周雪麗 吳美珍

摘 要：個性化物流服務(wù)是現(xiàn)代物流實戰(zhàn)中一種關(guān)系生存的營銷觀念。杭州德邦物流為客戶提供了一定程度上的個性化服務(wù)，但目前還處于初級階段。本文通過研究德邦物流個性化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查和研究，提出一些策略建議。

關(guān)鍵詞：德邦物流 個性化物流服務(wù) 第三方物流

近年來，隨著經(jīng)濟貿(mào)易的不斷提升，我國物流業(yè)得到了快速的發(fā)展，在市場分工的不斷細化中，第三方物流企業(yè)逐步發(fā)展成為一種重要的經(jīng)營模式。第三方物流企業(yè)的迅速發(fā)展，給發(fā)展相對滯后的中國物流帶來的新的活力。隨著物流服務(wù)呈現(xiàn)出的專業(yè)化、多樣化的發(fā)展趨勢，讓越來越多的第三方物流企業(yè)開始認識到物流企業(yè)提供個性化服務(wù)的重要性。他們根據(jù)自身的特點以及運作手段，結(jié)合過去為工商企業(yè)服務(wù)過的項目以及這些企業(yè)的需求，設(shè)計出一些個性化的服務(wù)項目。目前，全國共有八個城市被列為第三方物流試點城市，而杭州作為其中之一，其物流企業(yè)的規(guī)模化和專業(yè)性有了一定的發(fā)展。但現(xiàn)階段杭州第三方物流個性化服務(wù)還在初級階段，還存在一些制約其發(fā)展的因素，通過對德邦物流個性化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查和研究，提出一些策略建議，有效地促進杭州市第三方物流企業(yè)的發(fā)展。

一、個性化物流服務(wù)

個性化物流服務(wù)，是指物流企業(yè)根據(jù)自身的特點以及運作手段，結(jié)合過去為工商企業(yè)服務(wù)過的項目以及這些企業(yè)的需求，為其量身定制的一系列物流服務(wù)。從服務(wù)的角度上看，物流企業(yè)可根據(jù)工商企業(yè)的實際需要選擇物流服務(wù)的一些基本要素，為其提供個性增值服務(wù)；從技術(shù)層面上看，物流企業(yè)會根據(jù)工商企業(yè)所運輸?shù)奈锲返母鞣N特征，為其選擇合適的運輸方式、包裝、路線等個性化服務(wù)。在現(xiàn)代物流綜合實戰(zhàn)中，個性化物流服務(wù)已經(jīng)不再是一個停留在空想階段的模糊的理想化的營銷思路，而逐漸成為了一種具有操作價值的營銷理念。

二、德邦物流企業(yè)概況

德邦物流股份有限公司創(chuàng)于1996年9月，是一家以公路運輸為主，兼營航空貨運代理的卡車零擔(dān)運輸服務(wù)供應(yīng)商，現(xiàn)位居公路零擔(dān)貨運全國第一。德邦在物流行業(yè)中，以高服務(wù)水平著稱，經(jīng)過近30年的發(fā)展，它已經(jīng)在物流市場中取得了較高的客戶忠誠度和市場占有率。近年來，德邦物流講目光看向個性化物流服務(wù)，以幫助企業(yè)獲得更好的前景。2013年11月，德邦開始向快遞領(lǐng)域進軍；2015年，德邦開始為顧客提供個性化定制包裝；還推出了一些個性化的服務(wù)，如代收貨款、簽單返回等。

三、德邦物流個性化營銷現(xiàn)狀分析

1.個性化定制包裝。

1.1概況。德邦物流會根據(jù)客戶的需求，對一些形狀怪異的產(chǎn)品，或者需要在運輸過程提供一些特殊服務(wù)的產(chǎn)品，提供具有個性化功能的包裝，用來幫助客戶提高包裝的使用率，同時能夠提供相對較好的安全保障。目前，杭州各地需要個性化包裝的客戶，可以尋找當(dāng)?shù)氐牡掳罘?wù)點進行申請，相關(guān)部門會根據(jù)他們的要求快速地進行設(shè)計制作，讓客戶體驗到更加貼心的物流包裝服務(wù)。

1.2優(yōu)勢。①可以更好地保障特殊產(chǎn)品的運輸安全，同時也幫助客戶提高包裝空間使用率；②給一些有不同需求的客戶設(shè)計制作個性化包裝，并給出相對專業(yè)的物流包裝解決方案，為客戶降低物流成本，合作共贏；③德邦提供的專業(yè)包裝措施，使客戶的貨物更加安全，提高了顧客忠誠度。

1.3存在的問題。①為客戶研究定制包裝，會占據(jù)一部分的資源，提高了營業(yè)成本；②這些定制的包裝不會是完全契合，在提升客戶滿意度的同時，也增加了客戶不滿意的幾率；③在實施的過程中，客戶的需求表達和研究人員的最終設(shè)計可能會存在偏差。

2.精準(zhǔn)卡航。

2.1概況。德邦物流提供精準(zhǔn)卡航，并根據(jù)GPS系統(tǒng)提供詳細的24小時在線報告，提供流程化的操作以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓工商企業(yè)能夠隨時了解自己在各地的倉儲情況以及在途貨物的運輸情況。

2.2優(yōu)勢。①客戶企業(yè)能夠隨時了解自己的倉儲情況，在需要提供產(chǎn)品的時候，可以更加準(zhǔn)確的進行規(guī)劃，提高了客戶對公司的滿意度，減少了客戶流失；②對貨車進行監(jiān)控，可以降低貨物在運輸過程中的野蠻裝卸，降低貨物破損率，也可以對司機進行一定程度上的監(jiān)督。

2.3存在的問題。①德邦物流的信息化建設(shè)程度不高，導(dǎo)致精準(zhǔn)卡航延誤、貨物無法定位跟蹤、丟失等失誤，造成一些用戶流失和投訴問題；②德邦物流企業(yè)的管理觀念陳舊，對于員工的管理工作不夠重視，尚未意識到員工培訓(xùn)能夠為企業(yè)帶來的價值；③人們對物流客戶服務(wù)的期望在提高，德邦的服務(wù)質(zhì)量提升沒有跟上客戶的需求。

3.德邦物流進軍快遞行業(yè)。

3.1概況。2013年11月，德邦物流開始進軍快遞行業(yè)，在原有的物流的運行體系上進行快遞服務(wù)，并對愿意參加的工作人員進行培訓(xùn)，使其擁有快遞員資格。

3.2優(yōu)勢。①德邦物流的一體化服務(wù)很成熟，其進軍快遞業(yè)之后，將一體化服務(wù)運用到快遞服務(wù)之中，結(jié)合德邦物流在全國擁有的廣泛的門店網(wǎng)絡(luò)，能夠為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使得客戶群范圍增大；②德邦物流進軍快遞，使細分市場得到了拓展，同時為客戶提供了更加人性化的服務(wù)。

3.3存在的問題①跨行經(jīng)驗不足，網(wǎng)絡(luò)平臺搭建欠缺：物流業(yè)與快遞的網(wǎng)絡(luò)密度是不一樣的，相對來說，德邦物流目前的的網(wǎng)絡(luò)體系比較稀疏，而快遞業(yè)需要有效地服務(wù)于門對門的業(yè)務(wù)，也就是說需要一張分布在各個大小不一的城鎮(zhèn)的組織網(wǎng)絡(luò)，對于德邦來說是個不小的挑戰(zhàn)；②在杭州地區(qū)，幾乎沒有關(guān)于第三方物流的相關(guān)管理法則，一些杭州物流企業(yè)運用不正當(dāng)?shù)臓I銷方式來提升企業(yè)的銷售利潤，而管理部門由于沒有管理辦法可以遵循，對這些企業(yè)無法提供有效的管理措施，這極大地影響了德邦快遞的發(fā)展。③快遞同行競爭：快遞行業(yè)在杭州發(fā)展迅速，四通一達以及順豐，已經(jīng)擁有了較大的市場占有率，擁有了穩(wěn)定的客戶群，德邦在競爭上沒有特別大的優(yōu)勢。

四、德邦物流個性化服務(wù)相關(guān)對策

1.個性化包裝。①要將滿足客戶需求置于最核心的位置，對客戶的產(chǎn)品、公司特色有一定的了解，與客戶自身的運行融為一體，將物流運作看成是客戶獲取經(jīng)濟效益的一部分，才能為客戶提供更加合適的個性化包裝服務(wù)；②培養(yǎng)專業(yè)人才，在公司內(nèi)部挑選一些有一定經(jīng)驗的人選，進行一些培訓(xùn)，使其能夠更好的了解客戶的需求，并將客戶的需求表達在個性化服務(wù)包裝上；③為客戶提供一些配套服務(wù)，單純地提供包裝太過單調(diào)，可以同時提供一些物流服務(wù)組合，比如對運輸過程中損壞外包裝的貨物提供修復(fù)服務(wù)、對物流線路進行個性化規(guī)劃、將不同客戶的貨物拼裝運輸以節(jié)約成本等，使得客戶能夠獲得更大的利益。

2.精準(zhǔn)卡航①加強信息化建設(shè)：為確保車輛能夠有效的與營業(yè)部進行聯(lián)系溝通，改變舊的用電話來聯(lián)系的這種落后的方式，以確保更加順暢的運作流程操作，德邦物流可以利用這些現(xiàn)代的信息管理技術(shù)來降低運營成本，使得運營效率得到提高；②加強信息化人才的培養(yǎng)：網(wǎng)絡(luò)+物流是現(xiàn)代物流發(fā)展的方向，德邦要想獲得更好的發(fā)展，需要不斷地推進信息化建設(shè)，而在推進的過程中，專業(yè)化人才又是必不可少的。所以，德邦物流需要改變陳舊的管理思想，加強對專業(yè)人才的教育培養(yǎng)，推進專業(yè)化的IT運營。

3.德邦物流進軍快遞行業(yè)①找到合適的市場定位：現(xiàn)在的快遞行業(yè)主要由兩個部分組成，一個是“高價市場”，幾乎由順豐一家獨占，另一個是“廉價市場”，由四通一達5家分占。德邦新進入快遞行業(yè)，不宜搶占高價市場，應(yīng)先從低價市場進入熟悉快遞行業(yè)，將客戶服務(wù)做好。②認識到自己的優(yōu)勢：德邦物流在這么多年的發(fā)展中，物流標(biāo)準(zhǔn)化模式已經(jīng)非常成熟，在進軍快遞行業(yè)時，可以直接進行借鑒。德邦應(yīng)認識到這一優(yōu)勢，用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為德邦快遞打下基礎(chǔ)。

五、結(jié)語

在個性化物流服務(wù)的運行上，德邦物流企業(yè)和杭州其他的第三方物流企業(yè)一樣，還處于初級階段。德邦現(xiàn)有的個性化服務(wù)項目還比較少，存在的問題也比較多。在今后的發(fā)展過程中，德邦不僅要解決這些現(xiàn)有的服務(wù)項目中存在的問題，還應(yīng)拓展更多的個性化服務(wù)，提高市場占有率，增強客戶忠誠度。杭州是個經(jīng)濟貿(mào)易集中的地區(qū)，它的經(jīng)濟發(fā)展有效地影響著中國總體經(jīng)濟。加快杭州地區(qū)第三方物流的發(fā)展，在提高其經(jīng)濟貿(mào)易產(chǎn)值的同時，保證了經(jīng)濟貿(mào)易實力。而杭州德邦作為行業(yè)翹楚，在新型營銷策略中取得較好的成功，能夠為杭州其他的第三方物流企業(yè)的運作提供有益的借鑒，帶動杭州整體經(jīng)濟的發(fā)展。

參考文獻：

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[3]宋佳博.杭州地區(qū)第三方物流發(fā)展對策.[J].商業(yè)研究.2015（02）.129-130.

作者簡介：周雪麗（1995—），女，浙江中醫(yī)藥大學(xué)濱江學(xué)院市場營銷專業(yè)。吳美珍（1972—），女，浙江中醫(yī)藥大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院副教授，研究方向市場營銷。