高校圖書館優(yōu)質流通服務策略探析

陳國勤

【摘 要】圖書館的價值是通過圖書的流通來體現(xiàn)的。圖書流通服務是圖書館的一線工作。圖書流通部門是圖書館的窗口，它承載著知識傳播，信息傳遞，文化傳承等教育服務功能。因此，管理員要以讀者為中心開展圖書流通服務工作，牢固樹立服務育人的思想，做好管理工作的每個細節(jié)，強化讀者需求意識、規(guī)范書庫管理、實施人文關懷、展現(xiàn)愛心交流、創(chuàng)新服務方式，提供優(yōu)質的流通服務。

【關鍵詞】圖書流通 管理員 優(yōu)質服務 讀者

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）05（c）-0000-00

圖書館是高校的窗口，圖書流通部門是圖書館的窗口，與讀者師生接觸最多，最廣，最密切，是圖書館的一線工作。圖書館的價值是通過圖書流通來體現(xiàn)的。圖書流通部門主要負責圖書資料的借閱和歸還等工作，使館藏的圖書文獻資料處于不斷流通狀態(tài)。圖書流通服務承載著知識傳播，信息傳遞，文化傳承等教育服務功能。因此，管理員要樹立讀者為本的理念，以讀者為中心開展圖書流通服務工作。

一、強化讀者意識

圖書館因讀者而存在，因讀者眾多而榮耀。讀者是圖書流通工作的服務對象，他們的愿望就是流通服務的目標，他們的需求就是流通服務的責任。流通服務質量的高低直接影響著讀者到館率的高低，也直接影響著讀者對圖書館的評價。因此，管理員要變自我意識為讀者意識，識大體，顧大局，于細節(jié)處顯質量，點滴中見真心。做到無論何時無論何人無論何問都認真傾聽，用心解釋，耐心指導，和風細雨地化解矛盾，提供給讀者的總是滿意和高興，親切和溫馨。

二、規(guī)范書庫管理

藏書庫科學規(guī)范的管理會直接影響流通服務質量。因此，書架的高矮，安放的間隙，通風性，采光度，以及相關制度的懸掛，溫馨提示的張貼等，都應尊重讀者實際，合理布置。管理員要經(jīng)常清理讀者歸還的圖書，及時分類準確上架，防止圖書亂架。圖書擺放整齊，邏輯順序清晰，以便讀者查找借閱。標簽條碼規(guī)范，書庫清潔不亂，散頁破舊及時修，借閱歸還無遺漏。讀者踏入書庫，無不賞心悅目。管理員還要兼顧書庫巡視、讀者督導。發(fā)現(xiàn)設施損壞，及時報請維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時制止糾正。管理員借閱服務的效率高，讀者到館率就高，借閱率就高，滿意度就高。通過規(guī)范的書庫管理，贏得較高的圖書流通率。

三、實施人文關懷

圖書流通的管理從制訂借閱制度到實施監(jiān)督的過程中，一方面是剛性的，必須遵守的，人人維護的，但也不缺人性。管理員要樹立對讀者的信任，相信讀者遵章守紀，即使違規(guī)也不聲張，還需寬容，更需引導；管理員還要樹立公仆意識，為人找書，為書找人，敏感讀者的心聲，實現(xiàn)讀者的愿望。因此，制訂借閱制度時，那些繁瑣的要盡量避免，簡單有效，粗細結合，具有可操作性。原則性的管理要求就要粗，操作性的管理要求就要細。制定借閱制度還要考慮既便于執(zhí)行，又簡單有效。對于師生讀者容易錯拿或丟失書卡，制度就不規(guī)定押卡，只強調主動出示書卡，管理員把關。對于掛失讀者，為了有據(jù)可查，則必須要求登記簽字。在制度執(zhí)行中，靈活處理一些具體情況。對特殊的圖書文獻資料的借閱，在不影響其他讀者借閱的前提下適當通融，延長借閱期限。對于超期讀者采取提前公告溫馨提示，按時還書。對于損壞或丟失圖書的讀者，講道理做修補，聯(lián)系書商，購買賠償，引導讀者養(yǎng)成愛惜書籍，遵章守紀的良好人品。

四、展現(xiàn)愛心交流

圖書管理員要有愛心，要做好各個細節(jié)，讓師生讀者感到親切溫暖。細微處見真情，點滴中顯關愛。

語言是感情交流的重要手段。在圖書館流通服務過程中，語言具有其獨特的魅力?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。 圖書管理員親切的話語，會給讀者親切感，也能化解誤會和矛盾，避免沖突。當讀者到來時，管理員清晰熱情的問候和提示，能樹立高校良好的形象，也能給師生讀者良好的影響。當學生在書目中查不到所要的圖書資料，或是找不到所選書目所在的位置時，管理員親自幫助查找，耐心引導他們掌握查找方法，師生讀者總會心存感激，為借到滿意的圖書資料而留下“謝謝”。當有了新書時，管理員要主動向師生讀者推薦，介紹新書的特點，讓讀者了解新書的主要內容。當學生所借圖書資料快到期時，主動公布快到期的借書名單，提醒他們按時還書。當讀者對管理員不尊重時，管理員也不必放在心上，視而不見，聽而不聞，仍然以禮相待，借以時日，那些粗魯無禮的讀者就會在管理員的寬宏大量中轉變。愛心驅動下的語言魅力是：點亮讀者的心靈，啟動讀者的心扉，撥動學生青春的琴弦。充滿著愛的語言，體現(xiàn)出生活與情感的美，體現(xiàn)出教育、服務、管理的魅力。

在圖書流通過程中面對眾多讀者，管理員要因人用語，自然大方，調和情緒。

1.面對初來乍到的師生，用語具有引導性。一些讀者師生初來乍到，管理員要用導向性的語言引導他們了解本館館藏，指導他們掌握目錄使用和查找方法，借書還書程序，介紹各種規(guī)章制度，包括期限以及違規(guī)事項等規(guī)定。新來的讀者進館往往拘謹、徘徊、束手束腳。管理員應該具有一定的觀察能力，要能夠及時察覺，主動上前，熱情招呼，耐心詢問，細心講解。管理員要力爭在新讀者心中留下一個良好的印象，不僅是樹立了良好的圖書館形象，更是在培養(yǎng)新讀者對圖書館的向往之情，讀書之愿。

2.面對更多師生，用語具有公正性。許多師生把圖書館當作習文養(yǎng)性、勵志成才的陣地，他們會充分利用圖書館陶冶情操，確立正確的人生觀，養(yǎng)成良好的品性，升華精神境界，管理員要做到公平公正，一視同仁接待每一位來到圖書館的讀者，絕不存偏愛之心，視貧富，分等級，據(jù)成績，分優(yōu)劣，以貌取人，因人而異，厚此薄彼，讓每一位學生讀者都有親切如家，賓至如歸的感覺。

3.巧用無聲語言。圖書館應該是一個雅靜的學習環(huán)境，應盡量減少聲音，保持安靜。管理員恰當?shù)捏w態(tài)、手勢、表情在流通服務中往往能代替有聲語言進行有效交流，傳達出問候與歡迎，許可與禁止，鼓勵與尊重，真誠與寬容等，放松讀者心情，激發(fā)讀者大膽提問，其效果往往是良好的，也是生動感人的。無聲語言不僅能表達肯定、否定的作用，彌補有聲語言的不足，給讀者留下熱情周到的印象，也能展現(xiàn)親和力，給讀者愉快的心境，迅速縮短讀者與管理員的心理距離，增強讀者對管理員的信任感。尤其是面對眾多讀者，管理員還應堅持微笑服務，善于用眼神與讀者交流，用姿態(tài)傳情達意，讓讀者感受到熱情和歡迎，尊重和稱贊，創(chuàng)設良好的借閱心理，提高交流的時效性和流通服務的效率。

五、創(chuàng)新服務方式

圖書館流通部門要適時推出有助于圖書高效流通的方式，更大程度地滿足讀者師生的需求，提高讀者對圖書館的滿意度。

1.館外還書。設置自動還書柜，置于圖書館大門外，教學樓，學生宿舍等讀者相對集中的公共場所，讀者24小時都可以還書，不受管理員上下班時間限制。管理員定時到自動還書柜取回學生讀者所還圖書。既減少了學生還書耽誤的時間，也減少了管理員的工作量，管理員可以用更多的時間和精力投入到引導學生借閱上。

2.熱門書架。在圖書館大廳設置新書和熱門書架，專門擺放那些讀者期盼的新書，或借閱率高甚至來不及歸類上架的圖書，以此提高服務效率和圖書流通率。

3.彈性工時。針對讀者到館時間及借閱高峰期，管理員實行錯時上下班。讀者少的時段，管理員少，讀者高峰時段，管理員多，騰出人力和精力以延長圖書館開放時間。

4.電子公告。設置查詢臺方便學生自助查詢。設置公告屏，公告新書，公告熱門圖書，公告借閱期快要到的卡號，公告讀者隨時要記住的借閱制度等。

5.QQ咨詢。創(chuàng)建圖書館QQ群，適時發(fā)布新書、熱門圖書目錄，借閱記錄、借閱制度等，可以有效地實施超期提示。

6.代購服務。難免有個別讀者丟失所借圖書，要買到同一版書還回，難度大。這時，管理員指導他們找圖書館代購處來幫助，解決難題。

7.統(tǒng)計需求。管理員定期統(tǒng)計讀者的借閱情況，了解本館圖書借閱率高低，流通率高低，了解本校師生讀者需求，幫助本圖書館及時調整購書計劃，也為學校相關部門提供學生讀書偏好，以便制定學生活動計劃。

8.征求意見。積極主動訪談讀者師生對圖書流通的意見和建議，制定相關問卷，反饋讀者需求，把握管理員工作成績與不足，不斷改進服務方式和質量。

圖書流通是圖書管理工作的重要環(huán)節(jié)，是一項基礎工作。圖書管理工作中實現(xiàn)流通服務的良好運作，能架設起圖書館與讀者友誼的橋梁，與讀者建立密切聯(lián)系，有效地實現(xiàn)圖書館存在的現(xiàn)實意義。因此，圖書管理員在工作中要用心用情，以誠相待，甘為人梯，無私奉獻，不斷探索，總結經(jīng)驗，為讀者提供優(yōu)質的服務，讓讀者滿意，讓讀者快樂，實現(xiàn)圖書館的教育功能。

參考文獻

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