葉勁

摘要：物業(yè)管理水平的提升與物管人員的職業(yè)精神和業(yè)務(wù)素養(yǎng)有著密切的聯(lián)系。本文結(jié)合當(dāng)前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀展開探討，從服務(wù)意識、管理意識和專業(yè)知識等層面提出相關(guān)策略，希望能有助于提升物管人員的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，更好的服務(wù)于客戶。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理人員；服務(wù)意識；職業(yè)素養(yǎng)

眾所周知，物業(yè)管理人員職業(yè)素養(yǎng)的高低對客戶體驗度和滿意度會產(chǎn)生直接的影響，所以衡量一家物業(yè)管理企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，就是看企業(yè)物管人員的職業(yè)素養(yǎng)。從物管工作的實際來看，作為物業(yè)人員，客戶服務(wù)意識、管理意識、專業(yè)知識水平以及個人素質(zhì)等都會影響到客戶體驗。因此作為物業(yè)管人員要從這幾個方面強化自身的工作能力，提升職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、將“以人為本”的服務(wù)意識運用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

物業(yè)管理最本質(zhì)的目標(biāo)是通過對物業(yè)的有效管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。因此，管理是手段，服務(wù)才是最終目的。作為物業(yè)管理人員，要堅持“以人為本”，以業(yè)主為本，強化客戶服務(wù)意識，做好物業(yè)管理，提高為業(yè)主服務(wù)的水平，全心全意為業(yè)主服務(wù)。只有這樣才能讓業(yè)務(wù)認可和支持物業(yè)管理工作，這也是物業(yè)管理企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的根本之所在。

顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。對一名物管人員而言，可能會隨時隨地與客戶、業(yè)主進行交流，因此協(xié)調(diào)溝通能力是工作中不可或缺的重要能力之一。在日常的工作中，物業(yè)管理人員要積極提升自己的溝通協(xié)調(diào)能力，加強與業(yè)主之間的溝通交流。因此，要把業(yè)主放在首要位置，第一時間為業(yè)主排憂解難。只有處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，在面對物管工作中出現(xiàn)的各種問題時才能更好協(xié)調(diào)處理，最大程度上化解物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。

二、與時俱進，借鑒吸收先進管理方法改進物業(yè)管理工作

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動人類社會進入了信息網(wǎng)絡(luò)時代，新的時代環(huán)境也為物業(yè)管理的發(fā)展提供了更大的可能。各種現(xiàn)代化的管理手段和科學(xué)技術(shù)成果都可以成為物業(yè)管理企業(yè)的利用對象，借此為客戶提供多元化的服務(wù)，提升客戶體驗和滿意度。這樣一方面可以更好的滿足客戶需要，另一方面對物業(yè)管理企業(yè)而言也是生存空間的一種拓展。作為物業(yè)管理人員，要適應(yīng)現(xiàn)代環(huán)境下物業(yè)管理的要求，就一定要積極學(xué)習(xí)，更新自己的知識結(jié)構(gòu)，掌握更先進的管理知識和技術(shù)，提高管理水平，只有這樣才能保證自己在新形勢下始終不被淘汰?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來，更需借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段提高管理服務(wù)水平。

三、多元發(fā)展，掌握物業(yè)管理相關(guān)的經(jīng)濟與法律知識

對業(yè)主或者客戶而言，物業(yè)管理公司不僅僅只是提供物業(yè)管理服務(wù)這么簡單，事實上物管公司還是所管轄范圍內(nèi)的法律、法規(guī)維護者，要做好維護管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序以及安全防范等工作。為了給業(yè)主提供一個更加舒適的生活或者工作環(huán)境，物業(yè)管理公司會對管轄區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通、公共生活秩序協(xié)調(diào)等工作負責(zé)，這些工作本該是不同的管理部門應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。同時，物業(yè)管理公司還會與公安機關(guān)相互配合，落實安全管理制度，幫助監(jiān)管區(qū)域內(nèi)的治安情況，打擊違法犯罪行為?？傊?，幾乎所有可能會影響到客戶的行為，都在物業(yè)管理工作范圍內(nèi)。

所以，從某種層面上講，物業(yè)管理公司所管理的小區(qū)不僅僅是一個家的概念，他還有著社區(qū)甚至小社會的概念。物業(yè)管理公司在這個小社會里面，扮演者管家的角色，為生活在這個小社會里的人們提供管理和服務(wù)?；诖?，對物業(yè)管理人員而言，掌握相關(guān)的法律法規(guī)常識，會處理簡單的社區(qū)糾紛，能為業(yè)主提供必要的其他幫助等，都是在提供更好的服務(wù)，提升客戶的體驗度和滿意度，同時也是物業(yè)管理人員個人職業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。

四、物業(yè)管理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識及相關(guān)工程知識

房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)一直是緊密相關(guān)的兩個行業(yè)，作為物業(yè)管理人員，房地產(chǎn)知識也是必須要掌握的。

（一）房地產(chǎn)開發(fā)水平?jīng)Q定物業(yè)管理的水平

物業(yè)管理的對象是特定的，是由房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)并投入使用的設(shè)施和場地。因此，作為開發(fā)商的房地產(chǎn)企業(yè)對相關(guān)物業(yè)的管理重視程度就會對后續(xù)的物業(yè)管理產(chǎn)生直接的影響，重視程度越高物業(yè)管理水平也就越高。過往的實際發(fā)展中，物業(yè)管理往往要處理因為開發(fā)商建設(shè)不到位而遺留下來的很多問題，但實際操作中這些問題對物業(yè)管理其實是很難的。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理提倡從早期的規(guī)劃設(shè)計就與開發(fā)商合作，一方面是提高開發(fā)商對物業(yè)管理的認知和重視程度，完善開發(fā)建設(shè)中與物業(yè)管理相關(guān)環(huán)節(jié)，另一方面也是為后續(xù)的物業(yè)管理減輕壓力。

（二）房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時也提出了更高的要求

房地產(chǎn)行業(yè)的改革進程隨著我國住房政策的變化逐漸加快，并進一步明確了居民的住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系，每個居民都因此而擁有自己真實的物業(yè)?；诖耍總€家庭都會對此有著強烈的保值、增值需求，會更愿意花費資金維修和管理這些物業(yè)，但這也就意味著承擔(dān)相關(guān)物業(yè)管理的單位將要面對客戶更加嚴(yán)格的要求。

（三）物業(yè)管理的現(xiàn)行做法和規(guī)定將會因為開發(fā)商的售后服務(wù)和質(zhì)量承諾發(fā)生變化

隨著我國有關(guān)房地產(chǎn)市場的相關(guān)制度的建立和完善，市場逐漸向著規(guī)范方向發(fā)展，加之行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈，各大房地產(chǎn)開發(fā)商不得不將競爭的重點轉(zhuǎn)向為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。開發(fā)商推出的“三包”、“無理由退房”、“質(zhì)量保證”以及政府出臺的相關(guān)管理措施，合同包含售樓書等書面文件，使得房地產(chǎn)市場越來越成熟和規(guī)范。這對消費者而言無疑是利好。

1、讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊”變成“先行官”。開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計階段就應(yīng)該讓物業(yè)管理部門介入，這樣可以保證前期的規(guī)劃設(shè)計盡量減少問題，方便未來的施工建設(shè)和管理服務(wù)。同時，物業(yè)管理的早期介入也能提高工程的質(zhì)量，變“事后”為“事前”，做到防患于未然。

2、做好“售后服務(wù)”工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該及時有效地維護、修繕與整治房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目，以星級物業(yè)管理公司的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，全心全意為業(yè)主提供更好的服務(wù)。

3、要提高物業(yè)管理的品位，使物業(yè)管理發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費的作用。建立必要的文教娛樂設(shè)施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。

五、物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)

物業(yè)管理從本質(zhì)上是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)立足的根本就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這只有靠員工才能實現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)首先要做好的就是企業(yè)人力資源管理工作，提升企業(yè)員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以此來為業(yè)主提供更好的服務(wù)。同時企業(yè)還要重視培養(yǎng)管理人才，解決“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，著眼于長遠，方能讓企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，有著可預(yù)期的、光明的發(fā)展前景。隨著其進一步的發(fā)展，對從業(yè)人員的知識水平和專業(yè)技能要求也會越來越高，對高素質(zhì)復(fù)合型人才的需求也將越來越大。正因為這樣，諸多高等院校紛紛開始設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)，以此來培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的新型人才。作為物業(yè)管理從業(yè)者，為了更好地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，只有不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，才能得到更好的發(fā)展。（作者單位：廣州開楊物業(yè)管理有限公司）

參考文獻：

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