陳一洪

（福建泉州銀行，福建 泉州 362000）

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基于四維度模型的小微金融創(chuàng)新研究
——以城市商業(yè)銀行為例

陳一洪

（福建泉州銀行，福建 泉州 362000）

摘要：持續(xù)創(chuàng)新是城市商業(yè)銀行保持并提升小微金融業(yè)務(wù)核心競爭力的關(guān)鍵所在。國內(nèi)城市商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮其一級法人的體制機(jī)制優(yōu)勢以及扎根基層的地緣人緣優(yōu)勢，依托從事小微金融業(yè)務(wù)的豐富經(jīng)驗，從系統(tǒng)的觀點出發(fā)推進(jìn)整體創(chuàng)新。嘗試運用服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型對城商行小微金融創(chuàng)新進(jìn)行闡述，從概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新四個維度展開研究，并通過案例的分析提供注解。

關(guān)鍵詞：城商行；小微金融；服務(wù)創(chuàng)新模式；四維度模型

一、引言

小微金融服務(wù)近年來成為學(xué)術(shù)界及監(jiān)管層面研究的重點。城市商業(yè)銀行（簡稱“城商行”）服務(wù)小微企業(yè)既是自身戰(zhàn)略定位所決定，也是其在多層次銀行業(yè)金融體系中競爭制勝的法寶。研究小微金融創(chuàng)新對于改善城商行小微金融服務(wù)、提升服務(wù)效率具有重要的理論及實踐意義。從國內(nèi)研究現(xiàn)狀看，學(xué)者們主要從信息不對稱、金融抑制等小微企業(yè)融資難、融資貴的視角給予了小微金融較多的關(guān)注，其研究主要集中于小微金融作為一項產(chǎn)品在金融業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，[1-4]而從更加全面的服務(wù)創(chuàng)新的視角對它進(jìn)行的研究則不多見，尤其在城商行小微金融服務(wù)領(lǐng)域。

事實上，城商行做小微金融既有其自身的優(yōu)勢，也存在較多的不足。優(yōu)勢方面，城商行作為地方法人金融機(jī)構(gòu)，決策鏈短、決策速度快是其天然的優(yōu)勢，更重要的是其在關(guān)系型信貸領(lǐng)域的成本收益比較優(yōu)勢使其成為這一市場的最有力競爭者。然而，隨著股份制銀行的強(qiáng)勢介入，城商行在資金實力、科技水平、綜合化金融等領(lǐng)域的短板放大了城商行服務(wù)小微企業(yè)的劣勢，城商行小微金融亟需再創(chuàng)新、尋求突破。產(chǎn)品創(chuàng)新在早期小微金融服務(wù)中扮演著重要的角色并成為研究焦點。然而，小微金融作為一項系統(tǒng)性服務(wù)并不止是產(chǎn)品、業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，隨著小微企業(yè)在實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性不斷提升，以及城商行小微金融服務(wù)廣度與深度的持續(xù)拓展、延伸，城商行小微金融服務(wù)創(chuàng)新的研究視角也必須隨之深化。本文嘗試基于Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles（1998）[5]提出的服務(wù)創(chuàng)新“四維度模型”來探討城商行小微金融服務(wù)創(chuàng)新，從概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新四個方面展開研究，豐富城商行小微金融服務(wù)創(chuàng)新研究視角，為國內(nèi)城商行改善小微金融服務(wù)提供借鑒。

二、小微金融服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

按照Bilderbeek等人（1998）“四維度”模型分析框架可知（如圖1所示），小微金融服務(wù)創(chuàng)新并不是由單一的產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新所引起的，它往往是與小微金融服務(wù)本身概念的拓展、小微企業(yè)與商業(yè)銀行交互作用方式、新的小微金融服務(wù)方式等因素密切相關(guān)，是多種因素綜合作用的結(jié)果。從某種意義上來講，任何一項小微金融服務(wù)創(chuàng)新都是概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新四個維度的特定組合，[6]見圖1。

圖1　服務(wù)創(chuàng)新“四維度”模型

維度一：概念創(chuàng)新。銀行業(yè)金融服務(wù)的無形性決定了小微金融服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果并不是一個可視的有形產(chǎn)品，而是解決小微企業(yè)金融服務(wù)需求問題的思路和方法。因此，小微金融服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種概念的創(chuàng)新，這種概念創(chuàng)新的核心在于商業(yè)銀行提供什么樣的金融服務(wù)更好地服務(wù)小微企業(yè)客戶，留住存量客戶、吸引增量客戶。

維度二：界面創(chuàng)新。金融服務(wù)是消費者與服務(wù)供應(yīng)商合作產(chǎn)生的一種效果，這決定了小微金融服務(wù)的參與者——小微企業(yè)與商業(yè)銀行存在交互作用的過程。因此，商業(yè)銀行以何種方式提供小微金融服務(wù)，以及與小微企業(yè)間的交流合作是小微金融服務(wù)不可或缺的重要組成部分。界面創(chuàng)新也因此成為小微金融服務(wù)創(chuàng)新的一個重要來源。無論是在實體網(wǎng)點的面對面接觸，還是互聯(lián)網(wǎng)興起時代的人機(jī)交互，作為服務(wù)提供商的商業(yè)銀行始終扮演著創(chuàng)新發(fā)起的關(guān)鍵角色。

維度三：組織創(chuàng)新。組織的重要性不言而喻，它是商業(yè)銀行開展金融服務(wù)的重要依托，是包括小微金融業(yè)務(wù)管理模式、分支機(jī)構(gòu)與總行之間一系列制度安排的重要集合體。[7]通過一定的組織形式，小微金融服務(wù)及其創(chuàng)新才能得以順利推進(jìn)。近年來，國內(nèi)商業(yè)銀行在小微金融服務(wù)組織領(lǐng)域展開了形式多樣的創(chuàng)新，無論是小微金融事業(yè)部、信貸工廠，還是小微專業(yè)支行、特色支行，都為小微金融服務(wù)的順利開展構(gòu)建了良好的制度保障。

維度四：技術(shù)創(chuàng)新。事實上，在Bilderbeek等人（1998）“四維度”分析模型里，技術(shù)創(chuàng)新并非服務(wù)創(chuàng)新的必要維度，而是一個可選維度，因為，服務(wù)創(chuàng)新本身可以不依托技術(shù)創(chuàng)新而開展。但是將之納入模型分析范疇是考慮到服務(wù)創(chuàng)新可以依托技術(shù)而變得更為高效，因此，技術(shù)創(chuàng)新與其他三個維度創(chuàng)新存在著廣泛的聯(lián)系。[8]從現(xiàn)實情況來看也是如此，在小微金融服務(wù)領(lǐng)域，計量模型、互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的應(yīng)用都在一定程度上提升了小微金融服務(wù)創(chuàng)新效率。

綜上，服務(wù)創(chuàng)新四維度模型基本概括了當(dāng)前小微金融服務(wù)創(chuàng)新的各個方面，為研究小微金融服務(wù)創(chuàng)新提供了重要的分析框架。下面，本文將通過四維度分析模型研究城商行小微金融服務(wù)創(chuàng)新。

三、四維度模型的應(yīng)用分析：以城商行為例

（一）概念創(chuàng)新

概念創(chuàng)新的核心思想是通過倡導(dǎo)一種新的金融消費方式來激起特定消費群體的欲望，引導(dǎo)并創(chuàng)造其對金融服務(wù)的需求，從而拓展新的細(xì)分市場，形成規(guī)模及品牌效應(yīng)。當(dāng)前，小微企業(yè)金融服務(wù)需求中最迫切的莫過于融資需求，“短、頻、急”的資金需求特點，加之小微企業(yè)財務(wù)信息不規(guī)范及抵押擔(dān)保品缺乏成為金融創(chuàng)新的主要切入點。國內(nèi)多數(shù)城商行圍繞擔(dān)保方式設(shè)計、創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，從最初以不動產(chǎn)抵質(zhì)押為主的強(qiáng)擔(dān)保逐步向應(yīng)收賬款質(zhì)押、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、專利權(quán)質(zhì)押、股權(quán)質(zhì)押，擔(dān)保公司擔(dān)保、聯(lián)保、第三方擔(dān)保等弱擔(dān)保方式轉(zhuǎn)變，甚至對符合條件的小微企業(yè)采取一般保證、信用方式來滿足其融資需求。以寧波銀行為例，其特色產(chǎn)品“金色池塘”就是針對擁有不同擔(dān)保條件的中小企業(yè)設(shè)立的全面融資方案，包括便捷融（房產(chǎn)抵押）、友保融（一般企業(yè)保證）、貸易融（長期限、高抵押率的房產(chǎn)抵押）、專保融（擔(dān)保公司保證）、業(yè)鏈融（應(yīng)收賬款質(zhì)押）、聯(lián)保融（小組相互擔(dān)保）、誠信融（信用）等系列產(chǎn)品。[9]突破傳統(tǒng)擔(dān)保方式為主的概念創(chuàng)新是未來城商行小微金融創(chuàng)新的著力點。

國內(nèi)小微企業(yè)數(shù)量眾多，不同小微企業(yè)處在不同發(fā)展階段，因此，針對小微企業(yè)規(guī)模、成長周期等情況將小微企業(yè)細(xì)分為不同類型，并適用不同的業(yè)務(wù)模式，“小微業(yè)務(wù)零售化”便是這一細(xì)分策略下的概念創(chuàng)新。“小微業(yè)務(wù)零售化”參照個貸模式經(jīng)營小微業(yè)務(wù)，將原先小微業(yè)務(wù)需經(jīng)歷的繁雜流程簡單化，盡可能為小微企業(yè)客戶提供方便。尤其在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，小微企業(yè)資金需求對流程、效率的敏感性更高，只有抓住小微企業(yè)需求的“痛點”開展創(chuàng)新才能“適銷對路”。

在金融大變革、大發(fā)展的時代，概念創(chuàng)新顯得尤為重要。上一輪在P2P網(wǎng)貸等互聯(lián)網(wǎng)金融的倒逼下，城商行積極應(yīng)戰(zhàn)，在技術(shù)、產(chǎn)品上做出應(yīng)對措施；未來利率市場化環(huán)境下，城商行最大的競爭對手仍然是商業(yè)銀行，概念創(chuàng)新是其可持續(xù)發(fā)展的核心，概念創(chuàng)新不僅僅能為城商行創(chuàng)造市場、贏得客戶，而且還能為其獲得意想不到的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（二）界面創(chuàng)新

作為服務(wù)創(chuàng)新的第二個維度，界面創(chuàng)新在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的環(huán)境下更應(yīng)受到商業(yè)銀行的高度重視。城商行應(yīng)該以怎樣的服務(wù)方式與小微企業(yè)客戶進(jìn)行溝通交流從而改善客戶服務(wù)體驗，分析客戶需求，建立良好的顧客界面應(yīng)該成為城商行小微金融創(chuàng)新研究的一個焦點。

受區(qū)域性經(jīng)營的限制，相比于全國性銀行，物理網(wǎng)點一定程度上成為城商行的“軟肋”。因此，城商行必須在實體網(wǎng)點內(nèi)的顧客交互機(jī)制方面大膽創(chuàng)新，方能在競爭中有所突破。傳統(tǒng)金融服務(wù)強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行在服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位，顧客與銀行從業(yè)人員之間存在的僅是單向的“提供服務(wù)——被動接受服務(wù)”的關(guān)系，顧客的參與度低，對整個金融服務(wù)的改善與提升貢獻(xiàn)極小。未來，城商行要更加注重“顧客體驗”及“顧客參與”在界面創(chuàng)新中的作用，創(chuàng)造“提供服務(wù)——接受服務(wù)——反饋信息——改善服務(wù)——再次提供服務(wù)……”的開放式顧客服務(wù)界面。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)全面加快“體驗式金融”發(fā)展。除了物理網(wǎng)點層面與小微企業(yè)客戶面對面的交互機(jī)制創(chuàng)新外，智能化網(wǎng)點服務(wù)也是今后城商行小微金融服務(wù)創(chuàng)新的一個重要發(fā)展方向。自2013年北京銀行推出國內(nèi)首家直銷銀行以來，越來越多城商行加入直銷銀行的開發(fā)與上線陣營。直銷銀行帶來了一種全新的服務(wù)界面，有效突破了傳統(tǒng)服務(wù)限制，將客戶引入、業(yè)務(wù)辦理等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部囊括在內(nèi)，為顧客創(chuàng)造了更好的服務(wù)體驗。以北京銀行為例，它的直銷銀行主要服務(wù)對象涵蓋大眾客戶和中小微企業(yè)客戶，為其提供線上線下融合、互通的渠道服務(wù)——線上渠道由互聯(lián)網(wǎng)綜合營銷平臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種電子化服務(wù)渠道構(gòu)建；線下渠道則采用全新理念建設(shè)便民直銷門店，布放VTM、ATM、CRS、自助繳費終端等多種自助設(shè)備，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行等多種自助操作渠道。[10]除此之外，北京銀行于2015年6月針對小微企業(yè)融資難題推出線上融資產(chǎn)品“網(wǎng)速貸”，小微企業(yè)在獲得北京銀行授信后，自主在網(wǎng)銀端發(fā)起融資申請、確定融資金額，從融資申請?zhí)岢龅娇铐椚胭~，全流程自動化處理，無需再次審核及人工處理，真正實現(xiàn)極速放款，有效提升小微企業(yè)資金管理效率。[11]“智能化網(wǎng)點”建設(shè)，打造“智慧銀行”服務(wù)體系，實施“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，強(qiáng)化線上線下協(xié)同，將成為未來城商行金融界面創(chuàng)新的重要形式。

（三）組織創(chuàng)新

組織創(chuàng)新能力是商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分，也是城商行小微金融創(chuàng)新的難點。

專業(yè)、高效、靈活是小微金融服務(wù)發(fā)展的方向，因此，組織創(chuàng)新的方向之一是實現(xiàn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，通過減少管理層級，提升信息傳導(dǎo)效率。這就要求城商行克服原有體系下的“組織慣性”，將經(jīng)營決策點直接定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方或者盡量前移，使業(yè)務(wù)流程能夠以最快速度響應(yīng)和滿足小微企業(yè)客戶不斷變化的需求。組織創(chuàng)新典型代表是流程銀行建設(shè)和事業(yè)部制改革。當(dāng)前監(jiān)管層在多個場合表態(tài)要積極推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理架構(gòu)改革，尤其是深化事業(yè)部制改革，促進(jìn)“部門銀行”向“流程銀行”轉(zhuǎn)變。在國外，如美國的花旗銀行、美洲銀行，歐洲的德意志銀行、匯豐銀行等均已采用事業(yè)部制管理架構(gòu)。而在國內(nèi)，作為事業(yè)部制改革的領(lǐng)頭羊，民生銀行從2007年就開始實行公司業(yè)務(wù)事業(yè)部制改革。之后，平安銀行、交通銀行也相繼推動事業(yè)部制改革。

相比于股份制銀行，城商行普遍規(guī)模偏小，建立行業(yè)或產(chǎn)品事業(yè)部難以形成規(guī)模效應(yīng)，而國內(nèi)行政體制及區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點決定了分支機(jī)構(gòu)作為利潤中心的總分支體制有其良好的生存土壤，加之事業(yè)部制變革存在很大的變數(shù)和風(fēng)險，因此，城商行組織架構(gòu)方面的改革以局部推進(jìn)為主。其中，具有較強(qiáng)專業(yè)性的小微業(yè)務(wù)成為城商行事業(yè)部制改革的重要試驗田，包括哈爾濱銀行、包商銀行、蘇州銀行、廣東南粵銀行在內(nèi)的部分城商行通過對小微業(yè)務(wù)實施事業(yè)部制或準(zhǔn)事業(yè)部制實現(xiàn)專業(yè)經(jīng)營、集中管理。事業(yè)部或準(zhǔn)事業(yè)部的架構(gòu)按照“以客戶為中心”和“流程銀行”管理要求設(shè)計，在人、財、物上被賦予更大的自主權(quán)，能夠在小微業(yè)務(wù)專業(yè)領(lǐng)域深耕客戶，有利于提升城商行對市場的快速反應(yīng)能力，整合創(chuàng)新需求，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。以蘇州銀行為例，2012年初成立了人、財、物相對獨立的小微金融事業(yè)部；事業(yè)部內(nèi)設(shè)綜合管理中心、業(yè)務(wù)規(guī)劃中心、風(fēng)險管理中心、內(nèi)控合規(guī)中心4個二級部門；設(shè)立中小企業(yè)中心，下設(shè)商貿(mào)物流中心、科文公共事業(yè)中心、制造業(yè)中心3個二級中心，負(fù)責(zé)全行中小企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)管理，根據(jù)客戶需求制定產(chǎn)品方案并實施推動；對外營業(yè)網(wǎng)點達(dá)到26個，實現(xiàn)全行直屬分支機(jī)構(gòu)全覆蓋。[12]此外，部分城商行還通過設(shè)立特色分支機(jī)構(gòu)的模式強(qiáng)化對區(qū)域內(nèi)某類行業(yè)小微企業(yè)業(yè)務(wù)的集中經(jīng)營與管理。例如，山東臨沂的臨商銀行根據(jù)客戶的分布情況，將所轄支行具體分成商戶金融服務(wù)特色支行、板材基地特色支行、三農(nóng)金融服務(wù)特色支行等不同類型的特色化、專業(yè)化支行。通過特色支行或?qū)I(yè)支行實現(xiàn)市場客戶群體的有效細(xì)分，有利于小微客戶經(jīng)理更快地積累行業(yè)、客戶信息，提升客戶經(jīng)理行業(yè)判斷力及客戶對比分析能力，一定程度上彌補小企業(yè)客戶信息披露不規(guī)范，緩解銀企信息不對稱程度，強(qiáng)化對專業(yè)市場客戶的風(fēng)險把控能力。

除組織架構(gòu)的創(chuàng)新之外還需匹配相應(yīng)的人才和資源，這是實現(xiàn)組織有效創(chuàng)新的基礎(chǔ)保障。尤其在事業(yè)部制下，配套人才及資源支撐在一定程度上成為決定事業(yè)部成功的核心因素。一方面，要解決人才培養(yǎng)與經(jīng)營及創(chuàng)新實踐脫節(jié)問題，需尊重創(chuàng)新人才培養(yǎng)和成長規(guī)律；加大力度吸引來自互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、工業(yè)技術(shù)等領(lǐng)域的跨界人才，并通過提升組織的靈活性為不同人才的協(xié)作和融合提供組織基礎(chǔ)。另一方面，要適應(yīng)小微業(yè)務(wù)組織機(jī)制創(chuàng)新需求，建立全面的考核激勵機(jī)制、專業(yè)的人員培訓(xùn)體系、領(lǐng)先的科技支撐系統(tǒng)，為組織創(chuàng)新提供堅強(qiáng)有力的保障體系。

（四）技術(shù)創(chuàng)新

雖然在四維度模型中技術(shù)創(chuàng)新并不是必要維度，但越來越多的金融創(chuàng)新中蘊含著技術(shù)創(chuàng)新，甚至部分金融創(chuàng)新是由技術(shù)創(chuàng)新引發(fā)進(jìn)而推動的。例如，移動支付技術(shù)為移動金融的發(fā)展提供了支持；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了直銷銀行的產(chǎn)生。城商行小微金融創(chuàng)新同樣不乏技術(shù)創(chuàng)新的身影。

例如近年來從國外引進(jìn)的德國IPC公司的小貸技術(shù)、法國沛豐的小貸技術(shù)、印尼人民銀行的小貸技術(shù)，這些技術(shù)都偏重于人與人溝通，并由客戶經(jīng)理做決策。除此之外，在國外已經(jīng)發(fā)展了50多年的打分卡技術(shù)①1997年，美國聯(lián)邦儲備委員會的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70%的大銀行在小企業(yè)貸款中應(yīng)用了打分卡技術(shù)。近年來也在國內(nèi)城商行小微業(yè)務(wù)中得到實踐。該技術(shù)以計算機(jī)技術(shù)為核心，通過大規(guī)模自動化處理來有效控制風(fēng)險、降低人力成本、提高審批效率。如今，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，城商行也應(yīng)搶占先機(jī)，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)作為小微業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一塊強(qiáng)有力的基石，使之成為小微金融創(chuàng)新的強(qiáng)勁“引擎”。如江蘇銀行推出的“稅e融”業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)深度應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將“互聯(lián)網(wǎng)+”理念充分融入小微信貸領(lǐng)域，促成小微信貸業(yè)務(wù)多個層面的突破。簡單來說，“稅e融”業(yè)務(wù)是江蘇銀行與江蘇國稅局合作、基于納稅大數(shù)據(jù)進(jìn)行純信用的網(wǎng)貸產(chǎn)品。[13]

從這些案例我們可以看到，技術(shù)創(chuàng)新在城商行小微金融創(chuàng)新中所發(fā)揮的作用。大數(shù)據(jù)所帶來的信息風(fēng)暴正在改變著城商行傳統(tǒng)小微業(yè)務(wù)的經(jīng)營與運作方式，由過去客戶與客戶經(jīng)理面對面、大量紙質(zhì)材料的業(yè)務(wù)處理方式轉(zhuǎn)變?yōu)榧兙€上運作、手續(xù)簡潔的網(wǎng)絡(luò)操作模式，改變了顧客服務(wù)界面、提升了運作效率。因此，技術(shù)創(chuàng)新不是單獨地發(fā)揮作用，它所帶來的溢出效應(yīng)同樣促進(jìn)了概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新，甚至是組織創(chuàng)新。當(dāng)前，技術(shù)正在加速與銀行金融服務(wù)的融合，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特性與金融功能的契合性正在大大優(yōu)化金融功能。城市商業(yè)銀行應(yīng)以開放、協(xié)作的互聯(lián)網(wǎng)精神，把技術(shù)創(chuàng)新充分融入小微服務(wù)創(chuàng)新，提高資源配置效率、降低交易成本。

四、結(jié)論與啟示

利率及匯率市場化改革，綜合化經(jīng)營給城商行的經(jīng)營模式、內(nèi)外部管理帶來挑戰(zhàn)，城商行需更加注重創(chuàng)新和改革。尤其是小微金融業(yè)務(wù)，作為城商行差異化、特色化發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，只有不斷地創(chuàng)新突破，才能在激烈的競爭中實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。國內(nèi)城商行應(yīng)充分發(fā)揮其一級法人的體制機(jī)制優(yōu)勢以及扎根基層的地緣人緣優(yōu)勢，依托從事小微金融業(yè)務(wù)的豐富經(jīng)驗，從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，推進(jìn)整體創(chuàng)新。

第一，要始終把小微企業(yè)需求及服務(wù)體驗放在金融創(chuàng)新的第一位。創(chuàng)新除了在產(chǎn)品上突出新穎之外，更重要的是本著從客戶需求及服務(wù)體驗出發(fā)來設(shè)計和開發(fā)金融服務(wù)。要突出細(xì)分市場的金融服務(wù)需求，挖掘小微企業(yè)群體中的“綠色”、“循環(huán)”、“低碳”等未來戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)金融概念，關(guān)注科技型、文化創(chuàng)意型小微企業(yè)服務(wù)需求，有效提升小微金融服務(wù)創(chuàng)新層次；將小微企業(yè)客戶服務(wù)體驗貫穿金融創(chuàng)新全過程，從服務(wù)界面設(shè)計、組織架構(gòu)搭建等多維度出發(fā)，真正把客戶體驗做到極致，這樣才能在產(chǎn)品同質(zhì)化時代贏得市場競爭的最終勝利。

第二，要重視技術(shù)的運用，通過技術(shù)創(chuàng)新豐富小微金融服務(wù)工具。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)創(chuàng)新正在發(fā)揮著越來越重要的作用。研究表明，技術(shù)創(chuàng)新能夠有效提升界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新效率，而新技術(shù)的應(yīng)用也在很大程度上促進(jìn)概念創(chuàng)新的產(chǎn)生。城商行要充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、云平臺三項互聯(lián)網(wǎng)金融的重要技術(shù)，豐富小微金融創(chuàng)新手段。同時，要遵循“簡單是美”、“大道至簡”的技術(shù)創(chuàng)新原則，擊中小微企業(yè)顧客“痛點”，觸動客戶心靈，力求復(fù)雜問題簡單化，使技術(shù)創(chuàng)新的最終成果體現(xiàn)出金融服務(wù)的簡單化、便捷化。

第三，注重四維度各因素構(gòu)成的小微金融創(chuàng)新的整體性與相互作用。金融創(chuàng)新不是單一維度創(chuàng)新的結(jié)果，要將其看成是不同維度創(chuàng)新構(gòu)成的一個整體?！岸恊融”案例中我們看到包含“互聯(lián)網(wǎng)+”概念、“大數(shù)據(jù)”技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)操作界面在內(nèi)的三大維度創(chuàng)新。因此，未來的小微金融創(chuàng)新，城商行需從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，注重金融創(chuàng)新不同維度之間的相互作用與協(xié)調(diào)，在新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)計過程中要充分考慮顧客界面及服務(wù)流程的優(yōu)化，力求務(wù)實、簡潔、易操作，在此過程中要注重組織及技術(shù)的匹配，為服務(wù)創(chuàng)新提供有效支撐。

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（責(zé)任編輯：李丹；校對：龍會芳）

中圖分類號：F832.39

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006－3544（2016）02－0062－06

收稿日期：2016-02-14

作者簡介：陳一洪（1987-），福建泉州銀行，研究方向為銀行戰(zhàn)略規(guī)劃及金融市場。聲明：本文為作者個人觀點，不代表所在單位意見。

Research on Small and Micro Finance Innovation Based on Four Dimensional Types——a Case Study of City Commercial Banks

Chen Yihong
（Quanzhou Bank,Quanzhou 362000,China）

Abstract：The key to sustain city commercial banks’competitiveness is to maintain innovation. The city commercial banks should make good use of the advantages of their first tier legal persons and their links to grass-root level communities.The paper tries to propose overall innovation of city commercial banks after analyzing the rich experience of city commercial banks in conducing small and micro financial business.The paper also tries to utilize the four dimensional types to illustrate the innovation of small and micro finance of city commercial banks.The paper conducts itsresearchfromthefollowingfouraspects,definitioninnovation,interfaceinnovation, organization innovation and technology innovation and provides notes by case study.

Key words：city commercial banks;small and micro finance;service innovation mode;four dimensional types