李　莉

（惠州學(xué)院　數(shù)學(xué)系，廣東　惠州　516007）

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基于層次分析法的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究

李莉

（惠州學(xué)院數(shù)學(xué)系，廣東惠州516007）

摘要：移動(dòng)圖書(shū)館是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下圖書(shū)館發(fā)展的主要模式。論文從感知服務(wù)質(zhì)量視角，根據(jù)文獻(xiàn)研究和社會(huì)調(diào)研，構(gòu)建了環(huán)境質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，并采用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)值，為評(píng)價(jià)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提出具體可行的量化指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：層次分析法；移動(dòng)圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

隨著SERVQUAL模型、LibQUAL+TM方法在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的應(yīng)用，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始意識(shí)到圖書(shū)館領(lǐng)域感知服務(wù)質(zhì)量的重要，包括朱寧在內(nèi)的多數(shù)學(xué)者傾向用圖書(shū)館工作和辦館規(guī)模等投入指標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)［1］。施國(guó)洪通過(guò)對(duì)近年來(lái)移動(dòng)圖書(shū)館研究進(jìn)行回顧，指出保證服務(wù)質(zhì)量是重點(diǎn)，而圖書(shū)館服務(wù)的主要目標(biāo)是提高用戶滿意度［2］。高悅應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)事件理論對(duì)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［3］。鄒薇結(jié)合LibQUAL+TM測(cè)評(píng)指標(biāo)變化，構(gòu)建了移動(dòng)信息館員、移動(dòng)信息資源、移動(dòng)信息網(wǎng)站、服務(wù)效果四個(gè)維度［4］。周月蓮、王利君、郭瑞芳等大批學(xué)者也采取了LibQUAL+TM進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)指標(biāo)構(gòu)建［5-7］。移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是感知服務(wù)內(nèi)容、信息平臺(tái)、交互過(guò)程以及服務(wù)結(jié)果等方面的總體績(jī)效。施一梅在自己文章里有引入AHP法來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重，但移動(dòng)圖書(shū)館由于更依賴網(wǎng)絡(luò)，用戶體驗(yàn)和用戶使用主動(dòng)性等特點(diǎn)，都與傳統(tǒng)圖書(shū)館在指標(biāo)選擇與權(quán)重設(shè)置上存在很大不同［8］。

二、移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

早在2004年黃群慶就在研究中提出圖書(shū)館應(yīng)該隨時(shí)隨地為移動(dòng)用戶提供服務(wù)，但到2013年才有專門研究移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)論文［9］。鄒薇從用戶滿意度角度進(jìn)行研究，采取社會(huì)調(diào)查法進(jìn)行論證，建立了移動(dòng)信息館員、內(nèi)容質(zhì)量、移動(dòng)網(wǎng)站和服務(wù)結(jié)果四指標(biāo)體系［4］。楊曉秋等構(gòu)建的一級(jí)指標(biāo)包括穩(wěn)定性系統(tǒng)、實(shí)用性服務(wù)內(nèi)容、合理性服務(wù)內(nèi)容、館員培訓(xùn)；并建立了基于用戶角度的用戶滿意度和基于圖書(shū)館角度的服務(wù)過(guò)程與管理兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)［10］。趙春燕從系統(tǒng)分析角度將移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則層分為內(nèi)容、能力、技術(shù)和效果四個(gè)方面，并指出數(shù)字資源數(shù)量、種類和質(zhì)量是衡量移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)工作的最重要指標(biāo)［11］。

結(jié)合文獻(xiàn)研究及專家意見(jiàn)，最終確定移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系如圖1。指標(biāo)包含內(nèi)容質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量［12］4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、下設(shè)12個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

圖1　移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

（一）移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)含義

1.內(nèi)容質(zhì)量

內(nèi)容質(zhì)量是指內(nèi)容對(duì)用戶需求滿足的程度，與服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)。實(shí)用性體現(xiàn)在內(nèi)容能準(zhǔn)確滿足用戶需求，豐富性則指電子資源的全面及功能的豐富，例如各種電子報(bào)刊、文獻(xiàn)資料、專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)習(xí)資料等?？色@性指用戶可以獲得內(nèi)容的程度，包括是否提供了移動(dòng)閱讀和全文下載等服務(wù)。

2.環(huán)境質(zhì)量

移動(dòng)圖書(shū)館必須依靠外在技術(shù)設(shè)備才能使用。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館時(shí)很重要的外在因素，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)連通情況、穩(wěn)定性和下載快捷性是衡量移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)好壞的重要指標(biāo)。界面的布局色彩等也會(huì)影響用戶使用時(shí)的感知。在特殊情境下對(duì)用戶需求的滿足是情境感知主要考慮的內(nèi)容。移動(dòng)設(shè)備也會(huì)直接影響用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)館時(shí)的滿意度，例如移動(dòng)設(shè)備的反應(yīng)速度，系統(tǒng)兼容性等。

3.交互質(zhì)量

用戶通過(guò)人機(jī)交互過(guò)程實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的使用。易用性和響應(yīng)性是用戶和移動(dòng)圖書(shū)館在進(jìn)行交互時(shí)的考量指標(biāo)。易用性指的是移動(dòng)圖書(shū)館使用過(guò)程中的難易程度，響應(yīng)性指的是移動(dòng)圖書(shū)館對(duì)用戶信息回復(fù)的速度及程度。

4.結(jié)果質(zhì)量

結(jié)果質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量中很重要的一個(gè)指標(biāo)，與服務(wù)過(guò)程無(wú)必然關(guān)聯(lián)，強(qiáng)調(diào)用戶實(shí)際得到的結(jié)果。大量研究文獻(xiàn)顯示，移動(dòng)圖書(shū)館用戶會(huì)更強(qiáng)調(diào)結(jié)果對(duì)用戶情感的滿足程度。移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)能否達(dá)到預(yù)期，滿足用戶心理效價(jià)均是衡量指標(biāo)。

（二）移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量層次評(píng)價(jià)

本研究選取的專家是具備豐富圖書(shū)情報(bào)知識(shí)的專家，其中7位是擁有博士學(xué)位的資訊管理學(xué)院碩博導(dǎo)師、具有教授職稱，另外5位為擁有圖書(shū)館學(xué)博士或碩士學(xué)位，具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的圖書(shū)館員。

AHP方法是一種基于專家知識(shí)的多準(zhǔn)則方法，采取定性和定量的方法，尤其適用于缺乏必要數(shù)據(jù)的情況。具體的處理方法為：首先，概念化相關(guān)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題的相關(guān)因素進(jìn)行分類；其次，構(gòu)造階梯層級(jí)結(jié)構(gòu)模型，將因素分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層。目標(biāo)層是問(wèn)題的預(yù)定目標(biāo)或預(yù)達(dá)結(jié)果，準(zhǔn)則層是衡量目標(biāo)層的系列標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)層是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體方案方法；再次，將同一準(zhǔn)則層的各因素進(jìn)行兩兩比較，得出因素間的相對(duì)重要性，構(gòu)造出各因素對(duì)上層因素重要性的判斷矩陣，判斷矩陣需通過(guò)一致性檢驗(yàn)；最后，計(jì)算各層因素的權(quán)值，得出各因素的重要性排序。

1.構(gòu)建判斷矩陣

對(duì)同一準(zhǔn)則各因素進(jìn)行兩兩比較，根據(jù)相對(duì)重要性構(gòu)造判斷矩陣。基于托馬斯賽迪的9標(biāo)度法對(duì)重要性進(jìn)行判斷。其中1表示同樣重要，3為略微重要，5表示的是相當(dāng)重要，7是明顯重要，9是絕對(duì)重要，2、4、6、8則在折中處理時(shí)采用。

2.權(quán)值計(jì)算及一致性檢驗(yàn)

本研究采用yaahp軟件進(jìn)行各指標(biāo)層的權(quán)值計(jì)算。由于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素的復(fù)雜多樣性，為了避免專家人為因素影響，需對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。檢驗(yàn)系數(shù)CR＜0.1時(shí)，認(rèn)為矩陣具備一致性。CR＞0.1，則需重新判斷。在進(jìn)行移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判斷時(shí)，認(rèn)定結(jié)果質(zhì)量相對(duì)環(huán)境質(zhì)量而言較為重要，環(huán)境質(zhì)量比內(nèi)容質(zhì)量和交互質(zhì)量重要，但相對(duì)重要程度不同。因此基于服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性降序排列為結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和交互質(zhì)量。其中環(huán)境質(zhì)量指標(biāo)下分為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、界面設(shè)計(jì)、情景感知和移動(dòng)設(shè)備四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，根據(jù)專家認(rèn)定的重要性級(jí)別，分別為移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)因素，重要性超過(guò)界面設(shè)計(jì)，從另一個(gè)方面可以認(rèn)為用戶體驗(yàn)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是受外界因素影響較大，移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展很大程度上影響移動(dòng)圖書(shū)館使用。由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備二者在移動(dòng)圖書(shū)館使用過(guò)程中缺一不可，因此認(rèn)定二者重要性相同。情景感知因素略微比界面設(shè)計(jì)重要，移動(dòng)圖書(shū)館用戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，更注重實(shí)用性，更要求操作過(guò)程中的系統(tǒng)快捷反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)流暢程度，對(duì)界面藝術(shù)美感等沒(méi)有過(guò)多的要求。內(nèi)容質(zhì)量指標(biāo)中，能否快速獲取所需信息，是用戶最關(guān)注問(wèn)題。在交易質(zhì)量指標(biāo)中，響應(yīng)性指標(biāo)略重要與易用性，移動(dòng)圖書(shū)館用戶有一定的計(jì)算機(jī)操作技能、因此系統(tǒng)設(shè)計(jì)的難易程度不是用戶首要關(guān)心問(wèn)題，用戶更希望圖書(shū)館能對(duì)所需信息進(jìn)行快速和正確的回復(fù)。對(duì)結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)，用戶認(rèn)為所得到的信息能否達(dá)到心理預(yù)期是相當(dāng)重要的評(píng)價(jià)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，其次是系統(tǒng)的可靠性。

三、構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的意義

絕大多數(shù)傳統(tǒng)圖書(shū)館將館藏作為衡量服務(wù)的指標(biāo)之一，從研究可以看出，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與傳統(tǒng)圖書(shū)館差別非常大。移動(dòng)圖書(shū)館供用戶使用的數(shù)字化資源的豐富程度一般只能反映提供服務(wù)的能力，但并不能簡(jiǎn)單認(rèn)為是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低。

在一級(jí)指標(biāo)中，結(jié)果質(zhì)量是用戶評(píng)價(jià)移動(dòng)圖書(shū)館質(zhì)量的首要指標(biāo)，其次是環(huán)境質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和交互質(zhì)量。二級(jí)指標(biāo)中，排名前三的分別是結(jié)果效價(jià)、結(jié)果可靠性、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。排名后三位的分別是交互系統(tǒng)易用性、內(nèi)容實(shí)用性、移動(dòng)圖書(shū)館界面設(shè)計(jì)，見(jiàn)表1。

表1　指標(biāo)的權(quán)值及排序

（一）構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

本文構(gòu)建的基于服務(wù)感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，比傳統(tǒng)的基于圖書(shū)館建設(shè)角度提出的指標(biāo)，更能滿足用戶需求，提高用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館的滿意程度。該模型揭示了移動(dòng)環(huán)境、圖書(shū)館信息內(nèi)容、過(guò)程交互、使用結(jié)果是影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的重要方面，但這四個(gè)因素的影響力并不相同，為后續(xù)研究提供了理論指導(dǎo)和實(shí)際依據(jù)。

（二）了解移動(dòng)用戶需求，提高用戶滿意度

該模型可以使移動(dòng)圖書(shū)館了解用戶需求，從用戶角度來(lái)評(píng)價(jià)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。移動(dòng)圖書(shū)館能否符合消費(fèi)者預(yù)期心理是消費(fèi)者滿意的重點(diǎn)。增加移動(dòng)圖書(shū)館電子資源的豐富性并不能直接提高用戶滿意度，理解消費(fèi)者需求，提供滿足消費(fèi)者效價(jià)的信息才是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵。

（三）為移動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展規(guī)劃提供合理依據(jù)

該模型是基于用戶感知視角下創(chuàng)建，了解移動(dòng)服務(wù)存在的問(wèn)題，針對(duì)用戶最重視的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，為移動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展指明方向。一方面移動(dòng)圖書(shū)館需要理解用戶所需。另一方面，外在環(huán)境中的軟硬件環(huán)境也直接影響用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館使用的滿意程度。移動(dòng)圖書(shū)館需要能提供高效處理的服務(wù)器及轉(zhuǎn)換設(shè)備等硬件，也需要界面美觀、操作容易、可人機(jī)交互的軟件系統(tǒng)。其中又以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備最為重要，因此建設(shè)移動(dòng)圖書(shū)館的首要因素是加快推進(jìn)移動(dòng)技術(shù)的普及和利用，要重視圖書(shū)館移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的前期建設(shè)，重視移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和暢通性。

（四）豐富移動(dòng)圖書(shū)館電子資源

移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)不僅僅是使移動(dòng)用戶隨時(shí)隨地接入系統(tǒng)，能否快速為移動(dòng)用戶提供用戶所需的資源，才是用戶是否持續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館的關(guān)鍵。在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中，效價(jià)排在首位，意味著用戶最關(guān)心的是所查的資料是否能夠符合用戶需求。因此移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的第一步是引進(jìn)用戶所需的電子資源。

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【責(zé)任編輯：趙佳麗】

Service Quality Based on AHP in Mobile Libraries

LI Li
（DepartmentofMathematics，HuizhouUniversity，Huizhou516007，Guangdong China）

Abstract:The mobile library is the main mode of library development in mobile Internet era. From the perception of service quality，according to literature study and social research，the paper builds the four indicators of environment quality，content quality，interaction quality and result quality，and determines the index weights of Analysis Hierarchy Process（AHP）for evaluating the mobile library service quality.

Keywords:AHP；mobile library；service quality

中圖分類號(hào)：G252.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671 - 5934（2016）02 - 0103 - 03

收稿日期：2016 - 03 - 11

作者簡(jiǎn)介：李莉（1982 -），女，湖北隨州人，講師，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)閳D書(shū)館信息化。