孫曉亞　龍燕柳

[摘 要] 景區(qū)危機(jī)是近年來旅游界研究的熱點(diǎn)問題之一，門票經(jīng)濟(jì)的存在以及不合理的休假制度是造成景區(qū)危機(jī)的重要原因，值得廣泛關(guān)注，而目前的研究多停留在一般情況下的影響景區(qū)危機(jī)不可控因子上，對(duì)門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)研究甚少，對(duì)影響景區(qū)危機(jī)的可控因子研究更是少之又少?；诖耍疚牧肀脔鑿?，從一個(gè)全新的角度，利用問卷調(diào)查、專家訪問等手段獲取了影響景區(qū)危機(jī)的可控因子，并提出了景區(qū)危機(jī)的預(yù)警方案，希望能給處于迷茫中的景區(qū)管理者帶來一些有價(jià)值的思路。

[關(guān)鍵詞] 門票經(jīng)濟(jì)；節(jié)假日；景區(qū)危機(jī)；可控因子；預(yù)警方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016 . 05. 113

[中圖分類號(hào)] F590.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）05- 0207- 03

0 引 言

隨著中國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，國人的收入也有了大幅度的提高，旅游作為放松身心、增長(zhǎng)知識(shí)的重要形式，越來越受到人們的歡迎和喜愛，雙休日的周邊游、小長(zhǎng)假以及黃金周的中長(zhǎng)距離旅游正發(fā)展的如火如荼，人們大量集中的游覽需求給景區(qū)帶來不菲收入的同時(shí)也給景區(qū)帶來了不小的負(fù)面效應(yīng)，表現(xiàn)為景區(qū)的擁擠、環(huán)境的惡化、游客之間的沖突、景區(qū)形象的破壞等方面，這些負(fù)面因子直接影響了游客的游覽質(zhì)量和對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)，使景區(qū)陷入危機(jī)之中，進(jìn)而影響和制約了中國旅游業(yè)的正常發(fā)展。究其原因不難發(fā)現(xiàn)中國的旅游經(jīng)濟(jì)是門票經(jīng)濟(jì)，節(jié)假日休假制度相對(duì)集中，因此，如何為門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)找出切實(shí)可行的出路已成為目前亟待解決的重要問題。

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

旅游業(yè)自身的局限性和脆弱性，使得景區(qū)危機(jī)成為近年來旅游界人士廣泛研究的一個(gè)課題，研究重點(diǎn)集中在難以控制和支配的自然災(zāi)害、瘟疫、恐怖事件、戰(zhàn)爭(zhēng)等方面，預(yù)警方案也是針對(duì)以上幾個(gè)方面的景區(qū)危機(jī)影響因子展開，對(duì)于門票經(jīng)濟(jì)和相對(duì)集中的休假制度引發(fā)的諸如景區(qū)的擁擠、環(huán)境的惡化、游客之間的沖突、景區(qū)形象的破壞等方面的可控的景區(qū)危機(jī)影響因子研究甚少。

本文在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的國情，重點(diǎn)研究門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)影響因子和預(yù)警方案，希望能給處于迷茫中的景區(qū)危機(jī)管理提供些許思路和幫助。

2 門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)影響因子及預(yù)警方案

本文采取問卷調(diào)查法在四川省的主要景區(qū)針對(duì)不同地區(qū)的來訪游客發(fā)放問卷，調(diào)查內(nèi)容包括游客對(duì)門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)影響因子的評(píng)價(jià)及相關(guān)的預(yù)警建議。問卷發(fā)放主要集中于2014年6月，共發(fā)放405份，回收401份，刪除不符合要求的問卷，最終有效問卷為378份，有效率約93%。經(jīng)過對(duì)問卷的整理和分析并結(jié)合專家的訪問，結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)的因子主要有：景區(qū)擁擠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、景區(qū)形象危機(jī)（景區(qū)的美譽(yù)度、知名度等受到影響，破壞了在公眾心目中的形象）、生態(tài)破壞、游客之間的沖突五種危機(jī)。針對(duì)以上主要的影響因子，本文提出以下應(yīng)對(duì)方案。

2.1 建立合理的游客防堵體系

門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日旅游所導(dǎo)致的景區(qū)擁堵是造成景區(qū)資源破壞、游客之間沖突、生態(tài)環(huán)境惡化、景區(qū)形象危機(jī)等問題的重要原因，主要表現(xiàn)為車輛?？坎灰?guī)范所導(dǎo)致的擁堵、信息不對(duì)稱導(dǎo)致的擁堵以及預(yù)警監(jiān)管不利導(dǎo)致的擁堵等。具體的措施如下：

（1）景區(qū)內(nèi)派交警指揮、限制小車輛進(jìn)入，鼓勵(lì)公交運(yùn)行。

（2）景區(qū)、酒店、航空公司、旅游局等各個(gè)旅游職能部門與企業(yè)建立“信息一體化”機(jī)制，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，共享一套“客流量”系統(tǒng)。通過大數(shù)據(jù)來實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，“客流監(jiān)控預(yù)警”首要價(jià)值是景區(qū)內(nèi)部安全導(dǎo)流的價(jià)值，可以在很大程度上減少景區(qū)擁堵的局面。

（3）通過微信公眾賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)客流監(jiān)控預(yù)警查詢，通過景區(qū)綜合服務(wù)管理平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)客流的監(jiān)控預(yù)警與及時(shí)疏導(dǎo)，后續(xù)擴(kuò)展的預(yù)訂量預(yù)警、檢售票承載預(yù)警、景區(qū)實(shí)時(shí)人流預(yù)警等功能可實(shí)現(xiàn)景區(qū)客流實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)實(shí)時(shí)控制。

（4）通過微信云計(jì)算平臺(tái)數(shù)據(jù)處理能力，加上精準(zhǔn)定位，能實(shí)現(xiàn)全面、即時(shí)反映景區(qū)客流狀況，實(shí)時(shí)反饋到景區(qū)管理決策層面，對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的管理決策。如九寨溝景區(qū)內(nèi)的人數(shù)到達(dá)一定警戒值，微信云計(jì)算平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析后，可以幫助景區(qū)提醒游客選擇最優(yōu)游覽線路，避開擁堵，在一定程度上可以避免安全事故的發(fā)生。

2.2 提高服務(wù)意識(shí)

（1）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范，設(shè)置游客意見箱。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，把“以景區(qū)為家，以游客為上帝”作為理念，增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，形成一個(gè)人人講服務(wù)、處處講質(zhì)量的旅游服務(wù)環(huán)境。

（2）全面推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。注重景區(qū)工作人員的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，定期組織員工學(xué)習(xí)和掌握《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)和《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，并根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”完善充實(shí)本景區(qū)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量管理制度，使每個(gè)員工都明確其崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

（3）完善旅游景區(qū)服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。對(duì)照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)服務(wù)硬件設(shè)施，提高現(xiàn)有設(shè)施檔次水平。在此基礎(chǔ)上，景區(qū)還可以根據(jù)游客的需要，積極嘗試開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目和新的服務(wù)設(shè)施，為游客提供更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓客人切切實(shí)實(shí)體會(huì)到、感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。景區(qū)在全力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)該認(rèn)真開展每月不少于兩次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)自檢、自查、自評(píng)工作。及時(shí)收集、整理和分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，認(rèn)真對(duì)待和處理游客的投訴，對(duì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行及時(shí)的整改。同時(shí)，采取發(fā)放游客意見表以及現(xiàn)場(chǎng)征求游客意見的形式，強(qiáng)化對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。最后，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果和游客反饋意見，不定期公布服務(wù)質(zhì)量情況，結(jié)合景區(qū)相關(guān)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。

（5）加強(qiáng)同行業(yè)服務(wù)交流。與同行業(yè)景區(qū)加強(qiáng)交流與合作，不定期地進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和交流，汲取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，有效提升服務(wù)質(zhì)量，全面提升景區(qū)檔次，塑造景區(qū)良好社會(huì)美譽(yù)度。

2.3 維護(hù)景區(qū)形象

依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。對(duì)欺客宰客，管理不善的景點(diǎn)景區(qū)限期整改，甚至取消景區(qū)星級(jí)資質(zhì)。與公安、工商、商務(wù)、質(zhì)監(jiān)等多部門聯(lián)手合作，定期對(duì)旅游景區(qū)市場(chǎng)做出專項(xiàng)整治，對(duì)旅社、餐館、景區(qū)、導(dǎo)游、購物場(chǎng)所等方面做全面檢查，嚴(yán)懲違法行為，加強(qiáng)旅游投訴處理。從旅游公共廁所建設(shè)、景區(qū)公共停車場(chǎng)建設(shè)、旅游交通標(biāo)識(shí)建設(shè)以及游客集散中心建設(shè)四個(gè)方面全面推進(jìn)旅游公共設(shè)施完善。景區(qū)所在城市以公共服務(wù)網(wǎng)及專業(yè)網(wǎng)站等為基礎(chǔ)，建設(shè)智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)，完善游客信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)加快道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)，推進(jìn)旅游交通體系發(fā)展，開展系列評(píng)選活動(dòng) 杜絕不文明行為，全面維護(hù)景區(qū)形象。

2.4 保護(hù)生態(tài)環(huán)境

當(dāng)游客人數(shù)將要達(dá)到最大承載量時(shí)，停售門票，減少由于游客過多造成的擠壓踩踏破壞。定點(diǎn)安放警示牌，安裝攝像頭、擴(kuò)音設(shè)備，設(shè)置區(qū)域管理人員崗，通過定時(shí)觀察，發(fā)現(xiàn)有破壞環(huán)境的現(xiàn)象，及時(shí)通報(bào)給事發(fā)地管理人員和廣播此類現(xiàn)象，在一定程度上減少和制止游客不文明行為的發(fā)生，減少景區(qū)生態(tài)環(huán)境的進(jìn)一步破壞。另外，定期檢測(cè)景區(qū)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量水平，根據(jù)破壞程度的不同分別發(fā)出藍(lán)色、橙色和紅色預(yù)警，引起景區(qū)管理者的關(guān)注和重視，以免生態(tài)環(huán)境的進(jìn)一步惡化。

2.5 減少游客之間的沖突

游客之間的沖突是門票經(jīng)濟(jì)下的節(jié)假日景區(qū)危機(jī)的重要影響因子，不容忽視，它的存在直接影響了景區(qū)的形象和正常的運(yùn)行。減少游客之間沖突的方法包括：限人流量，保證景區(qū)承載力與游客數(shù)量的匹配，使游客在一個(gè)相對(duì)寬松、舒適的景區(qū)環(huán)境中享受游覽的樂趣，減少因爭(zhēng)奪資源而引發(fā)的矛盾和沖突；在易發(fā)生問題地段設(shè)置管理崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，減少游客沖突的發(fā)生；導(dǎo)游人員應(yīng)在游客游覽之前對(duì)游客進(jìn)行文明旅游宣傳，倡導(dǎo)游客非原則問題上發(fā)揚(yáng)禮讓、隱忍的高風(fēng)格，減少游客之間因瑣事而發(fā)生的爭(zhēng)吵和打架事件，保證游客的人身安全。

3 結(jié) 語

在門票經(jīng)濟(jì)將長(zhǎng)期存在，中國的節(jié)假日制度短期難以完善的情況下，旅游景區(qū)危機(jī)必然難以避免，本文打破大多數(shù)業(yè)界人士對(duì)一般情況下的景區(qū)危機(jī)的研究，結(jié)合中國旅游景區(qū)的現(xiàn)存情況，從一個(gè)新的角度研究了景區(qū)危機(jī)的影響因子，完善了景區(qū)危機(jī)影響因子的類型。自然災(zāi)害、瘟疫等影響因子盡管值得關(guān)注，但往往不以人的意志為轉(zhuǎn)移，難以控制，因此此類危機(jī)的出現(xiàn)也容易為游客所理解。而景區(qū)擁堵、服務(wù)質(zhì)量下降等影響景區(qū)危機(jī)的因子多為人為因素造成，是可控因子，不容易為游客所接受，因此，研究景區(qū)危機(jī)的可控因子及預(yù)警方案更具現(xiàn)實(shí)意義。

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