昆明理工大學津橋?qū)W院經(jīng)濟管理系 馮萬榮

云南旅游業(yè)發(fā)展存在的問題及對策研究

昆明理工大學津橋?qū)W院經(jīng)濟管理系 馮萬榮

旅游業(yè)是云南省的重要支柱產(chǎn)業(yè)，但近幾年來關(guān)于云南省旅游業(yè)的投訴也不斷增多，如果任由這種情況蔓延下去，勢必會對云南省旅游業(yè)的發(fā)展帶來極大的不利影響。本文針對云南省旅游投訴的原因進行了深入分析，并提出了相應對策。

投訴 購物 監(jiān)管 旅游

云南素有“植物王國”、“動物王國”和“有色金屬王國”的美譽，同時，云南還以豐富多彩的少數(shù)民族風情吸引了國內(nèi)外諸多的旅游者。據(jù)統(tǒng)計，2015年全省旅游業(yè)總收入達3281.79億元，比上年增長23.09%，占全省GDP的6.6%左右。其中海外入境游客1075.32萬人次，同比增長7.75%，國內(nèi)旅游者32343.95萬人次，同比增長15.04%［1］，旅游業(yè)早已經(jīng)成為云南省的支柱產(chǎn)業(yè)。云南雖說已經(jīng)成為了旅游大省，但離旅游強省的目標還任重而道遠。2016年春節(jié)期間云南省共接待游客79.44萬人次，旅游總收入1389.56億元，在全國排名第15位，遠遠低于鄰近的四川、貴州、重慶等省市。究其原因除了旅游資源、旅游接待設施、地理位置等方面的差異外，游客對云南旅游的滿意度不高也是重要原因。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺發(fā)布的投訴統(tǒng)計，2014年該平臺收到的旅游投訴中，云南省以152條居全國首位，2015年云南以233條居全國首位，其投訴量較2014年增長53.3%［2］。

1 云南旅游投訴現(xiàn)狀

1.1 旅游投訴頻發(fā)，嚴重影響云南旅游形象

與云南省旅游業(yè)蓬勃發(fā)展勢頭極不相稱的是，近幾年云南的旅游投訴同樣也是居高不下。旅游投訴是游客維護合法權(quán)益的渠道之一，當游客在旅游過程中出現(xiàn)了被旅行社擅自更改旅游線路、導游強迫購物、降低接待檔次等侵權(quán)行為時，可以通過向相關(guān)部門投訴維護自己的合法權(quán)益。對旅游管理部門而言，旅游投訴也是發(fā)現(xiàn)問題、提高旅游服務質(zhì)量的有效途徑之一，但如果旅游投訴過多，則表明該地的旅游業(yè)存在的問題也較多，相關(guān)管理部門應該采取積極有效的措施進行嚴管。這幾年不斷頻發(fā)的旅游投訴事件對云南省旅游業(yè)的形象也產(chǎn)生了極大的負面效應，由于散客拼團引起的延誤、接待不到位、導游服務質(zhì)量差等投訴不斷出現(xiàn)［3］。

所以，云南旅游業(yè)還有一段漫長的道路要走，旅游業(yè)要發(fā)展，提高旅游服務質(zhì)量是關(guān)鍵，旅游投訴居高不下說明游客對我們的產(chǎn)品和服務仍然存在不滿意的地方。只有旅游投訴降下來，甚至實現(xiàn)旅游零投訴，這樣旅游業(yè)才能健康發(fā)展。

1.2 旅游投訴多和購物有關(guān)

旅游的六要素為吃、住、行、游、購、娛，這六個環(huán)節(jié)缺一不可，對旅游者來說能夠在旅游目的地買到一些有地方特色的旅游紀念品，作為自己“到此一游”的紀念或者饋贈親朋好友的佳品也算是旅游的一種收獲。但曾幾何時，本應該是愉快、輕松的購物，被一些旅行社、導游、購物商店變成了利益瓜分的場所，于是“回扣”、“提成”、“天價”，甚至是“假冒偽劣”、“以次充好”、“強迫購物”等，關(guān)于旅游購物的投訴一直是投訴的高發(fā)地帶。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(qū)（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和導游（9.5%）等5個領(lǐng)域，導游強迫誘導購物、服務態(tài)度差和航班酒店訂單差錯等仍是投訴的重災區(qū)［4］。

2 云南旅游投訴頻發(fā)的原因

2.1 導游薪酬制度不合理

在旅游業(yè)“回扣”一直是一個公開的秘密，導游帶游客進店購物能夠從商家那里拿到30%左右的購物回扣和10～50元每人的人頭費，旅行社和導游的收入直接和回扣掛鉤，導游要想拿到回扣就得想方設法讓游客買東西。但俗話說“羊毛出在羊身上”，這些回扣最后又被轉(zhuǎn)嫁到了游客身上。而隨著媒體對購物回扣內(nèi)幕的曝光，人們對購物當中存在的貓膩也有所了解，現(xiàn)在的游客在商店購物的少之又少，所以，就會出現(xiàn)導游強迫游客購物的現(xiàn)象。2015年云南西雙版納某女導游強迫游客購物，2015年8月麗江某導游強迫游客購物，2016年6月云南保山騰沖導游強迫購物引發(fā)沖突等，隨便百度一下網(wǎng)上就跳出很多此類的消息。為什么導游強迫購物的現(xiàn)象會像惡性腫瘤一樣難以根除？最根本的原因在于導游的收入和其他行業(yè)的收入有著明顯的不同。一般來說，人們的工資發(fā)放有兩種情況，即固定工資或者是底薪+績效（提成），無論是哪種情況都可以保證有收入，體現(xiàn)了勞有所得。但導游的收入?yún)s完全不是這樣的，導游帶團旅行社不但不向其支付酬勞，導游反而要向旅行社按人頭付費，即“買團”。這樣一來，導游的收入就完全來自游客的購物回扣。如果運氣不好碰到購物回扣少的團隊，導游不但不掙錢，反而還要賠錢。這就是為什么導游寧愿冒著被取消從業(yè)資格證的危險也要想方設法地讓游客購物的真正原因。

2.2 相關(guān)管理部門職責不清

導游強迫購物之所以屢禁不止，還有一個原因就是相關(guān)管理部門的監(jiān)管不力所導致的，作為對一方旅游市場起著重要監(jiān)督管理職責的旅游管理部門，出于地方保護主義的因素，有時候會對一些侵犯游客利益的事情采取睜只眼閉只眼的做法。另外，由于旅游購物會涉及工商、物價等部門，多部門監(jiān)管的結(jié)果往往就是沒有人管。據(jù)云南網(wǎng)游客投訴，他們在導游帶領(lǐng)下到麗江某珠寶店購買了3萬多元的翡翠，卻只值2000～3000元，聯(lián)系售后協(xié)商未果，到麗江旅發(fā)委、消費者協(xié)會、物價局投訴都不了了之［5］。正是因為旅游購物會涉及工商、物價、消協(xié)等多個部門，所以在出現(xiàn)問題時容易導致多部門之間互相推諉或者厘不清關(guān)系。

2.3 游客的非理性消費

旅行社之間的競爭非常激烈，為了吸引游客各旅行社也是八仙過海各顯神通，其中價格是影響游客選擇旅行社的最主要原因，很多游客在選擇時往往會選擇報價低的旅行社，正是由于游客的這種不理智的選擇導致有的旅行社為了吸引游客，對旅游線路的報價甚至低于成本價，然后在旅游過程中通過降低接待標準、增加購物次數(shù)等方式獲取不正當利益。雖然早在2012年4月國家工商行政管理總局和國家旅游局就聯(lián)合發(fā)出通知，要求各地旅行社不得在廣告中以低于成本的報價招攬游客，但直到現(xiàn)在仍然有部分旅行社的報價還是遠低于成本價，同時為了逃避相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管，旅行社跟游客簽訂兩份合同，一份是供相關(guān)部門檢查的“假合同”，一份是低于成本價的真合同。有的游客明知旅行社的這種做法是違規(guī)的，但仍然和旅行社簽訂這樣的合同。

由于旅游產(chǎn)品的特殊性，它是一種無形產(chǎn)品，不可能像購買衣服、鞋子等實物產(chǎn)品一樣呈現(xiàn)在游客面前。所以，游客在選擇旅行社時更多地依賴旅行社的宣傳資料和口頭承諾，這些都不是實實在在的東西，只有游客真正親身體驗了才能感受得到。而這時如果旅行社提供的產(chǎn)品和宣傳或承諾與其不一致，投訴自然也就產(chǎn)生了。

3 有效降低云南旅游投訴，提高云南旅游形象的對策

3.1 規(guī)范導游薪酬管理

導游強迫游客購物最根本的原因在于導游缺乏保障，所以要想真正從根本上消除購物和回扣，就必須從保障導游的合法權(quán)益入手。當人們都在對導游進行聲討的時候，有多少人意識到導游也是受害者，他們的合法權(quán)益也需要受到保護。2015年8月國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會三部委聯(lián)合出臺了《進一步加強導游勞動權(quán)益保障的指導意見》，首次從國家層面肯定并支持推廣導游薪酬制［6］，這對凈化和規(guī)范旅游業(yè)管理無疑是一種進步。導游可以憑借優(yōu)質(zhì)的服務獲得游客的認可，得到合法的報酬。同時，國家相關(guān)部門要加大對導游薪酬制度的規(guī)范研究，早日出臺行之有效的導游薪酬管理制度，真正從根本上解決問題。

3.2 建立全國導游人才流動系統(tǒng)

旅游業(yè)是一個季節(jié)性很明顯的行業(yè)，任何一個旅游地都會有淡旺季，旺季的時候到處人山人海，淡季的時候門可羅雀。所以很多旅行社，尤其是中小型旅行社出于成本考慮不會聘用專職導游，而是在旺季的時候臨時雇傭。這樣做確實節(jié)省了成本，但不利于導游管理，也不利于旅游服務質(zhì)量的控制。因此，可以借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗，在全國建立導游人才流動系統(tǒng)，旅行社之間可以相互“借”導游，比如當云南是淡季的時候，重慶是旺季，云南的導游可以被“借”到重慶帶團；重慶是淡季的時候，云南是旺季，重慶的導游也可以被“借”到云南帶團。導游被借出去期間的報酬由對方旅行社承擔，同時對方旅行社要向借出導游的旅行社支付一定的費用。這樣可以保證導游一年四季都有工作可做，旅行社也可以有效地降低成本。

3.3 明確各部門的監(jiān)管責任

2016年2月國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，通知明確要強化政府的領(lǐng)導責任，按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門，對旅游市場執(zhí)法、投訴受理工作進行有效協(xié)調(diào)，明確各相關(guān)部門責任。對進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，涉及旅游、公安、工商、交通、文化、稅務、質(zhì)檢、民航、價格主管等部門，厘清分別負責的領(lǐng)域和工作［7］，標志著旅游監(jiān)管從行業(yè)監(jiān)管走向了綜合治理。今后再發(fā)生侵犯游客利益的事情，各部門就可以根據(jù)責任劃分的范圍進行有效的監(jiān)管。

3.4 加強監(jiān)管凈化市場

旅游業(yè)是云南的“第一形象產(chǎn)業(yè)”，也是云南省的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)對云南省的重要作用毋庸置疑。2016年5月云南省旅游市場工作會議在大理召開，會議明確云南省爭取2016年旅游總收入突破4000億元。但云南旅游業(yè)要想做大做強就不能有給云南旅游“抹黑”的行為，一旦出現(xiàn)強迫游客購物、隨意更改行程、降低接待標準等這樣的行為就要嚴懲不貸。2015年8月麗江一導游辱罵游客、強迫購物，被吊銷導游證，其所在旅行社被處以罰款5萬元，停業(yè)整頓一個月，涉事購物商店罰款5萬元的處罰［1］。國家旅游局對此表態(tài)，對違法違規(guī)的行為，要發(fā)現(xiàn)一起、查處一起、曝光一起。

3.5 加強對游客的引導

低價旅游團甚至是“零負團費”之所以能夠泛濫是由于很多游客貪圖便宜，盲目地以低價作為選擇的標準。其實只要簡單計算一下就會發(fā)現(xiàn)旅行社的報價有時候連來回的機票都不夠，這顯然是不合常理的。旅行社會通過降低接待標準、增加自費項目、購物等獲取不正當?shù)睦?，因此，低價旅游團甚至是“零負團費”一直是引發(fā)投訴最多的。雖然旅游相關(guān)部門早在2012年就已經(jīng)明確了低價團的不合理性，但仍然有部分游客貪圖便宜和旅行社簽訂這樣的旅游合同。2015年國家旅游局出臺了《國家旅游局關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》指出，游客參與“不合理低價游”也要承擔法律責任，不僅不能獲得賠償，還將受到處理。這一規(guī)定的出臺不但是對相關(guān)旅游經(jīng)營部門的約束，同時也是對游客的一種約束。如果游客貪圖便宜選擇低價旅游團，其權(quán)益受到侵害時游客也要為自己的行為買單。

4 結(jié)語

云南作為旅游大省每年接待國內(nèi)外游客數(shù)十億人次，在如此大規(guī)模的接待量下，出現(xiàn)一些的投訴也是情有可原的，我們要正視游客投訴的產(chǎn)生，同時更要重視游客的投訴，及時處理游客的投訴。對于一些旅行社和導游的違規(guī)行為要及時進行處罰，我們相信在旅游局及相關(guān)部門的嚴管下，云南省的旅游業(yè)的發(fā)展一定會越來越好。

［1］ 云南省旅游發(fā)展委員會.2015年云南省旅游經(jīng)濟運行情況綜述［EB/OL］.http：//www.ynta.gov.cn/Item/25059. aspx，2016-02-14.

［2］ 人民網(wǎng)旅游投訴平臺.http：//travel315.people.com.cn/.

［3］ 趙麗娜，羅明義，汪俊.2010——云南旅游業(yè)存在的問題與探索［J］.生態(tài)環(huán)境保護，2011（2）.

［4］ 人民網(wǎng)-旅游頻道.2015年旅游投訴排行發(fā)布 在線旅游投訴增6成［EB/OL］.http：//travel.people.com.cn/ n1/2016/0115/c41570-28056097.html，2016-01-15.

［5］ 云南網(wǎng).到云南旅游被坑 網(wǎng)友向省委書記留言投訴［EB/OL］.http：//yn.yunnan.cn/html/2015-08/11/ content_3858816.htm，2015-08-11.

［6］ 三湘都市報.三部委出臺導游薪酬制度 小費合法化引業(yè)內(nèi)叫好［EB/OL］.http：//finance.sina.com.cn/chanjing/ cyxw/20150810/081922921031.shtml，2015-08-10.

［7］ 旅游監(jiān)管從行業(yè)監(jiān)管走向綜合治理［EB/OL］.http：//news. sina.com.cn/o/2016-03-02/doc-ifxpvzah8529067.shtml

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2096-0298（2016）07（b）-122-03

馮萬榮（1976-），女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事旅游規(guī)劃、人力資源管理方面的研究。