平衡計(jì)分卡在國(guó)企績(jī)效管理中的應(yīng)用

摘 要：在國(guó)企運(yùn)營(yíng)管理中，績(jī)效管理是比較棘手的工作。為更好地發(fā)揮績(jī)效管理在國(guó)企運(yùn)營(yíng)中的作用，留住人才，有必要引入平衡計(jì)分卡這一手段。平衡計(jì)分卡（Balance Score Card）是采用多重指標(biāo)，從多個(gè)維度或?qū)用鎸?duì)企業(yè)或分部進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的一種系統(tǒng)化的方法。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)需要通過(guò)顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面來(lái)進(jìn)行考核。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 績(jī)效管理 應(yīng)用 顧客層面 內(nèi)部業(yè)務(wù)層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 財(cái)務(wù)層面

現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，急功近利，人心浮躁。因此在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中，績(jī)效管理是比較棘手的工作。以國(guó)企為例，過(guò)去是采用工效掛鉤的形式，主要考核企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、利潤(rùn)等指標(biāo)，以此作為核定工資總額的依據(jù)。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為完成指標(biāo)，千方百計(jì)地提高帳面收入，粉飾利潤(rùn)，只要收入，不要現(xiàn)金流，就算形成“潛虧”也在所不辭。后來(lái)國(guó)資委為緩解這種問(wèn)題，在績(jī)效管理中引入了EVA指標(biāo)，重點(diǎn)考核企業(yè)價(jià)值的增長(zhǎng)。但EVA指標(biāo)仍然解決不了企業(yè)短期行為的問(wèn)題，為更好地發(fā)揮績(jī)效管理在公司運(yùn)營(yíng)中的作用，留住人才，有必要引入平衡計(jì)分卡這一手段。

平衡計(jì)分卡（Balance Score Card）是采用多重指標(biāo)，從多個(gè)維度或?qū)用鎸?duì)企業(yè)或分部進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的一種系統(tǒng)化的方法。管理者通過(guò)回答以下四個(gè)問(wèn)題來(lái)關(guān)注企業(yè)的業(yè)績(jī)：（1）我們的顧客如何看待我們？（2）我們必須擅長(zhǎng)什么？（3）我們能否持續(xù)增加或創(chuàng)造價(jià)值？（4）在股東眼中我們表現(xiàn)如何？簡(jiǎn)而言之，企業(yè)需要通過(guò)顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面來(lái)進(jìn)行考核。

顧客層面。通常國(guó)企都是各行各業(yè)中的佼佼者，或資產(chǎn)規(guī)模巨大，或技術(shù)力量雄厚，或人才數(shù)量眾多。由于國(guó)企擁有最優(yōu)質(zhì)的資源，所以國(guó)企的客戶也必然是各行各業(yè)中的排名靠前的企業(yè)，甚至是國(guó)外的大型公司。當(dāng)然了，國(guó)企依靠“老字號(hào)”來(lái)留住客戶在短時(shí)間內(nèi)是沒(méi)有問(wèn)題的，但時(shí)間一長(zhǎng)，國(guó)企低下的工作效率，冗長(zhǎng)的辦事程序難免會(huì)影響客戶的耐性。這時(shí)國(guó)企可以利用以下幾個(gè)因素來(lái)計(jì)算顧客的滿意度：（1）市場(chǎng)份額：本企業(yè)某商品（某服務(wù)）收入/該種商品（服務(wù)）市場(chǎng)總銷售量，如果市場(chǎng)份額下降，證明客戶對(duì)企業(yè)的信心正在下降。（2）客戶保有率：（企業(yè)期末客戶量-企業(yè)本期新增客戶量）/企業(yè)期初客戶量，如果這個(gè)指標(biāo)下降，證明客戶正在漸漸流失。（3）客戶獲得率：企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量，如果這個(gè)指標(biāo)變小 ，證明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力正在減弱。（4）客戶滿意度：企業(yè)可以采取問(wèn)卷調(diào)查或客戶反饋的方式來(lái)了解這個(gè)指標(biāo)，還可以通過(guò)處理投訴數(shù)量、從銷售代表獲得反饋或“神秘顧客”（扮演成顧客，按規(guī)定問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估調(diào)查）等方式來(lái)衡量，這個(gè)指標(biāo)屬于軟性指標(biāo)。如果這四個(gè)指標(biāo)反映的都是對(duì)企業(yè)不利的信息，那么企業(yè)就必須及時(shí)采取措施，或提高辦事效率，或加快技術(shù)改造，或進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，并據(jù)此調(diào)整當(dāng)年績(jī)效發(fā)放。除了這四個(gè)因素，企業(yè)還需要考核客戶盈利性這個(gè)指標(biāo)，某客戶利潤(rùn)率=某客戶的凈利潤(rùn)/某客戶的服務(wù)成本，因?yàn)槠髽I(yè)不僅需要滿意的客戶，還需要盈利的客戶。

內(nèi)部業(yè)務(wù)層面。企業(yè)可以通過(guò)項(xiàng)目產(chǎn)出效益、部門預(yù)算執(zhí)行情況、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考核。國(guó)企可以設(shè)立內(nèi)部評(píng)價(jià)小組，定期評(píng)價(jià)各部門的工作成果，具體評(píng)價(jià)的規(guī)范，可以采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)小組定期組織考核，按企業(yè)年初制定的工作計(jì)劃、發(fā)展計(jì)劃等為指南，結(jié)合各部門提交的內(nèi)部業(yè)務(wù)建設(shè)資料進(jìn)行分析，重點(diǎn)考核項(xiàng)目實(shí)施所耗費(fèi)的資源、部門工作成本、高新技術(shù)成果、工作環(huán)境情況。內(nèi)部業(yè)務(wù)層面考核指標(biāo)是比較客觀的指標(biāo)，需要結(jié)合各方面的因素進(jìn)行考慮，經(jīng)濟(jì)效益、可持續(xù)發(fā)展是最重要的因素。例如，某部門的資源耗費(fèi)、工作成本比去年上升了比較大的幅度，同時(shí)該部門的新簽合同、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)上升了更大的幅度，這樣是要給他打高分的，反之，就要扣分?；蛘?，資源耗費(fèi)、工作成本下降了，但部門經(jīng)濟(jì)效益也下降的，這種情況則要進(jìn)行分析，如果是因?yàn)槭袌?chǎng)不景氣等外部因素造成，就不能隨便扣分；因?yàn)樽陨淼脑蛟斐傻模鸵鄯至?。或者，部門的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成較好，但在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面沒(méi)有成果，內(nèi)部工作環(huán)境惡劣，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，只要短期效益，不顧長(zhǎng)期發(fā)展，這樣也不能給高分。實(shí)際情況千變?nèi)f化，因此內(nèi)部評(píng)價(jià)小組的成員必須具備較高的素質(zhì)、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，可以抽調(diào)各部門的專業(yè)技術(shù)人員中的優(yōu)秀者組成小組。內(nèi)部評(píng)價(jià)小組獨(dú)立開(kāi)展工作，不受外界干擾，才能提交客觀、公正的評(píng)價(jià)報(bào)告。內(nèi)部評(píng)價(jià)報(bào)告是企業(yè)績(jī)效考核的重要參考因素，不可或缺。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。企業(yè)可以通過(guò)職工教育經(jīng)費(fèi)的投入、職工素質(zhì)的變化、員工能力等因素來(lái)考核這個(gè)層面的指標(biāo)。職工培訓(xùn)是國(guó)企比較重視的一項(xiàng)工作。企業(yè)應(yīng)在每年年初設(shè)立一些特定的培訓(xùn)任務(wù)，如英語(yǔ)水平、專業(yè)技術(shù)資質(zhì)的獲得，到了年底，考核各部門的培訓(xùn)成果，以本年的數(shù)據(jù)和去年的數(shù)據(jù)作比較，如果有明顯的提高，說(shuō)明該部門的培訓(xùn)工作是成功的。如果引入了擁有高技術(shù)資質(zhì)的人才，那就提高了企業(yè)的整體人才素質(zhì)。還要考核職工教育經(jīng)費(fèi)，如果比去年下降了，說(shuō)明培訓(xùn)成本也下降了。按照國(guó)外企業(yè)構(gòu)建平衡計(jì)分卡的成功經(jīng)驗(yàn)，員工能力的考核是非常重要的部分。在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通?？己巳齻€(gè)核心指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。員工滿意主要是指員工對(duì)生理（工資、福利、工作條件）、安全（如社會(huì)保險(xiǎn)）、尊重（如晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)）、社會(huì)交往（如上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系）、自我實(shí)現(xiàn)（如發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)、成就感）五個(gè)方面的滿意。企業(yè)可以采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，定期了解員工對(duì)企業(yè)的滿意度，或者考核員工保持率。員工保有率可以通過(guò)每年關(guān)鍵員工的流失比率和員工流失率來(lái)衡量，公式：?jiǎn)T工流失率=員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2。至于員工生產(chǎn)效率，可以采取平均工作成本之類的指標(biāo)進(jìn)行考核。此外，根據(jù)企業(yè)的人才管理需求，信息系統(tǒng)能力、激勵(lì)、授權(quán)和目標(biāo)綁定也是不可缺少的考核內(nèi)容。員工需要顧客、內(nèi)部過(guò)程和決策等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過(guò)實(shí)時(shí)在線服務(wù)質(zhì)量、周期時(shí)間、成本反饋等指標(biāo)來(lái)衡量。為了員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)保持一致，防止員工為謀取私利而犧牲企業(yè)利益，需要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、授權(quán)和目標(biāo)綁定。這方面的考核通常使用平均員工提出的改進(jìn)建議、實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的比例等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)對(duì)未來(lái)投資的重要性，二十一世紀(jì)最重要的是什么？人才。

最后，我們來(lái)談?wù)勜?cái)務(wù)層面的評(píng)價(jià)。利潤(rùn)最大化是國(guó)企經(jīng)營(yíng)的基本目標(biāo)，財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)主要是圍繞這個(gè)目標(biāo)來(lái)設(shè)置的。EVA是目前比較流行的一種考核標(biāo)準(zhǔn)。EVA是經(jīng)濟(jì)增加值，它是稅后凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)減去投入資本的機(jī)會(huì)成本后的所得。EVA強(qiáng)調(diào)的是股東投入的資本真正能獲得的回報(bào)。財(cái)務(wù)指標(biāo)屬于“滯后指標(biāo)”，如果不能將員工授權(quán)、全面質(zhì)量管理等關(guān)鍵活動(dòng)與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛起鉤來(lái)，那財(cái)務(wù)指標(biāo)只能是單純的目標(biāo)，無(wú)法帶來(lái)具體的成效。

企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的工作是否行之有效，需要從以下幾個(gè)方面來(lái)判斷：（1）績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建是否科學(xué)、合理、貼合實(shí)際；（2）評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是否容易獲得，且符合成本效益原則；（3）績(jī)效評(píng)價(jià)工作是否和企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，促使個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)達(dá)成一致，識(shí)別優(yōu)秀員工，鞭策懶惰員工。平衡計(jì)分卡以低廉的工作成本，通過(guò)全方位的評(píng)價(jià)，可以真實(shí)反映企業(yè)的績(jī)效、個(gè)人的貢獻(xiàn)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了積極的動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]2015高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù).

作者簡(jiǎn)介：葉醒民（1974—） ，男，廣東省云浮市，現(xiàn)職稱：會(huì)計(jì)師，學(xué)歷：大學(xué)本科，專業(yè)：會(huì)計(jì)學(xué)。