論建立健全住房公積金服務(wù)管理制度

王鑫

摘 要：以大連市為例，對住房公積金管理中的服務(wù)性進行介紹，在分析目前管理服務(wù)中存在的問題的基礎(chǔ)上，進一步探討做好住房公積金管理服務(wù)的對策和措施。

關(guān)鍵詞：住房公積金；服務(wù)；管理

中圖分類號：F293 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）09-0174-02

近年來，隨著住房公積金繳存覆蓋面逐漸拓展、提取使用范圍不斷擴大、個貸惠民力度持續(xù)加大，住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）為市民提供的住房公積金方面的服務(wù)越來越深入人心。但是隨著人們法律意識、服務(wù)意識、維權(quán)意識的不斷提升，職工群眾對管理中心的服務(wù)提出了更高的要求，迫切需要管理中心提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、住房公積金管理服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在和一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)，也表現(xiàn)在企業(yè)外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。服務(wù)意識是決定服務(wù)質(zhì)量的先導(dǎo)，但是從計劃經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌過來，體制的慣性至今沒有完全消除，管理中心的行政事業(yè)單位性質(zhì)使得工作人員還保有機關(guān)管理觀念，經(jīng)營管理者和員工隊伍都還沒有深切體驗到市場競爭的切膚之痛，沒有體會到唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得客戶和市場，才能成為競爭的勝者。隨著住房公積金使用率的不斷提高，管理服務(wù)的要求也越來越高，管理中心缺乏經(jīng)濟、法律、金融方面的專一型人才，這些嚴重制約了住房公積金事業(yè)的拓展。

（二）營業(yè)網(wǎng)點分布相對不合理

服務(wù)環(huán)境的發(fā)展不均衡，有些地區(qū)甚至沒有專門的服務(wù)場地，檔案室容量有限。還是存在服務(wù)設(shè)施不全、網(wǎng)點少、手段落后的現(xiàn)象。例如一個行政轄區(qū)，面積502平方公里，70萬人口，但只設(shè)立兩個住房公積金營業(yè)網(wǎng)點，其中一個網(wǎng)點能辦理的業(yè)務(wù)還不全面，網(wǎng)點太少會造成職工辦理一次往返耗時過長，增加社會的總成本支出。這些軟硬件條件的欠缺直接制約了服務(wù)平臺的建設(shè)、發(fā)展，嚴重制約了住房公積金管理水平的提升。同樣是各級政府部門，公安、稅務(wù)、工商等部門都在一些經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域或人口密集區(qū)域設(shè)置了如警務(wù)室、稅務(wù)所、工商所等派出機構(gòu)。一些簡單的或日常的業(yè)務(wù)都由分布在居民中間的派出機構(gòu)辦理，方便了市民。

（三）業(yè)務(wù)流程煩瑣

公積金單位業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)上辦理的較多，個人業(yè)務(wù)相對較少，服務(wù)大廳排得過長的隊伍不但浪費客戶的寶貴時間和精力，影響客戶有序的工作生活節(jié)奏，產(chǎn)生不滿情緒，而且對管理中心本身來說，也是內(nèi)外交困，不得不緊急動員和部署力量，增加營業(yè)窗口，延長服務(wù)時間。然而，增加人員、窗口和網(wǎng)點需要時間和過程，不是今天想到明天就可以做到。管理中心前臺平均每人每天處理業(yè)務(wù)量50余筆，人手少、事情多、責任大的問題非常突出。每天都在全身心地投入極其緊張的戰(zhàn)斗之中，前臺一線員工日復(fù)一日緊張工作，每天面對客戶的長隊，工作非常辛苦。在這種情況下，出現(xiàn)情緒急躁、態(tài)度冷淡、語言生硬也是有因可尋。目前一些行政審批事項，時間有些過長，在一定程度上也降低了單位和職工的積極性。在開放的市場經(jīng)濟體制下，面對社會責任，必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)能力和行政審批效率，成為受社會信賴和尊重的機構(gòu)。

二、建立健全住房公積金服務(wù)管理制度的對策

（一）提高服務(wù)意識

按照統(tǒng)一布局的原則，在全市住房公積金網(wǎng)點規(guī)范住房公積金服務(wù)形象，統(tǒng)一服裝，亮牌辦事，將過去的機關(guān)管理意識轉(zhuǎn)變?yōu)榇翱诜?wù)意識，改變原來將工作對象、服務(wù)對象當作管理對象的想法，把為職工服好務(wù)、辦好事作為工作的出發(fā)點、落腳點，以服務(wù)社會為先，以職工利益為重，強化公仆意識，積極有效地為職工解決實際問題，想職工所想，急職工所急，大力開展各項便民服務(wù)，為老弱病殘職工提供上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，把“群眾要我辦事”變成“我要為群眾服務(wù)”，將服務(wù)走向基層，走向社會。變圍繞完成事工作為圍繞服務(wù)人工作，變政策執(zhí)行為政策服務(wù)，促進管理機構(gòu)由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，展示住房公積金服務(wù)窗口整齊規(guī)范的服務(wù)形象。

定期組織干部員工進行業(yè)務(wù)更新學習，舉辦各種培訓(xùn)講座、崗位技能競賽等，定期進行服務(wù)禮儀、語言規(guī)范等方面的培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。同時，加強對窗口服務(wù)人員的考核，把考核結(jié)果和評先評優(yōu)、提拔任用掛鉤，開展巾幗文明崗、青年文明號、文明服務(wù)窗口、優(yōu)秀柜員等活動，增強員工文明服務(wù)的自覺性，實現(xiàn)文明服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)能力。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)網(wǎng)點

根據(jù)住房公積金業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照便捷、節(jié)儉和實用的原則，合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點，方便職工就近辦理業(yè)務(wù)，改善服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的多層次和全覆蓋。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)需要科學合理設(shè)置柜臺，實現(xiàn)敞開式辦公、低柜臺服務(wù)、前后臺分離，為職工提供零距離服務(wù)。

合理配置前臺服務(wù)人員。前臺人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)代表整個公積金行業(yè)的形象，所以應(yīng)將工作重心放在一線服務(wù)崗位上，提高窗口人員工資待遇，引進行業(yè)急需的信息工程、法律、金融、經(jīng)濟等專業(yè)人才，完善人才激勵政策，實施人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，使各類人才有空間、有舞臺、有機會，形成充滿活力的選人機制和用人機制，將工作能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的骨干安排到前臺服務(wù)崗位，提高服務(wù)質(zhì)量和社會滿意度。

利用微機系統(tǒng)的遠程監(jiān)控和現(xiàn)場稽核，結(jié)合綜合考核和評價體系，逐步完善管理層面的管理和監(jiān)督職能，提升管理水平；完善前臺操作風險監(jiān)督機制和控制機制，加強業(yè)務(wù)風險的控制防范；深入研究業(yè)務(wù)的最佳管理模式。

（三）簡化業(yè)務(wù)流程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是住房公積金制度持續(xù)發(fā)展的保障。創(chuàng)新服務(wù)手段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要部分。創(chuàng)新服務(wù)手段，一是提供便利的提取方式，實現(xiàn)跨銀行的還貸結(jié)算系統(tǒng)，使提取、還款更加便捷；二是強化提取支付功能，創(chuàng)新住房公積金有效憑證，使其既能作為住房公積金繳存的憑證，也能實現(xiàn)住房公積金提取支付的功能。

住房公積金業(yè)務(wù)能關(guān)聯(lián)多個相關(guān)部門，只依靠住房公積金管理機構(gòu)本身來為職工提供服務(wù)不足以滿足職工實際需要，所以加強與相關(guān)部門之間的聯(lián)合服務(wù)能提高住房公積金的整體服務(wù)水平。管理中心可以主動上門到公證處、產(chǎn)權(quán)交易所、租賃辦、工商局等為職工提供咨詢、查詢服務(wù)，也可以引進公證處、產(chǎn)權(quán)交易所、租賃辦、工商局等服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)場辦公，簡化審批流程，建成具備統(tǒng)一化、體系化、標準化的住房公積金服務(wù)大廳，為繳存職工打造便利、快捷的服務(wù)環(huán)境。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，既能加強政策宣傳，又能提高服務(wù)效率。加速房改資金網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，提升房改資金管理的科技含量，推進房改資金數(shù)字化、信息化建設(shè)，通過不斷完善網(wǎng)站功能，滿足單位和職工全方位需求。

住房公積金服務(wù)理念的定位對住房公積金管理中心未來的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，對管理中心服務(wù)內(nèi)涵的理解及采取的實施方案有待進一步探討和挖掘。

[責任編輯 王玉妹]