周龍軍

摘 要：讀者服務(wù)是公共圖書館的根本任務(wù)，是公共圖書館工作的中心。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，對公共圖書館讀者的服務(wù)創(chuàng)新展開研究具有重要的現(xiàn)實意義。本文闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，并對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務(wù)觀念、服務(wù)模式及服務(wù)策略的創(chuàng)新進行了詳細的介紹，為公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各行各業(yè)中的應用也越來越廣泛，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公共圖書館作為重要的社會服務(wù)行業(yè)之一，其服務(wù)模式及策略也發(fā)生了改變。公共圖書館如何有效地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式及策略，從而抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的機遇，促進公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展，這是當前的一個重要的課題。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”的特征

（1）跨界融合?？缃缛诤现荚谕ㄟ^變革創(chuàng)新，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)有機結(jié)合在一起，實現(xiàn)跨學科、跨行業(yè)的深度融合。跨界不僅拓展了互聯(lián)網(wǎng)的應用廣度與深度，而且通過創(chuàng)新充實了“+”的實際內(nèi)涵。

（2）創(chuàng)新驅(qū)動。“互聯(lián)網(wǎng)+”的實際應用是在創(chuàng)新2.0驅(qū)動下主動尋求各個行業(yè)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，力求創(chuàng)新體系的重塑，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新注入新的生機與活力。

（3）重塑結(jié)構(gòu)。隨著科技革命的推進以及互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等的飛速發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生了變化，原有的界限、結(jié)構(gòu)與格局也被打破。通過重塑結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)行業(yè)也能夠找到新的發(fā)展亮點、產(chǎn)生新格局。

（4）尊重人性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)之所以能夠受到大眾的青睞并與人們?nèi)粘Ｉ畹穆?lián)系越來越緊密，主要因素是其通過先進的技術(shù)與設(shè)備來實現(xiàn)對人性最大限度的尊重和多元的包容。

（5）開放生態(tài)。創(chuàng)新2.0驅(qū)動下的跨學科、跨行業(yè)融合需要互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等方面的開放式生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，充分考慮用戶需求，為創(chuàng)新營造寬松的生態(tài)環(huán)境。

（6）連接一切。連接在跨界、融合與創(chuàng)新中不可或缺。連接作為一種對話與存在方式，連接的內(nèi)容、形式和效果直接關(guān)系到用戶的信息的有效傳遞和使用體驗。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”公共圖書館?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”公共圖書館不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的簡單疊加，更是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)時代下的先進技術(shù)、智能設(shè)備、簡單而又易于操作的軟件來實現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)變革與創(chuàng)新，為全民閱讀提供全天候圖書館服務(wù)與閱覽空間。

互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機融合側(cè)重于在創(chuàng)新2.0驅(qū)動下進行服務(wù)結(jié)構(gòu)的重塑，注重讀者的需求與使用體驗，以開放、寬松的生態(tài)環(huán)境為讀者提供所需的閱讀資料與信息、便捷智能的閱讀體驗、無處不在的閱讀空間，為全民閱讀的推廣助力護航。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新

1.樹立積極心態(tài)，深入認識“互聯(lián)網(wǎng)+”。樹立積極的心態(tài)，深入認識“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)與內(nèi)涵、圖書館學與情報學的密切關(guān)系、公共圖書館館員角色的重要性、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下工作內(nèi)容與服務(wù)模式的多元性等，有利于公共圖書館館員積極迎接互聯(lián)網(wǎng)時代帶給公共圖書館的機遇與挑戰(zhàn)，找到互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館和讀者的契合點，認真深入學習業(yè)務(wù)技能與網(wǎng)絡(luò)信息知識，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的方式方法，利用公共圖書館各種形式的文獻、知識、數(shù)據(jù)與資源為讀者提供所需的信息，為讀者到館閱覽、網(wǎng)上閱覽與訪問，了解讀者活動提供相應的空間和信息數(shù)據(jù)。

2.積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”在公共圖書館服務(wù)中的應用。目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)實現(xiàn)了與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、交通、醫(yī)療、旅游、教育等傳統(tǒng)行業(yè)的跨界融合，極大地改變了我們的生產(chǎn)和生活方式，騰訊、支付寶、微信、P2P網(wǎng)絡(luò)信貸等早已成為日常生活的一部分。圖書館的發(fā)展也必然受到“以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和新生態(tài)的發(fā)展為基礎(chǔ)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響。對于應用如此廣泛的互聯(lián)網(wǎng)，公共圖書館也需積極探索互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機結(jié)合以及“互聯(lián)網(wǎng)+”在創(chuàng)新公共圖書館服務(wù)的方式方法中的應用。

3.引導館員樹立多元化的服務(wù)意識?；ヂ?lián)網(wǎng)與圖書館的融合也對館員的業(yè)務(wù)知識、專業(yè)素養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、智能化設(shè)備應用的掌握提出了更高的要求，多元化的讀者需求也給公共圖書館的服務(wù)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代環(huán)境下，館員不僅需要學習和掌握業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、智能化設(shè)備應用，更需要樹立多元化的服務(wù)意識，主動了解讀者需求，積極探索服務(wù)模式的創(chuàng)新，利用包括大數(shù)據(jù)、云計算等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)以及微信、微博、支付寶等平臺將公共圖書館的文獻等資源與互聯(lián)網(wǎng)有機結(jié)合，提高公共圖書館的服務(wù)水平與效率，針對讀者需求提供多元化、全天候、無處不在的圖書館服務(wù)，使全民閱讀落到實處、成為人們生產(chǎn)生活的重要組成部分。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務(wù)模式的探索與創(chuàng)新

1.了解讀者的閱讀習慣及獲取信息習慣。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和智能化設(shè)備的普及，智能手機、4G網(wǎng)絡(luò)、平板電腦日漸成為我們生活中不可或缺的部分，“低頭族”的隊伍也不斷壯大。有相當部分讀者的閱讀從書本轉(zhuǎn)移到更加便捷的手機、平板電腦等移動終端上，電子書也受到越來越多讀者的青睞。有了這些便攜的移動設(shè)備，讀者不僅可以將排隊等候、乘坐交通工具、茶余飯后的碎片時間利用起來，閱讀感興趣的文本以及觀看視頻課件，還可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取各種所需的信息。在此基礎(chǔ)上，公共圖書館就需要在做好線下圖書借還、報刊閱覽等日常工作的同時，根據(jù)讀者的閱讀習慣及獲取信息習慣來探索公共圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的與讀者溝通的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為讀者推出合適的閱讀內(nèi)容和閱讀空間來閱讀并交流讀書筆記與感想，獲取講座、交流活動等信息，促進全民閱讀的有效推進。

2.方便讀者閱讀，提升文獻的流通速度與效率。目前，已有圖書館與書店合作，讀者可直接到書店去選擇感興趣的圖書，并憑借該圖書館的借書證將圖書借走，由該圖書館負責與書店進行結(jié)算，這樣一來，讀者就可以直接、快速挑選到感興趣的圖書，使圖書的利用效率大大提高。當然，此類方案的實施是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的信息相互流通之中，其可行性還需要各公共圖書館根據(jù)自身的實際情況來決定?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”所提供的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺為創(chuàng)新服務(wù)模式、提升文獻的流通速度與效率提供了強大的支持。

3.簡化手續(xù)流程，便捷業(yè)務(wù)辦理。在快節(jié)奏的工作和生活模式下，時間是毋庸置疑的寶貴財富，“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展為節(jié)約時間提供了有利條件?；ヂ?lián)網(wǎng)與各個傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合為生活的各個方面提供了便利，在信息與大數(shù)據(jù)的流通下，各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)與流程都更加便捷和人性化。在公共圖書館領(lǐng)域，此種便捷同樣受到讀者與館員的大力歡迎。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務(wù)策略的調(diào)整與創(chuàng)新

1.完善基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)平臺質(zhì)量。為了實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的有機融合，公共圖書館首先需要完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括硬件設(shè)施與軟件設(shè)施建設(shè)，為服務(wù)策略的調(diào)整與創(chuàng)新提供必要的設(shè)施支撐。其中，硬件設(shè)施不僅包括場館建筑、停車場、辦公設(shè)備、閱覽座位以及其他配套設(shè)施，還包括圖書查詢、閱覽與借閱機器設(shè)備等；軟件設(shè)施不僅包括圖書查詢、閱覽與借閱軟件，更包括開發(fā)、使用一些方便讀者獲取信息的軟件。通過實踐不斷創(chuàng)新，以使公共圖書館的硬件與軟件設(shè)施更有效地利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等，不斷提升公共圖書館的服務(wù)平臺質(zhì)量，為讀者提供線上線下的圖書、報刊等資源的閱覽與借還服務(wù)，為全民閱讀的推進提供基本保障。

2.迎合讀者習慣，精確服務(wù)定位?？萍嫉陌l(fā)展與智能終端設(shè)備的普及為人們提供了多種便捷的信息獲取方式，從各個角度改變著人們的生產(chǎn)與生活方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下讀者的關(guān)注點是信息內(nèi)容的精準推送。了解了這個現(xiàn)實情況，公共圖書館就需要“有效迎合”讀者習慣，制定全面的服務(wù)策略，為不同年齡階段、不同興趣愛好、不同閱覽目的、不同知識層次的讀者群體提供有針對性的服務(wù)，精確進行服務(wù)定位，提升讀者的閱覽體驗。

3.加強館員培訓，提高服務(wù)效率?？萍嫉陌l(fā)展進步、互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機融合對館員的專業(yè)知識與技能提出了更高的要求。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的圖書館不僅帶來了先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，還帶來了新的相關(guān)知識與技能。公共圖書館就需要以創(chuàng)新的思維對館員進行相關(guān)業(yè)務(wù)與知識的培訓，促使全體員工掌握與日常業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、軟硬件操作技能等，幫助圖書館員快速地、熟練地掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館所要提供的各項服務(wù)。圖書館員應具備相應的服務(wù)理念、知識結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德準則等，而且圖書館員在集體學習之外還要開展“自我導向性學習”。

4.加大服務(wù)宣傳，惠及更多讀者。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，傳統(tǒng)的“酒香不怕巷子深”的時代早已離我們遠去。公共圖書館的各項好的服務(wù)與活動有待更加清晰、明了地傳遞到每個人手中。因此，公共圖書館還需加大服務(wù)宣傳力度。

五、結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對公共圖書館進行創(chuàng)新與改革是大勢所趨。公共圖書館要及時轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立積極的心態(tài)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”在公共圖書館讀者服務(wù)中的應用，加強對館員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，同時還要了解讀者閱讀習慣及喜好的改變，創(chuàng)新圖書館的服務(wù)模式及策略，從而適應“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的挑戰(zhàn)，抓住機遇，提升公共圖書館讀者的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

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[2]張幸格.論“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新[J].鄭州輕工業(yè)學院學報（社會科學版）.2016（01）.