李　君，王玉龍

( 1.天津交通職業(yè)學院，天津　300110;2.天津市建華印刷有限責任公司，天津　300110 )

中小企業(yè)實施(ISO9001)質(zhì)量管理體系認證的問題與對策研究

李君1，王玉龍2

( 1.天津交通職業(yè)學院，天津300110;2.天津市建華印刷有限責任公司，天津300110 )

摘要：由于信息市場的變化程度以及消費者的要求不斷提高，因此在當前階段，我國各個規(guī)模的公司發(fā)展計劃中，逐漸將質(zhì)量管理體系認證融合到企業(yè)本身的管理系統(tǒng)中，但是由于多數(shù)的公司在認證中存在較為復雜的情況，以及較困難去長時間維持認證狀態(tài)，因此使得多數(shù)規(guī)模較小的公司在質(zhì)量管理方針、操作過程、技術手段更新等方面存在較難改善的問題。所以在解決該類難題時應當遵循的基本原則是“可持續(xù)發(fā)展”，并且公司應當強化在信息化市場下的質(zhì)量體系意識，利用提高公司本身的使命感，發(fā)現(xiàn)當前存在的問題，并且通過不斷學習和改正跟進，去創(chuàng)建全新的認證模式。

關鍵詞：企業(yè);質(zhì)量管理體系;認證;對策;研究

一、質(zhì)量體系認證現(xiàn)狀及對中小企業(yè)影響

使用較為系統(tǒng)和公開的管理方式，是成功運作一個組織的必要前提。能夠堅持使用并且不斷改進的管理系統(tǒng)，能夠有助于組織獲得成功。有效的質(zhì)管系統(tǒng)能夠協(xié)助該組織獲得更多的認同，有助于提升在市場中的競爭性。

質(zhì)量管理體系認證，國家認證機關對申請的企業(yè)進行核實并審查，并同意頒布資格證書及注冊，進而證明該企業(yè)創(chuàng)建的體系符合國家認證各項規(guī)范標準。

作為公司和其他性質(zhì)的組織在進行申請認證的時候，由于初期的花費較大，消耗時間過長，所以并不能在中國獲得較多的認可。但是伴隨中國加入世界貿(mào)易組織，并且對外出口的程度不斷加深，因此吸引更多的公司進行質(zhì)量管理體系的認證。從2002年到2008年，該段時間內(nèi)中國獲得認證的公司數(shù)量連續(xù)獲得世界第一，并且截止到2010年9月，獲得認證的公司總數(shù)量為28萬。

在這些年中，規(guī)模較小的公司對認證較為渴望，并且質(zhì)量體系認證正在逐漸改變規(guī)模較小公司的生長情況。其中規(guī)模較小的公司在浙江、廣東、江蘇等地，平均獲得認證的公司數(shù)量已經(jīng)超過3萬。

隨著改革的程度不斷加深，我國規(guī)模較小的公司正在不斷成長。截止到15年年初，已經(jīng)注冊的規(guī)模較小公司已經(jīng)超過一千萬戶。并且規(guī)模較小的公司占據(jù)總數(shù)的99%，超過60%的GDP均由其貢獻，超過50%的稅收均由其貢獻，在進出口交易數(shù)額上約為70%，且提供的崗位比例約為80%。從而可以認定，此種力量已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的主要支柱了。

二、中小企業(yè)認證動因淺析

之所以該類型的公司花費較多精力去進行認證，主要的原因為：

第一，對市場的拓展具有一定優(yōu)勢，可以滿足客戶需要同時獲得客戶的信賴。特別是一些貿(mào)易公司、外資公司、參加對外項目的公司，認證對其的重要性不言而喻。并且由于其產(chǎn)業(yè)鏈的傳遞效應，認證正從原本對于小部分有鼓勵的作用，逐漸變成對全體均有鼓勵作用。

第二，對公司管理能力的提高有正向作用，作為國際組織第一個提出的認證標準，該標準的制定由各個國家的專業(yè)人士進行編寫，并且通過不斷改進，借鑒了多數(shù)工業(yè)強國的管理經(jīng)驗，其涵蓋的范圍也十分廣泛，從組織制定的政策、目標、部門和產(chǎn)品實現(xiàn)的所有步驟以及測試、改善等，因此對規(guī)模較小的公司具有極為重要的意義。正是由于該種原因，很多公司在進行認證的時候，都抱有通過進行認證，從而使自身的管理能力獲得提升的目的。雖然獲得的結果和初衷相差較遠。

第三，由于市場拓展的程度不斷加深，并且各類中介組織的競爭性逐漸提高，因此認證所耗費的金錢數(shù)量不斷降低，從而成本不再約束規(guī)模較小的公司進行認證了。較多數(shù)的規(guī)模極小的公司也具備相應資質(zhì)認證的能力。并且地方政府的政策支持，對企業(yè)認證同樣也達到正面的引導作用。

三、傳統(tǒng)認證模式

較多數(shù)的規(guī)模較小公司由于物力人力的缺乏，管理實力較差，對認證的過程較不理解。為了減少風險以及節(jié)約資源，因此通常會向中介機構進行詢問。在機構的幫助下，進行體系認證的過程以及內(nèi)容見下表1。表1中所表述的模式是為了幫助公司通過認證而創(chuàng)建的。雖然中介作為認證的主體，需要承擔較多的工作內(nèi)容，但是對于公司來說，在中介的幫助下，經(jīng)過該過程有助于公司管理實體的提高和日后的成長。

表1質(zhì)量體系認證模式

過程階段與內(nèi)容承擔機構體系建立與準備質(zhì)量體系診斷質(zhì)量體系基礎知識培訓質(zhì)量體系策劃咨詢咨詢企業(yè) 咨詢體系文件化文件縮寫培訓原有文件收集文件整合編寫表格設計咨詢企業(yè)企業(yè)企業(yè)認證審核審核整改頒證監(jiān)督審核認證企業(yè)認證認證

注：資料來自于蘭格企業(yè)咨詢公司ISO9001認證作業(yè)輔導書(2001版)，部分已刪減。

但是，現(xiàn)實的情況表明一些規(guī)模較小公司并沒有正確意識到相對較好的結果需要通過企業(yè)自身的不斷積極努力來達到，由于買方認證市場的逐步形成，在談判中話語權的掌握由原先的規(guī)模較小微型公司逐步轉變?yōu)橹薪闄C構，并且認證基本成為中介的單方面工作，表1中所描述的認證過程現(xiàn)在基本已不復存在。

四、中小企業(yè)實施(ISO9001)質(zhì)量管理體系認證存在的問題分析

(一)質(zhì)量戰(zhàn)略問題

1.領導作用。企業(yè)的思想是中小企業(yè)成長發(fā)展的精神指引。從質(zhì)量體系的設立、組織構成、行為監(jiān)管、培訓教育或是表格的訂立、審查、填報來看，領導層的觀念、認知、重視度都被如實展現(xiàn)出來。

中小企業(yè)領導在市場風云變換的經(jīng)濟浪潮中，養(yǎng)成了敏感的商業(yè)特性。在政府多年大力扶持和媒體宣傳下，通過ISO9001認證的企業(yè)、產(chǎn)品成為入住國際、國內(nèi)市場的必要證明，每個公司的營銷可憑借此證實現(xiàn)商貿(mào)互通。但部分中小企業(yè)對質(zhì)量認證的商業(yè)屬性認知不足、理解不同，將此項認證看做是為使客戶滿意度提升而出具的一紙證明。因而在實際引入、落實、保持等逐項環(huán)節(jié)中漏洞百出，問題頻發(fā)，而領導扮演了重要角色。所以，質(zhì)量體系認證成效的決定要素之一是企業(yè)領導層的意識、觀念。

2.虛假取證。在各個部門大力監(jiān)察督管的同時，某些認證部門和中小企業(yè)的原則性仍舊較低，依然將認證作為現(xiàn)金可購置的物品。此類中小企業(yè)將現(xiàn)金交于認證部門進而獲取證明，對民眾予以欺瞞和誤導。當然也有中小企業(yè)自身想要將質(zhì)量體系的認證扎扎實實落實，但從物質(zhì)、思想各個層面都對該體系的龐大工程難以籌備到位、認知充分。因而就會將整套文體、記錄等等交由咨詢部門全權處理，即將取證予以外包，或是在審核時企業(yè)的管理者有中介部門的職員予以替代。那么這樣的取證會讓質(zhì)量體系難以維系，為應對審查監(jiān)管只能再次承包。而且文件、記錄的虛假要比金錢易證的欺騙性更高，更難以察覺。

3.局外活動。企業(yè)的領導層先聘管理者做代表，接著選聘質(zhì)量等部門的記錄人員數(shù)名，對從已認證企業(yè)、中介處所拿到的文件、記錄實施造假，在更改后成為企業(yè)本身的資料，最后部分人員被限定在某一時段內(nèi)將認證予以完成，其余人員則不需介入，身處其外。這樣一來，體系認證成為范圍限定的小型活動、局外活動，質(zhì)量的職責、權能落空，而以虛假的各種人為資料來應對體系審查，這樣對企業(yè)的發(fā)展是極為不利的，是一種損耗和壓力。

(二)實施與方法的問題

1.愿景模糊。質(zhì)量體系的引入和落實，同每一成員的團結協(xié)作、共進努力息息相關，同成員共同的愿景密不可分。ISO9001 標準在質(zhì)量的規(guī)劃、體系籌辦、內(nèi)部互通、監(jiān)視、測算等層面標準嚴格，一部分中小企業(yè)同所定標準不相符、或部分不相符但仍舊運作，就會出現(xiàn)質(zhì)量體系同企業(yè)宗旨、員工愿景相脫離的情形，質(zhì)量體系同管控體系格格不入，獨立散亂，企業(yè)成員缺失了凝聚力，各項工作落實受阻，或是不了了之。

2.人治觀念。中小企業(yè)飛速成長，但法律體制相較而言卻非常滯后。領導高層對質(zhì)量體系的認證隨意指導，分權、授權都極不合理，中層領導職能模糊，底層員工任務不清，致使每一事項無論大小都需高層領導才可決斷。領導高層對待為審核而構建的組織、訂立的職能權責是敷衍態(tài)度，那么工作、體系的運行也將是相互推諉、推脫地時斷時續(xù)地進行。

3.資源缺失。企業(yè)在對ISO9000 各項標準認真剖析、對實施要求熟練掌握后，才會對質(zhì)量體系的認證風險、難題全面了解。而進行質(zhì)量體系的認證需從學習、培訓、工作累積、匯總中深化認知。中小企業(yè)在認證中對困難望而卻步是因為其人力資源上的匱乏、不能認真參與和落實標準的學習和培訓，注意力多集中在同產(chǎn)業(yè)的宣傳、媒體推廣層面，而未能真正解讀標準，且期望過高。這樣在企業(yè)問題暴露出來后，不能積極應對而是將標準降低，或以中介公司的投機取巧來化解，在執(zhí)行環(huán)節(jié)弊漏百出，有些則不能保持注冊或資質(zhì)認證失敗。

(三)保持、改進的問題

1.政治運動心態(tài)。此種表象以熱情踴躍認證，全力以赴審核為初始表現(xiàn)，而在認證通過后則萬事大吉，松懈散亂回歸到以往舊模式中，對認證以政治運動的心態(tài)來處理。在監(jiān)察審核中也是大張旗鼓、補救各種漏洞，敷衍塞責，這樣的反反復復會讓員工被誤導，生成消極、疲憊應對觀點，并會演化為對監(jiān)審的抗拒和拖延。

2.因循守舊。企業(yè)周邊的環(huán)境、內(nèi)在要素處于時刻處在動態(tài)改變之中，而對周邊各種環(huán)境的變化深入探析是質(zhì)量戰(zhàn)略的核心所在。中小企業(yè)要維系核心競爭力，就需對質(zhì)量體系予以更進和優(yōu)化。部分企業(yè)中的質(zhì)量體系同當下運營市場、組織、產(chǎn)品的動態(tài)更改不相匹配，但仍遵照舊文件實施，同事實嚴重脫離，執(zhí)行更加隨意化。質(zhì)量體系的維系困難，改進則更是難上加難，企業(yè)的發(fā)展受阻。

五、質(zhì)量體系認證模式再認識

(一)質(zhì)量體系認證存在的問題及對策

在經(jīng)濟市場化的轉型進程中，要想將市場經(jīng)濟體制內(nèi)的質(zhì)量意識予以強化，并樹立結果因過程而定，實體小于程序的律法觀念，就需對中小企業(yè)中的質(zhì)量體系認證問題妥善解決。中小企業(yè)要將持久發(fā)展置于首位，那么就可以采納如下先導步驟，構建質(zhì)量體系的新型認證框架：

步驟一，市場中的競爭白熱化、客戶需求標準的提升，都讓中小企的高層領導不得不對怎樣確保顧客質(zhì)量、提升信任度等問題深入探究。從戰(zhàn)略層面看，領導者對于來自方方面面的壓力都需樹立科學觀念，從自身迸發(fā)出源源不斷的動力。確立企業(yè)發(fā)展宗旨，培養(yǎng)領導群體和員工的共同愿景，這是質(zhì)量體系認證得以落實的必要保障。

領導高層雖然可以在專業(yè)人員的交談、溝通中獲取更多技術類的方法指引，但他們對問題的認知深度才是此項認證成功的關鍵。由諸多企業(yè)的成功經(jīng)驗匯總可知，領導高層身體力行、帶動引領、多途徑的互通和管理審核、學習型組織的構建、企業(yè)先進文化的建設、人才良性競爭體系的構建，都對此項認證極為有益，是可行性的策略。

步驟二，診斷、確認問題。對質(zhì)量體系周邊和內(nèi)部的各類資信予以采集和分析，對以往體系中的弊漏、缺失之處予以查找，并對致使認證受阻、停滯的要素予以探究，訂立針對性的策略和預案。從中小企業(yè)層面探析可知，第三方咨詢部門可以對該系統(tǒng)予以認真的評判。以第三方獨有的觀察來對企業(yè)潛存問題審視，讓企業(yè)對現(xiàn)況有深入了解，找到自身欠缺，訂立發(fā)展規(guī)劃。在實施質(zhì)量體系認證的操作中，中小企業(yè)對此類方法的運行比較易接納、易認可。

步驟三，學習和培訓。 競爭激烈的當下，理念的更新，學習的加強成為生存的先決要素。而對實踐的經(jīng)驗累積、管理觀念的掌握成為企業(yè)成長的動力條件。中小企業(yè)在人才機制中存有較大缺失、制度存有不足，加之地域的限定，在人力資源上極為匱乏。而對此類問題能夠有效處理的策略是，加大學習力度、籌辦形式多樣的培訓教育、構建學習評估機制等。

遵照ISO9001標準，跟進循環(huán)步驟，實施PDCA 循環(huán)。

P——策劃 ：對體系和各個環(huán)節(jié)合理規(guī)劃、對步驟、路徑科學排布、對各種資源加強開發(fā)和配置，構建可測量標準體系。對執(zhí)行中回饋的各類資信、動態(tài)，可做規(guī)劃調(diào)整和更新。

D——行動：將規(guī)劃所定標準、安排予以細分，訂立工作的流程、實施準則，并在執(zhí)行中予以落實。

C——審查 ：定制可行的對體系運行結果、產(chǎn)品予以監(jiān)察督管、測量和驗查的方案，并同規(guī)劃標準和目標做比對。在各類資信采集匯總后，如實地對執(zhí)行效果予以評價，客觀地確立各個指標同問題處理的急迫性、關鍵性。

A——總結與改進：在審查后可訂立新標準、新準則，并對問題的處理成果予以穩(wěn)固。新規(guī)范既更具導向性，也對成果更有保障。而行為沒有成效，就需對成因細致探究，找出癥結所在環(huán)節(jié)，進而改進后再次實施。

(二)再造中小企業(yè)質(zhì)量體系認證模式

企業(yè)最本質(zhì)的目標是增創(chuàng)更多的價值。中小企業(yè)得以發(fā)展的必要因素則是對客戶的期望能夠最大化的滿足，提升企業(yè)的總業(yè)績值。質(zhì)量體系認證的核心是對質(zhì)量體系方法予以掌握，在每一環(huán)節(jié)的持久管控和優(yōu)化下，供給同客戶所需相符的各類產(chǎn)品，并獲得客戶認同和信賴。

企業(yè)的核心競爭力在質(zhì)量體系認證成功的同時得以提高，進而實現(xiàn)持久發(fā)展規(guī)劃。同時使企業(yè)對發(fā)展規(guī)律深入認知，總目標更加暢通得以實現(xiàn)。全面經(jīng)濟的一體化、全球化使現(xiàn)代中小企業(yè)承載更大的人力、資源、市場的競爭壓力。因而中小企業(yè)需在傳統(tǒng)上有所突破，創(chuàng)立質(zhì)量體系認證新模式，并在實施操作中對其改進和優(yōu)化。

質(zhì)量體系認證對中小企業(yè)而言，不僅是有證明效用的文書，更是成長發(fā)展的新路徑，可表明企業(yè)實力可靠，能對客戶所需產(chǎn)品的質(zhì)量予以保證。而且在此項活動的推行中，企業(yè)的整體理念得以轉換和更新，用科學、創(chuàng)新視角訂立發(fā)展規(guī)劃，從而步入快速成長新階段。

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(責任編輯：孫建華)

Problems and Countermeasures on Small and Medium-Sized Enterprises Implementing Quality Management System Certification (ISO9001)

LI Jun1,WANG Yu-long2

(1.Tianjin Transportation Vocational College, Tianjin 300110, China;2.Tianjin Jianhua Printing Co.,Ltd,Tianjin 300110,China )

Abstract：Due to the change of information market and improvement of consumers’ demands, currently, companies of every scale gradually fused quality management system certification to the management system of the enterprise itself. However, because a majority of companies are in complex situation while authenticating, and it is difficult for them to keep a certification status, the most of the smaller companies have some problems that are difficult to solve, such as quality management principles, operation process, and technology updates. As a result, the principles that we should follow when we are dealing with this kind of problem is “sustainable development”, and the company should enhance the consciousness of quality system in the information market, improve the mission of the company itself, to find the existing problems and by the continuous learning and correcting, to create a new model, and full range of authentication mode.

Key words：enterprises; quality management system; authentication; countermeasures; research

收稿日期：2015-12-24

作者簡介：李君(1983-)，男，天津人，講師，研究方向為經(jīng)濟管理。

中圖分類號：F276.3

文獻標識碼：A

文章編號：1671-4385(2016)02-0005-04