淺談護(hù)患糾紛的原因及防范措施

雷琤

【摘要】從護(hù)理工作中發(fā)生的護(hù)患糾紛中查找原因，提出防范措施，避免護(hù)患糾紛的再次發(fā)生，以此提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，確保護(hù)理安全。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因；防范措施

隨著社會的進(jìn)步，人們的法律意識逐漸增強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平的要求越來越高，使得醫(yī)院和患者之間的糾紛日益增多，由于護(hù)士處于醫(yī)療活動的最前沿，因此護(hù)患糾紛也呈上升趨勢，只有認(rèn)真分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，施之有效的防范措施，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，對構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系起到積極作用。

1、產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因

1.1、法律意識淡薄，認(rèn)識不足

護(hù)理人員不能充分認(rèn)識到護(hù)患糾紛的嚴(yán)重性，不知道用法律規(guī)定約束自己，缺乏自我保護(hù)意識，責(zé)任心不強(qiáng)，言辭不當(dāng)，夸大治療效果，尤其在搶救過程中，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，造成患者及家屬不滿；護(hù)理人員在護(hù)理工作中，忽視了患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)等，使患者的合法權(quán)益受到侵害[1]。

1.2、違反操作規(guī)程，不按制度工作

不認(rèn)真執(zhí)行核心制度，如：查對制度、分級護(hù)理制度、給藥制度等；無菌觀念不強(qiáng)，造成院內(nèi)感染；護(hù)理文書書寫不及時(shí)、質(zhì)量不高、字跡不清、涂改；巡視不及時(shí)，觀察病情不細(xì)致，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化；未能對不同患者實(shí)施相應(yīng)有效的護(hù)理措施而發(fā)生墜床、跌倒、走失、燙傷、壓瘡等護(hù)理不良事件。

1.3、缺乏有效的溝通

有統(tǒng)計(jì)顯示，75%的醫(yī)療糾紛是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[2]?；颊邔︶t(yī)院環(huán)境不熟悉，對所患疾病的相關(guān)知識不了解，對高昂的醫(yī)療費(fèi)用存在疑慮，護(hù)理人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、疏導(dǎo)，造成患者及家屬的不滿。

1.4、護(hù)理人員配備不足、護(hù)理人員承擔(dān)過多的非護(hù)理工作

繁重的護(hù)理工作使護(hù)士長期處于緊張狀態(tài)，身心疲憊，易出現(xiàn)急躁情緒，過激言辭，并簡化護(hù)理程序，查對不嚴(yán)，溝通不足，巡視不及時(shí)，導(dǎo)致糾紛。

1.5、醫(yī)護(hù)服務(wù)水平與患者及家屬期望值存在落差

患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度要求越來越高；患者缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識，對疾病缺乏正確認(rèn)識，心理承受力差，就易產(chǎn)生焦慮、恐懼、心煩意亂等不良心理現(xiàn)象[3]，當(dāng)治療結(jié)果與預(yù)期有差距時(shí)，就會對治療不滿意而引起糾紛。

1.6、態(tài)度冷淡，缺乏服務(wù)意識

服務(wù)冷淡也是引起護(hù)患糾紛的一個不可忽視的因素?；颊呒凹覍俨粌H要求護(hù)理人員要有過硬的技術(shù)，還要有熱情的服務(wù)，由于護(hù)理人員，尤其是年輕護(hù)士及護(hù)生缺乏工作熱情、態(tài)度冷淡，造成糾紛。

2、護(hù)理糾紛的防范

2.1、對護(hù)理人員進(jìn)行普法教育

開展有目標(biāo)、有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》、《消毒技術(shù)常規(guī)》等法律文件，提高法律意識，提高自我保護(hù)的能力；規(guī)范護(hù)理文書書寫，及時(shí)完成各種記錄；按制度辦事，在日常工作中處處以核心制度為準(zhǔn)繩。牢固樹立質(zhì)量意識，規(guī)范自己的護(hù)理行為，提高護(hù)理人員自律能力，做到護(hù)理文書書寫及時(shí)、護(hù)理措施落實(shí)到位、及時(shí)進(jìn)行健康教育、耐心解答咨詢和疑問。

2.2、實(shí)施人性化服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度

增強(qiáng)服務(wù)意識，尊重體諒患者，做到服務(wù)周到、熱情，關(guān)心患者的生活，還要能承受委屈，得到患者認(rèn)可。護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士要經(jīng)常深入病房，了解患者的所需所想；定期召開醫(yī)患座談會，征求患者的意見和建議，對患者提出的意見予以處理、反饋，這樣，即使工作中有什么失誤，也能得到患者的諒解，從而避免糾紛的發(fā)生。

2.3、不定時(shí)對護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)

提高護(hù)士的溝通水平，只有具備了主動與患者溝通的意識，掌握溝通的技巧和方法，才能取得患者的信任，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。通過溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的不良情緒，及時(shí)介入，進(jìn)行疏導(dǎo)，把護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)要注意溝通的技巧；通過有效的溝通，讓患者了解所患疾病的發(fā)病原因，誘發(fā)因素，疾病的發(fā)展過程及預(yù)后，以及患者所用藥物的作用、副作用、注意事項(xiàng)，利用非治療時(shí)間或護(hù)患座談會多向患者及家屬介紹防病、治病知識，做好健康教育。

2.4、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程

認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識，能正確及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，最大限度提高護(hù)理質(zhì)量；認(rèn)真執(zhí)行“三查八對”，把好每個環(huán)節(jié)；建立完善的消毒隔離制度，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理；熟練掌握各種搶救設(shè)備的使用，并使搶救儀器處于備用狀態(tài)，避免不良事件的發(fā)生。

2.5、科學(xué)管理護(hù)士

作為護(hù)理管理者，要理解護(hù)士，體貼關(guān)心護(hù)士，盡可能按床護(hù)比例配備足夠的護(hù)士，把護(hù)士從繁重的非護(hù)理工作中解脫出來，為護(hù)士提供一個寬松、溫馨的工作環(huán)境，充分調(diào)動護(hù)士的主觀能動性；對出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，給予正確的判斷、客觀的分析，制訂出防范措施，對頻發(fā)護(hù)理糾紛的科室進(jìn)行跟蹤，多檢查督促，及時(shí)消除糾紛隱患；同時(shí)加強(qiáng)對新分的護(hù)理人員及護(hù)生的崗前培訓(xùn)。

總之，嚴(yán)格照章辦事，在護(hù)理工作中認(rèn)真落實(shí)核心制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，具備扎實(shí)的理論知識和過硬的護(hù)理技術(shù)，還要有良好的職業(yè)道德，熟練的溝通技巧，熱情服務(wù)的態(tài)度，牢固樹立患者至上的宗旨，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系是防范護(hù)理糾紛的根本保證[4]。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馬世梅；護(hù)患糾紛的原因與對策[j].中國醫(yī)藥指南，2010，8（5）：127；

[2]劉煒，作宇杰；醫(yī)療糾紛的成因及防范[j].中國醫(yī)院管理，2005，25（11）：47；

[3]付成會；論縣級醫(yī)院護(hù)理工作中的不安全因素分析及預(yù)防[j].中國民族民間醫(yī)藥，2009，18（7）：144；

[4]李旦措；加強(qiáng)護(hù)理安全管理提高護(hù)理工作質(zhì)量[j].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5（4）：117。