劉翩翩

摘 要：醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院行政后勤工作的重要組成部分，做好醫(yī)院的信訪接待工作和醫(yī)院職工的思想政治工作，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障。近年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大和接診量的提高，各醫(yī)院的信訪增多。妥善處理醫(yī)院信訪投訴，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障，本文著重就信訪工作的成因和對(duì)策進(jìn)行了歸納和論述。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信訪工作；管理機(jī)制；醫(yī)患關(guān)系

隨著時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，健康教育的普及，人們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平的要求日益提升，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。時(shí)下，各大醫(yī)院時(shí)有因醫(yī)患供需不協(xié)調(diào)或醫(yī)療服務(wù)不到位，激發(fā)各類醫(yī)療糾紛和沖突的現(xiàn)象，醫(yī)院信訪部門(mén)由此成為醫(yī)院和病患之間的緩沖器和調(diào)和劑。

醫(yī)院信訪工作是指病患者或家屬通過(guò)各種途徑向醫(yī)院接待部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或投訴，并委托該部門(mén)實(shí)施行政處理的活動(dòng)。它是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、體現(xiàn)人本服務(wù)的重要窗口，其質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)。因此，醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院行政后勤工作的重要組成部分。筆者從事?？漆t(yī)院行政及信訪接待工作多年，切實(shí)感受到信訪工作的重要性。做好醫(yī)院的信訪接待工作和醫(yī)院職工的思想政治工作，維護(hù)來(lái)信來(lái)訪人員的合法權(quán)益，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障；理清醫(yī)院信訪的主要成因，并采用科學(xué)有效的策略提升其服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展具有獨(dú)特意義。

一、新時(shí)期醫(yī)院信訪工作的流程和形式

醫(yī)院的信訪辦一般由院辦公室、醫(yī)務(wù)處、紀(jì)委行風(fēng)監(jiān)察室或黨辦這四個(gè)部門(mén)組成，各部門(mén)相互支持，協(xié)作。信訪辦通過(guò)三種方式進(jìn)行受理，第一是由電話形式反映的，則由各部門(mén)信訪接待人員將反映情況記錄在案；第二是直接投寄或轉(zhuǎn)送、交辦的各類信訪件，則由院辦辦公室拆閱、分類和登記；第三是走訪或集體來(lái)訪的，由接訪者將需要轉(zhuǎn)交辦理的反映記錄交院辦公室進(jìn)行登記。受理后，院辦公室將各類信訪或投訴件及時(shí)分類，交領(lǐng)導(dǎo)閱示后，分派至醫(yī)務(wù)處、行風(fēng)辦、黨辦等歸口部門(mén)，由各部門(mén)辦理。有處理結(jié)果后，信訪處理人員將結(jié)果和轉(zhuǎn)辦的督辦意見(jiàn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后及時(shí)反饋、答復(fù)給來(lái)訪人員，對(duì)上級(jí)部門(mén)交辦的信訪事件，則以書(shū)面形式上報(bào)給上級(jí)部門(mén)。

二、醫(yī)院信訪的主要成因

當(dāng)前醫(yī)院的信訪工作主要涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)生職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)濟(jì)糾紛等四個(gè)方面內(nèi)容，歸納有如下三個(gè)特點(diǎn)：第一，渠道多樣化：即上訪的途徑不一，如書(shū)信、電話、走訪、集體上訪等方式；第二，問(wèn)題社會(huì)化：即信訪內(nèi)容涉及面較廣，不僅包含醫(yī)療事件本身，還包含醫(yī)療資源規(guī)劃、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院建設(shè)發(fā)展等方面內(nèi)容；第三，信息公開(kāi)化：網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的開(kāi)放和快捷性，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及自媒體平臺(tái)發(fā)布的信訪類信息更容易向社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，一些負(fù)面和虛假信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)泛濫傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控被動(dòng)，且結(jié)果不受控制。

筆者結(jié)合自身工作，對(duì)筆者所在單位一家省級(jí)專科醫(yī)院所收集的信訪備案資料進(jìn)行匯總，選取了四類信訪案例進(jìn)行成因分析，從醫(yī)院和患者的角度剖析信訪事件發(fā)生的成因，并將成因歸納為四類（部分案例可同時(shí)歸結(jié)為2種及以上的成因）。

（一）醫(yī)療質(zhì)量

備案案例中，有近46%是有關(guān)省級(jí)?？漆t(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的信訪個(gè)案，這說(shuō)明醫(yī)療水平和效果是病人最關(guān)注、也是最容易產(chǎn)生不滿的原因。經(jīng)分析，醫(yī)療質(zhì)量方面的糾紛一方面是因?yàn)椴』紝?duì)院方的不理解或?qū)︶t(yī)療效果過(guò)高的期望，認(rèn)為省級(jí)?？漆t(yī)院“花錢(qián)就該好看病、看好病”，沒(méi)有意識(shí)到醫(yī)療診斷的個(gè)體差異性所帶來(lái)的必要診療風(fēng)險(xiǎn)，在治療效果與期望不符時(shí)，即對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿情緒。另一方面，部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)危重病人病情估計(jì)不夠、病情處理不及時(shí)、延誤搶救時(shí)機(jī)等也體現(xiàn)了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要成因。

上述事例歸總得出，一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)患者和家屬做好必要的醫(yī)療常識(shí)普及教育，對(duì)患者病情進(jìn)行細(xì)致耐心的解釋，對(duì)所采取的診療方案進(jìn)行細(xì)致說(shuō)明。另一方面，則要加強(qiáng)醫(yī)療從業(yè)人員的職業(yè)水平和職業(yè)道德，盡可能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（二）服務(wù)態(tài)度

備案案例中，有近34%是指向省級(jí)?？漆t(yī)院服務(wù)態(tài)度的信訪事件，是僅次于醫(yī)療質(zhì)量的信訪成因。其中部分是因?yàn)獒t(yī)療改革的不斷完善使得醫(yī)療規(guī)范和制度不斷更新，而醫(yī)護(hù)人員不熟悉變化導(dǎo)致對(duì)病患及家屬的解釋不一，導(dǎo)致“說(shuō)法不一”或是“說(shuō)一套做一套”的誤解，部分是因看病流程繁瑣、不暢而引發(fā)不滿情緒的現(xiàn)象。此外，由于醫(yī)護(hù)工作的緊張繁忙導(dǎo)致部分從業(yè)人員工作難免缺乏耐心細(xì)心，有的帶著情緒工作，最終與患者產(chǎn)生摩擦。

因此，對(duì)外一方面加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)培訓(xùn)和道德教育，使其意識(shí)到自身工作的使命感和榮譽(yù)感，能夠設(shè)身處地為病患著想；另一方面，加大醫(yī)院醫(yī)療常識(shí)普及和醫(yī)療政策、機(jī)制的宣傳，張貼宣傳海報(bào)、散發(fā)醫(yī)療手冊(cè)；對(duì)內(nèi)，重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員的“人文”關(guān)懷，加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)精神和美德的宣傳，從關(guān)愛(ài)入手，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

（三）職業(yè)道德

對(duì)職業(yè)道德的投訴案例占總數(shù)的8%，主要是關(guān)于醫(yī)護(hù)人員搭車開(kāi)藥、大處方、亂檢查等行為。這雖然是個(gè)別行為，但卻能給醫(yī)院的名譽(yù)帶來(lái)極大的負(fù)面影響，加之當(dāng)前社會(huì)輿論自由程度不斷提高，因?yàn)槁殬I(yè)道德引發(fā)的負(fù)面影響會(huì)迅速傳播，而患者的“防范心理”一旦建立，則需要花很大的人力和物力，并在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)才可能消除。因此，醫(yī)院管理部門(mén)必須建立嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和嚴(yán)厲的考核及獎(jiǎng)懲制度，杜絕惡性違規(guī)事件的發(fā)生，防患于未然。

（四）經(jīng)濟(jì)糾紛

備案案例中有近12%是有關(guān)收費(fèi)的問(wèn)題。一部分糾紛主要來(lái)自于對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差，如醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)用藥與自費(fèi)藥的價(jià)格差異、國(guó)產(chǎn)藥與進(jìn)口藥的差異等。一部分問(wèn)題是對(duì)醫(yī)保適用范圍的爭(zhēng)議，如患者對(duì)醫(yī)保制度理解不全面，如由于醫(yī)護(hù)人員對(duì)診療過(guò)程中的收費(fèi)項(xiàng)目、金額、特殊檢查項(xiàng)目等沒(méi)有提前告知或細(xì)致說(shuō)明，造成患者“多收費(fèi)、亂收費(fèi)”的誤解。此時(shí)若診療效果也未達(dá)到患者的預(yù)期，則非常容易激發(fā)患者的過(guò)激行為。處理收費(fèi)糾紛及相關(guān)矛盾，一方面需從制度的宣傳入手，使患者明確知道收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，了解費(fèi)用的計(jì)算和承擔(dān)方式。另一方面，醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)從嚴(yán)執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)制度。

三、改進(jìn)醫(yī)院信訪工作的對(duì)策

（一）建立健全科學(xué)信訪制度，實(shí)現(xiàn)信訪信息管理“三化”

信訪信息管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)“三化”，即科學(xué)化、制度化、精細(xì)化。目前醫(yī)院信訪檔案多采用傳統(tǒng)紙質(zhì)歸檔，數(shù)據(jù)化信訪管理要么缺乏要么單一。醫(yī)院信訪部門(mén)應(yīng)根據(jù)《檔案法》、《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理辦法》等規(guī)定，健全現(xiàn)有的信息管理制度，明確信訪檔案鑒定、保管、移交等環(huán)節(jié)的工作程序。同時(shí)，科學(xué)建立數(shù)字化檔案庫(kù)，構(gòu)建數(shù)字化信訪檔案管理系統(tǒng)，將信訪事件處理過(guò)程中的相關(guān)文字和音像資料與紙質(zhì)檔案建立關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、系統(tǒng)、精密的信息智能化統(tǒng)計(jì)和分析。

醫(yī)院信訪工作要進(jìn)一步提高效率，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，就要樹(shù)立“機(jī)制”理念，引入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

目前，醫(yī)患之間存在溝通渠道不暢的問(wèn)題，已經(jīng)被許多研究分析為造成信訪事件發(fā)生的首要原因之一。因此，建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制應(yīng)從以下兩方面入手。一，建立多層級(jí)的溝通機(jī)制，在診療的各階段均明確規(guī)定醫(yī)患溝通的方式和內(nèi)容，如采用病情告知書(shū)、診療方案說(shuō)明書(shū)等形式對(duì)病情診斷、主要檢查項(xiàng)目及其原因、診療方案目的及意義等內(nèi)容進(jìn)行告知。二，提高醫(yī)護(hù)人員和信訪接到人員的溝通技巧，并采用醫(yī)學(xué)心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、社會(huì)學(xué)中的有關(guān)規(guī)律和方法，形成有效的溝通策略。例如，利用心理干預(yù)機(jī)制和技術(shù)，對(duì)信訪人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。通過(guò)人際交往語(yǔ)言的靈活運(yùn)用，消除患者的抵觸情緒，從而完成語(yǔ)言傾訴和表達(dá)意愿。從細(xì)節(jié)入手，能夠使信訪工作做到深入人心，實(shí)現(xiàn)信訪工作的精細(xì)化管理。

（二）開(kāi)展專項(xiàng)教育培訓(xùn)

提高醫(yī)院信訪工作水平的重要途徑是對(duì)醫(yī)護(hù)人員和信訪接待人員開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，使其全面、深入地認(rèn)識(shí)信訪事件的常見(jiàn)原因，從意識(shí)形態(tài)上減少信訪事件發(fā)生的可能。同時(shí)，大力開(kāi)展警示教育，建立醫(yī)護(hù)人員道德檔案，保留針對(duì)個(gè)人的投訴和表?yè)P(yáng)、個(gè)人參加免費(fèi)醫(yī)療救助等公益活動(dòng)的信息等，為評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員工作績(jī)效和實(shí)施獎(jiǎng)懲提供必要依據(jù)。對(duì)信訪事件的處理結(jié)果，也應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)化，從而為展現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、開(kāi)展群眾監(jiān)督構(gòu)建良好的平臺(tái)。

（三）培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人才

信訪工作做得好壞的關(guān)鍵在于信訪工作人員的執(zhí)行力。在開(kāi)展專項(xiàng)教育培訓(xùn)工作的同時(shí)，培養(yǎng)高素質(zhì)的信訪工作人員十分必要。高素質(zhì)的信訪工作者，要有群眾根基，秉公辦事、處事公正，要具備相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)知識(shí)和法律知識(shí)，有耐心、有熱情，并具有良好的心理素質(zhì)。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，信訪工作者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到信訪工作的意義、價(jià)值和巨大的社會(huì)效益。

醫(yī)院信訪工作的目的是密切醫(yī)院和病患的關(guān)系，緩解、化解各種醫(yī)療甚至社會(huì)矛盾，為醫(yī)院的高度發(fā)展服務(wù)，為穩(wěn)定社會(huì)服務(wù)。因此，醫(yī)院在推進(jìn)實(shí)施信訪工作制度化、規(guī)范化管理的過(guò)程中，要共同探討制度化、規(guī)范化管理的有效途徑，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，循序漸進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)，形成一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)、精細(xì)的信訪良性運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。