陳建昌

（江蘇省昆山市供電有限公司，江蘇 昆山 215300）

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供電企業(yè)社區(qū)客戶經(jīng)理品牌建設(shè)
——基于云服務(wù)管理體系的構(gòu)建

陳建昌

（江蘇省昆山市供電有限公司，江蘇 昆山 215300）

［摘 要］經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活都離不開電力的平穩(wěn)供應(yīng)，維護(hù)好電力運(yùn)行設(shè)備，做好電力營銷工作，贏得客戶的滿意是電力公司的責(zé)任和義務(wù)。昆山市供電公司以構(gòu)建社區(qū)客戶經(jīng)理云服務(wù)管理體系為契機(jī)，將社區(qū)客戶經(jīng)理的品牌建設(shè)常態(tài)化并實(shí)現(xiàn)作用長(zhǎng)效化。

［關(guān)鍵詞］供電企業(yè)；社區(qū)；客戶經(jīng)理；云服務(wù)

1　供電企業(yè)社區(qū)客戶經(jīng)理云服務(wù)管理體系的構(gòu)建背景

1.1推動(dòng)精益營銷管理，提高服務(wù)水平的需要

當(dāng)前，營銷與服務(wù)工作面臨諸多挑戰(zhàn)和困難，電力監(jiān)管的力度不斷加大，客戶對(duì)供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和透明公開的要求明顯提高，營銷現(xiàn)代化越來越依賴信息化，信息化應(yīng)用的重要性和必要性進(jìn)一步凸顯。信息化是通過對(duì)信息資源的整合利用提升工作質(zhì)量及管理水平的有效手段，是可持續(xù)發(fā)展和提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。

1.2承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保障服務(wù)質(zhì)量的需要

國家電網(wǎng)作，承擔(dān)著服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)電力客戶、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任。尤其是在服務(wù)電力客戶中，由于傳統(tǒng)上比較重視企業(yè)客戶的服務(wù)，往往忽視居民客戶的服務(wù)，使居民客戶難以享受與企業(yè)客戶同樣的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然居民客戶的用電量只占企業(yè)總供電量的10%，但是居民客戶占企業(yè)總用電客戶數(shù)的90%。這就需要供電企業(yè)采取相應(yīng)的措施，讓居民客戶在用電過程中享受到與企業(yè)客戶同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升管理水平的需要

面對(duì)時(shí)代信息化、社會(huì)多元化、需求個(gè)性化，尤其是“蘇南現(xiàn)代化建設(shè)示范區(qū)”的新形勢(shì)，如何更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)地為人民群眾提供無微不至的服務(wù)，怎樣更有力、更有效、更可控地提升服務(wù)隊(duì)建設(shè)水平，促進(jìn)供電服務(wù)從單項(xiàng)供給型向智能互動(dòng)型轉(zhuǎn)變，是黨員服務(wù)隊(duì)伍面臨的新課題。為了使社區(qū)客戶經(jīng)理志愿者團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高，加強(qiáng)對(duì)“親情電力進(jìn)社區(qū)”品牌的維護(hù)和管理，黨員服務(wù)隊(duì)云服務(wù)不斷發(fā)展完善，最后形成了云服務(wù)管理體系。

2　供電企業(yè)社區(qū)客戶經(jīng)理云服務(wù)管理體系的構(gòu)建內(nèi)涵

供電企業(yè)社區(qū)客戶經(jīng)理云服務(wù)管理體系構(gòu)建的內(nèi)涵是:作為供電企業(yè)的服務(wù)窗口，通過弘揚(yáng)國網(wǎng)公司核心價(jià)值觀，構(gòu)建云服務(wù)理念體系，以“為群眾服務(wù)、讓群眾滿意”為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)載體，自主研發(fā)創(chuàng)立“親情電力云服務(wù)”系統(tǒng)，采取信息化、集成化的手段，通過管理端、隊(duì)員手機(jī)端和公眾端，建立端對(duì)端、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的實(shí)時(shí)管控平臺(tái)，建立“任務(wù)下達(dá)、應(yīng)急通道、交流平臺(tái)、工具箱”四大模塊，為居民提供“基礎(chǔ)（Basic）服務(wù)、應(yīng)急（Emergency）服務(wù)、特色（Special）服務(wù)、定向（Target）服務(wù)”四大類別的最好服務(wù)。同時(shí)，相應(yīng)地變革服務(wù)的組織體系，以縱向支撐、橫向協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)化管理網(wǎng)架，輸出差異化服務(wù)。

3　供電企業(yè)社區(qū)客戶經(jīng)理云服務(wù)管理體系的實(shí)施舉措

3.1創(chuàng)新客戶服務(wù)組織建設(shè)，搭建云服務(wù)組織體系

系統(tǒng)管理組在云平臺(tái)中的作用是，將常規(guī)的管理規(guī)范全面細(xì)化到信息云平臺(tái)上來，全面提高工作效率和系統(tǒng)效能。執(zhí)行管理組按地理位置劃分區(qū)域，每個(gè)區(qū)域組長(zhǎng)管理若干個(gè)小組長(zhǎng)，小組長(zhǎng)可按照不同街道進(jìn)行設(shè)置。小組長(zhǎng)管理社區(qū)客戶經(jīng)理，每一個(gè)社區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)一個(gè)或若干個(gè)社區(qū)。在每一個(gè)社區(qū)設(shè)定一個(gè)專門指向服務(wù)終端的端口，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是系統(tǒng)管理組向下推送通知等相關(guān)信息；二是社區(qū)管理員向上推送服務(wù)需求；三是社區(qū)管理員對(duì)常見問題進(jìn)行模糊查詢與搜索。

社區(qū)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的成立是為了向社區(qū)居民客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是昆山市供電公司“親情電力云服務(wù)”的一個(gè)管理創(chuàng)新。社區(qū)客戶經(jīng)理是指主動(dòng)深入居民社區(qū)（農(nóng)村行政村），牽頭開展社區(qū)供電服務(wù)工作的專（兼）職人員。其人員是以昆山市供電公司各部門員工志愿者為主體并具備相應(yīng)任職資格和能力，此外，還有昆山市供電公司團(tuán)委和電力營銷部管理的義務(wù)工作團(tuán)隊(duì)。社區(qū)客戶經(jīng)理的目標(biāo)是通過積極開展經(jīng)?；?、規(guī)范化、個(gè)性化的活動(dòng)，面對(duì)面聽取社區(qū)和居民客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，充分發(fā)揮街道、社區(qū)、物業(yè)與居民聯(lián)系密切的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)供電部門與居民客戶之間的溝通，及時(shí)提供各類供電服務(wù)信息，減少供電服務(wù)方面的糾紛，緩解因信息不暢引起的矛盾，有效提高居民客戶的滿意度，精心打造具有昆山市特色的“親情電力”服務(wù)品牌。

3.2堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，建立云服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)

3.2.1通過系統(tǒng)管理端，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)智能處理

系統(tǒng)管理端有七大模塊，分別為視圖查詢、管理分析、應(yīng)急任務(wù)、日常任務(wù)（任務(wù)安排）、工具箱、交流平臺(tái)和社區(qū)通道。這七大模塊用以實(shí)現(xiàn)三大功能:查詢功能、分析功能、下達(dá)功能。通過這些模塊可以對(duì)社區(qū)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化。

3.2.2通過隊(duì)員操作端，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)作業(yè)終端

隊(duì)員操作端（社區(qū)客戶經(jīng)理端）主要實(shí)現(xiàn)以下六大功能:簽到功能、點(diǎn)選功能、求助功能、上傳功能、客戶簽字功能及工具箱功能。隊(duì)員每月定期走訪“一對(duì)一”服務(wù)社區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)掃“二維碼”完成“服務(wù)開始”簽到，當(dāng)離開社區(qū)后系統(tǒng)默認(rèn)完成“服務(wù)結(jié)束”簽到，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)小時(shí)數(shù)。隊(duì)員可實(shí)時(shí)接收到公司下達(dá)的“規(guī)定動(dòng)作”，以“點(diǎn)選”方式領(lǐng)取任務(wù)。隊(duì)員遇到棘手問題，還可查詢“云”數(shù)據(jù)庫提供的海量服務(wù)案例，尋求類似問題的解決途徑和方法。

3.2.3通過公眾應(yīng)用端，架起用戶與企業(yè)的溝通橋梁

公眾應(yīng)用端有三大功能，包括橫向查看功能、定點(diǎn)查詢功能、上傳需求功能。橫向查看功能可以通過讓社區(qū)之間相互查看接收到的供電服務(wù)記錄，加深對(duì)供電服務(wù)的理解，同時(shí)通過“始于客戶需求”督促社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)能力不斷自主提升。此外，定點(diǎn)查詢功能可以讓居民客戶通過“智慧電力”APP查詢到自己的繳費(fèi)情況。上傳需求功能使社區(qū)（公眾）端可上傳用電需求，在云系統(tǒng)生成“任務(wù)”，由系統(tǒng)推送至社區(qū)客戶經(jīng)理或服務(wù)隊(duì)核心成員處理。從而架起了用戶與供電企業(yè)的橋梁，確保公眾愉快、舒心地消費(fèi)。

3.3創(chuàng)新常態(tài)長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，制定云服務(wù)管理制度

3.3.1招聘制度

由黨員服務(wù)隊(duì)根據(jù)人員變化，提出增補(bǔ)人員需求，經(jīng)黨支部同意，并提請(qǐng)營銷部黨總支部同意，在營銷部部門內(nèi)發(fā)布共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員招募通知。然后申請(qǐng)人填報(bào)申請(qǐng)表，黨支部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)名資料進(jìn)行審核、篩選。入選的人員，由支部通知其本人，確定試用期。入選名單公示一周。確定試用的應(yīng)聘人員應(yīng)接受上崗培訓(xùn)，試用期滿，并經(jīng)考核合格后，由黨支部正式頒發(fā)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)聘書、胸章。

3.3.2培訓(xùn)制度

昆山市供電公司的黨員服務(wù)隊(duì)的培訓(xùn)由培訓(xùn)管理組歸口管理，主要包括入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要指對(duì)新人員入職前進(jìn)行的上崗培訓(xùn)，包括崗前學(xué)習(xí)和見習(xí)期訓(xùn)練兩部分。其中，崗前學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)理論知識(shí)，包括組織文化和制度培訓(xùn)、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（主要為服務(wù)規(guī)范、供電法律法規(guī)等基礎(chǔ)知識(shí)）和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（主要為電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量裝置等專業(yè)知識(shí)）。見習(xí)期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為行業(yè)新動(dòng)態(tài)、新知識(shí)、業(yè)務(wù)變更、新技能等。在職培訓(xùn)主要進(jìn)行崗位知識(shí)、專業(yè)技能、規(guī)章制度、操作流程的培訓(xùn)，其目的是豐富和更新所需知識(shí)，提高服務(wù)能力，包括專業(yè)培訓(xùn)、轉(zhuǎn)組培訓(xùn)、升職培訓(xùn)3類。

3.3.3積分制度

基層黨員服務(wù)隊(duì)和隊(duì)員均實(shí)行積分管理。依據(jù)國家電網(wǎng)公司競(jìng)賽考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和省公司細(xì)化的供電搶修類、營銷服務(wù)類兩個(gè)專業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定服務(wù)隊(duì)積分，通過勞動(dòng)競(jìng)賽、成果發(fā)布等形式，加強(qiáng)交流、共享經(jīng)驗(yàn)、評(píng)選優(yōu)秀，提升黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)管理水平。對(duì)服務(wù)隊(duì)隊(duì)員實(shí)行“品績(jī)管理”，圍繞職業(yè)素養(yǎng)和工作業(yè)績(jī)兩個(gè)方面，制定服務(wù)隊(duì)員晉級(jí)、淘汰制度，對(duì)積分靠前的隊(duì)員，在職業(yè)通道、勞模選樹、“金牌隊(duì)員”評(píng)選等方面優(yōu)先推薦，對(duì)連續(xù)兩年積分靠后的隊(duì)員末位淘汰，保持隊(duì)伍純潔性和先進(jìn)性。

4　結(jié) 語

通過社區(qū)客戶經(jīng)理云服務(wù)管理體系的構(gòu)建，不僅使供電企業(yè)處理問題更加高效，也使團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)迅速，優(yōu)秀成員不斷涌現(xiàn)。如今，在昆山這座享有“國家生態(tài)園林”美譽(yù)的城市，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)用一次次“用電無小事，用心無難事”的生動(dòng)實(shí)踐，把自身打造成為國家電網(wǎng)為民服務(wù)的最靚名片。

主要參考文獻(xiàn)

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.025

［中圖分類號(hào)］F426.61

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194（2016）12-0038-02

［收稿日期］2016-05-02