韓雪

摘要：政務微博在一定程度上能夠起到推動我國公民參與的實現(xiàn)進程，也在我國從“管制型”政府向“服務型”政府邁進的過程中起到重要的作用。但通過考察和研究發(fā)現(xiàn)，我國政府在和民眾通過政務微博進行互動的現(xiàn)狀尚存在一些問題，本文從公民參與的視角出發(fā)，對政府與民眾之間在政務微博中的互動現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善對策。

關鍵詞：公民參與；政務微博；政府回應

一、相關概念解析

（一）公民參與理論。20世紀80年代以來，公民參與成為了公共政策和公共行政學科討論的主題。“將公民參與作為現(xiàn)代公共管理不可分割的有機組成部分，是一種比較新的思想觀念，是20世紀末葉的管理創(chuàng)新。”公民參與理論的提出，將公民的地位重新定義，公民在公共行政過程中不再是被統(tǒng)治者和被動的服務對象，而開始成為政府的合作伙伴。政府在公共政策的決策和執(zhí)行過程中必須考慮公眾的問題，必須突出公民的主體地位，并增進和鼓勵公民參與政策和制定執(zhí)行過程中的各個方面和各個階段的管理。

（二）政務微博。學術界對于政務微博的定義并未統(tǒng)一和明確，學者們對于政務微博的界定和認識也各有不同。在眾多學者的研究中，政務微博通常被分為兩大類，即政府官員/公務員個人微博和政府機構微博。政府官方微博則指可以代表一級政府機構或部門，其內容與政務密切相關、具權威性的官方微博，本文選擇的研究對象為政府官方微博中的政府機構微博。

二、政務微博互動現(xiàn)狀

政務微博有利于提高政府效能；有利于民眾對政府的監(jiān)督；有利于公民社會發(fā)育。政務微博不僅是公眾意見匯集和發(fā)散的樞紐，也是公眾參與公共事務的便捷途徑。政務微博是現(xiàn)階段最為便捷的平臺，有利于從社會資本積累、政治文化轉變、民眾自治等方面促進公民社會的發(fā)育。[3]全國共有23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)，都開通了自己的新浪政務微博，但在政務微博的發(fā)展建設方面?zhèn)€地方顯得良莠不齊。通過參考《2014年新浪政務微博年度報告》的政務微博排行榜，排名前十位的省級政務微博是在政務微博發(fā)展建設的過程中做的比較好的，排在前十位的省級政務微博有：上海發(fā)布（上海市），浙江發(fā)布（浙江?。瑥V東發(fā)布（廣東?。?，北京發(fā)布（北京市），微博江蘇（江蘇?。貞c微發(fā)布（重慶市），吉林發(fā)布（吉林省），江西發(fā)布（江西省），微博云南（云南省），天津發(fā)布（天津市）。為了能夠更加直觀和深入的了解政務微博在互動性方面的現(xiàn)狀，本次研究在2015年11月22日-28日期間對這十個政務微博每天發(fā)布的微博進行跟蹤記錄，將每條微博的類型、內容、評論、被轉發(fā)數(shù)、官方回復等一一記錄，并進行統(tǒng)計和對比分析。

目前，政務微博互動性存在的主要表現(xiàn)形式可分為主動型互動、被動型互動與私密型互動。主動型互動主要指在微博中發(fā)布、推送征詢性信息或提出開放性問題供粉絲或其他網(wǎng)友回復及評論，還包括主動轉發(fā)或評論其他用戶的相關博文；而被動型互動則指回復粉絲或網(wǎng)友的詢問、質疑性評論，以及回復粉絲或網(wǎng)友推送的信息；私密型互動主要指通過私信方式完成的“一對一”互動，以幫助某一個體解決一些實際問題。本次研究的十個省級政務微博中，普遍存在著以單向信息發(fā)布為主而基本不與網(wǎng)民進行互動的問題，在一周的時間中，這十個政務微博都按照已經(jīng)形成的規(guī)律和時間向外發(fā)布博文，在這十個政務微博中，只有天津發(fā)布對于2333條評論有878條官方回復，回復率為37%，而上海發(fā)布對于2650條評論僅有4條官方回復，北京發(fā)布對于733條評論僅有5條官方回復，吉林發(fā)布對于131條評論僅有2條官方回復，浙江發(fā)布對于98條評論僅有1條官方回復。而廣東發(fā)布、微博江蘇、重慶微發(fā)布、江西發(fā)布和微博云南對評論無一回復。

這種現(xiàn)象遠不止存在于這九個政務微博中，在我國的大部分政務微博中，都普遍存在這個問題。

“在互聯(lián)網(wǎng)等新媒介技術勃興的背景下，‘互動性的概念主要指傳播的雙方在扮演訊息的發(fā)送者和接收者上角色可互換及相互影響的程度。”也正如格羅弗·斯塔林在其《公共部門管理》一書中對政府回應做出權威界定：“回應是責任型政府的一種體現(xiàn)，公共管理責任的基本理念之一就是回應?；貞馕吨畬娊蛹{政策和公眾提出訴求要做出及時地反應，并采取積極措施來解決問題。政府必須快速地了解公眾的需求，不僅包括回應公眾事前的表達需求，更應該洞悉先機，以前瞻性地解決問題。但是，當前政務微博的互動性顯得比較弱，政府對民眾通過政務微博反映出來的問題和訴求，大多情況下是不做回應。這在很大程度上會影響政務微博的權威性，打擊民眾參與政治的熱情，容易令民眾產生失落的情緒，長久之后，民眾可能就不會再選擇政務微博作為與政府溝通的渠道了，從此可能會進入一種惡性循環(huán)，政務微博的發(fā)展被阻礙，政府對于政務微博的重視程度將日漸減弱，投入的資源會日益減少，而民眾們將徹底喪失一條便利、快捷的與政府溝通的渠道，而這也將阻礙政府由“管制型”向“服務型”轉變的步伐。

三、政務微博互動現(xiàn)狀改善對策

（一）成立專業(yè)微博團隊管理政務微博。政府部門目前主要通過安排現(xiàn)有人員兼職或者專職輪崗來負責微博的日常運營和維護。但由于兼職人員精力有限，在微博發(fā)布頻率、日常內容更新、微博輿情的搜集時間上也無法保證，也無法及時回復網(wǎng)民問題。

政務微博要良性運行其背后就必須有一個專業(yè)的運營團隊來具體負責微博日常的選題策劃、信息編輯、問題回復和意見處理。運營團隊應優(yōu)先考慮具有一定新媒體使用能力和媒介素養(yǎng)的工作人員或者選拔那些熟悉微博運營的人員來管理政務微博；為豐富團隊知識，提高解決問題能力，應選擇業(yè)務突出的人加入運營團隊。團隊中由不同機構人員組成，以便于各機構聯(lián)動，并按照政務微博工作流程來對團隊成員進行分工，明確職責。合理安排工作時間，安排人員輪值，保障節(jié)假日政務微博也正常運行。建立激勵機制。根據(jù)微博發(fā)帖量的多少，信息更新情況回復的是否及時，群眾所反映問題的解決情況等因素對微博運營人員進行專門考核，并將考核成績納入個人績效評估，以激發(fā)政務微博工作人員的積極性。

（二）建立線上線下聯(lián)動機制，規(guī)范回應流程。建立完善的回應流程可以規(guī)范微博的運營維護，促進政務微博良性發(fā)展。留言和意見處理情況事關政務微博在民眾心中的形象，因此建立完善的留言、意見處理流程十分重要。在網(wǎng)民發(fā)出留言或意見信息時，工作人員應進行分類整理并記錄備案，在應答的同時第一時間轉至相應部門。如果問題是常規(guī)問題，管理員應在規(guī)定時間內給予答復。如果問題較為復雜或涉及范圍較廣，應向上級呈報，商榷研究出相關解決辦法，交由具體部門線下輔助解決。問題解決完畢應及時通過政務微博發(fā)聲，通告事件處理進展結果。做到線上、線下聯(lián)動解決民眾訴求，積極主動，及時回應。

比爾·蓋茨曾說過，網(wǎng)絡是歷史上存在的最接近真正的無政府主義狀態(tài)的東西?！睂τ诋斍拔覈?，政務微博為政府和民眾搭建了一個這樣的公開、平等的平臺，使雙方可以直面溝通，如果政府能夠將政務微博的互動性最大限度的加強，使公民真正參與到政治中來，它將為政府帶來民眾更多的信任和更好的形象。

（作者單位：西北大學公共管理學院）