漆書竹　李卓英

全方位培訓(xùn)大堂經(jīng)理

為增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，有效提升電子銀行柜面分流率，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在日常柜面分流工作中的作用，宜豐農(nóng)商銀行于近期組織轄內(nèi)所有大堂經(jīng)理進(jìn)行了一次全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過做好對(duì)大堂經(jīng)理在客戶的識(shí)別、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、營銷、電子銀行業(yè)等多項(xiàng)服務(wù)的學(xué)習(xí)，滿足客戶服務(wù)需求，全面提升大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

一是全面提高全員思想認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)中授課老師引導(dǎo)大堂經(jīng)理充分認(rèn)識(shí)到大堂服務(wù)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的重要性，大堂經(jīng)理是客戶的第一接待人，是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心，直接反映一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平?！耙粋€(gè)好大堂代表一個(gè)好銀行”，大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心，大堂經(jīng)理是客戶接觸農(nóng)信社服務(wù)的開端，是客戶對(duì)銀行服務(wù)的第一印象。

二是加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。該行組織所有大堂經(jīng)理深入學(xué)習(xí)了電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，通過學(xué)習(xí)使每位大堂經(jīng)理熟練掌握了電子銀行業(yè)務(wù)操作流程及各類產(chǎn)品的營銷技巧，提高了客戶在辦理自身電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)的成功率，緩解了柜面壓力，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率.同時(shí)，要求參訓(xùn)人員靈活運(yùn)用培訓(xùn)知識(shí)，積極主動(dòng)，深入扎實(shí)開展電子銀行營銷推廣活動(dòng)，營造出“人人了解電子銀行”、“人人使用電子銀行”、

“人人營銷電子銀行”的良好工作氛圍。

三是維護(hù)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序。要求大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。大堂經(jīng)理每天對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生、機(jī)具清潔、員工的儀容儀表、辦公物品的擺放、自助設(shè)備的運(yùn)行等進(jìn)行監(jiān)督檢查，保證網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生及各類填單擺放整齊規(guī)范，巡查簽字筆、老花鏡、便民箱、驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等便民設(shè)施，確保各類便民設(shè)施齊全、可用。

四是充分挖掘自身營銷潛力。為提高大堂經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)的積極性，該行將網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)營銷任務(wù)落實(shí)到每位大堂經(jīng)理的人頭上，在完成整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)的前提下，將大堂經(jīng)理自己拓展的每個(gè)電子產(chǎn)品客戶按個(gè)數(shù)計(jì)價(jià)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。此舉不但大大地激發(fā)了每位大堂經(jīng)理的營銷熱情，此外，大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，特別是新產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行宣傳和介紹，還使客戶能更好地了解本行業(yè)務(wù)，有效地提高了本行的電子銀行柜面分流率。