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      煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級理論研究

      2016-06-25 07:21:54郭紅偉
      2016年18期
      關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理煙草行業(yè)

      郭紅偉 陳 鵬 黃 璐

      煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級理論研究

      郭紅偉1陳鵬2黃璐1

      摘要:意大利經(jīng)濟(jì)社會學(xué)家帕累托所在他的帕累托定理中指出,企業(yè)80%的收入來自于那些僅占總數(shù)20%的客戶。煙草行業(yè)也不例外,工業(yè)企業(yè)如上煙集團(tuán)、云南中煙作為銷量領(lǐng)先的大型煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè),其卷煙銷量大,煙葉需求量大,故各地?zé)煵莨驹诳蛻絷P(guān)系管理中必須要對工業(yè)企業(yè)客戶進(jìn)行客戶分級管理。

      關(guān)鍵詞:帕累托定理;客戶關(guān)系管理;客戶分級;煙草行業(yè)

      根據(jù)“二八”規(guī)律:兩層的客戶創(chuàng)造了八層的利潤,八層的客戶只創(chuàng)造了兩層的利潤。幾乎所有企業(yè)都符合這樣的規(guī)律。因此,很多企業(yè)明白大部分的資源浪費了,浪費在無謂的客戶上,所以才賺不到多少錢。只有20%的客戶是上帝,我們要找出這些上帝,把資源聚焦在他們身上,才能獲得80%的收益。[1]

      一、客戶關(guān)系管理及客戶分級理論

      客戶關(guān)系管理的定義是:企業(yè)為提高核心競爭力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶,增加市場份額。[2]

      客戶關(guān)系管理也可以稱作CRM(Customer Relationship Management)。CRM“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。從一定意義上說,帕累托法則否定了傳統(tǒng)的“客戶就是上帝”的說法。少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)絕大部分收入,大客戶的價值支撐了企業(yè)的價值。所以在客戶管理中我們必須我們的客戶進(jìn)行分類管理,根據(jù)不同的客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度,通過對不同類別、不同級別進(jìn)行細(xì)分,將客戶劃分為不同的等級,對客戶分類進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理,針對不同等級的客戶提供不同的服務(wù),提高對客戶的服務(wù)水平,進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶,保障公司市場網(wǎng)絡(luò)長期穩(wěn)定的發(fā)展,增強(qiáng)市場競爭能力,合理運用公司的資源。

      二、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級

      一個企業(yè)的實力一部分取決于其產(chǎn)品實力,工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品即為卷煙,卷煙品牌越強(qiáng)大則該工業(yè)企業(yè)的發(fā)展前景越好。本報告以重點品牌的交易總額(2014年上半年)作為評價標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)工業(yè)企業(yè)重點品牌銷量和銷量漲幅兩個維度,將工業(yè)企業(yè)客戶分級為四個等級:重點客戶、戰(zhàn)略性客戶、次要補(bǔ)充客戶。

      2014年上半年卷煙重點品牌交易情況(來源于網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù))

      將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,按照銷量和銷量增幅兩個維度將工業(yè)企業(yè)分為四部分,如下表所示。

      如上圖所示,每個象限代表一個客戶分級類別,故此將12家工業(yè)企業(yè)區(qū)分為三級客戶:

      重點客戶:上煙集團(tuán)、云南中煙、浙江中煙、湖南中煙;

      戰(zhàn)略客戶:湖北中煙、江蘇中煙;

      次要補(bǔ)充客戶:河南中煙、安徽中煙、山東中煙、川渝中煙、廣東中煙、福建中煙;

      三、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級服務(wù)

      根據(jù)客戶分級管理理論,對不同等級的工業(yè)客戶給予不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對高價值、重要的重點和戰(zhàn)略客戶安排專人重點跟進(jìn),提供給客戶超值的服務(wù),從而留住客戶。而一般的次要和補(bǔ)充客戶則由普通客服進(jìn)行跟進(jìn),防止客戶流失。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

      煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      參考文獻(xiàn):

      [1]楊俐. 客戶分級處理制度——提升企業(yè)利潤的終極武器[J]. 管理觀察, 2009(18):87-88.

      [2]安樹寶. 淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J]. 現(xiàn)代情報, 2005, 25(9):177-178.

      作者簡介:郭紅偉,四川大學(xué)商學(xué)院,工業(yè)工程專業(yè)碩士研究生,研究方向:工業(yè)工程,智能制造,市場營銷。

      (作者單位:1. 四川大學(xué)商學(xué)院;2. 中國煙草總公司四川分公司)

      陳鵬,中國煙草總公司四川分公司,研究方向:農(nóng)業(yè)管理。

      黃璐,四川大學(xué)商學(xué)院,副教授,碩士生導(dǎo)師,研究方向:營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系。

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