趙紅霞

摘 要： 本文梳理了高校圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀及目前普遍存在的問(wèn)題，從高校學(xué)生需求與圖書館供給關(guān)系的失衡這一視角出發(fā)指出信息時(shí)代下高校圖書館服務(wù)理念與時(shí)俱進(jìn)的重要性，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)提出了五點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議。圖書館將不再局限于傳統(tǒng)“索取”式的借閱服務(wù)和有限資源的輪流使用，而將重心轉(zhuǎn)向人性化、智能化的分享型知識(shí)空間。

關(guān)鍵詞： 供求關(guān)系 高校圖書館 服務(wù)轉(zhuǎn)型

如果上世紀(jì)90年代是互聯(lián)網(wǎng)的濫觴，那么21世紀(jì)就是互聯(lián)網(wǎng)的王朝。知識(shí)和技術(shù)更新的速度越來(lái)越快，信息呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。上個(gè)世紀(jì)末，許多圖書館都采取每本書夾帶紙質(zhì)借閱信息記錄表和前臺(tái)登記的方式；后來(lái)，手動(dòng)的充磁消磁機(jī)、條形碼和數(shù)據(jù)庫(kù)讓書籍借閱便捷可控；如今，國(guó)內(nèi)外一些重點(diǎn)大學(xué)開(kāi)始走上自助式圖書館的道路，館員的工作任務(wù)許多都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電子設(shè)備完成，更是節(jié)省大量的廉價(jià)勞動(dòng)時(shí)間。這些設(shè)備和技術(shù)的更新，顯著地提高了高校圖書館服務(wù)師生的效率。

然而，圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，除了需要先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備外，還有許許多多的方面。和很多其他事物一樣，高校圖書館的服務(wù)之所以要轉(zhuǎn)型，在于其舊有的模式不再適應(yīng)新的發(fā)展要求。因此，我們將高校圖書館的現(xiàn)有服務(wù)的供給情況與學(xué)生這一主體的需求情況進(jìn)行比較，從而分析哪些地方需要進(jìn)行革新。

1.高校圖書館服務(wù)供給現(xiàn)狀

1.1工作人員。

目前大多數(shù)的高校圖書館中，館員專業(yè)素質(zhì)普遍偏低，年齡結(jié)構(gòu)偏大，男女比例失衡。工作人員大多是從其他行政崗位或者教師崗位上由于能力不適原崗或者其他原因調(diào)整到圖書館的；此外，圖書館成為學(xué)校引入高級(jí)人才時(shí)其家屬工作的安置地[1]。這些調(diào)崗職工或是家屬大多是女性、大齡員工。究其原因，除了人事管理制度方面外，還在于圖書館普通館員的工作任務(wù)技能要求低、工作強(qiáng)度低，同時(shí)工作性質(zhì)穩(wěn)定。傳統(tǒng)的圖書館館員從事的都是登記、借還、上架的工作，一般高中生也能輕松勝任，門檻較低。雖然近年來(lái)館員的要求也是相關(guān)專業(yè)碩士學(xué)歷以上，但是由于圖書館內(nèi)晉升機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制的形同虛設(shè)，大家缺乏工作積極性；上升發(fā)展的平臺(tái)狹小，難以留住高素質(zhì)人才。這樣圖書館的整體工作氛圍顯得死氣沉沉，至于管理創(chuàng)新或者圖書館領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究等，都淪為“有更好，沒(méi)有也行”的工作。在知識(shí)信息密集之地似乎最具活力的圖書館，反而成為全校最保守、最一成不變的地方。

除此之外，那些經(jīng)歷過(guò)校區(qū)合并的高校普遍存在人員冗余。這些人員作為事業(yè)單位正式在編人員，難以解雇，只好分配到圖書館館員這個(gè)“萬(wàn)金油”崗位。一個(gè)人的活三個(gè)人干，工作效率低下。圖書館工作人員隊(duì)伍的臃腫，使得新招聘員工數(shù)量銳減甚至消失[2]，缺乏新鮮血液的員工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)及創(chuàng)新開(kāi)拓能力都遲滯不前。員工不了解也沒(méi)有動(dòng)力了解學(xué)生的需求，提供的服務(wù)沿襲舊制，逐漸落后于時(shí)代發(fā)展。“以人為本”、“為學(xué)生服務(wù)”的口號(hào)都會(huì)喊，也喊了很多年，但實(shí)際服務(wù)卻不見(jiàn)多大起色。

1.2硬件設(shè)施。

許多高校圖書館常見(jiàn)的設(shè)施是成排的書架和桌椅、電子閱覽室、借還書工作臺(tái)、儲(chǔ)物柜、復(fù)印機(jī)等。這些設(shè)施的排列比較規(guī)整，室內(nèi)裝修比較莊重嚴(yán)肅，整體色調(diào)偏黑白灰褐，力圖形成學(xué)術(shù)殿堂沉穩(wěn)和肅靜之感。

1.3日常管理及特色活動(dòng)。

首先是服務(wù)時(shí)間。高校圖書館大多從早上8點(diǎn)開(kāi)放至晚上21點(diǎn)或22點(diǎn)，周一到周日不變，遇節(jié)假日會(huì)閉館。

其次是借還書制度。學(xué)生在圖書館網(wǎng)站上搜索所需書籍名稱并找到對(duì)應(yīng)的書架和書刊位置編號(hào)，然后到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)管理人員消磁（部分高校已經(jīng)使用了先進(jìn)的自助借還書機(jī)器）；如果書已經(jīng)被借走，則可在網(wǎng)上或服務(wù)臺(tái)登記預(yù)約，到期圖書館會(huì)通知學(xué)生取書。還書時(shí)，將書充磁后直接放入待歸架的書堆中，由工作人員歸類后重新上架，等待下一次借閱。此外，高校教職工一次性能借的書籍及影音資料顯著超過(guò)學(xué)生，借用的期限更長(zhǎng)，甚至超過(guò)期限很長(zhǎng)時(shí)間未歸還不會(huì)有太多的追究。

再次是除占據(jù)主導(dǎo)地位的借閱業(yè)務(wù)之外，圖書館提供的輔助、特色服務(wù)。比如許多高校有的“新書推薦”、“愛(ài)心書架”、“大學(xué)生推薦書目”、“流動(dòng)圖書館”等，這些活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)都很好，都是想為讀者提供更好的服務(wù)，但實(shí)際知道的學(xué)生不多，參與的學(xué)生更少。部分有條件的高校會(huì)不時(shí)舉辦一些講座或者作品展覽，大多不是讀者所需，而是基于某種需要。校史文物展示的場(chǎng)館，發(fā)揮了類似學(xué)校博物館的功能。

2.學(xué)生的主要需求

2.1節(jié)省搜索、借閱流程的時(shí)間成本，提高準(zhǔn)確度。

傳統(tǒng)的借閱流程存在一些不便之處。首先，在圖書館網(wǎng)站上搜索目標(biāo)刊物的編號(hào)，再到書架上去尋找，長(zhǎng)且復(fù)雜的編碼常常會(huì)花費(fèi)讀者的時(shí)間。有時(shí)前一個(gè)讀者閱讀后沒(méi)有放回原位，加大后來(lái)讀者搜尋的范圍。其次，現(xiàn)實(shí)中的一些操作可能會(huì)使學(xué)生白跑一趟圖書館。比如搜索后網(wǎng)站顯示該書仍在架上，而在書架上又找不到，可能是書已還但工作人員還未將其歸位，可能是有另外學(xué)生臨時(shí)取出在附近的桌椅上閱讀，一會(huì)兒就會(huì)放回。這樣導(dǎo)致這名學(xué)生白跑一趟，空手而歸。再次，當(dāng)一個(gè)學(xué)生要直接搜索某本書某部分內(nèi)容時(shí)，需要花很長(zhǎng)時(shí)間翻看書本進(jìn)行定位，當(dāng)書中零散地提到某一內(nèi)容時(shí)，尤其耗費(fèi)讀者的搜尋的時(shí)間。最后，一個(gè)學(xué)生急需使用一本書籍，而借走它的另一名學(xué)生可能只是略作瀏覽而已；或者一個(gè)學(xué)生本來(lái)在某個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)需要用書并進(jìn)行預(yù)約，而正在使用該書的學(xué)生到期前又續(xù)借，導(dǎo)致這名學(xué)生無(wú)法按時(shí)使用。類似地，當(dāng)一門課的老師推薦一本書籍閱讀時(shí)，其班上的學(xué)生都想借這本書，平時(shí)閑置的書一時(shí)間又資源緊張，無(wú)法滿足學(xué)生的要求，師生迫切地盼望這四方面的服務(wù)能有所改善。

2.2更多的自習(xí)需求。

不同于以往，現(xiàn)在大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)條件改善，大多都人手一臺(tái)筆記本電腦，電子閱覽室作為曾經(jīng)的先進(jìn)設(shè)備如今卻冷冷清清。越來(lái)越多的資料都能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和搜索引擎找到，圖書館作為信息獲取中心的地位正在下降。坐在閱覽室里的學(xué)生，真正借書看的越來(lái)越少，大多都是攜帶資料來(lái)自習(xí)的。許多大學(xué)生表示，寢室里的“誘惑”和打擾太多，教室則不時(shí)要上課，到了晚上也會(huì)選擇性地關(guān)閉，圖書館成為一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍濃厚、學(xué)習(xí)環(huán)境良好、時(shí)間和座位穩(wěn)定的絕佳“自習(xí)室”。尤其是考試周前夕，圖書館的座位炙手可熱，搶座占座現(xiàn)象更頻繁。另外，圖書館有限的開(kāi)放時(shí)間，讓那些需要深夜學(xué)習(xí)的學(xué)生感到苦惱。

2.3更大的討論、交流空間。

大學(xué)生活豐富多彩，學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生組織、課堂小組經(jīng)常會(huì)為了一個(gè)課題、項(xiàng)目或者任務(wù)而三五成群地開(kāi)會(huì)討論，在討論過(guò)程中常常需要放映一些影音資料、PPT。一旦遇到晚上或者下雨天，室外、走廊就更無(wú)法再湊合，大廳里更擁擠嘈雜。學(xué)生活動(dòng)室的場(chǎng)地?cái)?shù)量都十分有限，通常只給予學(xué)校學(xué)生會(huì)、團(tuán)委下屬學(xué)生組織。因此，學(xué)生對(duì)封閉的、安靜的、舒適的討論區(qū)的需求非常大。

2.4休息、飲食需要。

每逢周末無(wú)課時(shí)，許多學(xué)生在圖書館一泡就是一整天，一直保持著坐姿和緊張的神經(jīng)，很希望有一小片休息區(qū)，設(shè)置沙發(fā)或者躺椅放松筋骨。另外，對(duì)于忙碌的學(xué)生來(lái)說(shuō)，希望圖書館的某一角能建一個(gè)茶吧或咖啡吧，能買一些飲料和零食補(bǔ)充體力，甚至是冷藏的快餐速食通過(guò)微波爐加熱解決午飯或晚餐。這對(duì)于那些食堂和小賣部遠(yuǎn)離圖書館的高校學(xué)生來(lái)說(shuō)特別有利。此外，一些條件一般的高校圖書館，至少應(yīng)當(dāng)為學(xué)生提供免費(fèi)飲用的開(kāi)水。

3.高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

許多高校圖書館的管理人員這些年都有真切的體會(huì)，那就是來(lái)圖書館借書的讀者越來(lái)越少了，書刊的流通量正在一年年下降，到圖書館自習(xí)的學(xué)生越來(lái)越多。那么，是學(xué)生讀者不再需要圖書資料了嗎？其實(shí)，并不是學(xué)生的需求減少，而是他們獲取所需的方式和需求改變。

3.1網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化借還書流程。

借還書過(guò)程中的不便，固然可以通過(guò)加快歸還書歸架速度、每本書保有一定的復(fù)本等方式改善。但這些舉措都是治標(biāo)不治本，無(wú)法從根本上消除舊有制度的弊端。網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的還書流程代表著信息時(shí)代新的模式，必將取代傳統(tǒng)的流程。因此，高校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)紙質(zhì)書刊電子化進(jìn)程及購(gòu)置自助借還書設(shè)備。電子書刊除了無(wú)法擁有紙質(zhì)書刊的手感和需要電子設(shè)備作為載體外，對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)書刊的優(yōu)勢(shì)是壓倒性的。第一，它的邊際成本遞減，無(wú)論多少學(xué)生、何時(shí)要看，都能保證供應(yīng)，且圖書館的成本不變，還免去預(yù)約環(huán)節(jié)；第二，它零磨損、無(wú)需維護(hù)保養(yǎng)、不占空間、攜帶輕松便捷；第三，讀者可以自行在書籍邊上做讀書筆記而無(wú)需擔(dān)心污染書籍；第四，節(jié)省讀者去圖書館的路上時(shí)間、搜索書刊的時(shí)間，如果讀者需要其中的一部分內(nèi)容，就只需要輸入關(guān)鍵詞，軟件就能自動(dòng)定位它們?cè)跁械奈恢?，高效便捷?/p>

自動(dòng)化借還書設(shè)備，則將館員從簡(jiǎn)單機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，未來(lái)圖書館可以節(jié)省這部分工作對(duì)應(yīng)的人力成本；學(xué)生在館員上班時(shí)間之外也能借還書籍。技術(shù)對(duì)圖書館服務(wù)的主要作用從后臺(tái)蔓延到前臺(tái)[3]已是大勢(shì)所趨。

3.2調(diào)整完善自習(xí)服務(wù)，發(fā)揮作為高校學(xué)習(xí)氛圍中心的優(yōu)勢(shì)。

學(xué)生的自習(xí)需求較大，現(xiàn)在許多學(xué)生都攜帶個(gè)人筆記本電腦查閱資料、撰寫論文，因此可以增加自習(xí)室的插座數(shù)量。此外，2012年數(shù)據(jù)顯示我國(guó)高校近一半都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)圖書館無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，但仍有30%高校部分覆蓋，還有20%的高校沒(méi)有提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)[4]。無(wú)線服務(wù)是國(guó)際高校的大趨勢(shì)，高校圖書館要盡快實(shí)現(xiàn)全覆蓋，已經(jīng)覆蓋的高校則要注意無(wú)線服務(wù)連接的暢通并保證信號(hào)的強(qiáng)度和穩(wěn)定。

除了硬件設(shè)施、管理方面外，高校圖書館應(yīng)結(jié)合本校學(xué)生情況，延長(zhǎng)閱覽室開(kāi)放時(shí)間。尤其是考試周階段，可以讓部分自習(xí)閱覽室通宵服務(wù)——這在國(guó)外是常見(jiàn)的，比如哈佛大學(xué)、賓夕法尼亞大學(xué)等。出于成本及安全的考慮，高校圖書館一定要根據(jù)本校學(xué)生的需求，決定是否在圖書館使用高峰期（考試周）通宵開(kāi)放，以及哪些廳室開(kāi)放。

3.3設(shè)置公共討論區(qū)和迷你會(huì)議室等，圖書館空間多功能化。

一直以來(lái)，圖書館的格調(diào)都是莊重肅穆的，氣氛都是安靜的，色調(diào)都是沉穩(wěn)的。這其實(shí)是受一種古典風(fēng)格的影響，給讀者以進(jìn)入知識(shí)圣殿的感覺(jué)，內(nèi)心油然生出對(duì)知識(shí)的敬畏。這一點(diǎn)并沒(méi)有錯(cuò)，但是在倡導(dǎo)自由、平等、創(chuàng)新的信息時(shí)代，這樣的環(huán)境顯得壓抑和古板。越來(lái)越多的新型現(xiàn)代化高校圖書館，都在天花板、墻壁、地毯上采取了大片鮮艷明朗的色彩，室內(nèi)裝潢更加輕松活潑，許多桌椅跳出千篇一律的平凡模樣，變得五花八門奇形怪狀；建筑內(nèi)線條的設(shè)計(jì)應(yīng)用更多的幾何圖形和曲線，空間錯(cuò)落有致，每一個(gè)細(xì)節(jié)都更友好。此外，還有盆栽、雕塑、藝術(shù)品等作為裝飾。這一切都給人以新意，鼓勵(lì)人們發(fā)散性地思考和創(chuàng)造性的思維——不是敬畏知識(shí)，而是超越知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)。

高校圖書館應(yīng)當(dāng)成為學(xué)生思維碰撞和創(chuàng)新的交流平臺(tái)。誰(shuí)說(shuō)圖書館不可以發(fā)聲討論呢？用隔音玻璃隔出一個(gè)個(gè)迷你的討論間，通透的視線不會(huì)使空間狹小，同時(shí)又保證一定的私密性，保證討論的小組不會(huì)受到干擾。圖書館進(jìn)門大廳則可以設(shè)置公共討論區(qū)，只要不大聲喧嘩，大家都能討論，甚至舉辦英語(yǔ)角。此外，還有迷你放映廳、迷你舞臺(tái)，學(xué)生不只是在圖書館進(jìn)行“輸入”，還可以“輸出”和共享。

3.4設(shè)置休息區(qū)、咖啡吧，提供人性化服務(wù)。

學(xué)習(xí)不是正襟危坐的代名詞。且不說(shuō)豐富多彩的課余活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐能讓大家獲益匪淺，運(yùn)動(dòng)和旅游也常常讓人腦的狀態(tài)更好。除了端坐在椅子上，能否有一個(gè)休息區(qū)，放置著躺椅和beanbag之類的懶人沙發(fā)，換種姿勢(shì)能讓一整天學(xué)習(xí)的學(xué)生中途能放松筋骨，說(shuō)不定還可以激發(fā)人的靈感。

咖啡吧則提供一些速食的飲料、點(diǎn)心和快餐，氣味不重，也沒(méi)有廚余垃圾，不會(huì)影響圖書館的環(huán)境，可以放在頂樓的一角。忙碌的學(xué)生可不必出館去食堂吃飯，即使錯(cuò)過(guò)飯點(diǎn)也不擔(dān)心。

3.5創(chuàng)新圖書館學(xué)習(xí)模式。

傳統(tǒng)的圖書館學(xué)習(xí)模式簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“借資料學(xué)”，是一種自學(xué)模式，彼此之間沒(méi)有交流，看的知識(shí)范圍局限于圖書館已有資料，只能被動(dòng)獲取。近年興起微信平臺(tái)，實(shí)時(shí)推送圖書館資訊，并同時(shí)兼具搜索、查詢等圖書館網(wǎng)站基本功能，這是一種借助移動(dòng)終端的“告訴你有什么可看”的廣而告之模式。接下去，圖書館會(huì)舉辦越來(lái)越多的講座、沙龍、論壇、展覽，這是“我們一起學(xué)”的共享模式。將來(lái)，真人圖書館、電子讀書筆記的“我想學(xué)什么”這種根據(jù)需求創(chuàng)造供給的模式大有前景。

模式的創(chuàng)意層出不窮，不同的高校適應(yīng)不同的模式。我們要把握的一點(diǎn)是，圖書館不該成為知識(shí)的藩籬，而應(yīng)成為創(chuàng)新的源泉。

4.結(jié)語(yǔ)和展望

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代浪潮下，圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。不轉(zhuǎn)型就不能提高圖書館工作人員的工作效率，不轉(zhuǎn)型就難以滿足師生讀者的需求，不轉(zhuǎn)型就跟不上時(shí)代的發(fā)展。正如朱寧所言：“新技術(shù)的出現(xiàn)不是迫使圖書館消亡的殺手，而是促進(jìn)圖書館轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。”[5]高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象是師生（其中學(xué)生又占據(jù)大部分），如果供求失衡，便不能很好地發(fā)揮它的職能作用以助力高校教學(xué)和科研事業(yè)的發(fā)展。

有理由期待，未來(lái)的圖書館不再會(huì)有成排成排的紙質(zhì)書書架，只有那些寶貴的古書或者經(jīng)典的珍藏版書籍會(huì)那樣儲(chǔ)存歸置；幾乎所有的書都有影印或者電子版本，讀者可以從圖書館的電子設(shè)備或者在自己的移動(dòng)設(shè)備中一鍵查閱。在一間間現(xiàn)代化、裝修充滿創(chuàng)意和人本考慮的小隔間或者公共學(xué)習(xí)區(qū)，學(xué)生舒適地看著書、交流自己的思想或者商討一個(gè)項(xiàng)目……圖書館不再只是“書籍的倉(cāng)庫(kù)”、“自習(xí)室”，更是“思維的反應(yīng)堆”、“知識(shí)、信息的360°分享中心”。

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