梁泰崧　王雷　冷煒鑭　李洪凱

[摘 要] 本文以全局性的信息化項(xiàng)目為實(shí)例，深入分析國企在項(xiàng)目溝通管理領(lǐng)域存在的問題，重點(diǎn)研究噪音導(dǎo)致溝通信息失真，信息的不對(duì)稱與溝通渠道、溝通方法的問題，跨文化溝通的問題、跨時(shí)空溝通的問題，并針對(duì)存在的溝通問題提出相應(yīng)的措施和解決方案。通過對(duì)信息化項(xiàng)目溝通管理方面的方法研究進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用與效果分析，探索出一套適用于國企內(nèi)部的項(xiàng)目溝通管理機(jī)制，為后續(xù)類似項(xiàng)目的管理者提供有針對(duì)性的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

[關(guān)鍵詞] 信息化；即時(shí)通信系統(tǒng)；項(xiàng)目管理；溝通管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 040

[中圖分類號(hào)] F293.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）05- 0072- 02

0 引 言

X公司作為國內(nèi)特大型石油工程技術(shù)服務(wù)企業(yè)，于2011年制定以數(shù)字化井筒為龍頭的信息化建設(shè)目標(biāo)，計(jì)劃在2016年初步實(shí)現(xiàn)勘探、鉆采、儲(chǔ)運(yùn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一體化和智能化，加快走新型工業(yè)化道路的步伐。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，先后啟動(dòng)了生產(chǎn)科研一體化平臺(tái)、工程技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)、即時(shí)通信系統(tǒng)等多個(gè)信息化項(xiàng)目，按照“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化”的指導(dǎo)思想，重點(diǎn)圍繞改造石油工程技術(shù)服務(wù)的傳統(tǒng)模式，著力推動(dòng)鉆井、測井、錄井等業(yè)務(wù)領(lǐng)域信息技術(shù)的集成應(yīng)用，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)結(jié)構(gòu)整體優(yōu)化升級(jí)。

1 相關(guān)理論簡述

（1）即時(shí)通信系統(tǒng)是為企業(yè)提供從內(nèi)部溝通、協(xié)作與外部服務(wù)于一體的高效通信通道，并與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信、統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一門戶的統(tǒng)一工作平臺(tái)。

（2）溝通是使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚力，是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑，是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。

（3）項(xiàng)目溝通管理是為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)厣?、收集、發(fā)布、存儲(chǔ)、調(diào)用并最終處置所需的各個(gè)過程。

（4）跨文化溝通障礙是指不同意識(shí)形態(tài)的文化之間相互排斥的過程。企業(yè)內(nèi)部員工因?yàn)椴煌幕尘岸a(chǎn)生矛盾，大大增加了項(xiàng)目的管理難度。

2 項(xiàng)目溝通管理的現(xiàn)狀與問題分析

國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)表明，在項(xiàng)目管理研究領(lǐng)域有大量的文獻(xiàn)成果和理論指導(dǎo)，但在針對(duì)國企信息化項(xiàng)目的項(xiàng)目管理領(lǐng)域研究相對(duì)有限，尤其缺乏項(xiàng)目溝通管理方面的研究和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。目前，國企內(nèi)部仍然存在著溝通方式單一、被動(dòng)或應(yīng)付式溝通、大量無效溝通、大量違約溝通、欠缺溝通制度與溝通渠道等普遍問題。以下為X公司即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目在項(xiàng)目溝通管理中存在的主要問題：

（1）X公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)龐大，管理層級(jí)多且責(zé)、權(quán)、利錯(cuò)綜復(fù)雜，往往需要分頭匯報(bào)，多方溝通協(xié)調(diào)。由于必須得到企業(yè)內(nèi)部不同機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目在反復(fù)迭代的調(diào)研交流、溝通協(xié)調(diào)、匯報(bào)評(píng)審后，原規(guī)劃的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)完全失控，項(xiàng)目一再延期、項(xiàng)目經(jīng)理被迫更換。

（2）即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)處于X公司高速推進(jìn)工程技術(shù)信息化建設(shè)的階段，同期實(shí)施的項(xiàng)目非常多。如何建立正確和高效的溝通渠道，爭取本部門領(lǐng)導(dǎo)、其他部門領(lǐng)導(dǎo)和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

（3）即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目的干系人眾多，且來自不同的部門、從事不同的專業(yè)、具有不同的文化背景，如信息管理部門、生產(chǎn)和工程技術(shù)部門、設(shè)備部門，它們對(duì)同一信息的理解完全不同（甚至?xí)贸鱿喾吹慕Y(jié)論），又缺乏必要的溝通方法和技巧，跨專業(yè)、跨文化溝通常常以失敗告終，成為項(xiàng)目管理中極難解決的問題。

（4）X公司是國內(nèi)特大型石油工程技術(shù)服務(wù)企業(yè)，施工覆蓋川、渝、陜等省市。即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目是一個(gè)典型的跨時(shí)間、跨地域的團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，由于項(xiàng)目干系人間、項(xiàng)目組成員間不能實(shí)時(shí)面對(duì)面地溝通，無法建立良好的信任關(guān)系，嚴(yán)重削弱了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

3 項(xiàng)目溝通管理的方法研究

（1）國企內(nèi)部非常重視對(duì)項(xiàng)目的采購管理、時(shí)間管理、成本管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管理，并由對(duì)應(yīng)的職能部門進(jìn)行監(jiān)管，卻往往忽略對(duì)項(xiàng)目的溝通管理。經(jīng)調(diào)查，國企有80%的信息化項(xiàng)目沒有正式發(fā)布的項(xiàng)目管理計(jì)劃，90%的信息化項(xiàng)目沒有正式或非正式發(fā)布的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，這是導(dǎo)致項(xiàng)目延期、項(xiàng)目混亂、項(xiàng)目成功率低等諸多問題的基本原因。通過設(shè)計(jì)適用于國企和項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的溝通管理模型，建立適用的項(xiàng)目溝通管理平臺(tái)，進(jìn)行有計(jì)劃、有策略、有控制的溝通，將項(xiàng)目管理由被動(dòng)式溝通變?yōu)橹鲃?dòng)式溝通，從根本上解決項(xiàng)目管理失控、混亂的局面，從而全面提升項(xiàng)目管理績效。除了使用正式溝通外，科學(xué)合理地運(yùn)用非正式溝通，也是非常重要的，非正式溝通具有較高的效率、更高的準(zhǔn)確性，往往會(huì)帶來意想不到的效果。

（2）跨專業(yè)、跨文化的培訓(xùn)是解決和防治其沖突的一個(gè)有效辦法。目前國企非常重視員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，卻忽視了對(duì)員工的跨專業(yè)、跨文化培訓(xùn)。X公司舉辦跨專業(yè)的培訓(xùn)班：信息技術(shù)類培訓(xùn)班除規(guī)定信息技術(shù)人員外，有目的地邀請(qǐng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)、工程技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)行、設(shè)備與安全、保密辦等相關(guān)部門的人員參與；規(guī)劃、財(cái)務(wù)、工程技術(shù)、生產(chǎn)、安全、設(shè)備類培訓(xùn)班除規(guī)定業(yè)務(wù)和井場一線人員參與外，同時(shí)邀請(qǐng)信息技術(shù)人員參與。通過跨專業(yè)、跨文化、交叉并行的培訓(xùn)，使信息技術(shù)人員逐步理解和接受業(yè)務(wù)人員的觀點(diǎn)，使業(yè)務(wù)人員逐步理解和接受信息技術(shù)給業(yè)務(wù)領(lǐng)域帶來的好處和便利，引導(dǎo)員工尊重對(duì)方的觀點(diǎn)，減少?zèng)_突，提高項(xiàng)目溝通績效。

（3）用戶積極參與、領(lǐng)導(dǎo)大力支持、需求的清晰完整是國企信息化項(xiàng)目成功的三個(gè)關(guān)鍵因素，然而這些因素都依賴于項(xiàng)目干系人之間良好的溝通。通過以下方法可以改善因跨時(shí)間、跨空間造成的溝通成本高昂、溝通信息不準(zhǔn)確、情感和思路無法表達(dá)等問題：建立暢通、豐富的項(xiàng)目溝通渠道，更多地使用視頻電話、視頻會(huì)議系統(tǒng)、遠(yuǎn)真會(huì)議系統(tǒng)（模擬面對(duì)面溝通），實(shí)現(xiàn)溝通的可視化，拉近溝通雙方的距離，給對(duì)方一種親近感，從而更好地理解溝通的內(nèi)容，提高溝通的有效性；建立自動(dòng)化管理系統(tǒng)（文檔管理系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)），保障信息發(fā)布的及時(shí)性。不同地域的項(xiàng)目干系人或項(xiàng)目組成員，可以通過自動(dòng)化管理系統(tǒng)獲得對(duì)應(yīng)的信息，從而減少因?yàn)闀r(shí)間、空間帶來的不利局面，提高信息溝通的自動(dòng)化程度。

4 設(shè)計(jì)和建立適用于項(xiàng)目的溝通管理平臺(tái)

4.1 建立科學(xué)合理的即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目組織架構(gòu)

對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作結(jié)構(gòu)分解（WBS）和企業(yè)組織分解結(jié)構(gòu)（OBS），定義項(xiàng)目范圍和項(xiàng)目內(nèi)部組織架構(gòu)；識(shí)別項(xiàng)目全部潛在干系人和關(guān)鍵干系人，編制干系人分析矩，有策略地管理干系人；根據(jù)X公司事業(yè)環(huán)境因素和企業(yè)過程資產(chǎn)，建立科學(xué)合理的即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目組織架構(gòu)，明確每個(gè)機(jī)構(gòu)的職能、每個(gè)人的職責(zé)，選擇有經(jīng)驗(yàn)、溝通和管理能力強(qiáng)的甲方代表作為項(xiàng)目組經(jīng)理。4.2 建立基于項(xiàng)目組織架構(gòu)的項(xiàng)目溝通管理體系

主要包括溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)布、績效報(bào)告和管理收尾四個(gè)方面。

（1）根據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃，制定詳細(xì)的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃（包括適用溝通技術(shù)和溝通方法），建立有效率和有效果的溝通機(jī)制；項(xiàng)目經(jīng)理選擇適用的方法（包括溝通方法、人際關(guān)系技能和管理技能）。即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)解決以下問題：①項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)使用哪種溝通形式、媒介、工具和技術(shù)？②要溝通信息的形式和內(nèi)容應(yīng)該是怎樣的？③正常情況下，誰應(yīng)該向誰溝通哪些內(nèi)容？上報(bào)路徑怎樣？④在例外情況下，誰應(yīng)該向誰溝通哪些內(nèi)容？⑤項(xiàng)目推進(jìn)或變更后，項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃怎么調(diào)整。

（2）信息發(fā)布：項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制定統(tǒng)一信息發(fā)布模板（會(huì)議紀(jì)要、項(xiàng)目周報(bào)），選用多方面、多維度、多渠道的信息發(fā)布方式（口頭匯報(bào)、公司門戶網(wǎng)站、電子公文系統(tǒng)、電子郵件、文檔管理系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)）等，一方面保障信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，另一方面保障不同地域的項(xiàng)目干系人或項(xiàng)目組成員，可以獲得準(zhǔn)確的信息。

（3）績效報(bào)告：根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理選擇適用工具（視頻會(huì)議、電子郵件）定期發(fā)布項(xiàng)目績效報(bào)告和項(xiàng)目其他信息，通過變更控制項(xiàng)目績效，以符合項(xiàng)目績效測量基準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理通過積極管理干系人，解決并記錄沖突、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、問題和變更。

4.3 建立基于項(xiàng)目組織架構(gòu)的項(xiàng)目溝通管理制度，確保溝通的主動(dòng)性和及時(shí)性

按照即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃，確定以各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為優(yōu)先的上行溝通管理制度，確定以提高解決問題效率的下行溝通管理制度。主要包括：

（1）采用二級(jí)溝通管理機(jī)制，項(xiàng)目經(jīng)理直接管理各小組組長工作，項(xiàng)目經(jīng)理直接向甲方管理部門匯報(bào)項(xiàng)目績效。

（2）統(tǒng)一模版，保障溝通形式和內(nèi)容的高度統(tǒng)一。

（3）項(xiàng)目周會(huì)制，各小組組長每周以PPT的形式匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。

（4）項(xiàng)目周報(bào)和月報(bào)制，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總，審定后發(fā)布。

3人以上的溝通以會(huì)議的形式進(jìn)行，形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)布。

4.4 選用穩(wěn)定可靠、暢通安全的多種溝通工具

主要包括：

（1）以交互式溝通為主，推式和拉式為輔。

（2）以集體會(huì)議為主，個(gè)別會(huì)談和單獨(dú)溝通為輔。

（3）以可視化會(huì)議為主，企業(yè)級(jí)RTX和電子郵件為輔。

（4）搭建文檔管理系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)、項(xiàng)目管理軟件等自動(dòng)化管理系統(tǒng)。

4.5 制定非正式溝通管理計(jì)劃

有策略地使用非正式溝通，開啟正確的輿論導(dǎo)向，彌補(bǔ)正式溝通中的不足。組織中除了需要正式的溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。據(jù)國外研究表明，非正式溝通的準(zhǔn)確率高達(dá)95%。即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理需要科學(xué)合理地運(yùn)用非正式溝通這一渠道，一是快速、準(zhǔn)確、高效將有利于項(xiàng)目進(jìn)展的信息發(fā)布出去；二是從非正式溝通渠道獲取更多更真實(shí)的信息，如了解誰在傳播這些信息，信息產(chǎn)生的影響力等，及時(shí)調(diào)整非正式溝通管理計(jì)劃予以應(yīng)對(duì)；三是通過非正式溝通渠道對(duì)不利于項(xiàng)目進(jìn)展的謠言、小道消息等加以引導(dǎo)和更正，消除隱患。

4.6 科學(xué)的即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目

項(xiàng)目的溝通管理雖然要依賴科學(xué)的管理理論、先進(jìn)的管理方法，但是要實(shí)現(xiàn)一次成功的項(xiàng)目溝通管理，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)成員間的信任等諸多因素對(duì)項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。即時(shí)通信系統(tǒng)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理必須重視項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，打造團(tuán)結(jié)一致、積極向上、善于溝通、平等公開的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。主要包括：

（1）克服項(xiàng)目組成員的不良溝通習(xí)慣和傾向。

（2）建立平等公開的組織環(huán)境，避免一言堂。

（3）激勵(lì)項(xiàng)目組成員，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)和自我價(jià)值。

5 結(jié) 語

本文以X公司信息化項(xiàng)目為實(shí)例，以問題為導(dǎo)向，著重分析了項(xiàng)目干系人管理、項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃、信息發(fā)布和績效報(bào)告、溝通方法和工具、非正式溝通、項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力等內(nèi)容，力求解決問題。通過建立溝通管理平臺(tái)，將項(xiàng)目溝通體系化、制度化，保證溝通的主動(dòng)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性。通過實(shí)踐應(yīng)用與效果分析，制定發(fā)布完善的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行，可以大幅度提升項(xiàng)目管理的績效，降低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，有助于項(xiàng)目成功。

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