美國社區(qū)學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作的特點(diǎn)和啟示

李振秋

摘要：高校學(xué)生服務(wù)工作是學(xué)校人才培養(yǎng)的重要組成部分，也是幫助學(xué)生走向成功的重要環(huán)節(jié)。隨著高等教育的轉(zhuǎn)型和升級，質(zhì)量和內(nèi)涵建設(shè)得到進(jìn)一步的提升，對學(xué)生服務(wù)工作提出了更高的要求。與美國社區(qū)學(xué)院相比較，我們的國情和做法，傳統(tǒng)及現(xiàn)狀迥然不同，但美國社區(qū)學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作很多做法代表了一種方向和“潮流”，非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

關(guān)鍵詞：高等教育；社區(qū)學(xué)院；學(xué)生服務(wù)工作

中圖分類號：{G5} 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）29-0176-03

高校學(xué)生服務(wù)工作是學(xué)校人才培養(yǎng)的重要組成部分，也是幫助學(xué)生走向成功的重要環(huán)節(jié)。隨著高等教育的轉(zhuǎn)型和升級，質(zhì)量和內(nèi)涵建設(shè)得到進(jìn)一步的提升，對學(xué)生服務(wù)工作提出了更高的要求。就本質(zhì)而言，學(xué)校的主體應(yīng)該是學(xué)生。學(xué)校的一切行為理所當(dāng)然是為學(xué)生的發(fā)展，學(xué)生的成功服務(wù)，這是教育的本質(zhì)所在。在美國高校，尤其是社區(qū)學(xué)院都是以服務(wù)學(xué)生成功，服務(wù)社區(qū)發(fā)展，服務(wù)員工的成功為辦學(xué)宗旨，服務(wù)不但是理念，亦是學(xué)校文化，更是價(jià)值追求。

一、美國高校學(xué)生服務(wù)工作的價(jià)值追求

高校的價(jià)值追求體現(xiàn)在其辦學(xué)宗旨之中，亦體現(xiàn)在學(xué)校辦學(xué)行為的各個(gè)方面和具體過程。美國高校都有各自鮮明的符合實(shí)際的價(jià)值追求。美國高校都表達(dá)了自己的使命。克里斯托弗·墨菲和馬修·哈特勒對美國300多所高校的使命宣言做了細(xì)致分析，并指出了不同類型學(xué)校的使命宣言表達(dá)了服務(wù)、博雅、公民責(zé)任、全球性、多元化、領(lǐng)導(dǎo)能力、共同體意識和參與世界等價(jià)值，要求學(xué)生具備人文素質(zhì)，服務(wù)本地與全球，履行公民責(zé)任[1]463。加利福利亞大學(xué)蒙特里灣分校自建立以來就把社會正義的追求作為學(xué)校中心任務(wù)。其“發(fā)展宣言”稱：“學(xué)校為各種加利福利亞人，特別為勞工階層和歷史上教育水平和收入低的人服務(wù)?！盵2]66。美國社區(qū)學(xué)院的辦學(xué)理念更加鮮明地體現(xiàn)出了服務(wù)學(xué)生發(fā)展和成功的使命和追求。華士特諾社區(qū)學(xué)院的使命和宗旨：提供面向人人的優(yōu)質(zhì)教育課程和服務(wù)，使生活變得更美好。服務(wù)學(xué)生成功，服務(wù)社區(qū)發(fā)展，服務(wù)員工的發(fā)展。亞特蘭大社區(qū)學(xué)院的辦學(xué)理念：服務(wù)性，卓越的教學(xué)，尊重和誠信，權(quán)利和責(zé)任，創(chuàng)新性，多樣性，融合性?！癝tudent success is everybodys business”（學(xué)生成功是每個(gè)人的事情）。斯波坎社區(qū)學(xué)院學(xué)生培養(yǎng)和學(xué)生服務(wù)的理念：以生為本，服務(wù)為先，鼓勵為主。美國社區(qū)學(xué)院的辦學(xué)宗旨和使命充分體現(xiàn)以人為本，以人的發(fā)展為本的教育理念，體現(xiàn)了特色鮮明的以學(xué)生發(fā)展和成功為本的價(jià)值追求。因此，社區(qū)學(xué)院在教育教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都充分考慮了服務(wù)的特性。尤其在學(xué)生服務(wù)工作上，體現(xiàn)得尤為突出。

二、美國社區(qū)學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作的特點(diǎn)

1.確立為學(xué)生成功（Student Success）服務(wù)的辦學(xué)宗旨。華士特諾社區(qū)學(xué)院在長期的辦學(xué)過程中，形成了鮮明的價(jià)值觀和辦學(xué)思路，確定了自身的使命和宗旨。使命、宗旨：提供面向人人的優(yōu)質(zhì)教育課程和服務(wù)，使生活變得更美好。核心價(jià)值觀：教學(xué)為核心；支持——竭盡所能幫助學(xué)生獲得成功；多樣化——尊重群體和思想的多樣化；伙伴——以尊重、信任和誠懇開展校內(nèi)工作，并與我們所服務(wù)的社區(qū)合作發(fā)展；創(chuàng)新——探尋開展工作的最佳途徑。學(xué)校愿景：華士特諾社區(qū)學(xué)院是一所以學(xué)生為中心，開放辦學(xué)的學(xué)院，致力于學(xué)生的成功、本地社區(qū)的發(fā)展，以及員工的成功。

戰(zhàn)略規(guī)劃中的八大重點(diǎn)任務(wù)：發(fā)展并豐富組織文化，建設(shè)學(xué)習(xí)型社區(qū)；提升學(xué)生的成功成長；增強(qiáng)應(yīng)對外部需求及趨勢變化的靈活性；提升學(xué)校的知名度和品牌影響；發(fā)展與行業(yè)、企業(yè)及社區(qū)組織的合作，加強(qiáng)勞動力培訓(xùn)工作；強(qiáng)化與中小學(xué)及四年制大學(xué)間的伙伴關(guān)系；優(yōu)化經(jīng)費(fèi)體系，開發(fā)潛在收入來源；成為本地社區(qū)發(fā)展的重要參與者。從中我們可以看到，從學(xué)校的發(fā)展愿景到發(fā)展規(guī)劃的具體任務(wù)，服務(wù)學(xué)生的成功的辦學(xué)理念貫穿始終，頂層的設(shè)計(jì)保證了理念規(guī)劃的預(yù)見性和可操作性。從這里到職業(yè)生涯（From Here to Career），華士特諾社區(qū)學(xué)院為你服務(wù)，與你同行。

2.建立了較合理的為學(xué)生服務(wù)的組織架構(gòu)和高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。在組織層面，學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)——學(xué)生中心（student center）及各職能部門——各二級學(xué)院，服務(wù)領(lǐng)域涉及學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)（就業(yè)）的各個(gè)環(huán)節(jié)。學(xué)院以學(xué)生成功為己任，提供了高效的人性化服務(wù)。學(xué)院建立了集咨詢、服務(wù)、投訴、建議為一體的統(tǒng)一辦公的學(xué)生中心（student center）。下設(shè)承認(rèn)（認(rèn)證）、注冊、退伍軍人、測試、成人過渡、協(xié)商與提供意見、學(xué)習(xí)資源與女性、資助、學(xué)習(xí)志愿服務(wù)、繳費(fèi)、學(xué)生活動、國際學(xué)生服務(wù)等多個(gè)服務(wù)窗口，為學(xué)生提供高效的服務(wù)。學(xué)院成立了100多人管理服務(wù)隊(duì)伍，這些職員素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，熱情周到，耐心細(xì)致，使學(xué)生接受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外還建立有兼職的學(xué)生服務(wù)隊(duì)伍，協(xié)助職員處理一些日常事務(wù)，為需要的學(xué)生提供盡可能周到的服務(wù)，讓學(xué)生在成功的道路上得到能力的增長和人文的關(guān)懷。

3.高效的信息化服務(wù)手段。學(xué)校非常重視信息化建設(shè)，基本形成了集成度高，響應(yīng)能力強(qiáng)的信息化服務(wù)。主要體現(xiàn)在硬件建設(shè)、軟件開發(fā)、服務(wù)能力三個(gè)方面。在硬件上保障有力。學(xué)院具有充裕的辦公場地，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)處處通，經(jīng)費(fèi)投入占學(xué)?？傤A(yù)算的6.9%。保證了設(shè)備的到位和更新維護(hù)，保證了給每個(gè)單元空間都有刷卡器、視頻監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、每個(gè)人員集中的空間均設(shè)置有為處置緊急事件的音響設(shè)備。在軟件上，隊(duì)伍人員充足，軟件使用率高。網(wǎng)絡(luò)中心配備了40人的工作隊(duì)伍，保證了日常運(yùn)作的高效。軟件使用上有黑板課程管理系統(tǒng)、FANIS管理系統(tǒng)、學(xué)生在線注冊系統(tǒng)、學(xué)習(xí)資源中心等等。學(xué)院還組建了專門開發(fā)隊(duì)伍，為軟硬件配置的優(yōu)化和服務(wù)能力的提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使學(xué)校為學(xué)生、教師、社區(qū)居民的服務(wù)能力大大提高。實(shí)現(xiàn)了時(shí)時(shí)、處處、人人可以服務(wù)的信息化目標(biāo)。

4.提供多元的個(gè)性化服務(wù)。華士特諾社區(qū)學(xué)院有學(xué)生34000多人，其中就讀學(xué)分課程的學(xué)生20860人，13235人參加終身學(xué)習(xí)的非學(xué)分課程。平均年齡28.4歲，8879人參加在線課程，30.8%的少數(shù)民族學(xué)生，68.4%的兼職學(xué)生（part-time），36.6%的全職學(xué)生（full-time），1.6%的外國學(xué)生。學(xué)生構(gòu)成復(fù)雜，決定了需求的多樣化。華士特諾社區(qū)學(xué)院充分發(fā)揮主觀能動性，進(jìn)行了許多有效的探索，為學(xué)生的成功和社區(qū)的發(fā)展提供了很好的幫助，取得了令人矚目的成效。主要舉措體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是退伍軍人的服務(wù)。根據(jù)美國聯(lián)邦政府的有關(guān)法規(guī)，學(xué)院在學(xué)生中心下設(shè)退伍軍人服務(wù)中心，為退伍軍人的再就業(yè)進(jìn)行針對性的課程學(xué)習(xí)和職業(yè)培訓(xùn)。華士特諾社區(qū)學(xué)院每年為500-600名退伍軍人提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)分課程和職業(yè)培訓(xùn)課程，為他們的成功做出了積極的貢獻(xiàn)。二是為殘障學(xué)生、特殊群體學(xué)生提供個(gè)性化的服務(wù)。學(xué)院為殘障學(xué)生提供專門的學(xué)習(xí)場地，學(xué)習(xí)設(shè)備，設(shè)置了人性化的學(xué)習(xí)過程。學(xué)校成立學(xué)習(xí)資源與女性服務(wù)中心，為單親的父母提供托兒服務(wù)。為學(xué)習(xí)不好和有疑惑的學(xué)生提供一對一的服務(wù)；三是學(xué)前輔導(dǎo)（高等教育前）。學(xué)院堅(jiān)持做“真正的社區(qū)學(xué)院”（a true Community College），實(shí)施開放入學(xué)（Open access）機(jī)會，為高中輟學(xué)而需求高等教育的學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)能力測試，提供學(xué)習(xí)方案和課程輔導(dǎo)，每年約600人，幫助這些學(xué)生實(shí)現(xiàn)大學(xué)夢，提供走向成功的有效途徑。四是設(shè)立寫作中心。美國社區(qū)學(xué)院很重視學(xué)生的寫作能力的培養(yǎng)和提高，學(xué)院設(shè)立學(xué)生寫作中心，由老師和高年級有寫作特長的學(xué)生組成幫扶隊(duì)伍，無償為學(xué)生提供不同層次寫作需求，對不同水平層次的學(xué)生設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方案，提供學(xué)習(xí)資料和現(xiàn)場訓(xùn)練，進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)。五是提供終身學(xué)習(xí)的機(jī)會。學(xué)院為65歲以上的老人提供免費(fèi)的學(xué)習(xí)課程，既讓社區(qū)的居民感受對社區(qū)學(xué)院的認(rèn)同，又為居民提供了終身的學(xué)習(xí)的機(jī)會和場所。

三、美國社區(qū)學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作對我校工作的啟示和借鑒

學(xué)校的本質(zhì)是服務(wù)于學(xué)生的成長，這與華士特諾社區(qū)學(xué)院的價(jià)值觀是吻合的。為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切，以學(xué)生為本理念要根植于每個(gè)員工的心理，體現(xiàn)在學(xué)校的員工的具體工作行為上。

1.牢固樹立服務(wù)學(xué)生成長的辦學(xué)理念。首先，要不斷強(qiáng)化服務(wù)的意識和導(dǎo)向。學(xué)校的主體是誰，我們的服務(wù)對象是誰，每個(gè)員工都必須清楚不含糊，這是服務(wù)學(xué)生成長的最頂層的因素。同時(shí)把學(xué)生成長和職工的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，讓學(xué)生在人生的成長中體會到快樂與幸福，愛與責(zé)任。把服務(wù)育人的理念貫穿與整個(gè)學(xué)生的培養(yǎng)過程。其次，完善服務(wù)體系。我校設(shè)立了學(xué)生服務(wù)中心，設(shè)置了一卡通中心，學(xué)生、團(tuán)委、后勤（保衛(wèi)）、就業(yè)、技能培訓(xùn)、學(xué)生社團(tuán)聯(lián)盟、學(xué)生會等服務(wù)窗口，但是體系的不完善影響了服務(wù)中心的高效運(yùn)行。因此，要在頂層設(shè)計(jì)，制度建設(shè)，分級管理，隊(duì)伍建設(shè)，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容上下功夫，使服務(wù)學(xué)生的各項(xiàng)工作更便捷、有效。加大投入，增加服務(wù)中心的內(nèi)容。同時(shí)要加大宣傳，讓每一個(gè)學(xué)生都知道“有困難找服務(wù)中心”。再次，要改善服務(wù)方式。傳統(tǒng)的服務(wù)方式重“管”，服務(wù)靠后，不主動，欠開放。服務(wù)的方式固化單一。我們要做的是把服務(wù)前移，從學(xué)生接到通知書那一刻就體會到學(xué)校的關(guān)懷。讓更多的學(xué)生參與服務(wù)工作，建立自我服務(wù)、自我教育與自我實(shí)現(xiàn)的平臺。

2.完善學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)，拓展服務(wù)的內(nèi)容。不斷完善學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，整合資源，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)中心的工作場地，將現(xiàn)在服務(wù)中心的一樓重新進(jìn)行規(guī)劃裝修，保證涉及到服務(wù)學(xué)生的服務(wù)項(xiàng)目都能在服務(wù)中心解決辦理。建立健全服務(wù)的規(guī)制，保證服務(wù)中心及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的順利開展。同時(shí)，指導(dǎo)二級學(xué)院服務(wù)中心的建設(shè)。讓學(xué)生有事情需要幫忙的時(shí)候，知道找誰，知道去哪兒找，知道怎么辦理。積極拓展服務(wù)的項(xiàng)目，原有的項(xiàng)目大多為具體的學(xué)生事務(wù)，涉及學(xué)生的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、選課指導(dǎo)、就業(yè)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)較少。下一步工作我們將在這些方面進(jìn)行設(shè)計(jì)并予以實(shí)施。

3.充分使用高效的信息化服務(wù)手段。隨著學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大，校區(qū)面積的增大，新技術(shù)的運(yùn)用，如何使用信息化手段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)成為服務(wù)學(xué)生必須考慮的新課題。我認(rèn)為，服務(wù)學(xué)生的成長既要有實(shí)體的體現(xiàn)，也要有虛擬空間和新技術(shù)的運(yùn)用。傳統(tǒng)的工作方式方法很多已經(jīng)很難適應(yīng)發(fā)展的需要，必須有所創(chuàng)新。因此，下一步工作我們在鞏固服務(wù)實(shí)體的同時(shí)，將加大為學(xué)生服務(wù)的新技術(shù)的運(yùn)用。建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一數(shù)據(jù)來源，充分發(fā)揮各種技術(shù)終端的作用，力爭使各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都能在網(wǎng)上辦理。

4.實(shí)施學(xué)生教學(xué)生活條件改善工程，為學(xué)生成長提供有力的保障。雖然學(xué)校是國家示范院校，在區(qū)域影響力很大。但從進(jìn)入內(nèi)涵建設(shè)為主階段的時(shí)候，我們清醒看到了差距與不足，要保持和超越，必須做更多的工作。我們選擇以服務(wù)學(xué)生的成長為切入點(diǎn)，決定實(shí)施改善學(xué)生教學(xué)生活條件工程。在三個(gè)方面做好文章：一是改善教學(xué)條件。計(jì)劃一年內(nèi)將過期的設(shè)備全部更換；二是生活條件的改善。努力用三年的時(shí)間將目前還沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)生宿舍進(jìn)行改建。三建設(shè)職業(yè)教育網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為學(xué)生提供更多的拓展課程。

5.努力為學(xué)生提供多元的個(gè)性化的服務(wù)。華士特諾為學(xué)生提供多元的個(gè)性化服務(wù)及人本的關(guān)懷給我們留下深刻的印象。充分考慮服務(wù)對象的面，又考慮到學(xué)生個(gè)體的差異，不遺忘一個(gè)學(xué)生，為每一個(gè)學(xué)生的成功提供關(guān)懷與幫助，大到學(xué)生成功的規(guī)劃，小到幫你照顧小孩，從點(diǎn)滴體現(xiàn)出學(xué)校對學(xué)生成功的支持與幫助。我們將借鑒他們的一些做法，為學(xué)生提供更多更好的服務(wù)。為殘疾學(xué)生提供更好的成長服務(wù)。我校是廣西殘疾人職業(yè)教育學(xué)院，從2008年開始執(zhí)行李嘉誠長江基金項(xiàng)目，已經(jīng)培訓(xùn)殘疾人近500人（高中低端培訓(xùn)班）。學(xué)校目前有45個(gè)殘疾學(xué)生，132個(gè)殘疾人家庭的子女。學(xué)院每年拿出50個(gè)單招的指標(biāo)招收殘疾人或者參加人家庭的子女，使殘疾學(xué)生和參加人家庭的子弟獲得更多公平的接受高等教育的機(jī)會。但在服務(wù)方面相比美國社區(qū)學(xué)院的做法，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們應(yīng)在成才規(guī)劃、課程安排、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、生活輔導(dǎo)、實(shí)施修繕、資助等方面，為這些學(xué)生提供更加人文的關(guān)懷。為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供個(gè)性化的幫助，這也是我們努力的方向。傳統(tǒng)上我們提供的更多是學(xué)生具體事務(wù)性的服務(wù)，對學(xué)生學(xué)習(xí)的幫助也集中在教師身上，更多的也是集體性的輔導(dǎo)為主，對學(xué)生的個(gè)性化指導(dǎo)做得不夠。因此，今后將在人文素質(zhì)的課程選修、實(shí)訓(xùn)室開放等方面提供更大的空間。同時(shí)，進(jìn)一步整合心理健教育資源，改變以往心理咨詢以疏導(dǎo)、治療為主，開設(shè)發(fā)展心理學(xué)（積極心理學(xué)）幫助，為更多學(xué)生提供積極的發(fā)展輔導(dǎo)。

非學(xué)歷教育和成人教育學(xué)生的關(guān)懷要有所突破和創(chuàng)新。學(xué)校確定了一軸兩翼（職業(yè)教育為主體，全日制教育和繼續(xù)教育）的戰(zhàn)略目標(biāo)。與華士特諾社區(qū)學(xué)院相比較，我們還有很大的差距，更多的是重視學(xué)生的學(xué)習(xí)合格，對他們的后續(xù)發(fā)展及其他關(guān)懷不夠、支持不夠。將在三個(gè)方面給予加強(qiáng)，一是建設(shè)適合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的課程平臺；二是對特殊群體提供學(xué)歷提高和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)；三是為殘疾人和60歲以上老人提供免費(fèi)的學(xué)習(xí)服務(wù)。四是打通學(xué)分轉(zhuǎn)換的渠道。

就本質(zhì)而言，學(xué)校的主體應(yīng)該是學(xué)生。學(xué)校的一切行為理所當(dāng)然是為學(xué)生的發(fā)展，學(xué)生的成功服務(wù)，這是教育的本質(zhì)所在。與美國社區(qū)學(xué)院相比較，我們的國情和做法，傳統(tǒng)及現(xiàn)狀迥然不同，但美國社區(qū)學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作很多做法代表了一種方向和“潮流”，非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。它山之石，可以攻玉。要有效的學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)達(dá)國家高校學(xué)生服務(wù)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，我們必須順應(yīng)形勢發(fā)展的需要，大膽開拓，充分發(fā)揮新技術(shù)的作用，使我校的學(xué)生服務(wù)工作更貼近學(xué)生，更貼近實(shí)際，更富有成效。

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