許亞?wèn)|河北農(nóng)業(yè)大學(xué)物流管理

物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新在于提高顧客滿意度

許亞?wèn)|
河北農(nóng)業(yè)大學(xué)物流管理

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，極大地促進(jìn)了社會(huì)化專業(yè)分工步伐的加快，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將人們帶入了一個(gè)嶄新的信息化社會(huì)，物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。物流產(chǎn)業(yè)不僅是對(duì)傳統(tǒng)的貨物流動(dòng)組織管理上的革新，更重要的是使供應(yīng)鏈上的企業(yè)之間以高度的合作和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了快速適應(yīng)市場(chǎng)的能力的無(wú)縫對(duì)接。筆者認(rèn)為：物流業(yè)在高速發(fā)展壯大的進(jìn)程中，要想實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，應(yīng)該把著眼點(diǎn)放在提高顧客滿意度上。

關(guān)鍵詞：物流；創(chuàng)新；顧客滿意度

現(xiàn)代化物流的概念就是“使物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品在從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)商品增值的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)”。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)一般采用“產(chǎn)供銷一體化，一廠一庫(kù)一車隊(duì)，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸一條龍”的經(jīng)營(yíng)模式。這種主要依靠企業(yè)內(nèi)部的自身供運(yùn)體系來(lái)完成企業(yè)產(chǎn)品的物流組織活動(dòng)的體制，雖然對(duì)當(dāng)時(shí)的社會(huì)發(fā)展立下不可磨滅的功績(jī)，但是由于缺乏社會(huì)性職能的充分整合，造成倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸資源的巨大浪費(fèi)。改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，極大地促進(jìn)了社會(huì)化專業(yè)分工步伐的加快，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將人們帶入了一個(gè)嶄新的信息化社會(huì)，物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。物流產(chǎn)業(yè)不僅是對(duì)傳統(tǒng)的貨物流動(dòng)組織管理上的革新，更重要的是使供應(yīng)鏈上的企業(yè)之間以高度的合作和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了快速適應(yīng)市場(chǎng)的能力的無(wú)縫對(duì)接。

一、物流產(chǎn)業(yè)顧客滿意度的提出

顧客滿意度的概念和顧客滿意評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，首先由美國(guó)人于上世紀(jì)80年代提出，目的是了解顧客對(duì)企業(yè)組織所提供服務(wù)的滿意程度，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。顧客滿意度是一種與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的心理體驗(yàn)，是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿足情況的反饋。顧客滿意度可以因人、因時(shí)、因事而異地發(fā)生變動(dòng)，只有對(duì)不同的顧客群體在不同情況下的消費(fèi)感受因素了如指掌，才有可能實(shí)現(xiàn)接近百分之百的顧客滿意度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的重要原則，將顧客滿意度作為企業(yè)質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和審核認(rèn)證的最重要依據(jù)。

二、物流產(chǎn)業(yè)影響顧客滿意度的因素

1、物流服務(wù)意識(shí)欠缺。由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)模式的影響，物流企業(yè)服務(wù)理念滯后，服務(wù)意識(shí)欠缺。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。企業(yè)從上到下的全體員工，都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)，自覺(jué)地參與到物流服務(wù)的全過(guò)程。物流企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的教育培訓(xùn)，彌補(bǔ)為顧客服務(wù)意識(shí)欠缺，強(qiáng)化顧客滿意理念，提高對(duì)顧客異議的處理能力。

2、物流專業(yè)人才短缺。我國(guó)物流教育和研究剛剛起步，物流專業(yè)知識(shí)亟待普及，物流專業(yè)人才相對(duì)匱乏。物流產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能方面嚴(yán)重滯后于事業(yè)的需要。實(shí)際操作者服務(wù)不規(guī)范，管理不到位，往往造成顧客不滿意。

3、物流管理相對(duì)落后。目前我國(guó)的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模，但多數(shù)物流企業(yè)只能從事單一功能的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送，對(duì)于物流信息服務(wù)、物流方案設(shè)計(jì)、流通加工、庫(kù)存管理、物流成本控制等增值服務(wù)方面差距還很大，尤其是能夠適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)更高層次的物流企業(yè)更是鳳毛麟角。

4、基礎(chǔ)設(shè)施效率低下。盡管改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了翻天覆地的變化，但就發(fā)展速度而言，總體規(guī)模依然較小，結(jié)構(gòu)不盡合理，技術(shù)裝備落后，設(shè)施和裝備的技術(shù)水平和標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，使物流效率不能充分發(fā)揮。

三、物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身建設(shè)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)

1、把顧客滿意作為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)。物流產(chǎn)業(yè)要把提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度作為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定“堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)科學(xué)管理，滿足顧客需求”的質(zhì)量方針和“顧客滿意率100%”的質(zhì)量目標(biāo)。不斷創(chuàng)新商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成較為完整的物流產(chǎn)業(yè)格局。

2、謀求業(yè)務(wù)領(lǐng)域的迅速拓展。物流企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，廣泛開(kāi)辟國(guó)際貿(mào)易、設(shè)備租賃、電子商務(wù)、物流金融、物流節(jié)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和第三方物流等復(fù)合型商業(yè)模式，形成以物流產(chǎn)業(yè)為主營(yíng)，以物流金融為依托，向客戶提供供應(yīng)鏈一體化解決方案。

3、謀求業(yè)務(wù)地域的擴(kuò)展和布局的優(yōu)化。從商品流通體系的角度出發(fā)，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)包括制造商、供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商等有關(guān)聯(lián)企業(yè)在內(nèi)的整個(gè)統(tǒng)一體的共同活動(dòng)，從而使物流產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)成為一種供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。通過(guò)全系統(tǒng)的整合和協(xié)作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)所有企業(yè)整體運(yùn)作的最優(yōu)化。

四、圍繞顧客滿意創(chuàng)新物流管理

1、創(chuàng)新物流為顧客服務(wù)的理念。物流產(chǎn)業(yè)屬于社會(huì)服務(wù)業(yè)。所有物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心是為顧客服務(wù)。物流活動(dòng)的價(jià)值取向是讓顧客滿意。創(chuàng)新物流理念就是“樹(shù)立顧客需求至上，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，達(dá)到顧客滿意”的理念。

2、創(chuàng)新顧客的價(jià)值理念。在物流服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈的分析，關(guān)注是否能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，是否能為顧客提高效益。通過(guò)與顧客面談、走訪和調(diào)查問(wèn)卷等形式獲得顧客的需求愿望，建立適應(yīng)顧客需求多樣化甚至是定制化的創(chuàng)新模式，提供其所期望的服務(wù)。

3、建立物流質(zhì)量管理體系。現(xiàn)代物流連接了從生產(chǎn)者到消費(fèi)者之間過(guò)渡的全過(guò)程服務(wù)，強(qiáng)調(diào)物流活動(dòng)的效率性和各中間層次顧客的滿意度。

五、建立物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系

隨著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，顧客在服務(wù)、價(jià)值等方面的期望值也會(huì)越來(lái)越高，物流管理必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，“讓顧客滿意并使之趨于忠誠(chéng)”，所以建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。

1、評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重。顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立主要是設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其所占的權(quán)重，企業(yè)可以選擇合同規(guī)定項(xiàng)目來(lái)確定指標(biāo)，包括貨物運(yùn)輸周期，包裝有無(wú)破損等等。按合同履行難易程度來(lái)確定權(quán)重百分比。

2、調(diào)查分類。顧客滿意度的調(diào)查可以分別對(duì)過(guò)去、目前和潛在的顧客群體進(jìn)行分類，也可以按服務(wù)企業(yè)的行業(yè)或按區(qū)域分類。

3、形成制度。顧客滿意度的評(píng)價(jià)要形成制度，設(shè)計(jì)專門(mén)的調(diào)查表。可以定期調(diào)查評(píng)價(jià)，也可以隨機(jī)調(diào)查，也可以在每個(gè)合同執(zhí)行完畢的同時(shí)按滿意度指數(shù)評(píng)估方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，確定顧客滿意度指數(shù)值。

六、結(jié)語(yǔ)

總之，物流企業(yè)通過(guò)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立和滿意度指標(biāo)的測(cè)評(píng)，了解企業(yè)在顧客心目中的位置，了解顧客的需求，了解企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在的缺陷。持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)管理，滿足顧客需求，持久保持較高的顧客滿意度。