劉沖　傅宏　段立

摘 要：隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展，軟件質(zhì)量監(jiān)理在管理中的應(yīng)用為城市的繁榮和健康發(fā)展提供了優(yōu)良的基礎(chǔ)條件，加快了電網(wǎng)建設(shè)、信息化管理公司的建設(shè)步伐，并獲取了眾多的預(yù)期目標數(shù)據(jù)，大大地提升了應(yīng)用系統(tǒng)的精益化程度和應(yīng)用系統(tǒng)的整體穩(wěn)定性，為探索電力行業(yè)營銷自動化系統(tǒng)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建作出了巨大的貢獻。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量監(jiān)督；質(zhì)量管理；應(yīng)用系統(tǒng)；系統(tǒng)精益化

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.066

軟件質(zhì)量監(jiān)理是對軟件應(yīng)用系統(tǒng)這一主體進行督察、監(jiān)控和評價，從而達到應(yīng)用系統(tǒng)運用過程控制，系統(tǒng)問題漏洞、缺陷預(yù)警，系統(tǒng)使用效果評價，系統(tǒng)后期維護更新以及系統(tǒng)與現(xiàn)有管理模式的匹配等的預(yù)期目標。通過軟件質(zhì)量監(jiān)理獲取的眾多預(yù)期目標數(shù)據(jù)能提升應(yīng)用系統(tǒng)的精益化程度，并能不斷提升應(yīng)用系統(tǒng)的整體穩(wěn)定性。

1 軟件質(zhì)量監(jiān)理背景

為了加強應(yīng)用系統(tǒng)上線前的質(zhì)量監(jiān)督和管理，特別是針對應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中研發(fā)階段的代碼質(zhì)量管理，測試階段的總體性能測試和優(yōu)化，試運行階段的實時監(jiān)控和優(yōu)化，為應(yīng)用系統(tǒng)上線掃清主要的代碼缺陷、安全漏洞和性能瓶頸等顯性或隱性問題，我們引入了專業(yè)的軟件質(zhì)量監(jiān)理體系，利用國際先進的IT工具和專業(yè)的顧問服務(wù)體系，專注于上線前的3個關(guān)鍵階段，即代碼開發(fā)階段、測試階段和試運行階段，相當于設(shè)置了3道質(zhì)量檢驗的關(guān)卡，發(fā)現(xiàn)和分析代碼的缺陷和安全漏洞，及時跟蹤代碼的整改情況；根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點，設(shè)定不同的場景和策略，模擬系統(tǒng)的真實運行狀況，同時進行多次壓力測試，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)和配置問題以及代碼編制的不合理情況，給出優(yōu)化建議并跟蹤、對比優(yōu)化后的情況；在試運行階段進行實時監(jiān)控和優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)運行異常情況，快速定位和分析，同時給出解決方案并驗證。通過3個核心階段的質(zhì)量監(jiān)督和整改，可確保應(yīng)用系統(tǒng)上線的品質(zhì)和穩(wěn)定性，為提升用戶體驗和服務(wù)品質(zhì)提供強有力的技術(shù)保證。

2 軟件質(zhì)量監(jiān)理內(nèi)涵和做法

在如今變幻莫測的商業(yè)環(huán)境中，技術(shù)依然是企業(yè)的核心競爭力之一，企業(yè)的發(fā)展壯大依賴于技術(shù)的革新和領(lǐng)先?，F(xiàn)階段，可預(yù)測的高質(zhì)量應(yīng)用交付已變得比以往任何時候都更為重要。軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系可為重慶電力公司的應(yīng)用維護團隊提供強大的統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)理平臺，以便密通過切協(xié)作來規(guī)劃、構(gòu)建和加速安全、可靠應(yīng)用的交付，從而推動技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先，提高客戶滿意度，提高企業(yè)的信譽度，并增強企業(yè)在行業(yè)中的競爭力和影響力。

軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系從全局出發(fā)，以應(yīng)用系統(tǒng)為核心，提供專業(yè)的源代碼分析，性能測試、實時監(jiān)控服務(wù)和創(chuàng)新的服務(wù)交付模式，加快響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的速度，并幫助我們管理錯綜復(fù)雜、不斷變更的應(yīng)用環(huán)境，識別系統(tǒng)漏洞，減少重復(fù)勞動，增強系統(tǒng)的相關(guān)性，適應(yīng)系統(tǒng)環(huán)境經(jīng)常性的變化。

2.1 軟件質(zhì)量監(jiān)理的特性

2.1.1 服務(wù)性

軟件質(zhì)量監(jiān)理不參與應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)，也不是應(yīng)用系統(tǒng)的直接使用單位，提供的是第三方的質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)的客體是企業(yè)軟件項目，服務(wù)對象是該企業(yè)。

2.1.2 科學(xué)性

當前，監(jiān)理制度正在各行業(yè)沿展開，我們應(yīng)為新的監(jiān)理制度賦予新的科學(xué)性理解。在電力行業(yè)，它體現(xiàn)為工作的內(nèi)涵是為優(yōu)化業(yè)務(wù)軟件流程，創(chuàng)新軟件管理模式，實現(xiàn)軟件資源高效率、集約化利用等服務(wù)。

2.2 軟件質(zhì)量監(jiān)理體系的理論基礎(chǔ)

軟件質(zhì)量監(jiān)理體系是一套面向過程，以客戶實際需求為中心，以國際領(lǐng)先的“PDCA”循環(huán)（又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的）全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序為基礎(chǔ)的全面軟件系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理體系。

“PDCA”是英語單詞Plan（計劃）、Design（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）的第一個字母?！癙DCA”循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學(xué)程序。“P”包括方針、目標的確定以及活動規(guī)劃的制訂?！癉”是指根據(jù)已知的信息設(shè)計具體的方案并布局，再根據(jù)設(shè)計和布局進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。“C”是指總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些時對的，哪些是錯的，明確效果，找出問題。“A”是指對檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；吸取失敗的教訓(xùn)，并引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交到下一個“PDCA”循環(huán)中去解決。下面對每個階段進行具體分析。

2.2.1 Plan（計劃）階段

在這一階段，要通過市場調(diào)查、用戶訪問等摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。具體包括調(diào)查現(xiàn)狀、分析、確定要因、制訂計劃等環(huán)節(jié)。

2.2.2 Design（執(zhí)行）階段

在該階段，要實施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，并根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗及計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

2.2.3 Check（檢查）

這一階段的任務(wù)主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，看有無達到計劃的預(yù)期效果。

2.2.4 Act（處理）階段

該階段的任務(wù)主要是根據(jù)檢查監(jiān)督結(jié)果采取相應(yīng)的整改、優(yōu)化措施鞏固成果，盡可能地將成功的經(jīng)驗數(shù)據(jù)納入標準，為未來制訂企業(yè)標準奠定系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。需要注意的是，未能在本個“PDCA”循環(huán)系統(tǒng)中解決的遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個“PDCA”循環(huán)去解決，即鞏固措施和作下一步的打算。

2.3 軟件質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)支撐平臺

軟件質(zhì)量監(jiān)理體系是由一系列IT工具和相應(yīng)的專業(yè)顧問服務(wù)共同組成的，包括源代碼掃描工具、壓力測試工具、端到端應(yīng)用監(jiān)控工具以及相應(yīng)配套的測試評估服務(wù)、代碼分析服務(wù)、變更分析服務(wù)和運維診斷服務(wù)，具體如圖1所示。

2.4 軟件質(zhì)量監(jiān)理體系的服務(wù)流程

根據(jù)“PDCA”循環(huán)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，我們制定了相應(yīng)的服務(wù)流程，即服務(wù)啟動→需求分析和服務(wù)規(guī)劃→服務(wù)實施→運作管理等，具體如圖2所示。

2.5 評估與改進

2.5.1 專業(yè)管理的評估方法

由專業(yè)的顧問團隊對客戶服務(wù)中心營銷自動化系統(tǒng)軟件質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系進行評估，主要依據(jù)國網(wǎng)公司和重慶市電力公司對營銷自動化系統(tǒng)運維的相關(guān)規(guī)范要求對照客戶服務(wù)中心的管理職責(zé)、系統(tǒng)運維的建設(shè)要求以及各系統(tǒng)運行狀況、系統(tǒng)程序協(xié)同兼容性和客戶滿意度等進行評估。同時，重慶市電力公司按照營銷自動化軟件質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)指標體系及目標值對客戶服務(wù)中心進行每月一次的定期評估，并采用定量考核的方式對“81299服務(wù)類”“系統(tǒng)運行類”“業(yè)務(wù)質(zhì)量類”“營銷項目類”等指標進行評價。

2.5.2 專業(yè)管理存在的問題

隨著“大營銷”配套系統(tǒng)的不斷推進和完善，整個大營銷配套系統(tǒng)的數(shù)量、類別增多，信息系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容變得錯綜復(fù)雜，系統(tǒng)運行環(huán)境變得更加復(fù)雜，以及系統(tǒng)的可靠性、安全性和運

行品質(zhì)的要求變得更高。目前，客戶服務(wù)中心還無法從應(yīng)用系統(tǒng)生命周期的開發(fā)、測試、試運行和生產(chǎn)運維等方面全面規(guī)范各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)的軟件質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。

2.5.3 今后的改進方向和對策

客戶服務(wù)中心需要建立一套先進的軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系，從應(yīng)用系統(tǒng)生命周期的開發(fā)、測試、試運行和生產(chǎn)運維等方面規(guī)范各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量管理，實現(xiàn)對源代碼的掃描分析和整改、整體性能的測試和優(yōu)化、試運行的實時監(jiān)控和優(yōu)化，實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)理工作的流程化、規(guī)范化和自動化，逐步構(gòu)建完善“大營銷”體系中各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系，為重慶市電力公司的應(yīng)用維護團隊提供強大、穩(wěn)定的統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)理平臺，以便通過密切協(xié)作來規(guī)劃、構(gòu)建和加速安全、可靠應(yīng)用系統(tǒng)的交付，從而增強企業(yè)的核心競爭力，提高客戶的滿意度，提高企業(yè)在市場中的信譽度和影響力。

3 軟件質(zhì)量監(jiān)理體系的管理創(chuàng)新優(yōu)勢

在如今變幻莫測的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)依賴于技術(shù)和服務(wù)。軟件質(zhì)量監(jiān)理體系可為重慶市電力公司的應(yīng)用維護團隊提供強大的統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)理平臺，以便規(guī)劃、構(gòu)建和加速安全、可靠應(yīng)用的交付，從而推動創(chuàng)新并提高客戶滿意度。

軟件質(zhì)量監(jiān)理體系將以應(yīng)用系統(tǒng)為核心，提供專業(yè)的源代碼分析、性能測試、實時監(jiān)控服務(wù)和創(chuàng)新的服務(wù)交付模式，加快響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的速度，并幫助管理錯綜復(fù)雜、不斷變更的應(yīng)用環(huán)境，同時減少重復(fù)勞動，增強相關(guān)性，適應(yīng)系統(tǒng)經(jīng)常性的變化。

軟件質(zhì)量監(jiān)理體系的主要管理創(chuàng)新點包括以下幾個：①通過規(guī)劃和跟蹤軟件項目的開發(fā)、測試和發(fā)布上線的流程，從而提升軟件質(zhì)量的可預(yù)測性；②通過管理和創(chuàng)建代碼缺陷和變更、性能測試、實時監(jiān)控等分階段任務(wù)，從而提升軟件質(zhì)量的可跟蹤性；③統(tǒng)一管理信息系統(tǒng)的性能、安全和質(zhì)量，從而實現(xiàn)軟件質(zhì)量的可管理性；④深入查看里程碑和 KPI指標，使業(yè)務(wù)部門和技術(shù)交付更好地保持一致，從而提升軟件質(zhì)量的可溝通性；⑤通過開發(fā)、測試和運營團隊的緊密協(xié)作來支持完整的應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)運營，幫助我們顯著降低風(fēng)險成本，并始終保持優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用系統(tǒng)運行，從而提升軟件質(zhì)量風(fēng)險的可控制性。

4 軟件質(zhì)量監(jiān)理體系的主要成效

客戶服務(wù)中心從2013-06開始通過建立先進的軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系，從應(yīng)用系統(tǒng)生命周期的開發(fā)、測試、試運行和生產(chǎn)運維等方面規(guī)范了各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量管理，取得了管理、經(jīng)濟和社會等多方面效益，有效降低了軟件系統(tǒng)后期的維護成本，同時也降低了運維團隊的人員成本和軟件系統(tǒng)故障風(fēng)險成本。

4.1 管理效益

“管”是約束、要求，“理”是整合、排序，二者相輔相成、缺一不可。通過規(guī)劃和跟蹤軟件項目的開發(fā)、測試和發(fā)布上線的流程，同時通過對相關(guān)人員和工作內(nèi)容的整合、排序，制定和實施了有針對性的、廣泛性的軟件質(zhì)量監(jiān)理制度進行合理的約束和要求，恩威并重，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件管理流程的優(yōu)化，通過創(chuàng)新的軟件管理模式實現(xiàn)軟件資源高效率、集約化利用等信息化服務(wù)。

4.2 經(jīng)濟效益

通過建立先進的軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系，從應(yīng)用系統(tǒng)生命周期的開發(fā)、測試、試運行和生產(chǎn)運維等方面規(guī)范了各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量管理，有效降低了軟件系統(tǒng)后期的維護成本以及運維團隊的人員成本、軟件系統(tǒng)故障風(fēng)險成本。

節(jié)約的后期運維成本大約為9 500×10%×25%=237萬元。其中，9 500萬元為2013—2014年度軟件相關(guān)預(yù)算，10%為通用后期維護成本，25%為通過提升軟件質(zhì)量而節(jié)約的運維成本通用比例。

降低的運維團隊的人員成本為30×542×（5×8×15%×30）/8×12=439萬元?？头行膽?yīng)用運維團隊共有30人，一周5 d，每天8 h，降低額外人員成本25%，一個月30 d，一年12個月，按照國網(wǎng)運維成本管理辦法（試行），運行維護按照一線/二線工程師542元/（人·天）計算。

降低的軟件系統(tǒng)故障風(fēng)險成本為9 500×（99%-94%）×60%=285萬元。其中，9 500萬元為2013—2014年度軟件相關(guān)預(yù)算，（99%-94%）為降低的故障率，60%為降低的單次故障成本比例。

總共節(jié)約成本大約為237+439+285=961萬元。

4.3 社會效益

軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系為重慶市電力公司客服中心的應(yīng)用維護團隊提供了強大的統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)理平臺，以便其通過密切協(xié)作來規(guī)劃、構(gòu)建和加速安全、可靠應(yīng)用的交付，從而推動技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先，提高客戶滿意度，進而提高企業(yè)的信譽度，增強企業(yè)在行業(yè)中的競爭力和影響力。

5 軟件質(zhì)量監(jiān)理實施效果

通過1年左右的時間對SG186系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、實時費控系統(tǒng)、營銷GIS系統(tǒng)、用電服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)、有線電視平臺管理系統(tǒng)、電動汽車服務(wù)管理系統(tǒng)、大客戶服務(wù)差異化管理系統(tǒng)等十多個核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行督察、監(jiān)控和評價，達到了應(yīng)用系統(tǒng)過程控制、系統(tǒng)問題漏洞缺陷預(yù)警、系統(tǒng)使用效果評價、系統(tǒng)后期維護更新以及系統(tǒng)與現(xiàn)管理模式的匹配等的預(yù)期目標。通過軟件質(zhì)量監(jiān)理獲取眾多預(yù)期目標，能提升應(yīng)用系統(tǒng)的管理精益化程度，并能不斷增強應(yīng)用系統(tǒng)的整體穩(wěn)定性。

實踐證明，通過規(guī)劃和跟蹤軟件項目的開發(fā)、測試和發(fā)布上線的流程，同時通過對相關(guān)人員和工作內(nèi)容的整合、排序，制定和實施有廣泛性和針對性的軟件質(zhì)量監(jiān)理制度，進行合理的約束和要求，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件管理流程的優(yōu)化，推動技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先，提高客戶滿意度，提高企業(yè)的信譽度，增強企業(yè)的競爭力和影響力。

軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)體系實現(xiàn)了軟件系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)理工作的流程化、規(guī)范化和自動化，逐步構(gòu)建和完善了“大營銷”體系中各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，也為企業(yè)“PDCA”循環(huán)質(zhì)量管理體系的應(yīng)用和深化起到了重要的推動作用，為重慶電力建設(shè)集約化、扁平化、專業(yè)化的“大營銷”體系提供了堅強的技術(shù)支持和保障，也為探索電力行業(yè)營銷自動化系統(tǒng)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建作出了巨大的貢獻。

〔編輯：劉曉芳〕