閔德權(quán)，鄭茹苑，趙　玲

(大連海事大學交通運輸管理學院，遼寧大連　116026)

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基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級評價

閔德權(quán)，鄭茹苑，趙玲

(大連海事大學交通運輸管理學院，遼寧大連116026)

摘要：總結(jié)郵輪公司的運營實踐，以郵輪設(shè)施及服務(wù)的特點為依據(jù)，設(shè)立包括船舶外觀形態(tài)、清潔度、乘客舒適水平等19個方面的主要影響指標，基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立郵輪星級評價體系，同時以皇家加勒比系列郵輪星級評價實證為例，對郵輪所提供的星級服務(wù)作出全面判斷，為郵輪行業(yè)提供一個衡量郵輪星級標準的評價平臺。

關(guān)鍵詞:郵輪；星級評價；皇家加勒比；BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

一、引言

郵輪這一船舶類型最初發(fā)源于歐洲，它主要用于海洋航線運載旅客及郵件，所以，郵輪是指在海洋上定線、定期航行的大型客運輪船。郵輪旅游是指以海上船舶為旅游目的地和交通工具，為旅游者提供海上游覽、住宿、交通、餐飲、娛樂或到岸觀光等多種服務(wù)的出境旅游方式。

在航空旅游興起的20世紀中期，為增加競爭力，郵輪公司開始興起郵輪度假的概念。郵輪旅游在80年代漸趨蓬勃，郵輪公司投資建造設(shè)施更豪華、節(jié)目更豐富、排水量更大的郵輪，使郵輪變成一個豪華的海上度假村[1]。郵輪被稱為“無目的地的目的地”[2]、“海上流動度假村”，是當今世界旅游休閑產(chǎn)業(yè)不可或缺的一部分。目前，世界郵輪主要類型見表1。

二、問題描述

目前，全球郵輪主要航行于北美、歐洲、大洋洲、亞洲[3]等經(jīng)濟發(fā)達、旅游資源豐富的地區(qū)和國家[4-5]，但郵輪公司基于不同的經(jīng)營理念，其配置的郵輪豪華層次不一。郵輪運營中，即使是同一航線、同一港口、同一顧客群等，所配置的郵輪豪華程度不同，最終體現(xiàn)的郵輪旅游價格、旅游活動安排、游客旅游體驗等則完全不同。所以，進行郵輪豪華性評價研究非常重要，它有助于郵輪公司的經(jīng)營決策、旅客對郵輪旅游的合理選擇，以及社會對郵輪運營的評價。本文以郵輪設(shè)施及服務(wù)的特點為依據(jù)，基于船舶外觀形態(tài)等19個指標，在MATLAB上建立基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級評價體系，以定性和定量的目標評價標準，對郵輪所提供的星級服務(wù)作出全面判斷，從而為郵輪行業(yè)提供一個衡量郵輪星級標準的評價平臺。

表1　世界郵輪主要類型

三、郵輪星級評價體系的建立

1.郵輪星級標準分析

依據(jù)郵輪公司運營實踐，根據(jù)相關(guān)學者的研究，綜合吸收郵輪服務(wù)人員(輪機部、甲板部、酒店部)和郵輪公司相關(guān)人士的建議，按照不同星級郵輪的得分取值范圍，得到郵輪評價的星級分數(shù)標準范圍，見表2。

表2　郵輪星級評價值

2.評價指標的確立

為了得到客觀、準確的評價結(jié)果，本文根據(jù)郵輪產(chǎn)業(yè)的特點，從船舶外觀形態(tài)、清潔度、乘客舒適水平等19個方面進行綜合影響因素評價。

(1)船舶外觀形態(tài)。包括郵輪的外觀裝飾及其形態(tài)、艏部尾部及煙囪的造型設(shè)計、船體及外部涂裝情況、甲板材料選配安裝完工情況、救生艇的布置與造型、救生筏及其救生裝備、煙探測器及防火器具的布置、逃生路徑標志和信號指示、露天樓梯造型及其布置、靠岸舷門及交通艇的布置。

(2)郵輪清潔度。包括乘客居住空間清潔度、甲板休閑區(qū)域清潔度、游泳池及備品清潔度、通道及出入口處清潔度、室外景觀空間清潔度、公共場所空間清潔度、大廳及樓梯通道清潔度、公共衛(wèi)生間清潔度、客艙及浴室清潔度、公共空間的使用狀況。

(3)乘客舒適水平。包括室內(nèi)布置及安裝、公共區(qū)域照明取暖通風、空調(diào)系統(tǒng)的使用、艙室通風控制及效率、甲板的總布置及方向指標的表示、室內(nèi)噪音及震動程度、抽煙區(qū)通風及排煙情況、公共衛(wèi)生間設(shè)備、公共場所設(shè)計舒適度和利用率、乘客空間的比度及密度。郵輪的空間有限，若載客數(shù)量過多，會造成擁擠的情況，不論是在艙房或是公共空間中都會令人感到不舒服，因此在郵輪的評比中，每位乘客平均所能使用的空間多寡就顯得很重要[1]。

(4)家具及裝飾。包括家具裝飾總體狀況、內(nèi)裝設(shè)計及裝飾、搭配色彩的配合、材質(zhì)及表面處理情況、窗簾等紡織品的選擇及搭配、家具的耐用性和實用性、地毯的色調(diào)和實用性、地毯的鋪裝及接口細節(jié)、頂棚及其安裝、工藝品質(zhì)量及協(xié)調(diào)性。

(5)旅游菜肴配置。包括菜肴及其組合、菜肴的創(chuàng)造性及多樣性、烹調(diào)原料的種類與新鮮度、菜肴味道、菜肴裝盆量、正餐及甲板簡易餐廳、夜餐及夜間簡易餐廳、主食提供情況、菜肴裝飾性原料的使用及效果、對特殊飲食習慣及個別用餐乘客的安排。隨著中國郵輪旅客數(shù)量的急劇上升，地道的中餐開始成為郵輪招攬中國旅客的突破點之一[6]。

(6)食品與服務(wù)。包括綜合餐廳服務(wù)、餐廳部負責人、餐桌招待及助手、桌上餐具布置、桌布餐具刀類的選擇、簡易餐廳服務(wù)態(tài)度、公共場所的食品服務(wù)、午后飲料服務(wù)、飯菜溫度及加熱服務(wù)、餐廳氛圍(裝飾、色彩、照明)。

(7)飲料與服務(wù)。包括酒單(酒的種類與價格)、啤酒飲料(品種、質(zhì)量、價格)、非啤酒飲料(品種、質(zhì)量、價格)、葡萄酒專業(yè)技術(shù)知識與服務(wù)、酒吧間工作人員專業(yè)技術(shù)知識與服務(wù)、公共場所的飲料服務(wù)、午后飲料服務(wù)、自動服務(wù)物品種類、餐桌餐具使用狀況、飲料的開封及倒入狀況。

(8)居住客艙設(shè)施。包括艙室空間與出入口處的設(shè)計、空間布置與利用、噪聲及震動的隔離程度、選用家具的質(zhì)量與布置、床鋪的樣式及舒適度、衣柜及懸掛場所、抽屜及儲物設(shè)施、照明取暖通風條件、電源系統(tǒng)使用情況、浴室尺寸及設(shè)施。

(9)居住艙室服務(wù)。包括艙室服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)員言語態(tài)度、服務(wù)員姿容服裝、服務(wù)員工作效率與專業(yè)知識、服務(wù)可見性與應答性、處理反饋的速度與正確度、紡織品的更換頻率、艙室用餐服務(wù)情況、艙室清潔度、艙室細節(jié)處理。

(10)旅行路線與旅游點安排。包括航次航線設(shè)計、海上航行天數(shù)與港灣停留天數(shù)平衡、旅游景點多樣性、旅游地主要名勝、旅游地地理位置及氣候、旅游地歷史文化底蘊、甲板舷側(cè)區(qū)域的出入口處清潔度、交通工具的使用便利性、在港停泊時間安排、從船到岸的運轉(zhuǎn)方式。

(11)岸上旅游程序。包括從停泊港的旅游指南與咨詢、旅游情報資料的豐富性、岸上導游人員綜合素質(zhì)、岸上游覽的多樣性、岸上游覽設(shè)施利用與費用、交通導游的綜合素質(zhì)、岸上游覽用餐安排、自由行的交通配合、全部游覽計劃的綜合實施情況、乘客滿足程度。

(12)綜合娛樂體驗。包括郵輪娛樂節(jié)目安排的質(zhì)量及多樣性、郵輪節(jié)目藝術(shù)性及滿意程度、夜總會歌舞表演及演出情況、演出人員舞臺技術(shù)及熟練程度、舞臺道具及照明效果、音響系統(tǒng)、樂隊演奏水平及演出效果、舞蹈伴奏協(xié)調(diào)度與質(zhì)量、電影電視節(jié)目表、節(jié)目安排的合理性。

(13)旅游活動程序。包括活動計劃安排多樣化及滿意度、演講安排與知識演示、雞尾酒會及社會聚會舉辦情況、室內(nèi)外活動的均衡性、體育和比賽多樣性、舉辦活動時工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員的舉止行為、活動難度及創(chuàng)造性、適合單身青年的活動、適合兒童與少年節(jié)目安排。

(14)導游與工作人員服務(wù)。包括工作人員的姿容與服裝、可見性與乘客服務(wù)的連續(xù)性、能力及專業(yè)技術(shù)性、話筒使用技術(shù)、演講技巧對策、告示板及廣播使用情況、組織活動及解決問題技巧性、在通道處的可見性、對工作的熱情程度、專業(yè)技術(shù)水平。

(15)船員服務(wù)。包括船長及高級船員配備情況、船員姿容及著裝、船員組織能力、船長權(quán)威性、船員社交能力及可見性、對問題的處理與反饋、船員管理培訓及指導、船員語言技巧、與乘客接觸的友好性與耐心性、對工作的熱情度、對公司產(chǎn)品專業(yè)知識的掌握。

(16)健身運動體育設(shè)施。包括健身運動及設(shè)備總體情況、室外游泳池及室內(nèi)浴池的尺寸與清潔度、體育館及健身房、蒸汽浴室及更衣室、巡回跑道及運動甲板使用情況、訓練教練及顧問指導、體育種類活動多樣性及豐富性、訓練種類活動多樣性及服務(wù)性、水上運動程序的操作性和簡潔性、室外運動和比賽程序?qū)嵤?/p>

(17)綜合船舶設(shè)施。包括公共場所及衛(wèi)生間總體情況、休息室及酒吧總體情況、露天甲板及日光浴室總體情況、健身運動設(shè)施總體情況、體育運動器具及設(shè)施總體情況、娛樂節(jié)目總體安排、購物總體體驗、美容院及美容服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施總體情況、吸煙及禁煙的規(guī)定及具體實施情況。

(18)郵輪旅游費用。包括標記價格準確度、預購商品送貨情況、單獨旅客商品送貨情況、船舶營運總體費用水平、船上服務(wù)總體費用水平、旅游環(huán)境及氣氛、旅游景點費用、郵輪產(chǎn)品的優(yōu)勢性、郵輪旅游費用的實際購買力、乘客對每天費用的認識。

(19)綜合旅游體驗。包括旅游指南的易讀性、空運與海運的配合性、船票的易獲得性與表格的易填寫性、交通手段的配合、乘船及下船便捷性、旅游前后行李物品的運送、船上設(shè)備設(shè)施綜合狀況、船上工作人員綜合狀況、船上服務(wù)水平綜合狀況、旅游滿意度。

四、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價體系的實現(xiàn)

本文采用的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型為BP網(wǎng)絡(luò)(back propagation network，BP network)，選取的S型函數(shù)為

(1)

在確立了郵輪星級評價指標的基礎(chǔ)上，本文在MATLAB平臺上實現(xiàn)了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級評價體系[7]。對應所確立的評價指標，設(shè)定BP網(wǎng)絡(luò)的輸入節(jié)點為19個，經(jīng)過多次實驗網(wǎng)絡(luò)的收斂情況，設(shè)定隱層的節(jié)點數(shù)為20個。輸出節(jié)點設(shè)定為5個，輸出范圍限制在0到1之間。BP網(wǎng)絡(luò)的各個初始權(quán)值和初始閾值隨機確定，學習速率取為0.6，網(wǎng)絡(luò)的全局誤差ε設(shè)定為0.001。

1.獲取訓練樣本

訓練樣本的選取采取理想的辦法，由專家給出5組參考指標值作為5組訓練樣本，其中樣本1表示郵輪星級評價能達到一星級，樣本2能達到二星級，樣本3能達到三星級，樣本4能達到四星級，樣本5能達到五星級。見表3。

此時，這5組訓練樣本的期望輸出E為

其中：(1,0,0,0,0)表示郵輪星級評價為一星級；(0,1,0,0,0)表示二星級；(0,0,1,0,0)表示三星級；(0,0,0,1,0)表示四星級；(0,0,0,0,1)表示五星級。

表3　郵輪星級評價體系的學習訓練樣本

2.基于MATLAB的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)樣本訓練

在MATLAB上建立基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級評價體系，將所獲取的訓練樣本進行樣本訓練，并設(shè)置訓練目標最小為0.001。當?shù)螖?shù)為11 675次時，網(wǎng)絡(luò)達到收斂要求，訓練樣本誤差曲線和回歸分析如圖1和圖2所示。

圖1　訓練樣本誤差曲線

圖2　訓練樣本回歸分析

此時，BP網(wǎng)絡(luò)的實際輸出值F為

對照E和F發(fā)現(xiàn)，BP網(wǎng)絡(luò)得到的結(jié)果跟事前的期望值基本保持一致，可見所設(shè)計的郵輪星級評價體系能夠準確地反映郵輪星級的真實狀況。

五、皇家加勒比系列郵輪星級評價實證分析

1.皇家加勒比郵輪系列概況

皇家加勒比公司作為世界第二大的郵輪公司，目前擁有7個系列，共計26艘郵輪(其中海洋禮贊號、海洋和悅號預計2016年投入使用)?；始壹永毡揉]輪在役郵輪的使用年份跨越時間較大(首航從1992年至2015年不等)，噸位差距較大(7萬噸到22萬噸不等)，所覆蓋航線較全面(加勒比航線、地中海航線、北歐—波羅的海航線、極地航線、南美洲航線、新澳航線、中日韓航線等)，能夠較好地體現(xiàn)當前全球的在役郵輪情況[8]。各個系列中，郵輪的噸位、載客量、船員量、乘客空間比、航速等基本情況相近，故在每個系列中選取一艘具有代表性的在役郵輪，如表4所示。

表4　皇家加勒比郵輪系列概況(截至2015年12月)

數(shù)據(jù)來源：愛上郵輪網(wǎng)。

2.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的皇家加勒比系列郵輪星級評價分析

針對上述皇家加勒比7個郵輪系列的代表性郵輪，根據(jù)郵輪星級評價指標的19個因素設(shè)計問卷，并通過問卷的答案選項來獲取郵輪產(chǎn)業(yè)相關(guān)人士對這些評價元素的實現(xiàn)程度的評價，再經(jīng)過數(shù)據(jù)庫處理，從而完成評價指標的標準化，百分比化后結(jié)果如表5所示。

表5　皇家加勒比系列郵輪指標打分

將上述采集到的數(shù)據(jù)輸入相關(guān)MATLAB程序，運行結(jié)果F′如下：

即皇家加勒比7個系列郵輪的星級評價結(jié)果如表6所示。

表6　皇家加勒比郵輪系列星級評價

六、結(jié)論

由對皇家加勒比系列郵輪星級評價實證分析可知：

(1)在役郵輪多以三星級和四星級郵輪為主，真正的五星級郵輪較少。針對皇家加勒比公司的市場定位，一般郵輪噸位越大，投入市場時間越短，船員量/載客量比例越高，投入地區(qū)郵輪產(chǎn)業(yè)越發(fā)達，則郵輪星級程度越高。

(2)加勒比地區(qū)郵輪產(chǎn)業(yè)成熟，郵輪產(chǎn)品需求旺盛，根據(jù)“大船配大線”的原則，噸位大、載客人數(shù)多、星級評價高的海洋綠洲系列(海洋綠洲號、海洋魅麗號)均投入加勒比地區(qū)運營。

(3)當前中國地區(qū)郵輪消費為新興度假產(chǎn)品，所占世界郵輪市場比重較小，皇家加勒比公司投入中國市場運營的包括以上海為郵輪母港的海洋量子號(五星級)以及海洋航行者號(三星級)、海洋水手號(三星級)。而海洋量子號作為真正意義上的五星級郵輪體現(xiàn)了皇家加勒比公司對中國郵輪新興市場的重視[9]。

(4)為提高郵輪旅游的視覺體驗，提升郵輪乘客的舒適水平，在郵輪的設(shè)計及建造過程中必須考慮郵輪的外觀形態(tài)、空間的合理分布、家具的選擇及裝飾。

(5)郵輪菜肴(尤其是地道的中餐及會說漢語的服務(wù)員)已成為招攬中國旅客的突破點之一。菜肴的種類、選擇、烹飪手法應更滿足國人的選擇習慣。

(6)同一艘郵輪，船票的差額一般體現(xiàn)在客艙艙位上，其他娛樂、餐飲服務(wù)是一樣的。乘客可根據(jù)個人經(jīng)濟水平合理選擇艙位。

(7)精彩的國際港口“岸上觀光”是對郵輪海上風景航線的有效補充。

(8)船員(包括海員、海乘)、導游作為郵輪服務(wù)的直接提供者，影響乘客郵輪旅游體驗的直觀感受，提高郵輪工作人員的綜合素質(zhì)，才能為乘客提供更好的服務(wù)。

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中圖分類號:U695.1

文獻標志碼：A

文章編號：1671-7031(2016)02-0001-06

作者簡介：閔德權(quán)(1963-)，男，教授；E-mail：ghsmdq@163.com

基金項目：遼寧省社會科學聯(lián)合會經(jīng)濟社會發(fā)展立項重點課題(2014lslktzdian-09)

收稿日期：2016-01-11