寧婉婷

【摘 要】長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)都致力于和諧社會(huì)構(gòu)建，為此國(guó)家和人民做出了諸多努力。隨著我國(guó)城市化建設(shè)進(jìn)程加速，物業(yè)管理迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，并在和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮了積極作用。物業(yè)管理的根本任務(wù)是為廣大業(yè)主提供服務(wù)，通過(guò)整頓環(huán)境、配套建設(shè)等方式為人們提供和諧穩(wěn)定的生活空間。本文在對(duì)物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題作出分析和論述的基礎(chǔ)上，就物業(yè)管理優(yōu)化進(jìn)行了研究，以其提高物業(yè)管理質(zhì)量，為居民創(chuàng)造和諧、愉悅的生活環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；問(wèn)題；優(yōu)化；和諧社會(huì)

引言

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，物業(yè)管理以群眾自治的形式進(jìn)行生活管理，具有鮮明的中國(guó)特色。加強(qiáng)和優(yōu)化物業(yè)管理是轉(zhuǎn)型期社會(huì)事務(wù)管理的要求，也是發(fā)展民主政治的重要舉措。然而，隨著物業(yè)管理引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，逐漸暴露出諸多問(wèn)題，有物業(yè)管理引發(fā)的社會(huì)矛盾頻發(fā)，嚴(yán)重影響了和諧社會(huì)構(gòu)建。如何有效解決物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題成為了時(shí)下人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、物業(yè)管理中存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的探索實(shí)踐，物業(yè)管理得到了長(zhǎng)足發(fā)展，并取得了一些成績(jī)。但是，以當(dāng)前我國(guó)的物業(yè)管理現(xiàn)狀來(lái)看，其中還存在不少問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)水平不高

物業(yè)管理是一項(xiàng)具有一定盈利性質(zhì)的社會(huì)服務(wù)工作。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理體現(xiàn)出了社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化以及市場(chǎng)化傾向。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平并不高，限制了自身的可持續(xù)發(fā)展。例如，有些物業(yè)管理企業(yè)受利益驅(qū)使，忽視了自身的服務(wù)性質(zhì)，在國(guó)家法律規(guī)定之外巧立名目、自行收費(fèi)，而且一味地追求短期利益，對(duì)基礎(chǔ)配套建設(shè)投入不足，影響了業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)。在這一定程度上激化了業(yè)主與物業(yè)管理部門(mén)之間的矛盾，進(jìn)而引發(fā)了業(yè)主的信任危機(jī)，因?yàn)樗麄儾辉笧槲飿I(yè)管理服務(wù)買(mǎi)單，導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)困難重重。如果沒(méi)有足夠資金的支持，物業(yè)管理基礎(chǔ)建設(shè)就是一場(chǎng)空談，如此勢(shì)必會(huì)使物業(yè)管理陷入惡性循環(huán)的境地。另外，造成物業(yè)管理服務(wù)水平不高的另一個(gè)主要因素是員工素質(zhì)不高。即使企業(yè)建立了科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，假如沒(méi)有員工的支持和落實(shí)也將毫無(wú)意義。

（二）各方矛盾重重

物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉到物業(yè)管理部門(mén)、居民委員會(huì)以及業(yè)主委員會(huì)三方的責(zé)任。構(gòu)建三方和諧穩(wěn)定關(guān)系，是做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和前提。其中，居民委員會(huì)是一種群眾組織，代表著廣大業(yè)主和物業(yè)管理主體的利益，具有自治的特性。居民委員會(huì)要在基層政府的指導(dǎo)下開(kāi)展相關(guān)服務(wù)工作，并及時(shí)反饋群眾意見(jiàn)、要求等信息，其職責(zé)涉獵治安、民政、教育以及生育等領(lǐng)域。由于居民委員會(huì)權(quán)責(zé)有限，面臨物業(yè)管理主體與業(yè)務(wù)矛盾沖突時(shí)，多以說(shuō)服協(xié)調(diào)為主，缺乏高度認(rèn)同，因而常常被漠視難以發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。此外，業(yè)務(wù)委員會(huì)主要負(fù)責(zé)維護(hù)業(yè)主利益。然而事實(shí)證明，部分業(yè)主委員會(huì)由于自我約束力差，導(dǎo)致選舉、管理過(guò)程中爆發(fā)出了諸多沖突，損害了業(yè)務(wù)方的利益，增加了業(yè)主的不滿(mǎn)情緒。有的業(yè)主委員會(huì)不通過(guò)業(yè)主直接內(nèi)定成員，加上追求個(gè)人利益現(xiàn)象頻發(fā)，使得業(yè)主間矛盾沖突不斷，不利于和諧居住環(huán)境建設(shè)。

（三）法制建設(shè)匱乏

近年來(lái)，雖然我國(guó)逐步加大了物業(yè)管理方面的法制建設(shè)，但是仍處于不完善狀態(tài)，對(duì)參與各方的職責(zé)和義務(wù)規(guī)定模糊，缺乏一定的可操作性。加之相關(guān)配套制度建設(shè)不全，司法訴訟程序繁瑣、耗時(shí)長(zhǎng)、效率低，導(dǎo)致物業(yè)管理參與各方之間的矛盾得不到高效解決，人民群眾的合法利益難以有效維護(hù)，容易使矛盾升級(jí)甚至爆發(fā)暴力沖突，嚴(yán)重影響了我國(guó)和諧社會(huì)發(fā)展。在這樣的制度環(huán)境下，政府職能管理部門(mén)職責(zé)認(rèn)定模糊，一旦遇到問(wèn)題時(shí)常出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，很難實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的有效監(jiān)管，為物業(yè)管理主體的違規(guī)行為提供了空擋。在紛雜換亂的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，這很容易引起物業(yè)管理企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。為了緩解壓力一些職業(yè)素養(yǎng)不高的企業(yè)可能會(huì)選擇鋌而走險(xiǎn)，這無(wú)疑增加了物業(yè)管理違規(guī)操作的幾率。新時(shí)期，進(jìn)一步完善物業(yè)管理法制建設(shè)，是提高物業(yè)管理效率和質(zhì)量的重要途徑。

二、優(yōu)化物業(yè)管理的對(duì)策

現(xiàn)代生活中，提高物業(yè)質(zhì)量是構(gòu)建和諧社會(huì)必不可少的一環(huán)。作者針對(duì)上文中提及的物業(yè)管理問(wèn)題，提出了以下幾種優(yōu)化物業(yè)管理對(duì)策，以供參考和借鑒。

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理本身就屬于服務(wù)性質(zhì)的工作。強(qiáng)化物業(yè)管理主體的服務(wù)意識(shí)，是促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)需要完善內(nèi)控制度、加強(qiáng)文化建設(shè)和重視員工培訓(xùn)，通過(guò)不同方式不斷提高服務(wù)水平，以最大限度地獲取業(yè)主認(rèn)可和信任，建立自身與業(yè)主之間和諧、穩(wěn)定關(guān)系，從而保證物業(yè)管理相關(guān)工作順暢進(jìn)行。具體而言，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該立足業(yè)主需求，在原有工作制度的基礎(chǔ)上加以完善，建立包含管理制度、考核制度、激勵(lì)制度、培訓(xùn)制度等在內(nèi)的制度體系，明確各部門(mén)及員工肩負(fù)的職責(zé)，并細(xì)化物業(yè)管理工作目標(biāo)，從而指導(dǎo)和監(jiān)督員工行為。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該重塑企業(yè)文化，加強(qiáng)員工職業(yè)培訓(xùn)，從而樹(shù)立他們良好的服務(wù)意識(shí)，提高其職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，使其為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減輕自己的工作負(fù)擔(dān)。

（二）加大政府引導(dǎo)

政府在物業(yè)管理中的引導(dǎo)作用毋庸置疑。政府有關(guān)主管部門(mén)需要了解物業(yè)管理各主體之間的利益關(guān)系，并指導(dǎo)其建立有效的運(yùn)行機(jī)制。在可行的條件下，各地政府可適當(dāng)下放權(quán)力，擴(kuò)大居民委員會(huì)的權(quán)責(zé)范圍，尤其分擔(dān)部分日常事務(wù)，從而減輕政府壓力的同時(shí)，強(qiáng)化居民委員會(huì)的協(xié)調(diào)功能。此外，政府還應(yīng)引導(dǎo)業(yè)務(wù)委員會(huì)建立有效的運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，明確其維護(hù)業(yè)主利益的核心任務(wù)，從法律制度層次上規(guī)范業(yè)主委員會(huì)選舉、管理等實(shí)踐操作行為。引導(dǎo)居民委員會(huì)堅(jiān)持會(huì)議合議制，明確其民主的基本工作原則，從而使其高效地開(kāi)展本職工作。除了政府層面對(duì)居民委員會(huì)的支持，小區(qū)本身也應(yīng)加大對(duì)居民委員會(huì)的物質(zhì)支持，如提供專(zhuān)門(mén)辦公場(chǎng)地、適當(dāng)提高委員津貼等，以多種方式激發(fā)委員們的責(zé)任心和積極性。

（三）完善法制建設(shè)

物業(yè)管理質(zhì)量直接或間接地關(guān)系到和諧社會(huì)構(gòu)建。因此，國(guó)家需要從法律制度入手，進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)管理規(guī)范和實(shí)施細(xì)則，明確各部門(mén)及企業(yè)、委員會(huì)、業(yè)主的權(quán)責(zé)，維護(hù)好他們的合法利益，為其提供解決糾紛的有效途徑，從而營(yíng)造良好的社會(huì)法制環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，政府有關(guān)主管部門(mén)則應(yīng)該意識(shí)到自身職責(zé)所在，并加強(qiáng)與其他部門(mén)的交流配合，及時(shí)處理人民群眾提出的建議和要求。同時(shí)，政府部門(mén)還需要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理主體的監(jiān)管，積極受理投訴事件，認(rèn)真考核物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和水平，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作即可按照有關(guān)法律條例予以處罰，并要求其在一定時(shí)間內(nèi)完成內(nèi)部整頓工作。政府還可以宏觀調(diào)控手段，引導(dǎo)物業(yè)管理市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，讓每一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都有公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，全面、認(rèn)真分析物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題，并有效予以解決十分重要和必要，對(duì)促進(jìn)我國(guó)和諧社會(huì)構(gòu)建具有積極的作用。由于個(gè)人能力有限，本文作出的研究可能存在不足之處。因此，作者希望更多學(xué)者關(guān)注我國(guó)物業(yè)管理實(shí)際，從不同角度審視其中存在的問(wèn)題，并找出有效解決方案，從而為和諧社會(huì)構(gòu)建提供助力。物業(yè)管理各參與主體則需要加強(qiáng)自律，在探索實(shí)踐中建立完善的工作機(jī)制，并努力付諸于實(shí)踐，以營(yíng)造物業(yè)管理新環(huán)境。

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