且因為員工流動頻繁，人際間的交流很少，缺少有效的心理支持系統(tǒng)是一個較為突出的問題。

三、對餐飲業(yè)人力資源管理的建議

心理問題的困擾，不僅是影響員工身體健康的重要因素，更與企業(yè)工作績效的高低有著密切的聯(lián)系。因此，基于企業(yè)人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。

（一）制定基于員工情緒管理能力的招聘計劃

1.依據(jù)餐飲業(yè)的工作特點，企業(yè)在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調控、對他人情緒調控、以及情緒應用能力的評估。

2.企業(yè)要明確分析和界定不同崗位員工相應情緒管理能力的技能標準，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據(jù)，以確定員工現(xiàn)有的情緒管理能力是否符合崗位的規(guī)范和要求。

3.利用合適的招聘測評工具來甄選員工是提高工作效率的最佳方法。招聘測評工具可從測評內容上分為知識考試、心理測量和行為觀察三大類。知識考試測查的是應聘者的知識技能水平，包括專業(yè)知識考試和綜合知識考試等。心理測量通過儀器或量表等工具來測查應聘者的某些特定的傾向、能力或人格，王要包括能力測驗、興趣測驗、人格測驗等標準化心理測驗。行為觀察法通過招聘者對應聘者語言、行為等外部表現(xiàn)的觀察來評定應聘者的心理和能力素質，主要包括面試和情景模擬技術。例如，讓被測試者身處所設定的人際關系環(huán)境里，當面對一些現(xiàn)實性的沖突和問題時，從他情緒變化、語言表情等方面測試無意識狀態(tài)下的情緒反應來評估其人際關系的處理能力[3]。

（二）開發(fā)和完善員工情緒管理能力的培訓體系

1.入職培訓使新員工盡快適應企業(yè)文化。新員工培訓不僅僅是技能、意識的綜合訓練，更重要的是正確、健康的心理素質的打造。管理者要引導員工正確認識服務工作的重要性，幫助員工制定個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工個人職業(yè)生涯發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密地結合起來，使員工增強工作的主動性。

2.將心理健康教育列入培訓計劃。通過有效的心理培訓，不僅有助于企業(yè)準確了解和把握員工的心理狀態(tài)，構建良好的企業(yè)文化，增強員工對企業(yè)的忠誠度。而且有助于改善組織氛圍，提高員工士氣，從而提高企業(yè)經營績效。

3.運用多種培訓方法，提高員工的情緒表達能力。一是通過講授法使員工認清工作所需要的情緒表達規(guī)則，并認同這些情緒規(guī)則對完成本職工作的重大意義，使員工從內心深處愿意在工作中表達出與之相適應的情緒。二是通過角色扮演鍛煉情緒表達能力，指導員工在其情緒感受與情緒表達規(guī)則不一致時，將注意轉移到積極的情緒體驗上，以改變不利情況，獲得情緒型工作所要求的情緒體驗。例如，引導員工與客人“角色互換”，設身處地地替客人著想，通情達理地諒解客人的言行和態(tài)度，為其提供最需要的服務。

4.企業(yè)要善于化解員工負面情緒。管理者首先要全面了解員工負面情緒產生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。其次，通過建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，盡力營造愉悅、和諧的工作氛圍，給員工創(chuàng)造舒心的工作環(huán)境，培養(yǎng)與塑造高情商的現(xiàn)代員工。

餐飲業(yè)是以提供餐飲產品、各項服務和企業(yè)文化為主要內容的勞動密集型行業(yè)。員工的素質建設已經成為餐飲行業(yè)贏得市場競爭的一個至關重要的問題?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應掌握員工心理問題產生和發(fā)展的規(guī)律，從招聘環(huán)節(jié)開始了解應聘者的個人特質和情緒控制力，并加強員工心理健康培訓與管理，建立員工心理問題疏導的模式和長效機制，進而有效的提高員工的綜合素質，從根本上提升企業(yè)的競爭力。

參考文獻：

[1]呂菊芳.餐飲業(yè)服務員人力資源管理分析及對策[J].湖北成人教育學院學報，2012，（7）：68-69.

[2]劉筏筏.心理健康教育在飯店員工入職培訓中的應用[J].飯店現(xiàn)代化，2014，（8）：51-54.

[3]于秀風.情緒勞動及員工招聘管理要點[J].心理技術與應用，2014，（1）：29-32.