程菊昌

【摘要】 目的：分析護理程序在急診分診管理中的應(yīng)用效果。方法：筆者所在醫(yī)院自2015年6月起實施基于護理程序的急診分診管理，選擇2015年1月-2015年5月收治的220例急診患者作為對照組（采用常規(guī)急診分診方法），2015年6月-2015年9月收治的220例急診患者作為觀察組（采用基于護理程序的急診分診方法），比較兩組護理質(zhì)量評分、護理滿意度、患者投訴率、分診正確率、分診與掛號時間情況。結(jié)果：觀察組護理滿意度及分診正確率分別為97.73%、98.64%，均明顯高于對照組的92.73%、94.55%（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0.45%，明顯低于對照組的3.64%（P<0.05）；觀察組分診與掛號時間顯著短于對照組；觀察組護理質(zhì)量評分顯著高于對照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：實施基于護理程序的急診分診管理可有效提高護理滿意度及分診正確率，降低患者投訴率，縮短分診與掛號時間，對提高急診工作效率，增進(jìn)護患關(guān)系，減少護患糾紛均有重要意義。

【關(guān)鍵詞】 護理程序； 急診； 分診； 應(yīng)用

中圖分類號 R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）8-0098-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.8.055

急診科是醫(yī)院的窗口單位，也是危急重癥疾病最集中的科室。急診工作具有多變性、復(fù)雜性及突發(fā)性，急診患者具有病種多、病情急、病情變化快、并發(fā)癥多、死亡率高等特點。急診分診是急診工作的首要環(huán)節(jié)，它是指根據(jù)治療優(yōu)先原則和疾病嚴(yán)重程度，合理利用急診資源進(jìn)行快速分類，從而確定優(yōu)先處理次序[1]。急診分診專業(yè)性較強，是救治危急重癥患者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分診質(zhì)量與救治效果、患者滿意度密切相關(guān)。然而，我國現(xiàn)階段急診分診相對滯后，缺乏系統(tǒng)性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，主觀性、片面性較強，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足臨床需求。尋求一種科學(xué)、系統(tǒng)的急診分診管理體系已勢在必行。筆者所在醫(yī)院自2015年6月起實施基于護理程序的急診分診管理，對比實施前后的急診分診質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院自2015年6月起實施基于護理程序的急診分診管理，選擇2015年1月-2015年5月收治的220例急診患者作為對照組，選擇2015年6月-2015年9月收治的220例急診患者作為觀察組。所有患者認(rèn)知功能正常，知情同意；排除合并精神或神經(jīng)疾病患者。此外，在兩組患者就診期間，分診護理人員配置無改變，共計13人，年齡20～41歲，

平均（28.47±3.76）歲；護士2人，護師8人，主管護師

3人。其中，對照組，男121例，女99例；年齡7～78歲，平均

（39.26±4.68）歲。觀察組，男119例，女101例；年齡6～75歲，平均（38.54±4.76）歲。兩組年齡、性別等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)急診分診方法，分診護士以患者生命體征及主訴為依據(jù)，憑借主觀經(jīng)驗對患者進(jìn)行分診。觀察組采用基于護理程序的急診分診方法，具體內(nèi)容如下。（1）評估。按照主訴-觀察-評估的路徑全面了解患者情況。主訴：護士應(yīng)熱情接待患者，詢問其主要癥狀、既往病史及用藥情況等，以獲得首診資料。觀察：在進(jìn)行詢問時，護士應(yīng)注意觀察患者的呼吸、面色、意識狀態(tài)等；注意辨別患者有無特殊性氣味，如農(nóng)藥氣味（提示有機磷農(nóng)藥中毒）、爛蘋果味（提示酮癥酸中毒）等。評估：綜合患者主訴及護士觀察結(jié)果，全面分析患者病情，并判斷其就診科室及疾病類別。（2）診斷。對患者病情進(jìn)行分級，Ⅰ級：瀕危患者（隨時可能危及生命，包括急性意識障礙、無反應(yīng)、無脈搏、無呼吸等）；Ⅱ級：危重患者（可能致殘或致死）；Ⅲ級：急癥患者（出現(xiàn)疼痛、高熱等急性癥狀，但尚無致死或致殘危險）；Ⅳ級：非急癥患者（非急癥或輕癥患者，病情穩(wěn)定，不適主訴輕微）。（3）計劃與實施。Ⅰ級：瀕危患者，需立即進(jìn)行搶救；Ⅱ級：危重患者，需盡快安排救治；Ⅲ級：急癥患者，應(yīng)在一定時間內(nèi)進(jìn)行救治；Ⅳ級：非急癥患者，按順序就診。值得注意的是，患者病情可能在候診過程中發(fā)生變化，因此，完成初次分診后，護士應(yīng)多次評估患者病情，以提高急診分診準(zhǔn)確率及安全性。（4）評價與反饋。每個月組織一次小組會議，討論基于護理程序的急診分診管理的不足之處，并通過咨詢專家、檢索文獻(xiàn)、小組討論等方法不斷完善急診分診管理流程，以達(dá)到持續(xù)提高急診分診管理質(zhì)量的目的。

1.3 觀察指標(biāo)及療效評價標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組護理質(zhì)量評分、護理滿意度、患者投訴率、分診正確率、分診與掛號時間情況。（1）護理質(zhì)量評分。采用筆者所在醫(yī)院自制問卷測評急診分診護理質(zhì)量情況，共包括服務(wù)態(tài)度、接待態(tài)度、突發(fā)情況處理能力、分診技術(shù)、總體評價5項內(nèi)容，每項20分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高表示分診護理質(zhì)量越高。（2）護理滿意度。應(yīng)用筆者所在醫(yī)院自制的護理滿意度評價表測評患者滿意度情況，滿分100分，十分滿意：90～100分；滿意：70～89分；較為滿意：60～69分；不滿意：小于60分。滿意度=（較為滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+十分滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 15.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理質(zhì)量評分情況比較

觀察組護理質(zhì)量評分為（95.23±5.34）分，對照組為（88.72±4.96）分，觀察組護理質(zhì)量評分高于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=13.249，P=0.000）。

2.2 兩組患者護理滿意情況比較

觀察組護理滿意度為97.73%，明顯高于對照組的92.73%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳見表1。

2.3 兩組患者投訴率及分診正確率比較

觀察組分診正確率為98.64%（217/220），明顯高于對照組的94.55%（208/220），兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=5.591，P=0.018）；觀察組投訴率為0.45%（1/220），明顯低于對照組的3.64%（8/220），兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=4.084，P=0.043）。

2.4 兩組患者分診與掛號時間比較

觀察組分診與掛號時間為（2.68±0.75）min，對照組為（1.78±0.48）min，觀察組分診與掛號時間較短，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=14.991，P=0.000）。

3 討論

急診科是醫(yī)院病種最多、搶救任務(wù)最重、危急重癥患者最集中的科室，也是醫(yī)療護理糾紛的高發(fā)科室。急診分診是急診護理的重要組成部分[2-4]?，F(xiàn)今，急診分診已不再是簡單的分科診治，而是要求分診護士在最短時間內(nèi)對急診患者的病情進(jìn)行全面判斷，做到快速、有效、重點收集資料，系統(tǒng)分析疾病分類、分科，并按照病情輕重緩急合理安排就診順序，以達(dá)到合理利用急救資源、提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度、提升整體分診護理質(zhì)量的目的。

傳統(tǒng)急診分診具有以下不足之處：（1）未能第一時間準(zhǔn)確分診，延誤了危急重癥患者的搶救時間，極易引起護患糾紛、醫(yī)療糾紛；（2）分診不細(xì)致，常需重復(fù)進(jìn)行分診，影響分診效率，浪費醫(yī)療資源；（3）觀察室、診斷室、搶救室往往需重復(fù)詢問病史，嚴(yán)重影響急診工作效率。因此，尋求一種高效、系統(tǒng)的急診分診模式已迫在眉睫。

基于護理程序的急診分診屬新型急診分診模式，它以護理程序為路徑，通過評估、診斷、計劃、實施、評價等步驟，確?；颊咴谶m合的時間、適合的區(qū)域、獲得適合的治療，對提高分診準(zhǔn)確度及滿意度均有重要意義。

本研究中，與對照組相比，觀察組護理滿意度及分診正確率更高、投訴率更低、分診與掛號時間更短、護理質(zhì)量評分更高，兩組比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），結(jié)果與相關(guān)文獻(xiàn)[5-6]一致。觀察組按照評估-診斷-計劃-實施-評價的流程進(jìn)行分診，系統(tǒng)化評估有助于全面了解患者病史、病情，不僅可為急診分診提供可靠依據(jù)，還可加快后續(xù)診療過程；根據(jù)患者病情輕重緩急將其分為四類，即瀕危患者、危重患者、急癥患者、非急癥患者，并明確各類患者的分診原則，對合理利用急診資源具有重要意義；此外，每月進(jìn)行評價和反饋對及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題、促進(jìn)急診流程不斷完善至關(guān)重要。

綜上所述，實施基于護理程序的急診分診管理可有效提高護理滿意度及分診正確率、減低患者投訴率、縮短分診與掛號時間，對提高急診工作效率，增進(jìn)護患關(guān)系，減少護患糾紛均有重要意義，值得臨床推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2015-11-10）