黃燕(南寧鐵路局黨校,講師,廣西 柳州 545007)
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提升客運(yùn)職工滿意度的思考
黃燕
(南寧鐵路局黨校,講師,廣西柳州545007)
摘要:現(xiàn)代市場營銷觀念要求企業(yè)以顧客為導(dǎo)向,通過創(chuàng)造顧客滿意來達(dá)到增加企業(yè)利潤的目標(biāo)。實(shí)踐證明,顧客滿意度最終是由企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度決定的,實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,關(guān)鍵在于提升員工滿意度。本文以客運(yùn)部門為例,就如何提升客運(yùn)職工滿意度,從素質(zhì)提升、需求滿足、適當(dāng)授權(quán)等方面進(jìn)行了思考和回答。
關(guān)鍵詞:顧客滿意度;客運(yùn);職工滿意度
10.13572/j.cnki.tdyy.2016.02.014
有資料顯示:只要員工對公司的滿意度提高1%,顧客對公司的滿意度就會相應(yīng)地增加5%。上世紀(jì)90年代5位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組,追蹤考查了上千家企業(yè),歷經(jīng)十多年的研究,提出了“服務(wù)價值鏈”模型?!胺?wù)價值鏈”表明:一是利潤是由顧客的忠誠度決定的;二是顧客忠誠度是靠客戶滿意度取得的;三是顧客的滿意度取決于企業(yè)提供的服務(wù)價值;四是企業(yè)的服務(wù)價值取決于企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度。
顯然,顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從一定意義上講,沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客。其服務(wù)傳遞關(guān)系表現(xiàn)見表1所示。
表1 企業(yè)的服務(wù)傳遞關(guān)系
就鐵路客運(yùn)部門而言,在整個服務(wù)過程中,旅客都與客運(yùn)職工進(jìn)行廣泛接觸,客運(yùn)職工的服務(wù)意識、工作技能和言談舉止對維持顧客關(guān)系、樹立鐵路良好形象產(chǎn)生著直接的影響。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與效果的提升,離不開廣大客運(yùn)職工的共同努力。
鐵路客運(yùn)服務(wù)的完成,除了必要的硬件條件外,主要是靠鐵路客運(yùn)服務(wù)人員面對面地為旅客提供服務(wù),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴于一線服務(wù)人員的素質(zhì)。采取有效措施打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)質(zhì)量,是鐵路客運(yùn)部門肩負(fù)的重要任務(wù)。
1.1嚴(yán)格把好一線職工入口關(guān)目前鐵路客運(yùn)窗口的服務(wù)人員構(gòu)成大致分為轉(zhuǎn)崗人員、學(xué)校培養(yǎng)、退伍軍人以及社會招聘人員4類,老齡化現(xiàn)象比較突出,尤其是轉(zhuǎn)崗人員,他們多是從運(yùn)轉(zhuǎn)或貨運(yùn)等崗位轉(zhuǎn)過來的老職工,有一定的專業(yè)素質(zhì),是客運(yùn)服務(wù)中主流,但服務(wù)觀念和意識都較差。在后3類人員中,社會招聘人員是一線服務(wù)崗位招收新員工的主要來源,通過勞務(wù)派遣單位從社會上招收一線服務(wù)人員具有資源豐富、涵蓋面廣、選擇性大等特點(diǎn),但也存在人員素質(zhì)參差不齊、來源復(fù)雜、管理不易等問題。要打造一支高素質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)隊(duì)伍,就要求我們必須把好一線服務(wù)人員入口關(guān),除了看年齡、身高、身體狀況、文化程度等硬件因素外,更要按照競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則,將那些責(zé)任心強(qiáng)、熱愛客運(yùn)服務(wù)崗位并具有良好職業(yè)道德的人充實(shí)到服務(wù)一線,通過規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為,為旅客提供優(yōu)質(zhì)、文明的旅行服務(wù)。
1.2培育職工良好的服務(wù)理念鐵路行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)的一個共同特點(diǎn)就是,服務(wù)人員在對自己的服務(wù)對象開展職業(yè)活動時,服務(wù)對象的意志和愿望起主導(dǎo)作用,服務(wù)人員往往處于非主導(dǎo)的“服從”地位。這種特點(diǎn)隨著各種運(yùn)輸方式間市場競爭的日趨白熱化,以及百姓對鐵路服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高體現(xiàn)得愈發(fā)明顯,這也決定了鐵路客運(yùn)部門的社會職責(zé),就是要牢固樹立并認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念,真正做到想旅客之所想,急旅客之所急,解旅客之所難。近年來鐵路客運(yùn)部門通過開展各種活動,服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有所提高,但不可否認(rèn)的是,仍有少數(shù)職工抱有高高掛起、與已無關(guān)的態(tài)度,服務(wù)意識淡薄。究其根源,都是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下“鐵老大”錯誤思想的殘余作怪。所以我們在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中,必須始終抓住思想轉(zhuǎn)變這個關(guān)鍵問題,只有當(dāng)我們真正從思想上樹立起“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念,才能說我們服務(wù)質(zhì)量從根本上有了轉(zhuǎn)變和提高。
堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念,就要求客運(yùn)職工在行動上做到儀表端莊,著裝整潔;在服務(wù)態(tài)度上,加強(qiáng)全面服務(wù),重點(diǎn)照顧,主動幫助旅客排憂解難;在服務(wù)語言上,使用文明用語,有問必答,百問不煩,語言親切悅耳,尤其是當(dāng)旅客態(tài)度不好,因怒發(fā)火的時候,客運(yùn)人員要盡量做到言之有情、言之有禮、言之有方、言之有序、言之有物。只有語言和氣、態(tài)度客氣,就可以緩和旅客情緒,贏得旅客的理解和信任;在處理和旅客的關(guān)系上,不做損害旅客利益的事情,自覺接受旅客和社會的監(jiān)督。
1.3大力提升職工的業(yè)務(wù)水平過硬的技能本領(lǐng)是提升服務(wù)質(zhì)量的根基所在。要通過不同的形式、不同的渠道,多管齊下,大力提高客運(yùn)職工的服務(wù)技能水平,為提升列車服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.3.1強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型車隊(duì)和班組為重點(diǎn),以培養(yǎng)技能型人才為目標(biāo),大力倡導(dǎo)全員學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)之風(fēng),豐富培訓(xùn)內(nèi)容,拓展培訓(xùn)形式,嚴(yán)格培訓(xùn)考核,促進(jìn)職工素質(zhì)的不斷提高。在制定科學(xué)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,組織教師分類引導(dǎo)職工進(jìn)行學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、踐標(biāo),增強(qiáng)主動服務(wù)意識,規(guī)范崗位作業(yè)行為。為確保培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),加速職工練就硬功夫、服務(wù)上檔次的步伐,要認(rèn)真抓好檢查考核工作。如選派教員上車添乘,跟蹤檢查,全面了解培訓(xùn)工作的開展情況,并給予及時的指導(dǎo);將職工的培訓(xùn)成績引入競爭機(jī)制,規(guī)定經(jīng)過培訓(xùn)的職工必須考核合格方能上崗,凡考核不合格、服務(wù)技能未達(dá)標(biāo)者,實(shí)行尾數(shù)淘汰,處以轉(zhuǎn)崗或辭退。
1.3.2舉辦技能大賽以倡導(dǎo)職工崇尚學(xué)習(xí)的認(rèn)真態(tài)度,營造交流的良好氛圍為宗旨,針對列車長、值班員、列車員、餐車長、廚師、服務(wù)員等不同的工種,組織舉辦服務(wù)技能大賽。對大賽中涌現(xiàn)出來的標(biāo)兵,要組織到各乘務(wù)點(diǎn)進(jìn)行巡回示范演示,供廣大職工觀摩學(xué)習(xí)。通過技能大賽,進(jìn)一步加強(qiáng)職工間的學(xué)習(xí)交流,提高學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的積極性,強(qiáng)化服務(wù)理念,增強(qiáng)綜合素質(zhì),以滿足旅客的服務(wù)新需求。
1.3.3選樹先進(jìn)典型先鋒模范在一定程度上就是“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念的代言人,推出符合企業(yè)核心價值觀的、有說服力的模范人物作為職工的學(xué)習(xí)表率,其傳播的效果會比抽象的說服來得更好。因此,我們要深入挖掘、大力選樹一批服務(wù)明星,利用內(nèi)部報刊、板報橫幅、網(wǎng)絡(luò)短信等載體進(jìn)行大力宣傳推廣,充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用,使廣大客運(yùn)職工學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo),激發(fā)人人爭當(dāng)“知識工人、技術(shù)能手、創(chuàng)新能手”的積極性,促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。
企業(yè)中的每一個員工就像一個保險柜,要真正打開它,需要兩項(xiàng)工具:一是鑰匙,二是“密碼”。管理者手中的權(quán)利就是鑰匙,而“密碼”,則是每一個員工的真實(shí)需要,包括物質(zhì)激勵(如工資、獎金、良好的工作環(huán)境)、精神激勵(如繼續(xù)教育、榮譽(yù)激勵)、情感激勵(如領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、休假)及發(fā)展性激勵(如升遷、管理參與)等等。換言之,要充分激發(fā)、調(diào)動員工的工作熱情和積極性,需做到嚴(yán)管善待的辯證統(tǒng)一。于鐵路而言,“嚴(yán)管”是把各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹、落實(shí)下去,是保證職工安全生產(chǎn)的前提和幸福生活的基礎(chǔ);“善待”是讓職工活得更有尊嚴(yán)、更有主人翁意識和歸屬感,能夠全身心到安全生產(chǎn)中。在制度與人性之間,制度是重要的,正所謂“沒有規(guī)矩,不成方圓”,但光講“嚴(yán)管”,不講“善待”,制度就是冰冷的硬性約束,容易加深管理者與職工之間的矛盾,以至失去人心和合力,最終影響到鐵路運(yùn)輸安全生產(chǎn)。因此,積極創(chuàng)造條件滿足員工多方面的需求,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)管與善待的有機(jī)結(jié)合是實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸安全的必選之路。
2.1滿足職工不斷增長的物質(zhì)需要良好的生活福利待遇,既能滿足職工休養(yǎng)生息的需要,也會給職工帶來強(qiáng)烈的安全感和歸屬感,它是企業(yè)凝聚力的重要源泉??瓦\(yùn)部門要在深入調(diào)研了解職工在學(xué)習(xí)、生產(chǎn)、生活中所需、所盼的基礎(chǔ)上,加大投入,大力改善列車工作環(huán)境,安排好乘務(wù)人員異地就餐、住宿、洗浴等問題,改善職工生產(chǎn)條生活件,要盡最大努力,多方協(xié)調(diào)解決職工的住房、就醫(yī)、子女入學(xué)、享受工休等問題,傾力提高職工的生活福利待遇和幸福感指數(shù),使職工切實(shí)感受到企業(yè)對他們的關(guān)懷和照顧,從而喚起職工對客運(yùn)部門的滿意評價,最大限度地將廣大職工團(tuán)結(jié)和凝聚起來。
2.2滿足職工對鐵路企業(yè)的情感需要隨著鐵路現(xiàn)代化事業(yè)快步推進(jìn)帶來的安全壓力的加大,一方面,使堅(jiān)持嚴(yán)格管理成為鐵路安全管理的共識和必然選擇,另一方面,也使得一些職工難以避免地出現(xiàn)思想困惑、心理苦惱、情緒阻塞等問題。如果不能及時準(zhǔn)確地把握職工的合理訴求和情緒變化,或是解釋、解決問題的方法不當(dāng),就可能使職工對企業(yè)的情感出現(xiàn)缺失,挫傷職工的服務(wù)積極性和主動性。這一點(diǎn)在人員流動大的客運(yùn)一線勞務(wù)工隊(duì)伍上體現(xiàn)得十分明顯,不適應(yīng)嚴(yán)格的管理方式是多數(shù)勞務(wù)工選擇離開鐵路的主要原因之一。故,客運(yùn)部門各級管理干部要進(jìn)一步加強(qiáng)親情化工作力度,通過設(shè)立幫扶熱線、召開懇談會、組織調(diào)研等方式,積極主動了解一線職工的思想動態(tài),有針對性地做好理順情緒、化解矛盾的工作。在工作方法上要本著理解職工、尊重職工、關(guān)心職工的原則,杜絕以罰代管、以罰代教,注重解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合、人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)相結(jié)合,依靠共同的價值觀、文化理念凝聚人心,大力引導(dǎo)職工切實(shí)把自身價值取向、個人抱負(fù)理想融入到企業(yè)的發(fā)展中來,以良好的心境、飽滿的熱情、充沛的精力投入到客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)工作當(dāng)中。
2.3滿足職工對人格尊重和人格發(fā)展的需要堅(jiān)持全心全意依靠工人階段,尊重職工的民主權(quán)利,通過各種方式吸引、支持職工參加管理是成功企業(yè)的一個共同特點(diǎn)。于客運(yùn)部門管理干部而言,親近職工,就是要樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”、“管理就是服務(wù)”的思想,尊重職工安全生產(chǎn)主體地位和民主管理的權(quán)利,堅(jiān)持以人為本,構(gòu)建和諧干群關(guān)系,暢通職工表達(dá)合理訴求渠道,虛心向職工學(xué)習(xí),最大限度地做到問計(jì)于職工,問智于職工,問需于職工。同時,還要根據(jù)實(shí)際,建立完善相應(yīng)的人才激勵機(jī)制,努力建設(shè)鼓勵職工干事業(yè)的良好環(huán)境,使職工多層次的自我實(shí)現(xiàn)需要能夠得到滿足,以積極、振奮、舒暢的心態(tài)投入到工作中去。
授權(quán)意味著一線職工不用去重復(fù)老一套的接待詞,而可以根據(jù)情景和旅客的不同靈活地為旅客提供得體服務(wù);授權(quán)也意味著一線員工可以立即處理旅客的投訴或抱怨,而不會因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾的激化;授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性,提升旅客服務(wù)質(zhì)量,大幅提高旅客滿意度。適當(dāng)授權(quán)需把握以下3個原則。
3.1充分信任職工這是實(shí)施授權(quán)的前提,唯有信任肯定職工的判斷力、處理問題的能力,才能讓職工受到尊重,獲得強(qiáng)烈的參與感,進(jìn)而充分激發(fā)出在整個服務(wù)過程中的主觀能動性,反之,授權(quán)以后對職工的工作指手畫腳,橫加干涉,則會讓職工無所適從,失去工作的信心。
3.2授權(quán)合理有度在授權(quán)對象上,不能盲目涵蓋所有一線職工,而是要以其工作能力、素質(zhì)高低及接受培訓(xùn)程度作為標(biāo)尺。至于授權(quán)的尺度,只要不影響列車服務(wù)整體運(yùn)作、不會引來旅客的不滿,都可以授權(quán)給職工,在權(quán)限內(nèi)任其發(fā)揮。
3.3適度監(jiān)督指導(dǎo)授權(quán)并不意味著放權(quán),建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行完善的授權(quán)監(jiān)督機(jī)制,適時安排相關(guān)授權(quán)者對被授權(quán)者的實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、評估,并做好相應(yīng)的指導(dǎo)工作,是降低授權(quán)風(fēng)險的重要保障。但是,監(jiān)督要適度,不能過分干預(yù),否則會導(dǎo)致授權(quán)無法正常實(shí)施。
新形勢下,隨著各運(yùn)輸方式間市場競爭的日趨激烈化以及社會大眾對服務(wù)訴求的不斷提升,鐵路要贏得更多的旅客,分得更大的“蛋糕”,關(guān)鍵是要“以旅客滿意為標(biāo)尺”,轉(zhuǎn)換思維,眼睛向內(nèi),從素質(zhì)提升、需求滿足、適當(dāng)授權(quán)等方面進(jìn)行思考,采取多種行之有效的措施,切實(shí)提升內(nèi)部職工的滿意度,進(jìn)而提升服務(wù)旅客質(zhì)量,掙得更大的市場份額。
中圖分類號:G726
文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B
文章編號:1006-8686(2016)-02-0037-03