文：楊小勇

為何中國汽車服務(wù)連鎖一再失敗，步履蹣跚

文：楊小勇

中國汽車后市場，在行業(yè)秩序尚不完善的社會大環(huán)境下，二手車和維修保養(yǎng)這2個主要的核心細(xì)分領(lǐng)域，都遇到一些問題。修好車的基本要素是工具設(shè)備、合格的技師、有保障的配件和維修技術(shù)信息。開好修理廠的基本要素是廠區(qū)建設(shè)、內(nèi)部管理、客戶工作和供應(yīng)鏈4個要素。誠信行業(yè)建設(shè)的基本要素是管理部門服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，企業(yè)的升級轉(zhuǎn)型，以及車主對企業(yè)服務(wù)能力評價倒逼市場。這些要素決定著二手車和維修保養(yǎng)細(xì)分領(lǐng)域未來的良性發(fā)展。

目前，作為汽車維修保養(yǎng)領(lǐng)域中的汽車服務(wù)連鎖業(yè)，其發(fā)展從投資角度和社會熱度遇到一些問題。在此筆者希望通過本文能給業(yè)內(nèi)同行們一些啟發(fā)。

一、不懂連鎖就不要去做連鎖

熱鬧不在，中國汽車服務(wù)行業(yè)各種連鎖紛戰(zhàn)的硝煙慢慢散去，第三輪汽車服務(wù)連鎖的熱潮眼看進(jìn)入尾聲。

連電臺主持人都出來指點汽車維修服務(wù)連鎖江山了。曾經(jīng)火熱一時的概念，讓不知道哪里來的一群穿西裝的博士們，連汽車維修服務(wù)和汽車服務(wù)的基本概念都還沒有理清就要做連鎖，僅靠所謂的雷厲風(fēng)行就開始推動進(jìn)貨。4S集團(tuán)、綜合汽配汽修連鎖、真假O2O以及互聯(lián)網(wǎng)＋等各種概念下的汽車服務(wù)連鎖，終于被市場證明，該偃旗息鼓一段時間了。

為何中國汽車服務(wù)連鎖一再失敗，步履蹣跚？有好事者說貪婪，這個是人的本性。但是什么都想做的連鎖企業(yè)，走大而全或小而全的路子，想自己控制配件、物流、門店、人才建設(shè)、技術(shù)建設(shè)、內(nèi)部管理ERP信息化、配件DMS信息化以及客戶服務(wù)信息化，這樣做肯定沒有出路。

這是因為沒有從如何保障一個汽車服務(wù)企業(yè)良性循環(huán)經(jīng)營的角度出發(fā)，沒有更加專業(yè)或優(yōu)秀的隊伍，不可能做出包打天下的偉績。僅從所謂總部報表、賺錢以及做PR的角度出發(fā)，就形成目前汽車服務(wù)連鎖“尸橫遍野”的現(xiàn)狀，從廣州到江浙再到北京，沒有表現(xiàn)太成功的汽車服務(wù)連鎖企業(yè)。有幾十個店面，一年凈利潤不到一個億，這和成功的汽車服務(wù)連鎖相差太遠(yuǎn)。

二、如何才能做好服務(wù)連鎖

如何經(jīng)營好一家汽車服務(wù)企業(yè)，其實4S店除卻價格和價值體驗有時候不能滿足全部客戶的需求外，其他方面能給予很好的參照。相對來說，4S店具有以下優(yōu)勢。

（1）信任的正品配件渠道。

（2）內(nèi)部流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理系統(tǒng)。

（3）有保障的技術(shù)學(xué)習(xí)渠道。

（4）專業(yè)的市場部門（MARKETING）和客戶維系部門（CR）。

再來看一下目前大多數(shù)的汽車服務(wù)連鎖企業(yè)，他們經(jīng)營中存在的問題。

（1）沒有信任的同質(zhì)配件通路解決萬國車配件問題。

（2）缺乏內(nèi)部管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和崗位流程的建設(shè)保障體系。

（3）缺乏高效有保障的技術(shù)學(xué)習(xí)通路。

（4）靠老板或者店長刷臉拉客戶及維系客戶。

那么哪些服務(wù)企業(yè)肯定會被淘汰？淘汰的定義：跟不上社會與行業(yè)的進(jìn)步發(fā)展速度，不適應(yīng)企業(yè)和行業(yè)的需求，所提供的服務(wù)不為消費者接受。那么下面這些服務(wù)企業(yè)則會逐漸被淘汰。

（1）配件問題解決不了，質(zhì)量無保障和價格無優(yōu)勢，因為客戶投訴與返修增多導(dǎo)致不信任，企業(yè)在賠錢。

（2）內(nèi)部不規(guī)范，也不愿意投資建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，不知道怎么建設(shè)與規(guī)劃，盲目跟風(fēng)，難賺錢。

（3）管理效率低下，客戶體驗不好，賺不到錢。

（4）技術(shù)不過關(guān)，修不好車。不愿意掏錢學(xué)習(xí)，也不知怎樣才能保障自己的技術(shù)能跟上市場需求的企業(yè)，客戶投訴增多，不信任客戶增多，口碑差，客戶流失，不賺錢。

（5）不懂得應(yīng)用新技術(shù)來維系客戶，利用技術(shù)讓老客戶轉(zhuǎn)介帶來新客戶的，不懂得利用新技術(shù)轉(zhuǎn)換銷售服務(wù)力的，該賺的錢賺不到。

如果有人能夠幫助傳統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)解決了上述問題，可以斷言，一定會讓汽車服務(wù)企業(yè)輕松賺到錢。那么花費3年左右的時間，讓1萬家傳統(tǒng)汽車維修服務(wù)企業(yè)連鎖起來，交通運輸部等10部委聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中，“鼓勵汽車維修連鎖經(jīng)營模式”就會比較靠譜地落地，中國汽車服務(wù)行業(yè)規(guī)范化的連鎖服務(wù)體系也就會隨之建立起來。

因此，要通過協(xié)同工作提高行業(yè)工作效率，提升汽車服務(wù)企業(yè)的工作效率，徹底解決汽車服務(wù)業(yè)連而不鎖或服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一的雞肋，從而通過提高客戶體驗，提升客戶溝通與服務(wù)效率，推動行業(yè)技術(shù)進(jìn)步。

三、做好服務(wù)連鎖需要解決的關(guān)鍵問題

嚴(yán)格地講，連鎖經(jīng)營是一項技術(shù)！如何利用新的技術(shù)去解決目前服務(wù)企業(yè)普遍存在的4個問題？筆者認(rèn)為，在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，這些問題都能低成本、簡單高效地解決。

1.誠信同質(zhì)配件的推進(jìn)

配件平臺企業(yè)，應(yīng)該聯(lián)接配件制造商，對接層級倉儲物流系統(tǒng)（初期可以利用汽配城和一些大的汽配代理商），直接對應(yīng)區(qū)域汽車服務(wù)企業(yè)。這樣的企業(yè)是頂層設(shè)計，一定不要僅炒概念，要心胸開闊，做到眼界高、立意高、境界高，要有賺大錢思維的企業(yè)家來主導(dǎo)行業(yè)圈子。開放的平臺可以容許別的配件體系進(jìn)來報價、搶單，只用做誠信建設(shè)、同質(zhì)配件認(rèn)證把關(guān)。

過去3年行業(yè)的教訓(xùn)，那些什么都想自己做的配件平臺企業(yè)，都沒有成功的原因，就是將整個產(chǎn)業(yè)鏈納入到平臺當(dāng)中，形成一個閉環(huán)，總打算一家獨大，這很不客觀，也很不理性。

其實，配件平臺企業(yè)要做的只是對接各種ERP、客戶維修轉(zhuǎn)介系統(tǒng)、技術(shù)信息系統(tǒng)的SDK和API，或者找一些有真誠合作心態(tài)的汽車服務(wù)龍頭企業(yè)，一起搭建全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)圈。

2.規(guī)范內(nèi)部管理

對于國內(nèi)的ERP供應(yīng)商來說，發(fā)展到現(xiàn)在，ERP系統(tǒng)必須采用SAAS模式做技術(shù)架構(gòu)，并且具備移動技術(shù)的崗位角色。這樣才能把車輛從進(jìn)廠到出廠，生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)高效、自動地組織起來，提高企業(yè)內(nèi)部溝通效率，并能很好地對接配件供應(yīng)商系統(tǒng)平臺。

3.原廠技術(shù)資源

隨著交通運輸部等8部委聯(lián)合頒布的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》開始實施，國家要求整車廠商公開維修技術(shù)信息，一些技術(shù)信息平臺已經(jīng)在市場上出現(xiàn)，汽車服務(wù)企業(yè)只需商業(yè)對接即可。

4.客戶維系轉(zhuǎn)介

如何提高服務(wù)透明度，通過客戶體驗和參與維系住老客戶，并讓老客戶介紹新客戶，推動更多的業(yè)務(wù)給客戶和周邊社會，這是大多數(shù)汽車服務(wù)企業(yè)所期待的。如今采用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)即可實現(xiàn)，從汽車健康檔案引入車主評價、投訴系統(tǒng)，從而提升客戶滿意度和忠誠度。而且，系統(tǒng)還可以直接對接各種ERP。

以后的獨立汽車服務(wù)企業(yè)，向上對接配件平臺，店內(nèi)應(yīng)用ERP，向下利用移動互聯(lián)平臺對接車主，在企業(yè)周邊范圍內(nèi)快速搭建自己的生態(tài)圈，從而形成區(qū)域壟斷，做成當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿企業(yè)。

如果汽車服務(wù)連鎖企業(yè)，不能有效地整合資源，給汽車服務(wù)終端解決以上4個問題，那連鎖就有可能是偽命題。

汽車服務(wù)連鎖的第四波熱潮又要來了。汽車整車廠商的4S店網(wǎng)絡(luò)體系和社會綜合維修服務(wù)企業(yè)的維修配件供應(yīng)是完全不同的兩個體系，乘用車和商務(wù)車更是互不相干的供應(yīng)體系。因此，汽車健康檔案系統(tǒng)的建立、配件質(zhì)量追溯、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建及統(tǒng)一以及服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量評價系統(tǒng)，均應(yīng)納入到汽車服務(wù)連鎖體系之中?？梢越梃b其他行業(yè)連鎖經(jīng)營的經(jīng)驗，取它山之石解決汽車維修服務(wù)連鎖之難題。

希望本文提出的一些觀點，能夠起到拋磚引玉的作用，從而能讓大家集思廣益，共同推動行業(yè)進(jìn)步、理性發(fā)展。

楊小勇，哈爾濱工業(yè)大學(xué)發(fā)動機(jī)設(shè)計專業(yè)畢業(yè)，西安交通大學(xué)MBA。進(jìn)入汽車后市場20多年，從事過汽車維修、汽車檢測設(shè)備研發(fā)銷售、汽車行業(yè)ERP研發(fā)銷售，創(chuàng)辦過汽車學(xué)院、汽車俱樂部，涉足過汽車連鎖，《汽車4S店客戶忠誠度智能提升工具》作者之一，中國汽車移動互聯(lián)網(wǎng)奠基人之一。