張二女　韓琪琪　何志勇

摘 要：餐廳在高校的發(fā)展中處于基礎(chǔ)性的地位，是后勤社會化改革中的重要內(nèi)容。采取問卷調(diào)查和個別訪問的方法，對武昌工學院餐廳的現(xiàn)狀進行調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)學院餐廳在很多方面存在著一定的問題，用餐師生對其滿意度并不高，在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的對策建議，以期促進學院餐廳實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高用餐師生的滿意度。

關(guān)鍵詞：高校餐廳；餐廳發(fā)展；滿意度

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）09-0186-02

據(jù)調(diào)查，大多數(shù)高校餐廳采用的是公開招標，對外承包的經(jīng)營模式，而承包者追求利潤的最大化與高校餐廳的公益性和服務(wù)性直接產(chǎn)生了矛盾，加之高校的監(jiān)管不嚴，管理不力等弊端以及學生的就餐需求在日益增長，最終使在校師生就餐者與餐廳的矛盾日益突出，滿意度下降。本文主要運用了問卷調(diào)查和個體訪問的方法，結(jié)合學校、餐廳、就餐者等多方面因素因地制宜的進行對策研究，針對校餐廳的服務(wù)態(tài)度、飯菜性價比、就餐環(huán)境等進行分析，涵蓋的范圍較廣，具有一定的代表性，從而對餐廳發(fā)展相關(guān)的因素提出建議和對策。本次發(fā)放的調(diào)查問卷共130份，有效收回120份，有效收回率92%。

一、高校餐廳發(fā)展中存在的問題

（一）餐廳本身存在的問題

1.經(jīng)營模式帶來的問題。以武昌工學院餐廳為例，采用社會招標，餐廳承包的模式。在實際經(jīng)營中，我們可發(fā)現(xiàn)該校周邊餐飲店的快速增多，競爭日益激烈；學生飲食結(jié)構(gòu)變化較大，有時為了趕時間會不吃早餐或只吃面包和牛奶；市場物價上漲幅度較快；用人成本大幅提高等諸多因素，使得經(jīng)營戶的利潤大大減少，無利可圖甚至虧本。加之，學校很少考察經(jīng)營者是否具有經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營能力，管理不當，從而導致飯菜價格上漲，質(zhì)量下降，滿意度降低等現(xiàn)象。而接待中心主要采用自主經(jīng)營的模式。這種模式主要方式在于“統(tǒng)、管、包”，保留餐廳自己的經(jīng)營權(quán)。主要是為了保證學生和教職工能有放心和豐富的餐飲。但由高校自主經(jīng)營的餐廳不以盈利為目的，在一定程度上失去了經(jīng)營的動力，導致服務(wù)質(zhì)量下降，對其滿意度也隨之下降。

2.沒有突出服務(wù)性和公益性。學校餐廳的出發(fā)點就是讓學生受益，類似于公益組織，其次要滿足學校困難學生的需求。但是如今我校的餐廳隨著社會化改革，對外公開招標，讓一些有意愿的個體來承包，屬于商業(yè)化運作，所以老板難免會在市場經(jīng)濟的條件下追求利潤最大化，又因為物價的上漲，餐廳飯菜提價，使得餐廳飯菜的價格比起校外快餐店的價格基本沒有優(yōu)勢可言，導致一些學生更愿意去校外就餐，所以就造成餐廳總是出現(xiàn)“供過于求”的情況。

3.學校餐廳創(chuàng)新意識薄弱。學校餐廳每天推出的菜都大同小異，口感、種類、質(zhì)量、分量、更新的頻率都令人不滿意，相對校外的快餐店不具有吸引力，總體上缺乏創(chuàng)新意識。學校自主經(jīng)營的餐廳將安全性擺在首位，靈活性很小，忽略了生活水平極大提高后人們對于食品味道及營養(yǎng)等因素的要求，從而使得就餐人員減少，經(jīng)營情況并不樂觀。而校外的一些飯館和小攤的菜色較豐富，且口味較佳，選擇性較多，加之有些餐飲店裝修環(huán)境較好，吸引了一部分的學校師生。

4.餐廳工作人員素質(zhì)相對較低。由于餐廳工作者大部分來自農(nóng)村，自身素質(zhì)相對較低，普通話不規(guī)范，在一定程度上造成溝通問題；未經(jīng)過正規(guī)的技術(shù)培訓，不能熟練運用刷卡機，使得刷錯卡的問題時有發(fā)生；餐廳的工作人員熱情度低，主動性差，服務(wù)的熱情程度在一定上決定了用餐者對餐廳的第一印象，相比之下，校外的快餐店服務(wù)態(tài)度要好一些。

5.餐廳的流程設(shè)計存在缺陷。餐廳打飯和打菜的窗口是分開的，這樣會有很多不便，排隊打完菜，還得去排隊打飯，這樣不僅會浪費時間，而且不能及時吃到可口的飯菜，導致一些師生不想在學校餐廳就餐而更愿意去外面。

6.就餐環(huán)境一般。夏天天氣炎熱，餐廳只有幾個吊扇，根本起不到降溫的作用，尤其在就餐的高峰期會更加悶熱，導致心情和食欲都會大大降低。而在校外的餐館幾乎都有空調(diào)，可以滿足學校就餐者享受食物的需求。再者，餐廳的就餐工具和儲存設(shè)備長期不進行更換，消毒和烘干方面的工作又做得不太理想，餐廳的洗手池配置不足，衛(wèi)生沒有做得特別好。

（二）就餐者自身存在的問題

1.有些就餐者自身素質(zhì)要求不高。在我們實地考察過程中，發(fā)現(xiàn)有些窗口在用餐時段異常擁擠，沒有秩序，用餐者不能自覺排隊，造成混亂，以至打菜打飯效率較低，失去潛在就餐者，從而使餐廳的經(jīng)營業(yè)績下降。

2.浪費問題普遍存在。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然光盤行動為大眾所認知，并被絕大多數(shù)人支持。但是，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，認知歸認知，有過食物浪費的行為與光盤的認知度呈反向結(jié)果，這種差異既讓我們驚訝，但同時也符合我國社會的現(xiàn)實現(xiàn)狀。

二、高校餐廳的發(fā)展對策

（一）加強內(nèi)部管理，強化內(nèi)部控制

1.餐廳后勤進行改革。學校餐廳的消費人群固定，競爭壓力相對較低，工作人員會對自身的要求懈怠，后勤的管理者可以從從業(yè)能力及服務(wù)態(tài)度等方面進行整改，對其進行集中、正規(guī)的培訓；改善就餐環(huán)境，加強餐廳衛(wèi)生管理，成立衛(wèi)生小組，加強對飲食衛(wèi)生和就餐環(huán)境的管理。比如，在工作時間穿戴工作服、對餐具及儲藏工具進行定時的清洗，避免滋生細菌、對就餐的桌子椅子的油漬擦洗消毒；可以通過選取更健康、更便宜的進貨渠道，減少成本，降低飯菜價格，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，注重營養(yǎng)搭配，并且提升服務(wù)水平；多設(shè)置幾處意見本，虛心接受用餐師生的建議，并應(yīng)由專人負責整改與及時反饋。與此同時，還應(yīng)向周邊餐飲店學習，取其精華，去其糟粕。

2.餐廳承包者應(yīng)該明白自身職責，熟悉餐廳的運作，有正確的態(tài)度和意識。餐廳發(fā)展的好壞絕大因素是由它本身決定的，學校承包者可以就餐廳飯菜的衛(wèi)生、價格、營養(yǎng)、口味、種類、分量、更新頻率等進行改善。因此，餐廳的后廚工作人員必須擁有創(chuàng)新意識，對每天的飯菜銷售情況進行總結(jié)，了解學生的飲食愛好，隨著市場的變動而進行改變，否則就會被市場淘汰。同時，在利益和成本之間把握好尺度，一些餐廳承包者過分追求利益，忽視了學生的利益，最后導致經(jīng)營不善，出現(xiàn)虧損。

（二）加強外部監(jiān)管，建立評比機制

1.成立由相關(guān)職能部門、學院和學生代表組成的伙食工作管理委員會。定期研究學生餐廳伙食工作，凡是涉及到餐廳工作變動的問題，都需經(jīng)過伙食工作管理委員會討論通過才能執(zhí)行。同時，伙食工作管理委員不僅會對餐飲服務(wù)各項工作有監(jiān)督和檢查的職責，并且要客觀公正地反饋學生的飲食消費需求，做好一個中間溝通的橋梁，方便餐廳及時做出更改，提高學校餐廳后勤工作的效率。

2.制定餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和安全衛(wèi)生檢查考核標準。建立優(yōu)秀窗口評選機制，每月由不同年級不同院系的師生代表對各個窗口進行投票評選，進行考核，并建立相應(yīng)的獎懲制度，提高餐廳各承包者的積極性。

3.政府對學校餐廳發(fā)展進行支持。武昌工學院餐廳收益并不是很好，餐廳通過一定的調(diào)價來增加收益的同時又喪失了一部分的用餐者。政府可以采取一些措施，例如進行財政撥款，對餐廳進行補貼，可以避免調(diào)高價格，而使得成本轉(zhuǎn)嫁到學生身上，這樣餐廳也可放下包袱更好地為就餐師生提供服務(wù)。同時，政府可以發(fā)揮其市場監(jiān)管的作用，使餐廳不盲目追求利益最大化，突出服務(wù)性和公益性。

4.就餐者提高自身素質(zhì)。餐廳就餐者應(yīng)該主動遵守秩序，不插隊，大家相互監(jiān)督，文明就餐，對于插隊的師生不能縱容；以“光盤行動”作為大背景，通過對我校餐廳滿意度進行調(diào)研，我們都應(yīng)該弘揚中華民族艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德。貫徹落實科學發(fā)展觀，從自身做起，從小事做起。

參考文獻：

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[2] 郭晨暉.高校食堂學生滿意度研究——以成都信息工程學院為例[D].成都：西南交通大學碩士學位論文，2012.

[責任編輯 王玉妹]